餐飲前廳前臺管理制度?總則目的為規(guī)范餐飲前廳前臺的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，塑造良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于餐飲企業(yè)前廳前臺的所有工作人員。基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。2.統(tǒng)一規(guī)范原則：各項工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持統(tǒng)一、規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.協(xié)作溝通原則：前廳前臺與各部門之間應(yīng)密切協(xié)作、有效溝通，共同完成餐飲企業(yè)的運營目標(biāo)。4.公平公正原則：在考核、獎懲等方面遵循公平公正的原則，激勵員工積極工作。崗位職責(zé)前臺接待員1.顧客接待以熱情、禮貌的態(tài)度迎接顧客，主動打招呼，引導(dǎo)顧客就座。及時了解顧客的預(yù)訂信息，如有預(yù)訂，迅速核對并安排座位；如無預(yù)訂，根據(jù)餐廳的實際情況合理安排座位。2.顧客咨詢耐心解答顧客關(guān)于餐廳菜品、價格、特色等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。為顧客推薦適合的菜品和飲品，根據(jù)顧客的口味和人數(shù)給出合理建議。3.點單服務(wù)按照顧客的要求準(zhǔn)確記錄點單內(nèi)容，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等。對于顧客的疑問及時反饋給廚房或相關(guān)部門，確保點單信息準(zhǔn)確無誤。4.結(jié)賬收銀準(zhǔn)確計算顧客的消費金額，按照規(guī)定的收款方式進行結(jié)賬操作，確保收款準(zhǔn)確、找零無誤。開具發(fā)票或收據(jù)，妥善保管收款現(xiàn)金和票據(jù)，及時上交財務(wù)。5.餐廳秩序維護注意觀察餐廳內(nèi)的秩序，及時處理顧客之間的糾紛和突發(fā)事件，維護餐廳的正常營業(yè)秩序。協(xié)助其他部門做好餐廳的清潔衛(wèi)生和設(shè)備維護工作，保持前臺區(qū)域的整潔。收銀員1.收款操作熟練掌握各種收款方式，包括現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，確保收款過程準(zhǔn)確、快捷。在收款前仔細(xì)核對點單信息，確認(rèn)消費金額，防止出現(xiàn)收款錯誤。對于顧客使用的優(yōu)惠券、會員卡等進行正確處理，按照規(guī)定進行折扣計算和積分累計。2.賬目管理認(rèn)真記錄每一筆收款交易，做到賬目清晰、準(zhǔn)確。每天營業(yè)結(jié)束后，及時核對收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，如有差異及時查找原因并進行調(diào)整。定期與財務(wù)部門進行賬目核對，確保資金安全和賬目準(zhǔn)確無誤。3.備用金管理妥善保管備用金，按照規(guī)定的金額和用途使用備用金，不得私自挪用。每天營業(yè)結(jié)束后，盤點備用金，確保備用金數(shù)量準(zhǔn)確，并及時補充不足部分。4.發(fā)票開具按照國家稅收法規(guī)和餐廳規(guī)定，為顧客開具正規(guī)發(fā)票。準(zhǔn)確填寫發(fā)票信息，包括顧客名稱、消費金額、發(fā)票號碼等，確保發(fā)票內(nèi)容真實、完整。妥善保管發(fā)票存根，按照規(guī)定的期限進行存檔，以備稅務(wù)機關(guān)檢查。預(yù)訂員1.預(yù)訂信息記錄詳細(xì)記錄顧客的預(yù)訂信息，包括預(yù)訂日期、時間、人數(shù)、聯(lián)系方式、特殊要求等。將預(yù)訂信息準(zhǔn)確錄入預(yù)訂系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.預(yù)訂確認(rèn)與變更在收到顧客預(yù)訂后，及時與顧客進行確認(rèn)，告知顧客預(yù)訂已成功，并提醒顧客注意預(yù)訂時間和相關(guān)事項。對于顧客提出的預(yù)訂變更要求，如更改預(yù)訂時間、人數(shù)等，及時進行處理，并記錄變更信息。3.預(yù)訂跟蹤與提醒在預(yù)訂時間前適當(dāng)時候，通過電話、短信等方式提醒顧客預(yù)訂信息，確保顧客按時到達(dá)餐廳。對于未按時到達(dá)的顧客，按照餐廳規(guī)定進行相應(yīng)處理，并記錄相關(guān)情況。4.與其他部門協(xié)調(diào)根據(jù)預(yù)訂信息，提前與餐廳其他部門溝通協(xié)調(diào)，確保餐廳在顧客到達(dá)前做好準(zhǔn)備工作，如安排好座位、準(zhǔn)備好餐具等。及時向餐廳經(jīng)理反饋預(yù)訂情況，如預(yù)訂量的變化、顧客特殊需求等，以便餐廳做出合理的運營安排。工作流程營業(yè)前準(zhǔn)備1.環(huán)境清潔前臺接待員提前到達(dá)工作崗位，對前臺區(qū)域進行全面清潔，包括桌面、地面、電腦、打印機等設(shè)備的擦拭，確保前臺環(huán)境整潔、衛(wèi)生。檢查餐廳內(nèi)的照明、空調(diào)、音響等設(shè)備是否正常運行，如有問題及時報修。2.物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備好各種辦公用品，如點菜單、收據(jù)、發(fā)票、筆、計算器等，并確保數(shù)量充足、擺放整齊。檢查預(yù)訂系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)等設(shè)備是否正常登錄和運行，測試打印機是否能夠正常打印。