銀行疫情值班管理制度?一、總則（一）目的為有效應(yīng)對(duì)疫情防控形勢，保障銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保客戶及員工的健康與安全，特制定本疫情值班管理制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行全體員工，包括正式員工、勞務(wù)派遣員工等。（三）基本原則1.安全第一原則將員工和客戶的生命安全與身體健康放在首位，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)疫情防控措施。2.有序運(yùn)轉(zhuǎn)原則確保銀行在疫情期間各項(xiàng)業(yè)務(wù)能夠有序開展，不出現(xiàn)重大業(yè)務(wù)中斷情況。3.責(zé)任明確原則明確各崗位、各人員在疫情值班期間的職責(zé)，做到責(zé)任到人。二、值班安排（一）值班人員構(gòu)成1.網(wǎng)點(diǎn)值班人員包括柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)辦理及客戶服務(wù)。2.后臺(tái)支持人員如運(yùn)營管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息技術(shù)等部門人員，負(fù)責(zé)為網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)提供后臺(tái)保障與技術(shù)支持。3.應(yīng)急處理人員由各部門抽調(diào)組成，負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)突發(fā)疫情相關(guān)事件及緊急業(yè)務(wù)處理。（二）值班時(shí)間1.正常工作日值班按照銀行正常營業(yè)時(shí)間安排值班人員，確保網(wǎng)點(diǎn)開門營業(yè)，滿足客戶業(yè)務(wù)需求。2.節(jié)假日及特殊時(shí)期值班根據(jù)業(yè)務(wù)需求和疫情防控要求，合理安排節(jié)假日及特殊時(shí)期的值班人員，保障金融服務(wù)不間斷。（三）值班周期根據(jù)實(shí)際情況制定值班周期，如按周、按月等輪流值班，確保每位員工都能參與疫情值班工作。（四）值班排班方式1.系統(tǒng)排班利用銀行內(nèi)部的排班系統(tǒng)，按照既定規(guī)則自動(dòng)生成值班表，確保排班公平、公正、公開。2.人工調(diào)整對(duì)于特殊情況或員工臨時(shí)需求，可進(jìn)行人工調(diào)整值班安排，但需經(jīng)過相關(guān)審批流程。三、值班人員職責(zé)（一）網(wǎng)點(diǎn)值班人員職責(zé)1.營業(yè)前準(zhǔn)備提前到崗，對(duì)營業(yè)場所進(jìn)行全面清潔消毒，包括柜臺(tái)、自助設(shè)備、大堂區(qū)域等。檢查防疫物資是否齊全，如口罩、手套、消毒液、體溫槍等，并確保正常使用。開啟通風(fēng)設(shè)備，保證營業(yè)場所空氣流通。2.客戶接待與引導(dǎo)在網(wǎng)點(diǎn)入口處對(duì)客戶進(jìn)行體溫檢測，查看健康碼，提醒客戶佩戴口罩，對(duì)未佩戴口罩的客戶提供口罩。引導(dǎo)客戶有序排隊(duì)，保持安全社交距離，避免人員聚集。解答客戶咨詢，協(xié)助客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提供必要的金融服務(wù)指導(dǎo)。3.業(yè)務(wù)辦理嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦理各類業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效。對(duì)于現(xiàn)金業(yè)務(wù)，做好現(xiàn)金消毒與防護(hù)措施，避免交叉感染。及時(shí)處理客戶投訴與糾紛，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。4.營業(yè)中防疫定時(shí)對(duì)營業(yè)場所進(jìn)行消毒，重點(diǎn)對(duì)高頻接觸區(qū)域進(jìn)行消毒。提醒員工和客戶保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，如勤洗手、咳嗽或打噴嚏時(shí)用紙巾或肘部遮擋等。關(guān)注員工身體狀況，如發(fā)現(xiàn)員工有發(fā)熱、咳嗽等癥狀，及時(shí)報(bào)告并安排就醫(yī)。5.營業(yè)結(jié)束后工作對(duì)營業(yè)場所進(jìn)行再次清潔消毒，關(guān)閉電器設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備等。整理防疫物資，補(bǔ)充消耗的物資。統(tǒng)計(jì)當(dāng)日業(yè)務(wù)量及客戶流量，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（二）后臺(tái)支持人員職責(zé)1.運(yùn)營管理支持監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營情況，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)處理系統(tǒng)故障。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行分析與指導(dǎo)，保障業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好現(xiàn)金調(diào)配、重要空白憑證管理等工作。