飛機值班旅客管理制度?一、總則（一）目的為了規范飛機值班旅客管理工作，確保航班運行安全、有序、高效，保障旅客的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有參與飛機值班旅客服務及管理工作的部門和人員，包括但不限于航班機組人員、地面服務人員、值機人員、安檢人員、乘務人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：將旅客的生命安全和航班運行安全放在首位，嚴格遵守各項安全規定和操作流程。2.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供優質、高效、周到的服務，不斷提升旅客滿意度。3.規范管理原則：建立健全各項管理制度和流程，確保值班旅客管理工作有章可循、規范有序。4.協同配合原則：各部門和人員之間要密切協作、相互配合，形成工作合力，共同做好值班旅客管理工作。二、值班旅客定義及分類（一）定義飛機值班旅客是指在航班運行過程中，因各種原因需要特殊關注和服務的旅客，包括但不限于老弱病殘孕旅客、無人陪伴兒童、重要旅客、特殊需求旅客等。（二）分類1.老弱病殘孕旅客：年齡較大、身體虛弱、患有疾病、行動不便或懷孕的旅客。2.無人陪伴兒童：年齡在5周歲至12周歲之間，無成人陪伴乘坐飛機的兒童。3.重要旅客：包括政府要員、企業高管、商務貴賓、社會知名人士等，對航班服務有較高要求的旅客。4.特殊需求旅客：如盲人、聾啞人、擔架旅客、攜帶特殊設備或物品的旅客等。三、值班旅客信息收集與傳遞（一）信息收集1.值機環節值機人員應主動詢問旅客是否為值班旅客，并根據旅客提供的信息進行詳細記錄。記錄內容包括旅客姓名、性別、年齡、聯系方式、特殊需求、航班信息等。對于老弱病殘孕旅客，值機人員應了解其身體狀況、行動能力等，以便安排合適的服務。對于無人陪伴兒童，值機人員應核實其年齡、接送人信息等，并按照相關規定辦理無人陪伴兒童乘機手續。2.特殊旅客服務柜臺設立特殊旅客服務柜臺，專門負責接待和處理值班旅客的相關事宜。工作人員應主動詢問旅客需求，收集詳細信息，并進行登記。對于通過其他渠道得知的值班旅客信息，如旅行社、代理人等，特殊旅客服務柜臺應及時接收，并進行整理和記錄。3.航班保障部門安檢部門在對旅客進行安檢時，如發現有特殊情況或旅客主動告知為值班旅客，應及時將信息傳遞給值機部門或特殊旅客服務柜臺。機務部門在航班檢查過程中，如發現有需要特殊關注的旅客相關情況，應及時通知機組人員和地面服務部門。（二）信息傳遞1.內部溝通渠道值機部門應在航班起飛前[X]小時，將值班旅客信息通過內部信息系統或書面形式傳遞給航班機組人員、地面服務部門、乘務部門等相關部門。傳遞內容應確保準確、完整，包括旅客基本信息、特殊需求及注意事項等。特殊旅客服務柜臺應實時跟蹤值班旅客信息的傳遞情況，確保各部門及時、準確接收信息。航班機組人員在接到值班旅客信息后，應在飛行前準備階段對信息進行詳細了解和研究，并制定相應的服務預案。2.與外部機構溝通對于需要與外部機構協調服務的值班旅客，如無人陪伴兒童的接送事宜，地面服務部門應提前與相關機構（如接送兒童的監護人、學校等）進行溝通，傳遞旅客信息，并確保接送環節的順利銜接。如遇旅客突發緊急情況需要醫療救援等外部支持，公司應及時與當地醫療機構、急救中心等聯系，準確傳遞旅客病情及相關信息，以便及時開展救援工作。四、值班旅客服務保障措施（一）地面服務保障1.