餐飲營(yíng)運(yùn)值班管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范餐飲營(yíng)運(yùn)值班工作，確保餐廳在非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段及特殊情況下的正常運(yùn)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客滿意度，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門(mén)店的營(yíng)運(yùn)值班工作。（三）基本原則1.確保營(yíng)業(yè)順暢原則：值班人員需保證餐廳在值班期間各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常開(kāi)展，無(wú)明顯運(yùn)營(yíng)漏洞。2.服務(wù)質(zhì)量保障原則：始終以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，及時(shí)處理顧客需求和問(wèn)題。3.安全責(zé)任落實(shí)原則：明確值班人員在安全管理方面的職責(zé)，確保餐廳安全無(wú)事故。二、值班人員職責(zé)（一）值班經(jīng)理職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)值班期間餐廳的整體運(yùn)營(yíng)管理，監(jiān)督各崗位工作執(zhí)行情況。2.處理各類突發(fā)情況和顧客投訴，確保問(wèn)題得到及時(shí)、妥善解決。3.協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，保證信息溝通順暢，保障餐廳運(yùn)營(yíng)高效。4.對(duì)值班期間的人員表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、菜品出品等進(jìn)行檢查和評(píng)估。5.負(fù)責(zé)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)匯報(bào)值班期間的重要情況。（二）收銀員職責(zé)1.準(zhǔn)確、快速地為顧客提供結(jié)賬服務(wù)，確保收款金額正確無(wú)誤。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，處理各類支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等。3.負(fù)責(zé)開(kāi)具發(fā)票，妥善保管好備用金、發(fā)票及相關(guān)票據(jù)。4.協(xié)助值班經(jīng)理處理顧客關(guān)于賬單的疑問(wèn)和投訴。5.做好營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的記錄和統(tǒng)計(jì)工作，如銷售額、客流量等，并及時(shí)匯報(bào)給值班經(jīng)理。（三）服務(wù)員職責(zé)1.熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客就座，及時(shí)提供茶水、菜單等服務(wù)。2.準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單信息，確保傳達(dá)廚房無(wú)誤，保證菜品及時(shí)、準(zhǔn)確上桌。3.關(guān)注顧客用餐過(guò)程，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等，滿足顧客合理需求。4.負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，保持桌面、地面整潔，及時(shí)清理顧客用餐后的殘?jiān)?.協(xié)助收銀員進(jìn)行結(jié)賬工作，如引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)、核對(duì)賬單等。（四）廚師職責(zé)1.根據(jù)菜單要求，熟練制作各類菜品，確保菜品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，口味穩(wěn)定。2.嚴(yán)格把控食材質(zhì)量和用量，合理使用原材料，避免浪費(fèi)。3.與服務(wù)員保持良好溝通，及時(shí)了解顧客對(duì)菜品的反饋，對(duì)菜品進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。4.做好廚房設(shè)備的清潔和維護(hù)工作，確保烹飪?cè)O(shè)備正常運(yùn)行。5.根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，合理準(zhǔn)備食材，避免食材積壓或缺貨。（五）傳菜員職責(zé)1.準(zhǔn)確、迅速地將菜品從廚房傳至相應(yīng)餐桌，確保菜品及時(shí)上桌。2.協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行擺臺(tái)、清理桌面等工作，保持餐廳整潔。3.檢查菜品外觀和質(zhì)量，確保無(wú)誤后再傳菜，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給廚房。4.在傳菜過(guò)程中注意避免菜品掉落、湯汁灑出等情況，保證菜品美觀。三、值班安排（一）值班時(shí)間根據(jù)餐廳實(shí)際營(yíng)業(yè)時(shí)間及業(yè)務(wù)需求，合理安排值班時(shí)段。通常分為午餐值班（如10:0014:00）、晚餐值班（如16:0021:00）等，可根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)假日等情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。（二）人員配置1.值班經(jīng)理1名，全面負(fù)責(zé)值班期間的管理工作。2.根據(jù)餐廳規(guī)模和客流量，合理安排收銀員、服務(wù)員、廚師、傳菜員等崗位的值班人員數(shù)量。例如，小型餐廳午餐值班可能安排收銀員1名、服務(wù)員23名、廚師2名、傳菜員1名；晚餐值班人員數(shù)量可適當(dāng)增加。（三）排班方式1.提前制定值班排班表，明確各崗位人員在不同時(shí)段的值班安排，并提前通知到每位值班人員。2.排班表應(yīng)考慮員工的個(gè)人意愿、工作經(jīng)驗(yàn)、技能水平等因素，盡量做到公平合理。3.對(duì)于特殊情況需要調(diào)整值班安排的，需提前與相關(guān)員工溝通協(xié)調(diào)，并做好記錄。四、值班工作流程（一）值班前準(zhǔn)備1.值班人員提前1530分鐘到達(dá)餐廳，進(jìn)行簽到和崗前準(zhǔn)備工作。2.