2.風(fēng)險(xiǎn)管理支持加強(qiáng)對(duì)疫情期間業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測與分析，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。審核網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性，防范操作風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。及時(shí)處理各類風(fēng)險(xiǎn)事件，確保銀行運(yùn)營安全。3.信息技術(shù)支持保障銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、自助設(shè)備等信息技術(shù)設(shè)施的正常運(yùn)行，及時(shí)處理技術(shù)故障。為網(wǎng)點(diǎn)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持，確保員工能夠熟練使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)和防疫相關(guān)設(shè)備。根據(jù)疫情防控需求，對(duì)銀行信息系統(tǒng)進(jìn)行必要的優(yōu)化和調(diào)整。（三）應(yīng)急處理人員職責(zé)1.疫情應(yīng)急響應(yīng)當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)疫情相關(guān)事件時(shí)，如發(fā)現(xiàn)確診或疑似病例，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。協(xié)助相關(guān)部門開展流行病學(xué)調(diào)查，排查密切接觸者。負(fù)責(zé)組織對(duì)涉疫區(qū)域進(jìn)行隔離、消毒等應(yīng)急處理措施。2.業(yè)務(wù)應(yīng)急處理制定并實(shí)施業(yè)務(wù)應(yīng)急處理方案，確保在疫情期間銀行關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受重大影響。協(xié)調(diào)各部門資源，保障應(yīng)急業(yè)務(wù)的辦理，如開辟綠色通道處理緊急業(yè)務(wù)等。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)疫情對(duì)業(yè)務(wù)的影響及應(yīng)急處理進(jìn)展情況。3.員工關(guān)懷與溝通關(guān)注涉疫員工的身心健康，提供必要的心理支持和幫助。負(fù)責(zé)與員工家屬溝通，通報(bào)員工情況，做好安撫工作。及時(shí)向全體員工傳達(dá)疫情防控相關(guān)信息和要求，穩(wěn)定員工情緒。四、疫情防控措施（一）人員防控1.健康監(jiān)測要求員工每日上崗前進(jìn)行體溫檢測，如實(shí)報(bào)告健康狀況。建立員工健康檔案，記錄員工體溫、健康碼狀態(tài)等信息。對(duì)有發(fā)熱、咳嗽等癥狀的員工，立即安排就醫(yī)，并禁止其上崗。2.疫苗接種鼓勵(lì)員工積極接種新冠疫苗，做到應(yīng)接盡接。對(duì)已接種疫苗的員工進(jìn)行登記，掌握接種情況。3.個(gè)人防護(hù)為員工配備充足的口罩、手套、消毒液等防疫物資，并要求員工正確佩戴和使用。員工在營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)全程佩戴口罩，與客戶交流時(shí)保持安全距離。提醒員工注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤消毒。（二）場所防控1.清潔消毒制定營業(yè)場所清潔消毒制度，明確消毒頻次、消毒區(qū)域及消毒方法。每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后對(duì)營業(yè)場所進(jìn)行全面清潔消毒，重點(diǎn)對(duì)柜臺(tái)、自助設(shè)備、門把手、鍵盤、鼠標(biāo)等高頻接觸區(qū)域進(jìn)行消毒。對(duì)現(xiàn)金、票據(jù)、憑證等進(jìn)行消毒處理，確保金融服務(wù)安全衛(wèi)生。2.通風(fēng)換氣營業(yè)場所應(yīng)保持良好的通風(fēng)換氣，每日至少通風(fēng)[X]次，每次通風(fēng)時(shí)間不少于[X]分鐘。可使用空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)，保證空氣清新。3.設(shè)置隔離區(qū)域在營業(yè)場所設(shè)置臨時(shí)隔離區(qū)域，用于隔離體溫異常或出現(xiàn)可疑癥狀的人員。隔離區(qū)域應(yīng)配備必要的防護(hù)用品和設(shè)備，如口罩、手套、體溫計(jì)等。（三）業(yè)務(wù)防控1.業(yè)務(wù)辦理調(diào)整根據(jù)疫情防控要求，合理調(diào)整業(yè)務(wù)辦理方式，如推廣線上業(yè)務(wù)、預(yù)約辦理業(yè)務(wù)等，減少人員聚集。對(duì)于必須到網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備、手機(jī)銀行等渠道先行辦理部分流程，提高辦理效率。2.現(xiàn)金管理加強(qiáng)現(xiàn)金消毒，采用紫外線消毒、臭氧消毒等方式對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行消毒處理。增加現(xiàn)金清分頻次，確保對(duì)外支付現(xiàn)金的安全性。