值機服務為值班旅客提供優先值機服務，設立專門的值機柜臺或開辟綠色通道，減少旅客排隊等候時間。值機人員應耐心解答值班旅客的疑問，協助辦理乘機手續，確保手續辦理準確、快捷。對于需要特殊座位安排的值班旅客，如老弱病殘孕旅客、擔架旅客等，值機人員應根據旅客需求和航班實際情況，合理安排座位，并做好標記。2.安檢服務為值班旅客提供優先安檢服務，設立專用安檢通道，安排專人引導，確保旅客快速、順利通過安檢。安檢人員在檢查過程中，應注意方式方法，避免對值班旅客造成不必要的不便和傷害。對于攜帶特殊物品或設備的旅客，應按照相關規定進行妥善處理。3.候機服務在候機區域為值班旅客提供舒適、便捷的休息環境，設置專門的休息區，并配備相應的服務設施，如座椅、飲水機、充電設備等。安排專人關注值班旅客的動態，及時提供必要的幫助和服務，如協助旅客搬運行李、提供餐飲服務等。對于無人陪伴兒童，應安排專門的工作人員進行陪伴，確保其在候機過程中的安全和舒適。可以為無人陪伴兒童提供一些適合其年齡的娛樂活動或讀物，緩解其緊張情緒。4.登機服務安排專人引導值班旅客登機，確保其安全、順利登機。對于行動不便的旅客，應提供輪椅等輔助設備，并安排工作人員協助其上下飛機。在登機過程中，乘務人員應與地面服務人員做好交接，了解值班旅客的特殊需求和注意事項，以便在飛行過程中提供針對性的服務。（二）空中服務保障1.機組服務航班機組人員在飛行前準備階段應充分了解值班旅客信息，制定詳細的服務計劃。在飛行過程中，要密切關注值班旅客的狀況，及時提供必要的幫助和服務。對于老弱病殘孕旅客，機組人員應協助其調整座位、使用機上設備等，并在餐飲服務、衛生間使用等方面給予優先照顧。對于無人陪伴兒童，機組人員要給予特別關注，全程陪伴其飛行，確保其安全和舒適。可以為無人陪伴兒童提供一些適合空中飛行的娛樂活動或小禮品，緩解其緊張情緒。對于重要旅客和特殊需求旅客，機組人員應根據其身份和需求，提供個性化的優質服務，如提供專用餐飲、特殊座位安排、額外的服務設施等。2.乘務服務乘務人員應熱情、周到地為值班旅客提供服務，及時滿足旅客的需求。在飛行過程中，要加強與值班旅客的溝通交流，關注其情緒變化，給予關心和安慰。對于老弱病殘孕旅客，乘務人員應協助其使用機上設施，如安全帶、氧氣面罩等，并在遇到顛簸等情況時，及時采取保護措施。對于無人陪伴兒童，乘務人員要全程陪伴，為其提供必要的幫助和照顧，如協助用餐、更換尿布等。同時，要與兒童保持良好的溝通，確保其在飛行過程中情緒穩定。對于特殊需求旅客，乘務人員應根據其特殊需求，提供相應的服務，如為盲人旅客提供語音提示、為聾啞旅客提供手語服務等。五、應急處置（一）旅客突發疾病或緊急情況1.地面應急處置在候機區域或其他地面場所，如發現值班旅客突發疾病或出現緊急情況，現場工作人員應立即采取急救措施，并呼叫機場急救中心。及時通知旅客家屬或相關聯系人，告知旅客的病情及所處位置。協助急救人員將旅客送往機場醫療急救設施進行救治，并做好相關信息的記錄和傳遞工作。2.空中應急處置在飛行過程中，如值班旅客突發疾病或出現緊急情況，機組人員應立即啟動機上應急醫療程序，對旅客進行緊急救治。廣播尋求機上具備醫療專業知識的乘客協助，并通過衛星電話等方式與地面醫療急救機構取得聯系，獲取專業指導和支持。根據旅客病情和飛機實際情況，合理調整飛行計劃，如就近降落等，確保旅客能夠及時得到有效的救治。（二）其他突發事件1.航班延誤或取消如遇航班延誤或取消，地面服務部門應及時通知值班旅客，并做好解釋和安撫工作。