酒店小型大堂管理制度?一、總則1.目的為了規范酒店小型大堂的管理，提高服務質量，確保大堂的正常運營秩序，為賓客提供舒適、便捷、高效的服務環境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店小型大堂內的所有工作人員，包括前臺接待、禮賓員、大堂吧服務員等，以及在大堂內活動的所有賓客。3.管理原則以賓客為中心，提供優質、周到的服務，滿足賓客的需求。嚴格遵守國家法律法規和酒店的各項規章制度。實行規范化、標準化管理，確保工作流程順暢、高效。注重團隊協作，加強溝通與協調，共同完成大堂的各項工作任務。二、人員管理1.員工入職招聘：根據酒店小型大堂的崗位需求，制定招聘計劃，通過各種渠道招聘合適的員工。招聘過程中要嚴格按照酒店的招聘流程進行，確保選拔出優秀的人才。入職培訓：新員工入職后，要進行全面的入職培訓，包括酒店基本情況、企業文化、規章制度、業務知識和技能等方面的培訓。培訓結束后，要進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.員工考勤按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，要提前按照酒店的請假流程辦理請假手續。嚴格遵守酒店的考勤制度，不得代打卡或委托他人打卡。3.員工著裝員工要按照酒店規定穿著統一的工作服，保持整潔、得體。工作服要定期清洗、更換，不得有破損、污漬。佩戴工牌，工牌要佩戴在胸前明顯位置，不得隨意涂改或轉借他人。4.員工行為規范遵守職業道德，誠實守信，禮貌待客，熱情周到地為賓客服務。不得在大堂內吸煙、嚼口香糖、吃零食等。不得在大堂內大聲喧嘩、打鬧、追逐等，保持大堂內安靜、有序。不得與賓客發生爭吵或沖突，如有問題要及時向上級匯報，妥善處理。愛護大堂內的設施設備，不得隨意損壞或挪用。如發現設施設備有損壞，要及時報告并協助維修。5.員工培訓與發展定期組織員工培訓，不斷提高員工的業務知識和技能水平。培訓內容包括服務技巧、溝通技巧、應急處理等方面。根據員工的工作表現和能力，為員工提供晉升機會和職業發展規劃指導，激勵員工不斷進步。三、前臺接待管理1.接待流程賓客到達前臺時，前臺接待員要主動微笑問候，熱情歡迎賓客的光臨。詢問賓客是否有預訂，如有預訂，要迅速核實預訂信息，并為賓客辦理入住手續。辦理入住手續時，要準確、快速地錄入賓客信息，確保信息無誤。如賓客沒有預訂，要根據賓客的需求為其提供合適的房型，并介紹房價、房型特點、早餐情況等相關信息。在賓客確認后，為賓客辦理入住手續。收取賓客的押金，并開具押金收據。告知賓客退房時憑押金收據退還押金。將房卡、早餐券等相關物品交給賓客，并為賓客指引電梯方向，幫助賓客提拿行李。2.信息管理前臺接待員要妥善保管賓客的個人信息，不得泄露給無關人員。及時更新賓客信息，如賓客的聯系方式、特殊需求等發生變化，要及時記錄并通知相關部門。3.預訂管理接受賓客的預訂時，要準確記錄賓客的預訂信息，包括姓名、聯系方式、預訂房型、入住時間、退房時間等。與賓客確認預訂信息，確保信息準確無誤。如有特殊要求，要及時記錄并告知相關部門。在預訂系統中及時更新預訂信息，確保預訂信息的準確性和及時性。對于取消預訂的賓客，要按照酒店的規定辦理取消手續，并及時通知相關部門。4.投訴處理接到賓客投訴時，要耐心傾聽賓客的訴求，保持冷靜和禮貌。對于賓客提出的問題，要及時記錄，并表示會盡快為其解決。立即向上級匯報賓客投訴情況，根據上級的指示采取相應的措施。在處理賓客投訴的過程中，要及時與賓客溝通反饋處理進度，確保賓客滿意。四、禮賓服務管理1.迎送賓客在酒店門口設置禮賓崗位，禮賓員要時刻關注酒店門口的情況，及時為賓客提供迎送服務。賓客到達酒店時，禮賓員要主動上前迎接，為賓客開車門、提拿行李，并引導賓客進入酒店大堂。賓客離開酒店時，禮賓員要主動為賓客開車門、放置行李，并目送賓客離開。2.行李服務為賓客提供行李寄存和提取服務。賓客寄存行李時，要認真填寫行李寄存單，記錄賓客的姓名、房號、行李件數等信息，并妥善保管行李。賓客提取行李時，要核對行李寄存單和賓客身份，確保行李無誤后將行李交給賓客。在行李搬運過程中，要注意保護賓客的行李安全，避免行李損壞或丟失。3.車輛服務為賓客提供車輛停放和代客泊車服務。引導賓客將車輛停放在指定的停車場，并為賓客發放停車卡。