餐廳外賣配送管理制度?一、總則（一）目的為了規范餐廳外賣配送服務，提高配送效率，確保外賣食品的質量和安全，提升顧客滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐廳所有外賣訂單的配送服務，包括配送人員、配送流程、配送設備等相關環節的管理。（三）基本原則1.安全第一原則：確保配送過程中人員和食品的安全，遵守交通規則，避免發生交通事故和食品安全事故。2.高效準確原則：優化配送路線，提高配送效率，確保外賣訂單能夠及時、準確地送達顧客手中。3.顧客至上原則：以顧客滿意度為出發點，提供優質的配送服務，及時處理顧客的投訴和建議。二、配送人員管理（一）人員招聘1.配送人員應具備良好的身體素質，能夠適應高強度的工作。2.具備基本的交通安全知識，無重大交通違規記錄。3.品行端正，責任心強，有良好的服務意識。4.通過面試、背景調查等環節后，方可錄用。（二）培訓1.入職培訓餐廳概況、外賣業務流程、服務規范等基礎知識培訓。食品安全知識培訓，包括食品儲存、運輸要求等。交通安全培訓，如交通規則、騎行安全等。2.定期培訓每月至少組織一次服務質量提升培訓，包括溝通技巧、問題處理等。每季度進行一次食品安全和交通法規更新培訓。（三）考勤管理1.配送人員應遵守餐廳的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假需提前[X]小時向負責人提出申請，經批準后方可離崗。（四）著裝與形象1.配送人員應統一穿著餐廳提供的工作服，保持整潔干凈。2.佩戴工作牌，展示個人信息和餐廳標識。3.保持良好的個人衛生，頭發整齊，無異味。（五）行為規范1.遵守交通規則，文明騎行或駕車，不得闖紅燈、逆行等違規行為。2.不得在配送過程中使用手機或其他電子設備，影響安全駕駛。3.不得與顧客發生爭執，遇到問題及時與餐廳或負責人溝通解決。4.愛護配送設備，如車輛、保溫箱等，定期進行維護保養。三、配送流程管理（一）訂單接收1.餐廳接單員負責接收外賣訂單，及時將訂單信息準確錄入系統，并分配給相應的配送人員。2.訂單信息應包括顧客姓名、聯系方式、送餐地址、菜品明細、特殊要求等。（二）取餐準備1.配送人員接到訂單后，應及時前往餐廳取餐。2.在取餐時，核對訂單信息與菜品是否一致，檢查食品包裝是否完好，如有問題及時與餐廳工作人員溝通解決。3.將食品放入保溫箱中，確保食品在配送過程中的溫度適宜。（三）配送過程1.根據導航或餐廳提供的最佳路線，盡快前往送餐地址。2.在配送過程中，注意保持食品的安全和衛生，避免顛簸、碰撞導致食品損壞。3.如遇到惡劣天氣或交通擁堵等特殊情況，應及時與餐廳和顧客溝通，說明預計送達時間，爭取顧客的理解。（四）送達交付1.到達送餐地址后，確認顧客身份，將外賣準確無誤地交付給顧客。2.請顧客當場檢查食品的質量和數量，如有問題及時處理。3.禮貌地與顧客溝通，詢問顧客對本次配送服務的滿意度，并請顧客給予評價。（五）訂單反饋1.配送人員完成訂單配送后，應及時將配送情況反饋給餐廳接單員，包括訂單是否成功送達、顧客反饋等信息。2.對于顧客的投訴和建議，應詳細記錄并及時轉達給餐廳相關負責人，以便及時改進服務。四、配送設備管理（一）車輛管理1.餐廳應為配送人員配備符合安全標準的配送車輛，如電動車、摩托車等。2.定期對車輛進行檢查和維護，確保車輛性能良好，剎車、燈光等設備正常。3.車輛應定期進行清潔消毒，保持車身整潔。（二）保溫箱管理1.為配送人員配備保溫性能良好的保溫箱，確保食品在配送過程中的溫度穩定。2.保溫箱應定期進行清潔消毒，防止細菌滋生。3.如保溫箱出現損壞，應及時維修或更換。（三）其他設備管理1.為配送人員配備必要的其他設備，如頭盔、雨衣、手機等。2.對這些設備進行定期檢查和維護，確保其正常使用。五、食品安全管理（一）食品包裝1.餐廳應使用符合食品安全標準的食品包裝材料，確保食品在運輸過程中不受污染。2.食品包裝應密封完好，防止食品泄漏。（二）食品儲存與運輸1.食品在餐廳制作完成后，應盡快放入保溫箱中，并保持適宜的溫度。2.在配送過程中，避免食品長時間暴露在高溫或低溫環境下。3.不得將食品與其他物品混放，防止交叉污染。（三）衛生要求1.配送人員應保持手部清潔，在取餐、送餐前后應洗手消毒。2.保溫箱應定期清潔消毒，可使用符合食品安全標準的消毒劑進行擦拭。3.如發現食品有變質、異味等情況，不得配送，應及時返回餐廳處理。六、服務質量考核（一）考核指標1.訂單準時率：統計配送人員準時送達訂單的數量占總訂單數量的比例。2.訂單準確率：配送的訂單信息與顧客訂單一致的比例。3.顧客滿意度：通過顧客評價和反饋，統計顧客對配送服務滿意的比例。4.違規次數：記錄配送人員在配送過程中違反交通規則、服務規范等的次數。（二）考核周期每月進行一次服務質量考核。（三）考核方式1.訂單數據由系統自動統計生成，包括訂單送達時間、訂單信息匹配情況等。2.顧客滿意度通過在線評價系統和顧客反饋進行收集。3.違規行為通過監控視頻、交通部門反饋等方式進行核實。（四）獎懲措施1.獎勵對于訂單準時率、訂單準確率和顧客滿意度高的配送人員，給予績效獎金、榮譽證書等獎勵。在公司內部進行表彰和宣傳，樹立優秀榜樣。2.懲罰對于訂單準時率、訂單準確率低或顧客滿意度差的配送人員，進行績效扣分、警告等處罰。多次違規且情節嚴重的，予以辭退處理。七、投訴與處理（一）投訴渠道1.顧客可通過電話、在線評價系統、短信等方式向餐廳投訴配送服務問題。2.餐廳應設立專門的投訴受理電話和郵箱，確保投訴渠道暢通。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，餐廳應立即記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。2.及時與配送人員核實情況，了解事情經過。3.根據投訴情況，制定解決方案，如向顧客道歉、給予補償、對配送人員進行教育等。4.在[X]小時內將處理結果反饋給投訴人，并跟蹤顧客滿意度。（三）預防措施1.定期對配送人員進行服務質量培訓，提高服務意識和溝通能力。2.加強對配送過程的監控，及時發現和解決問題。3