值班經(jīng)理組織召開(kāi)班前會(huì)議，簡(jiǎn)要總結(jié)前一天的營(yíng)業(yè)情況，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天值班重點(diǎn)和注意事項(xiàng)，如特殊菜品推薦、重要顧客接待等。3.各崗位人員檢查各自工作區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如照明、空調(diào)、收銀系統(tǒng)、廚房設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。4.服務(wù)員進(jìn)行餐廳清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌擦拭、地面清掃、餐具擺放等，營(yíng)造整潔舒適的用餐環(huán)境。5.廚師檢查食材儲(chǔ)備情況，根據(jù)當(dāng)天營(yíng)業(yè)預(yù)估準(zhǔn)備足夠的食材，并做好食材的清洗、切配等預(yù)處理工作。6.收銀員準(zhǔn)備好備用金、發(fā)票及相關(guān)票據(jù)，開(kāi)啟收銀系統(tǒng)，確保正常使用。（二）營(yíng)業(yè)期間工作1.顧客接待顧客進(jìn)店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)提供茶水和菜單。向顧客介紹餐廳特色菜品、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，解答顧客疑問(wèn)。2.點(diǎn)單服務(wù)服務(wù)員準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單信息，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等，并及時(shí)傳達(dá)給廚房。對(duì)于復(fù)雜的點(diǎn)單情況，如多人用餐且菜品多樣，可重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，確保無(wú)誤。3.菜品制作與傳菜廚師按照點(diǎn)單順序迅速制作菜品，保證菜品質(zhì)量和出餐速度。傳菜員在菜品制作完成后，及時(shí)將菜品從廚房傳至相應(yīng)餐桌，并協(xié)助服務(wù)員上菜。4.用餐服務(wù)服務(wù)員關(guān)注顧客用餐過(guò)程，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟、詢問(wèn)顧客用餐感受等。對(duì)于顧客提出的特殊需求，如餐具更換、菜品調(diào)整等，應(yīng)及時(shí)滿足并妥善處理。5.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬。收銀員準(zhǔn)確快速地為顧客結(jié)算賬單，確認(rèn)支付方式并完成收款操作。開(kāi)具發(fā)票時(shí)，確保發(fā)票信息準(zhǔn)確無(wú)誤，如顧客有其他發(fā)票需求，應(yīng)按照規(guī)定辦理。6.營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)記錄收銀員在值班期間做好營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的記錄工作，如每桌銷售額、客流量、支付方式等，并及時(shí)匯報(bào)給值班經(jīng)理。值班經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。（三）值班中檢查1.值班經(jīng)理定時(shí)對(duì)餐廳各區(qū)域進(jìn)行巡查，包括餐廳環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、菜品出品等方面。2.檢查服務(wù)員是否按照服務(wù)流程為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客滿意度如何。3.查看廚師制作的菜品是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)出現(xiàn)菜品口味不佳、分量不足等問(wèn)題。4.檢查收銀工作是否準(zhǔn)確無(wú)誤，備用金、票據(jù)等是否妥善保管。5.關(guān)注餐廳設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)安排維修或采取臨時(shí)措施。6.檢查餐廳安全情況，如消防設(shè)施是否完好、用電用氣是否安全等，確保無(wú)安全隱患。（四）特殊情況處理1.顧客投訴當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)立即前往處理，以熱情、誠(chéng)懇的態(tài)度傾聽(tīng)顧客訴求。對(duì)顧客提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)了解和記錄，分析原因，給予顧客合理的解決方案。及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和人員解決問(wèn)題，確保顧客滿意，并將處理結(jié)果反饋給顧客。事后對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，采取措施避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。2.菜品質(zhì)量問(wèn)題如果顧客反饋菜品有質(zhì)量問(wèn)題，如變質(zhì)、異味、異物等，值班經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間向顧客道歉，并立即安排更換菜品或退款。將問(wèn)題菜品送回廚房，由廚師長(zhǎng)進(jìn)行檢查和分析，查找原因并采取改進(jìn)措施，防止類似問(wèn)題再次出現(xiàn)。3.設(shè)備設(shè)施故障當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障影響餐廳正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理迅速判斷故障情況，能夠自行解決的立即組織人員維修；無(wú)法自行解決的及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維修人員，并采取臨時(shí)替代措施，如更換備用設(shè)備、調(diào)整服務(wù)流程等，盡量減少對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)的影響。4.突發(fā)緊急事件如發(fā)生火災(zāi)、地震、人員受傷等突發(fā)緊急事件，值班經(jīng)理應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。組織人員疏散顧客，確保顧客生命安全；安排專人撥打緊急救援電話，并配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行救援工作。