補充前臺區(qū)域的宣傳資料，如餐廳菜單、特色菜品介紹、活動海報等，以便顧客查閱。3.人員交接與上一班次的工作人員進行交接，了解餐廳的預(yù)訂情況、營業(yè)狀況、顧客特殊需求等信息，并做好交接記錄。接收上一班次的備用金、發(fā)票存根、未處理的點單等物品，并進行核對和清點。顧客接待與點單1.迎接顧客當(dāng)顧客進入餐廳時，前臺接待員應(yīng)立即起身，以熱情、禮貌的笑容迎接顧客，主動打招呼："歡迎光臨！"引導(dǎo)顧客至合適的座位就座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排桌椅，并幫助顧客拉椅入座。2.顧客咨詢與點單遞上菜單，向顧客介紹餐廳的特色菜品、今日推薦菜品等，解答顧客關(guān)于菜品的疑問。記錄顧客的點單信息，對于顧客的特殊要求（如菜品口味、烹飪方式、忌口等）要詳細(xì)記錄，并及時與廚房溝通確認(rèn)。在點單過程中，要注意與顧客保持良好的溝通，適時給出合理的建議，如菜品搭配、飲品推薦等，提高顧客的滿意度。3.點單確認(rèn)點單完成后，將點單內(nèi)容再次與顧客確認(rèn)，確保信息準(zhǔn)確無誤。如果顧客有多個訂單或分單結(jié)算的情況，要清晰記錄每個訂單的信息，并告知顧客結(jié)算方式和相關(guān)注意事項。結(jié)賬收銀1.賬單核對在顧客用餐結(jié)束后，及時將點單信息錄入收銀系統(tǒng)，生成賬單。仔細(xì)核對賬單內(nèi)容，確保菜品、數(shù)量、價格、折扣等信息準(zhǔn)確無誤。如有疑問，及時與廚房或相關(guān)部門核實。2.收款操作根據(jù)顧客選擇的收款方式進行收款，收款過程要操作規(guī)范、準(zhǔn)確迅速。對于現(xiàn)金收款，要當(dāng)面點清金額，辨別真?zhèn)危粚τ阢y行卡、電子支付等方式，要確保交易成功，并保留相關(guān)交易憑證。收款完成后，向顧客開具發(fā)票或收據(jù)，并告知顧客發(fā)票開具的相關(guān)事宜。3.找零與結(jié)算按照收款金額找零給顧客，確保找零準(zhǔn)確無誤，并使用禮貌用語："這是找您的零錢，請收好。"將收款現(xiàn)金和票據(jù)妥善保管，按照規(guī)定的時間和方式上交財務(wù)。同時，在收銀系統(tǒng)中完成結(jié)算操作，更新賬單狀態(tài)。營業(yè)結(jié)束后工作1.賬目核對與報表生成收銀員在營業(yè)結(jié)束后，再次核對當(dāng)天的收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，確保賬目準(zhǔn)確無誤。根據(jù)收銀系統(tǒng)的數(shù)據(jù)生成營業(yè)報表，包括營業(yè)收入、顧客人數(shù)、菜品銷售情況等，并打印出來。將營業(yè)報表與現(xiàn)金、票據(jù)等一起上交財務(wù)部門，以便進行財務(wù)核算和統(tǒng)計分析。2.設(shè)備與物品整理前臺接待員負(fù)責(zé)整理前臺區(qū)域的物品，將未使用的點菜單、宣傳資料等歸位擺放整齊。關(guān)閉前臺區(qū)域的照明、電腦、打印機等設(shè)備電源，檢查設(shè)備是否正常關(guān)閉，確保設(shè)備安全。協(xié)助餐廳其他部門進行收尾工作，如清理餐桌、餐具回收等，保持餐廳環(huán)境整潔。3.預(yù)訂信息整理與跟進預(yù)訂員對當(dāng)天的預(yù)訂信息進行整理，更新預(yù)訂記錄，將已到店消費的預(yù)訂信息進行標(biāo)記。查看明天及近期的預(yù)訂情況，對于有特殊要求或重要顧客的預(yù)訂，提前與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，做好準(zhǔn)備工作。跟進未到店顧客的情況，按照餐廳規(guī)定進行處理，并記錄相關(guān)信息，以便后續(xù)分析和改進預(yù)訂工作。服務(wù)規(guī)范儀容儀表1.著裝前臺工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持服裝整潔、干凈、無褶皺。工作服應(yīng)符合餐廳的整體風(fēng)格和形象，不得隨意更改或搭配不當(dāng)。2.發(fā)型女性員工應(yīng)將頭發(fā)束起或盤起，避免頭發(fā)散落影響服務(wù)；男性員工頭發(fā)應(yīng)整潔利落，不得過長。3.妝容女性員工應(yīng)化淡妝，保持面容整潔、自然；男性員工應(yīng)保持面部清潔，不得留胡須。4.配飾佩戴的飾品應(yīng)簡潔大方，不得過于夸張或繁瑣，不得佩戴有色眼鏡。前臺工作人員應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于顧客識別。言行舉止1.語言規(guī)范接待顧客時應(yīng)使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。說話聲音要溫和、清晰、語速適中，避免使用方言或不文明用語。回答顧客問題時要準(zhǔn)確、簡潔、明了，不得含糊其辭或推諉責(zé)任。2.行為規(guī)范站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或桌椅。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或發(fā)出較大聲響。與顧客交流時要保持目光接觸，微笑服務(wù)，展現(xiàn)出熱情、友好的態(tài)度。不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機或做其他與工作無關(guān)的事情。服務(wù)態(tài)度1.熱情主動主動迎接顧客，積極為顧客提供服務(wù)，不得冷淡對待顧客。