餐廳樓面現(xiàn)場管理制度?一、總則1.目的為加強餐廳樓面現(xiàn)場管理，確保餐廳運營的高效、有序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于餐廳樓面全體工作人員，包括服務(wù)員、收銀員、領(lǐng)班、主管等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。團隊協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，形成良好的工作氛圍，共同完成餐廳運營任務(wù)。安全衛(wèi)生原則：保障顧客和員工的人身安全，維護餐廳環(huán)境的衛(wèi)生整潔。二、樓面人員管理1.員工招聘與培訓(xùn)招聘標(biāo)準(zhǔn)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，形象氣質(zhì)佳。有餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。身體健康，能適應(yīng)餐廳工作強度。培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括站姿、坐姿、走姿、微笑、語言表達等。菜品知識培訓(xùn)，熟悉餐廳各類菜品的特色、口味、原材料等。服務(wù)流程培訓(xùn)，從顧客進門接待、點菜服務(wù)、上菜服務(wù)到結(jié)賬送客等環(huán)節(jié)的規(guī)范操作。應(yīng)急處理培訓(xùn)，如顧客投訴處理、突發(fā)情況應(yīng)對等。2.員工考勤與排班考勤制度員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。遲到或早退15分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；超過15分鐘但不足1小時，按曠工半天處理；曠工半天扣除當(dāng)日工資的[X]%，曠工一天扣除當(dāng)日工資的[X]%，并視情節(jié)輕重給予警告或更嚴(yán)厲處罰。員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批權(quán)限進行審批。病假需提供醫(yī)院證明，事假、年假等按公司規(guī)定執(zhí)行。排班安排根據(jù)餐廳營業(yè)高峰低谷情況，合理安排員工排班。保證每個班次有足夠的人員提供服務(wù)，避免出現(xiàn)人力不足或浪費現(xiàn)象。員工如有特殊排班需求，應(yīng)提前與上級溝通協(xié)商。3.員工崗位職責(zé)服務(wù)員崗位職責(zé)顧客進門時，主動熱情迎接，引導(dǎo)顧客就座。及時為顧客遞上菜單，介紹菜品特色，解答顧客疑問，協(xié)助顧客點菜。準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品及特殊要求，迅速傳達至廚房。按照上菜順序，及時、準(zhǔn)確地為顧客上菜，并進行相應(yīng)的菜品介紹。關(guān)注顧客用餐過程，及時為顧客添加茶水、清理桌面等，滿足顧客合理需求。顧客用餐結(jié)束后，及時送上賬單，準(zhǔn)確結(jié)算費用，并禮貌送客。收銀員崗位職責(zé)熟練掌握收銀系統(tǒng)操作，準(zhǔn)確快速地為顧客結(jié)賬收款。核對顧客所點菜品及價格，確保賬單準(zhǔn)確無誤。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，做到賬款相符，按時將營業(yè)款上繳財務(wù)。解答顧客關(guān)于結(jié)賬的疑問，處理簡單的顧客投訴。領(lǐng)班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本區(qū)域服務(wù)員的工作安排和現(xiàn)場管理，確保服務(wù)工作的順利進行。檢查服務(wù)員的服務(wù)準(zhǔn)備工作，如餐桌擺放、餐具準(zhǔn)備等是否符合標(biāo)準(zhǔn)。在顧客用餐過程中，巡視現(xiàn)場，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，處理顧客投訴，確保顧客滿意度。與廚房保持密切溝通，協(xié)調(diào)菜品供應(yīng)速度，保證出餐質(zhì)量。負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清潔監(jiān)督，督促服務(wù)員及時清理桌面、地面等。