事后對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和完善。（五）值班結(jié)束工作1.各崗位人員完成各自區(qū)域的收尾工作，如清理餐桌、整理餐具、關(guān)閉設(shè)備設(shè)施等。2.廚師對(duì)剩余食材進(jìn)行妥善保管和處理，確保食材新鮮度和衛(wèi)生安全。3.收銀員核對(duì)當(dāng)天營(yíng)業(yè)賬目，整理好備用金、票據(jù)等，與值班經(jīng)理交接。4.值班經(jīng)理組織召開(kāi)班后會(huì)議，總結(jié)當(dāng)天值班情況，包括營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、顧客反饋、問(wèn)題處理等方面。5.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的人員提出改進(jìn)意見(jiàn)和要求。6.將當(dāng)天的值班記錄、營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)等相關(guān)資料整理歸檔，以便后續(xù)查閱和分析。五、服務(wù)質(zhì)量考核（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.顧客滿意度：通過(guò)顧客評(píng)價(jià)、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋，設(shè)定顧客滿意度目標(biāo)值，如達(dá)到[X]%以上。2.服務(wù)流程執(zhí)行：檢查服務(wù)員是否按照規(guī)定的服務(wù)流程為顧客提供服務(wù)，包括接待、點(diǎn)單、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，確保流程執(zhí)行準(zhǔn)確無(wú)誤。3.問(wèn)題處理能力：考核值班人員在處理顧客投訴、菜品質(zhì)量問(wèn)題等突發(fā)情況時(shí)的表現(xiàn)，要求能夠迅速、有效地解決問(wèn)題，顧客滿意度高。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：觀察值班人員之間的協(xié)作配合情況，如服務(wù)員與廚師、傳菜員之間的溝通是否順暢，是否能夠相互支持完成工作任務(wù)。（二）考核方式1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：值班經(jīng)理在值班期間對(duì)各崗位人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查和記錄。2.顧客評(píng)價(jià)：在顧客用餐結(jié)束后，通過(guò)發(fā)放評(píng)價(jià)表、線上評(píng)價(jià)等方式收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。3.內(nèi)部互評(píng)：組織值班人員之間進(jìn)行互評(píng)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括工作態(tài)度、協(xié)作能力、問(wèn)題處理等方面，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員相互學(xué)習(xí)和監(jiān)督。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。2.對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重問(wèn)題的值班人員，進(jìn)行批評(píng)教育、績(jī)效扣分、培訓(xùn)補(bǔ)考等處理；多次考核不合格的，可考慮調(diào)整崗位或辭退。六、安全管理（一）食品安全1.廚師嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食材采購(gòu)新鮮、衛(wèi)生，加工過(guò)程符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。2.餐廳配備必要的食品儲(chǔ)存設(shè)備，如冷藏柜、冷凍柜等，保證食材儲(chǔ)存條件適宜，防止食品變質(zhì)。3.定期對(duì)餐廳廚房進(jìn)行清潔消毒，包括餐具、廚具、操作臺(tái)面等，防止細(xì)菌滋生和交叉污染。4.值班人員加強(qiáng)對(duì)食品衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保食品安全無(wú)事故。（二）消防安全1.餐廳內(nèi)配備齊全的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好有效。2.對(duì)值班人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，使其熟悉消防器材的使用方法和火災(zāi)應(yīng)急處置流程。3.保持餐廳疏散通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物，確保在緊急情況下顧客能夠迅速疏散。4.定期組織消防演練，提高值班人員和全體員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（三）人員安全1.加強(qiáng)對(duì)餐廳員工的安全教育，提高員工的安全意識(shí)，避免在工作過(guò)程中發(fā)生意外事故。2.確保餐廳地面干燥防滑，通道照明良好，減少因地面濕滑、光線不足等原因?qū)е碌娜藛T摔倒受傷情況。3.對(duì)于廚房設(shè)備、電器等，操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)餐飲營(yíng)運(yùn)值班工作的需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、食品安全知識(shí)、消防安全知識(shí)、問(wèn)題處理技巧等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、案例分析、實(shí)操演練等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、師資等落實(shí)到位。2.培訓(xùn)過(guò)程中，注重與員工的互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題和建議，提高培訓(xùn)效果。3.對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行記錄和整理，建立員工培訓(xùn)檔案，以便跟蹤員工培訓(xùn)情況。（三）職業(yè)發(fā)展1.為表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員提供晉