根據旅客需求，協助安排改簽、退票等事宜，并提供必要的餐飲、住宿等服務。對于無人陪伴兒童、老弱病殘孕旅客等特殊群體，要給予特別關注和照顧，確保其在航班延誤或取消期間的生活和安全。2.惡劣天氣等不可抗力因素在遇到惡劣天氣等不可抗力因素影響航班運行時，公司應及時發布相關信息，告知值班旅客航班動態和預計恢復時間。加強與值班旅客的溝通，解答旅客疑問，做好旅客的情緒安撫工作。根據實際情況，合理調整服務保障措施，如調整候機區域安排、提供必要的防護用品等，確保旅客在特殊情況下的安全和舒適。六、監督與考核（一）監督機制1.內部監督公司質量管理部門定期對飛機值班旅客服務及管理工作進行檢查和評估，檢查內容包括信息收集與傳遞的準確性、服務保障措施的落實情況、應急處置工作的有效性等。各部門應建立內部自查制度，定期對本部門的值班旅客管理工作進行自查自糾，及時發現問題并加以整改。設立值班旅客服務監督熱線或意見箱，廣泛收集旅客的意見和建議，及時了解旅客對服務工作的滿意度和存在的問題。2.外部監督主動接受民航管理部門、行業協會等外部機構的監督檢查，積極配合相關部門的工作，及時整改存在的問題。定期開展旅客滿意度調查，了解旅客對公司值班旅客服務工作的評價和意見，根據調查結果不斷改進服務質量。（二）考核辦法1.考核指標信息收集準確性：考核值班旅客信息收集的完整率、準確率等指標。服務保障質量：包括值機、安檢、候機、登機、空中服務等環節的服務質量指標，如旅客滿意度、服務投訴率等。應急處置能力：考核在旅客突發疾病或其他突發事件時的應急響應速度、處置效果等指標。協同配合情況：評估各部門之間在值班旅客管理工作中的協同配合程度和工作效率。2.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結合的方式，對各部門和人員的值班旅客管理工作進行考核。考核結果以量化評分的形式呈現，分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。3.獎懲措施對于在值班旅客管理工作中表現優秀的部門和個人，給予表彰和獎勵，如榮譽證書、獎金、晉升機會等。對于考核不合格的部門和個人，進行通報批評，并責令限期整改。如整改后仍不符合要求，將按照公司相關規定進行嚴肅處理，如扣發績效獎金、調整工作崗位等。七、培訓與教育（一）培訓內容1.值班旅客服務規范組織員工學習值班旅客服務的各項標準和流程，包括值機、安檢、候機、登機、空中服務等環節的具體操作要求和注意事項。培訓員工如何與值班旅客進行有效的溝通交流，掌握溝通技巧和方法，提高服務水平。2.應急處置知識開展旅客突發疾病或其他緊急情況的應急處置培訓，包括急救知識、應急程序、與相關機構的協調溝通等內容。培訓員工在航班延誤、取消、惡劣天氣等不可抗力因素下的應急處置能力和溝通技巧，確保能夠妥善應對各種突發情況。3.特殊旅客特點及需求針對老弱病殘孕旅客、無人陪伴兒童、重要旅客、特殊需求旅客等不同類型的值班旅客，進行其特點和需求方面的培訓，使員工能夠更好地提供個性化的服務。（二）培訓方式1.集中培訓定期組織全體參與值班旅客管理工作的員工進行集中培訓，邀請行業專家、內部資深人員等進行授課，系統講解相關知識和技能。在集中培訓過程中，安排實際案例分析、模擬演練等環節，增強員工的實際操作能力和應急處置能力。2.現場培訓結合日常工作實際，在值機柜臺、安檢通道、候機區域、登機口等服務現場進行現場培訓，由經驗豐富的員工對新員工或業務不熟練的員工進行一