對于顧客的需求要及時響應(yīng)，主動詢問顧客是否需要幫助，盡力滿足顧客的合理要求。2.耐心細(xì)致耐心解答顧客的問題，聽取顧客的意見和建議，不得不耐煩或敷衍了事。在點單、結(jié)賬等過程中要認(rèn)真仔細(xì)，確保操作準(zhǔn)確無誤，避免給顧客帶來不便。3.周到貼心關(guān)注顧客的用餐體驗，及時為顧客提供所需的物品和服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。對于老顧客或重要顧客，要提供個性化的服務(wù)，展現(xiàn)出餐廳對顧客的重視。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)接受系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳的基本情況、企業(yè)文化、前廳前臺的崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等。通過理論講解、實際操作演示、案例分析等方式，讓新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求，掌握基本的工作技能。培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓(xùn)定期組織前廳前臺員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實際工作需要和員工的技能水平進行安排，包括新菜品知識、服務(wù)技巧提升、溝通能力培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等。邀請專業(yè)講師或內(nèi)部優(yōu)秀員工進行授課，通過培訓(xùn)不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)課程或?qū)W習(xí)交流活動，拓寬員工的視野，學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和管理經(jīng)驗。考核1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，從工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)知識等方面對員工進行全面考核。工作態(tài)度方面，考核員工的責(zé)任心、積極性、團隊合作精神等；工作質(zhì)量方面，考核員工的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、點單結(jié)賬準(zhǔn)確性、顧客滿意度等；工作效率方面，考核員工處理顧客需求的及時性、完成各項工作任務(wù)的速度等；業(yè)務(wù)知識方面，考核員工對餐廳菜品、酒水、預(yù)訂政策等知識的掌握程度。2.考核方式考核方式包括日常考核和定期考核。日常考核由上級主管根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)進行記錄和評價；定期考核每季度或半年進行一次，采用自評、上級評價、顧客評價相結(jié)合的方式，全面客觀地評價員工的工作表現(xiàn)。顧客評價通過發(fā)放顧客滿意度調(diào)查問卷的方式進行，收集顧客對員工服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等方面的反饋意見。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，如頒發(fā)獎金、榮譽證書、晉升機會等；對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育、績效改進計劃或崗位調(diào)整等。將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、職業(yè)發(fā)展等掛鉤，激勵員工不斷提高工作績效，為餐廳的發(fā)展做出更大貢獻。獎懲制度獎勵1.服務(wù)明星獎每月評選出在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面表現(xiàn)突出的員工，授予"服務(wù)明星"稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵，如獎金、禮品等。在餐廳顯著位置展示"服務(wù)明星"的照片和事跡，對其他員工起到榜樣激勵作用。2.創(chuàng)新獎鼓勵員工在工作中提出創(chuàng)新性的建議和方法，如優(yōu)化服務(wù)流程、提升顧客體驗等。對于被采納并取得良好效果的創(chuàng)新建議，給予提出者相應(yīng)的獎勵。獎勵形式可以包括獎金、晉升機會、榮譽證書等，以激發(fā)員工的創(chuàng)新積極性。3.團隊協(xié)作獎對于在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)出色的前廳前臺小組或個人，頒發(fā)"團隊協(xié)作獎"。獎勵標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)團隊或個人在協(xié)作完成重要任務(wù)、解決突發(fā)問題等方面的貢獻程度來確定，如獎金、團隊活動經(jīng)費等。懲罰1.警告對于違反工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范或工作失誤情節(jié)較輕的員工，給予口頭警告或書面警告。警告時要明確指出員工的錯誤行為，并要求其限期改正。2.罰款對于因工作失誤給餐廳造成一定損失或違反餐廳規(guī)章制度的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款處