銀行催收規(guī)范管理制度?總則目的為規(guī)范銀行催收工作，確保信貸資產安全，維護金融秩序，保護金融消費者合法權益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于銀行所有涉及信貸業(yè)務逾期款項的催收工作，包括但不限于個人貸款、信用卡透支、企業(yè)貸款等。基本原則1.依法合規(guī)原則：催收行為必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和監(jiān)管要求。2.文明規(guī)范原則：催收人員應使用文明、規(guī)范的語言和行為，不得進行暴力、威脅、侮辱等不當催收。3.風險可控原則：在催收過程中，要平衡催收效果與維護社會穩(wěn)定的關系，確保風險可控。4.信息保密原則：嚴格保護客戶信息安全，不得泄露客戶隱私。催收流程逾期提醒1.建立逾期客戶信息臺賬，詳細記錄客戶基本信息、貸款信息、逾期情況等。2.在貸款或信用卡逾期后的[X]個工作日內，通過短信、電話等方式向客戶發(fā)送逾期提醒，告知逾期金額、逾期天數以及可能產生的不良影響。3.提醒內容應簡潔明了、語氣溫和，避免給客戶造成過度壓力。初步催收1.對于逾期超過[X]天的客戶，啟動初步催收程序。2.催收人員應通過電話與客戶進行溝通，了解逾期原因，核實客戶還款能力。3.根據客戶情況，制定個性化的還款計劃，如分期還款、延期還款等，并向客戶詳細說明。4.在溝通中，催收人員要做好記錄，包括通話時間、內容、客戶反饋等。加強催收1.若初步催收效果不佳，逾期超過[X]天，進入加強催收階段。2.除電話催收外，可根據實際情況上門催收，但需提前與客戶預約，并嚴格遵守相關規(guī)定。3.上門催收時，催收人員不得少于[X]人，應攜帶相關證件和催收文件。4.加強與客戶的溝通協商，爭取達成還款協議。同時，可通過發(fā)送催收函、律師函等方式，增強催收力度。委外催收1.對于逾期時間較長、金額較大且內部催收效果不理想的客戶，可考慮委托專業(yè)的第三方催收機構進行催收。2.選擇委外催收機構時，要進行嚴格的資質審查和評估，確保其具備合法合規(guī)的催收能力。3.與委外催收機構簽訂詳細的合作協議，明確雙方權利義務、催收范圍、費用標準等。4.銀行要對委外催收機構的催收行為進行監(jiān)督和管理，定期獲取催收進展報告。司法催收1.當逾期款項經多次催收仍無法收回，且符合相關法律規(guī)定時，啟動司法催收程序。2.準備相關證據材料，如借款合同、逾期記錄、催收記錄等，向法院提起訴訟。3.配合司法機關的工作，積極提供線索和信息，確保訴訟順利進行。4.在司法催收過程中，要及時關注案件進展，根據法院判決結果采取相應措施。催收人員管理人員資質1.催收人員應具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務素質，無違法違紀記錄。2.熟悉銀行業(yè)務和相關法律法規(guī)，具備一定的溝通能力和風險識別能力。3.經過專業(yè)的催收培訓，取得上崗資格證書。培訓內容1.法律法規(guī)培訓，包括《民法典》《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》等相關法律知識。2.催收技巧培訓，如溝通技巧、談判技巧、心理分析等。3.業(yè)務知識培訓，熟悉銀行信貸產品、逾期政策等。4.職業(yè)道德培訓，強調依法合規(guī)、文明催收的重要性。行為規(guī)范1.催收人員應遵守銀行作息時間，按時上下班，不得遲到早退。2.工作期間應著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的職業(yè)形象。3.嚴禁在催收過程中使用侮辱性、威脅性語言，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。4.嚴格遵守保密制度，不得泄露客戶信息和銀行商業(yè)秘密。考核獎懲1.建立催收人員考核制度，從催收成功率、逾期率控制、客戶滿意度等方面進行考核。2.對表現優(yōu)秀的催收人員給予獎勵，如獎金、晉升機會等。3.對違反制度規(guī)定、催收行為不當的催收人員進行嚴肅處理，包括警告、罰款、辭退等。客戶信息管理信息收集1.在貸款審批過程中，全面收集客戶的基本信息、財務信息、信用信息等。2.客戶信息應真實、準確、完整，不得虛假填報或隱瞞重要信息。3.建立客戶信息檔案，妥善保存客戶資料。信息維護1.定期更新客戶信息，確保信息的時效性。2.對客戶信息進行分類管理，便于查詢和使用。3.加強對客戶信息系統的安全管理，防止信息泄露。信息保密1.嚴格限制接觸客戶信息的人員范圍，明確保密責任。2.催收人員在工作中接觸到的客戶信息，只能用于催收目的，不得擅自對外披露。3.若因工作需要對外提供客戶信息，必須經過嚴格的審批程序，并確保信息使用合法合規(guī)。催收記錄與檔案管理催收記錄1.催收人員在每次催收后，應及時、準確地記錄催收情況，包括催收時間、方式、內容、客戶反饋等。2.催收記錄應形成書面文檔或電子記錄，保存完整，便于查詢和追溯。3.對重要的催收記錄，如與客戶達成的還款協議、客戶承諾等，應進行備份保存。檔案管理1.建立催收檔案管理制度，對催收過程中產生的各類文件、資料進行分類歸檔。2.催收檔案應包括借款合同、逾期清單、催收記錄、還款協議、司法文書等。3.檔案保存期限按照國家法律法規(guī)和銀行相關規(guī)定執(zhí)行，確保檔案資料的完整性和安全性。投訴處理投訴渠道1.設立專門的投訴熱線和郵箱，方便客戶對催收行為進行投訴。2.在銀行官方網站、營業(yè)網點等顯著位置公布投訴渠道信息。投訴受理1.接到客戶投訴后，應及時記錄投訴內容、客戶聯系方式等信息。2.對投訴進行初步評估，判斷投訴是否合理，并確定處理流程和責任人。調查處理1.對投訴事項進行深入調查，收集相關證據，核實情況。2.根據調查結果，采取相應的處理措施，如對違規(guī)催收人員進行處罰、與客戶協商解決方案等。3.在規(guī)定時間內將處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。結果跟蹤1.對投訴處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。2.定期對投訴情況進行分析總結，查找存在的問題和不足，采取針對性措施加以改進。監(jiān)督與檢查內部監(jiān)督1.成立專門的監(jiān)督小組，定期對催收工作進行檢查。2.檢查內容包括催收流程執(zhí)行情況、催收人員行為規(guī)范、客戶信息管理等。3.對發(fā)現的問題及時下達整改通知書，要求責任部門限期整改。外部監(jiān)督1.積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，及時提供相關資料和信息。2.關注社會輿論和客戶反饋，對可能引發(fā)輿情風險的催收事件進行及時處理。檢查結果運用1.將監(jiān)督檢查結果與催收人員績效考核、部門業(yè)績考核掛鉤。