主管崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)餐廳樓面的管理工作，制定工作計劃并組織實施。監(jiān)督樓面服務(wù)質(zhì)量，定期對員工進行培訓(xùn)和考核，不斷提升員工服務(wù)水平。協(xié)調(diào)樓面與廚房、收銀臺等部門之間的工作關(guān)系，確保餐廳運營順暢。分析顧客反饋和經(jīng)營數(shù)據(jù)，提出改進措施，提升餐廳業(yè)績。負(fù)責(zé)處理重大顧客投訴和突發(fā)事件，維護餐廳良好形象。三、餐廳環(huán)境管理1.餐廳布局與裝飾合理布局根據(jù)餐廳規(guī)模和經(jīng)營定位，合理劃分用餐區(qū)域、收銀臺、廚房、儲物間等功能區(qū)域。確保顧客用餐通道暢通無阻，餐桌擺放整齊有序，間距合理，方便顧客就餐和服務(wù)員服務(wù)。裝飾布置餐廳裝飾應(yīng)符合整體風(fēng)格定位，營造舒適、溫馨、優(yōu)雅的用餐環(huán)境。定期更換餐廳的裝飾物品，如季節(jié)性花卉、墻畫等，保持環(huán)境的新鮮感。確保餐廳燈光亮度適宜，既能營造良好的氛圍，又不影響顧客用餐視覺。2.清潔衛(wèi)生管理日常清潔服務(wù)員在每餐結(jié)束后，及時清理桌面垃圾，更換桌布、餐具等。定期打掃餐廳地面、墻壁、門窗等，保持環(huán)境整潔無污漬。清潔餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，如桌椅、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等，確保其正常運行且干凈衛(wèi)生。衛(wèi)生檢查領(lǐng)班每日對負(fù)責(zé)區(qū)域進行衛(wèi)生檢查，確保清潔標(biāo)準(zhǔn)落實到位。主管每周至少進行一次全面的衛(wèi)生檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改。餐廳定期邀請專業(yè)清潔公司進行深度清潔，包括廚房油煙機清洗、地毯清洗等。3.設(shè)施設(shè)備管理設(shè)備維護安排專人負(fù)責(zé)餐廳設(shè)施設(shè)備的日常維護，定期檢查設(shè)備運行狀況，如照明燈具、空調(diào)、音響設(shè)備等。建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄設(shè)備維修情況，便于跟蹤管理。對于出現(xiàn)故障的設(shè)備，及時報修，確保盡快修復(fù)，保障餐廳正常運營。設(shè)備更新根據(jù)餐廳經(jīng)營需要和設(shè)施設(shè)備使用年限，適時進行設(shè)備更新?lián)Q代。在采購新設(shè)備時，充分考慮設(shè)備的質(zhì)量、性能、適用性和經(jīng)濟性，確保投資回報率。四、服務(wù)流程管理1.顧客接待顧客進門時，服務(wù)員應(yīng)在10秒內(nèi)主動上前迎接，微笑問候："歡迎光臨！"引導(dǎo)顧客至合適的座位就座，詢問顧客是否有特殊需求，如靠窗位置、無煙區(qū)等。迅速為顧客遞上菜單，并在顧客閱讀菜單期間，主動介紹餐廳的特色菜品、今日推薦等。2.點菜服務(wù)耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客口味和人數(shù)，合理推薦菜品，避免過度推銷。準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品及特殊要求，如口味偏好、烹飪方式、忌口等，與顧客再次確認(rèn)無誤。將點菜單及時送至收銀臺錄入系統(tǒng)，并迅速傳達至廚房。3.上菜服務(wù)根據(jù)菜品制作時間和用餐節(jié)奏，合理安排上菜順序。一般遵循冷菜熱菜主食甜品的順序上菜。上菜時，服務(wù)員應(yīng)使用托盤，平穩(wěn)端送至顧客餐桌，并報出菜品名稱。對于需要現(xiàn)場制作或有特殊造型的菜品，如火焰菜等，在上菜前應(yīng)向顧客進行簡單介紹和展示。4.用餐服務(wù)時刻關(guān)注顧客用餐情況，及時為顧客添加茶水，保持茶杯八分滿。顧客提出需求時，如餐具更換、紙巾提供等，應(yīng)在5分鐘內(nèi)響應(yīng)并滿足。注意觀察顧客表情和動作，及時清理桌面垃圾，保持桌面整潔。5.結(jié)賬送客顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)在5分鐘內(nèi)送上賬單，并禮貌地告知顧客消費金額。