餐飲服務員工管理制度?一、總則（一）目的為加強餐飲服務員工管理，規范員工行為，提高服務質量，保障餐廳正常運營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐廳所有服務員工，包括服務員、收銀員、傳菜員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規：員工必須遵守國家各項法律法規，依法履行職責。2.顧客至上：始終以顧客需求為導向，提供優質、高效、熱情的服務。3.團隊協作：強調團隊合作精神，相互支持，共同完成工作任務。4.公平公正：在管理過程中，堅持公平、公正的原則，對待每一位員工。二、員工入職與離職（一）入職流程1.應聘：應聘者通過網絡、招聘廣告等渠道了解餐廳招聘信息，投遞簡歷。2.面試：人力資源部門對應聘者進行初步篩選，符合條件者安排面試。面試分為一輪或多輪，由餐廳經理、主管等相關人員參加，對應聘者的專業技能、工作經驗、溝通能力等進行評估。3.錄用：面試通過后，人力資源部門向應聘者發送錄用通知。應聘者需在規定時間內到餐廳辦理入職手續，提交相關資料，如身份證、學歷證書、健康證等。4.培訓：新員工入職后，將接受餐廳組織的入職培訓。培訓內容包括餐廳基本情況、服務流程、規章制度、操作規范等，培訓時間根據實際情況確定。培訓結束后，進行考核，考核合格者正式上崗。（二）離職流程1.員工申請：員工因個人原因需要離職，應提前[X]天向部門主管提交書面離職申請。2.審批：部門主管收到離職申請后，進行審核，并與員工進行溝通，了解離職原因。審核通過后，報餐廳經理審批。3.工作交接：員工在離職前，應與接手工作的同事進行詳細的工作交接，確保工作的順利進行。交接內容包括未完成的工作任務、客戶信息、物品設備等。4.離職手續辦理：員工完成工作交接后，到人力資源部門辦理離職手續，歸還餐廳財物，結算工資等費用。三、員工崗位職責（一）服務員崗位職責1.餐前準備按照餐廳規定的時間和標準，做好餐廳的清潔衛生工作，包括餐桌、餐椅、餐具、地面等的清潔。檢查餐廳的設施設備是否正常運行，如燈光、空調、音響等，如有問題及時報修。擺放餐桌椅，按照餐廳的布局和標準，將餐桌椅擺放整齊，并放置好餐具、餐巾紙、花瓶等物品。準備好各類服務用品，如托盤、菜單、點菜單、酒水單等，并確保數量充足、質量完好。2.顧客接待顧客進店時，應主動熱情地打招呼，引導顧客入座，并及時送上茶水、毛巾等。遞上菜單，耐心解答顧客關于菜品、酒水等方面的疑問，為顧客提供合理的建議。準確記錄顧客的點單信息，包括菜品名稱、數量、特殊要求等，并及時傳遞給廚房和收銀臺。3.服務過程根據顧客的需求，及時提供相應的服務，如添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。關注顧客的用餐情況，及時響應顧客的召喚，確保顧客的用餐需求得到滿足。按照餐廳的服務標準和流程，為顧客提供優質的餐飲服務，如上菜、分菜、斟酒等，確保服務規范、高效、周到。注意觀察顧客的表情和情緒，及時處理顧客的投訴和意見，如顧客對菜品質量、服務態度等不滿意，應誠懇道歉，并及時采取措施解決問題，確保顧客滿意。4.餐后服務顧客用餐結束后，及時送上賬單，并核對賬單信息是否準確。顧客結賬后，感謝顧客的光臨，并引導顧客離開餐廳。清理餐桌，收拾餐具，按照規定進行分類處理，如清洗、消毒等。整理餐廳環境，為下一批顧客做好準備。（二）收銀員崗位職責1.收款準備提前到達工作崗位，檢查收銀設備是否正常運行，如收銀機、打印機、點鈔機等，如有問題及時報修。準備好各類收款票據，如發票、收據等，并確保數量充足、號碼連續。熟悉餐廳的菜品價格、酒水價格、優惠活動等信息，以便準確收款。2.收款操作顧客結賬時，應熱情接待，按照顧客的點單信息準確計算賬單金額，并告知顧客。使用收銀機進行收款操作，確保收款金額準確無誤。收款方式包括現金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，應熟練掌握各種收款方式的操作流程。對于使用優惠券、會員卡等支付的顧客，應按照餐廳規定進行相應的處理，如扣除優惠券金額、積分等。收款完成后，打印收款小票，并將小票交給顧客。如顧客需要發票，應按照規定為顧客開具發票。3.現金管理每日營業結束后，及時清點現金，確保現金金額與收款記錄一致。將現金存入指定的銀行賬戶，并填寫現金存款單，注明存款金額、日期、存款人等信息。妥善保管現金收款憑證，如發票存根、收據存根等，按照規定進行存檔，以備查詢。4.數據統計與報表制作每日營業結束后，對當天的收款數據進行統計和分析，如銷售額、客流量、各類支付方式的占比等。根據統計數據制作相關報表，如日銷售報表、月銷售報表等，并及時上報給餐廳經理。協助財務部門進行財務核算和審計工作，提供準確的收款數據和相關資料。（三）傳菜員崗位職責1.餐前準備與廚房工作人員溝通協調，了解當天的菜品供應情況和出餐順序。準備好傳菜工具，如托盤、菜蓋等，并確保工具清潔衛生、完好無損。