代客泊車時，要認真檢查車輛狀況，記錄車輛的車型、車牌號、顏色等信息，并將車輛停放在安全的位置。賓客取車時，要及時為賓客提供車輛，并檢查車輛狀況是否與停車時一致。如發現車輛有損壞，要及時與賓客溝通并報告上級。4.其他服務為賓客提供信息咨詢服務，解答賓客關于酒店周邊環境、旅游景點、交通情況等方面的問題。根據賓客的需求，為賓客提供快遞收發、物品轉交等服務。五、大堂吧管理1.服務流程大堂吧服務員要保持大堂吧環境整潔、舒適，桌椅擺放整齊，物品陳列有序。賓客進入大堂吧時，服務員要主動微笑問候，引導賓客入座，并遞上菜單。為賓客提供飲品、小吃等服務。根據賓客的需求，準確記錄賓客所點的飲品和小吃，并及時通知廚房制作。在服務過程中，要注意觀察賓客的需求，及時為賓客添加飲品、清理桌面等。賓客離開大堂吧時，服務員要主動結賬，并感謝賓客的光臨。2.物品管理大堂吧內的物品要妥善保管，定期盤點，確保物品數量準確、質量完好。飲品、小吃等食品要按照規定的儲存條件進行存放，確保食品的安全和衛生。定期檢查大堂吧內的設施設備，如桌椅、燈具、音響等，如有損壞要及時報告并維修。3.衛生管理大堂吧要保持清潔衛生，服務員要定時清理桌面、地面、吧臺等區域，確保無污漬、無雜物。餐具、茶具等要及時清洗、消毒，保證餐具的衛生和清潔。定期對大堂吧進行全面清潔和消毒，包括墻面、天花板、空調等區域，確保大堂吧環境符合衛生標準。4.銷售管理大堂吧服務員要積極向賓客推銷飲品、小吃等產品，提高大堂吧的銷售額。了解賓客的消費習慣和需求，及時調整菜單和產品供應，以滿足賓客的需求。做好銷售記錄和統計工作，分析銷售數據，為大堂吧的經營管理提供參考依據。六、大堂秩序管理1.安全保衛大堂內要配備必要的安全保衛設施設備，如監控攝像頭、報警器等，確保大堂的安全。保安人員要定時巡邏大堂，加強對大堂內人員和物品的安全防范，防止發生盜竊、搶劫等安全事故。對進入大堂的人員進行身份核實，嚴禁無關人員進入大堂。如發現可疑人員，要及時進行盤查，并報告上級。2.秩序維護大堂內要保持良好的秩序，不得出現擁擠、混亂等現象。保安人員和大堂工作人員要及時疏導賓客，確保大堂內人員流動順暢。禁止在大堂內進行任何形式的商業活動和非法活動，如發現要及時制止并報告相關部門。維護大堂內的公共秩序，不得大聲喧嘩、吵鬧、打架斗毆等，如有違反要及時進行勸阻和制止。3.應急處理制定大堂應急預案，明確在發生火災、地震、突發疾病等緊急情況時的應急處理流程和責任分工。定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處理能力和自我保護能力。在緊急情況發生時，要迅速啟動應急預案，采取有效的措施進行處理，確保賓客的生命財產安全。七、大堂環境衛生管理1.清潔標準地面：保持地面干凈、整潔，無污漬、無雜物，定期進行清掃和拖地。桌面、臺面：保持桌面、臺面干凈、整潔，無灰塵、無污漬，物品擺放整齊。門窗玻璃：保持門窗玻璃明亮、干凈，無灰塵、無污漬，定期進行擦拭。綠植：定期對大堂內的綠植進行澆水、施肥、修剪，保持綠植的美觀和健康。垃圾桶：垃圾桶要及時清理，垃圾不得外溢，定期進行消毒。2.清潔頻率地面：每天定時進行清掃和拖地，高峰期增加清掃次數。桌面、臺面：每天定時進行擦拭，保持干凈整潔。門窗玻璃：每周至少擦拭一次，確保明亮干凈。綠植：根據綠植的生長情況定期進行澆水、施肥、修剪。垃圾桶：每天定時清理，垃圾滿時及時更換垃圾袋。3.衛生檢查大堂經理要定期對大堂環境衛生進行檢查，發現問題及時通知相關人員進行整改。設立衛生監督崗，對大堂環境衛生情況進行實時監督，對不符合衛生標準的情況及時進行糾正。八、大堂設施設備管理1.設施設備維護建立大堂設施設備檔案，記錄設施設備的型號、購買時間、維修記錄等信息。定期對大堂設施設備進行維護保養，確保設施設備正常運行。如發現設施設備有故障，要及時報修，并記錄維修情況。制定設施設備操作規程，員工要嚴格按照操作規程使用設施設備，避免因操作不當造成設施設備損壞。2.設施設備更新根據大堂設施設備的使用情況和實際需求，及時更新設施設備。更新設施設備時，要進行充分的市場調研，選擇質量可靠、性能優良、價格合理的產品。對新更新的設施設備要進行驗收，確保設施設備符合要求，并及時投入使用。3.設施設備管理責任明確大堂設施設備的管理責任，將責任落實到具體的部門和個人。對因