鼓勵(lì)客戶使用非現(xiàn)金支付方式，減少現(xiàn)金流通。3.客戶服務(wù)優(yōu)化客戶服務(wù)流程，通過電話、線上客服等方式為客戶提供咨詢服務(wù)，及時(shí)解答客戶疑問。對(duì)于客戶投訴和糾紛，要耐心傾聽，及時(shí)處理，避免矛盾激化。五、值班紀(jì)律與考勤管理（一）值班紀(jì)律1.值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守值班時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.在值班期間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、脫崗，如有特殊情況需要離崗，必須提前向相關(guān)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，并安排好頂崗人員。3.認(rèn)真履行值班職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，及時(shí)處理各類業(yè)務(wù)和突發(fā)事件。4.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露銀行商業(yè)機(jī)密、客戶信息及疫情防控相關(guān)信息。5.保持值班場所整潔衛(wèi)生，愛護(hù)值班設(shè)備和防疫物資。（二）考勤管理1.建立值班考勤制度，由專人負(fù)責(zé)記錄值班人員的出勤情況。2.值班人員應(yīng)在值班簽到表上如實(shí)簽到、簽退，記錄值班時(shí)間和工作內(nèi)容。3.對(duì)于遲到、早退、曠工等違反考勤紀(jì)律的行為，按照銀行相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.每月對(duì)值班考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，作為員工績效考核的參考依據(jù)。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織疫情防控知識(shí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的疫情防控意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括疫情防控政策法規(guī)、個(gè)人防護(hù)知識(shí)、營業(yè)場所消毒方法、業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程等。3.通過線上培訓(xùn)、線下培訓(xùn)、現(xiàn)場演示等多種方式開展培訓(xùn)工作，確保員工熟練掌握相關(guān)知識(shí)和技能。（二）宣傳1.利用銀行內(nèi)部宣傳欄、電子顯示屏、微信公眾號(hào)等渠道，宣傳疫情防控知識(shí)和銀行疫情值班管理制度。2.向客戶宣傳疫情防控期間的金融服務(wù)措施和注意事項(xiàng)，引導(dǎo)客戶積極配合銀行做好疫情防控工作。3.及時(shí)發(fā)布疫情防控相關(guān)信息，回應(yīng)員工和客戶關(guān)切，穩(wěn)定人心。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立疫情防控監(jiān)督小組，定期對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)及后臺(tái)部門的疫情值班工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括值班人員到崗情況、疫情防控措施落實(shí)情況、業(yè)務(wù)辦理情況、值班紀(jì)律執(zhí)行情況等。3.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）外部監(jiān)督1.接受監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等外部機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，積極配合做好相關(guān)工作。2.對(duì)外部監(jiān)督檢查中提出的問題，認(rèn)真分析研究，及時(shí)整改完善，不斷提升銀行疫情防控工作水平。八、應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件報(bào)告1.值班人員在值班期間發(fā)現(xiàn)疫情相關(guān)突發(fā)事件，如員工或客戶出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等癥狀，疑似病例或確診病例等，應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。2.部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（二）應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)1.成立應(yīng)急處置指揮小組，負(fù)責(zé)全面指揮和協(xié)調(diào)疫情應(yīng)急處置工作。2.應(yīng)急處置指揮小組應(yīng)迅速組織相關(guān)人員開展流行病學(xué)調(diào)查、隔離消毒、人員救治、業(yè)務(wù)應(yīng)急處理等工作。3.及時(shí)向上級(jí)主管部門、當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門報(bào)告疫情處置進(jìn)展情況，按照要求配合做好各項(xiàng)工作。（三）