如顧客對賬單有疑問，應(yīng)耐心解釋，如有錯誤及時更正。顧客結(jié)賬后，感謝顧客光臨，引導(dǎo)顧客至餐廳門口，微笑送客："歡迎下次再來！"五、菜品管理1.菜品質(zhì)量控制廚房嚴(yán)格把控菜品原材料采購環(huán)節(jié)，確保原材料新鮮、優(yōu)質(zhì)、安全。制定菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程，廚師按照標(biāo)準(zhǔn)進行烹飪，保證菜品口味、色澤、造型符合要求。樓面服務(wù)員在傳菜過程中，對菜品質(zhì)量進行初步檢查，如發(fā)現(xiàn)菜品有明顯瑕疵或不符合標(biāo)準(zhǔn)，及時退回廚房處理。2.菜品更新與創(chuàng)新定期推出新菜品，以滿足顧客不斷變化的口味需求。新菜品推出前，進行市場調(diào)研和試菜，根據(jù)反饋意見進行調(diào)整優(yōu)化。鼓勵廚師進行菜品創(chuàng)新，將傳統(tǒng)菜品與新的烹飪技法、食材相結(jié)合，開發(fā)出具有特色的新菜品。根據(jù)季節(jié)變化和節(jié)日氛圍，適時調(diào)整菜品菜單，推出季節(jié)性菜品和節(jié)日套餐。3.菜品儲存與保管廚房設(shè)置專門的食材儲存區(qū)域，分類存放各類食材，如干貨、生鮮、調(diào)料等。食材儲存應(yīng)遵循先進先出原則，定期清理過期或變質(zhì)食材。對于易腐壞的食材，應(yīng)按照相應(yīng)的儲存條件進行保存，如冷藏、冷凍等，確保食材新鮮度。六、顧客投訴處理1.投訴受理當(dāng)接到顧客投訴時，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜、禮貌，耐心傾聽顧客訴求，并及時記錄投訴內(nèi)容。對于能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予解決，并向顧客道歉；對于無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)告知顧客會及時向上級匯報，在[X]小時內(nèi)給予答復(fù)。2.投訴調(diào)查與分析領(lǐng)班或主管接到投訴后，迅速對投訴事件進行調(diào)查，了解事情全貌，收集相關(guān)證據(jù)，如菜品留樣、服務(wù)記錄等。組織相關(guān)人員對投訴原因進行分析，確定是服務(wù)問題、菜品問題還是其他問題導(dǎo)致顧客不滿。3.投訴處理與反饋根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。如因服務(wù)問題導(dǎo)致投訴，對涉事服務(wù)員進行批評教育和培訓(xùn)，并向顧客道歉，給予一定的補償，如優(yōu)惠券、折扣等；如因菜品問題導(dǎo)致投訴，及時為顧客更換菜品或給予相應(yīng)補償，并對廚房進行整改。將投訴處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)反饋給顧客，確認(rèn)顧客是否滿意，并跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決，避免顧客再次投訴。4.投訴預(yù)防定期對員工進行顧客投訴處理培訓(xùn)，提高員工的投訴應(yīng)對能力和服務(wù)意識。加強餐廳管理，從服務(wù)流程、菜品質(zhì)量、環(huán)境維護等方面入手，減少投訴發(fā)生的可能性。收集顧客投訴信息，分析投訴趨勢，針對性地采取改進措施，不斷提升餐廳服務(wù)質(zhì)量。七、安全管理1.食品安全嚴(yán)格遵守國家食品安全法律法規(guī)，確保餐廳食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。廚房工作人員必須持健康證上崗，定期進行健康檢查。加強食品加工過程中的衛(wèi)生管理，嚴(yán)格執(zhí)行食品加工操作規(guī)范，如生熟分開、餐具消毒等。定期對餐廳食品進行抽檢，確保食品安全無事故。2.消防安全餐廳配備足夠數(shù)量且有效的滅火器材，并定期進行檢查和維護，確保其處于正常可用狀態(tài)。保持餐廳消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。對員工進行消防安全培訓(xùn)，使員工熟悉火災(zāi)報警流程、滅火器材使用方法和疏散逃生路線。定期組織消防演練，提高員工應(yīng)對火災(zāi)的應(yīng)急能力。3.人員安全餐廳地面保持干燥防滑，避免顧客和員工滑倒摔傷。對餐廳內(nèi)的電器