檢查傳菜通道是否暢通無阻，如有障礙物及時清理。2.傳菜工作根據服務員傳遞的點單信息，及時到廚房領取菜品，并核對菜品名稱、數量、質量等是否與點單一致。使用托盤將菜品平穩地送到相應的餐桌，并告知服務員菜品名稱。傳菜過程中要注意輕拿輕放，避免菜品灑漏。協助服務員進行上菜服務，如為顧客分菜、調整菜品位置等，確保菜品擺放整齊、美觀。及時將用過的餐具、托盤等送回洗碗間，并與洗碗間工作人員進行交接。3.餐中協調關注餐廳的用餐情況，根據顧客的用餐進度及時調整傳菜速度，確保菜品供應及時、有序。如發現菜品供應不及時或出現質量問題，應及時與廚房工作人員溝通協調，采取相應的措施解決問題，如催促廚房加快出餐速度、更換菜品等，并及時向服務員反饋情況。4.餐后清理營業結束后，清理傳菜區域的衛生，包括地面、墻壁、托盤等，確保傳菜區域干凈整潔。將傳菜工具清洗干凈，晾干后妥善保管。四、員工培訓與發展（一）培訓計劃制定1.根據餐廳的經營目標和員工的實際需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等方面的內容。2.培訓計劃應具有針對性和實用性，根據不同崗位的特點和員工的技能水平，設置相應的培訓課程。培訓內容應涵蓋餐飲服務技能、食品安全知識、溝通技巧、團隊協作等方面。（二）培訓方式1.內部培訓：由餐廳內部經驗豐富的管理人員或員工擔任培訓講師，對員工進行業務知識、操作技能、服務規范等方面的培訓。內部培訓可以采用集中授課、現場演示、案例分析等多種方式進行。2.外部培訓：根據培訓需求，組織員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程，如餐飲服務禮儀培訓、食品安全知識培訓等。外部培訓可以拓寬員工的視野，學習到先進的管理理念和服務技巧。3.在線學習：利用網絡平臺，為員工提供在線學習資源，如視頻課程、在線測試、學習論壇等。員工可以根據自己的時間和需求，自主學習相關知識和技能。（三）培訓考核1.每次培訓結束后，應對員工進行考核。考核方式可以采用理論考試、實際操作、現場演示等多種形式，全面評估員工對培訓內容的掌握程度。2.考核結果應與員工的績效掛鉤，對于考核合格的員工，給予相應的獎勵，如獎金、晉升機會等；對于考核不合格的員工，應進行補考或再次培訓，直至考核合格為止。（四）員工發展1.建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會。員工可以通過自身的努力和表現，從基層服務員逐步晉升為領班、主管、經理等管理崗位。2.為員工提供培訓和學習機會，幫助員工提升自身素質和能力。鼓勵員工參加各類培訓課程、職業資格考試等，不斷拓寬自己的知識面和技能領域。3.關注員工的個人發展需求，為員工制定個性化的職業發展規劃。根據員工的興趣、特長和職業目標，為員工提供相應的指導和支持，幫助員工實現個人價值。五、員工績效考核（一）考核指標1.工作業績：包括銷售額、客流量、顧客滿意度等方面的指標，考核員工的工作成果。2.工作態度：包括責任心、積極性、團隊合作精神等方面的指標，考核員工的工作態度和職業素養。3.工作能力：包括專業技能、溝通能力、問題解決能力等方面的指標，考核員工的工作能力和業務水平。（二）考核周期績效考核周期為[X]個月，每月對員工進行一次考核評估。（三）考核方式1.上級評價：由員工的直接上級對員工進行考核評價，評價結果占績效考核總成績的[X]%。2.同事評價：組織員工之間進行互評，評價結果占績效考核總成績的[X]%。同事評價可以了解員工在團隊中的協作情況和人際關系。3.自我評價：員工對自己的工作表現進行自我評價，評價結果占績效考核總成績的[X]%。自我評價可以幫助員工自我反思，發現自身的優點和不足。4.顧客評價：通過顧客滿意度調查等方式，收集顧客對員工服務質量的評價，評價結果占績效考核總成績的[X]%。顧客評價是考核員工服務質量的重要依據。（四）考核結果應用1.根據績效考核結果，對員工進行獎勵和懲罰。對于表現優秀的員工，給予獎金、晉升、榮譽證書等獎勵；對于表現不佳的員工，進行批評教育、績效改進計劃、降職、辭退等處理。2.將績效考核結果與員工的薪酬調整、培訓發展等掛鉤。對于績效考核成績優秀的員工，給予相應的薪酬調整和更多的培訓發展機會；對于績效考核成績不理想的員工，適當降低薪酬或減少培訓機會。六、員工薪酬福利（一）薪酬結構1.基本工資：根據員工的崗位、工作經驗、學歷等因素確定基本工資水平，基本工資是員工薪酬的固定部分。2.績效工資：根據員工的績效考核結果發放績效工資，績效工資是員工薪酬的變動部分，與員工的工作表現和業績掛鉤。3.獎金：根據餐廳的經營業績和員工的個人表現，發放獎金。獎金可以包括月度獎金、季度獎金、年度獎金等。（二）薪酬發放1.工資發放時間為每月的[具體日期]，如遇節假日則提前或順延。2.員工工資通過銀行轉賬的方式發放到員工個人銀行賬戶。3.員工如有疑問或對工資發放有異議，應在工資發放后的[X]個工作日內，向人力資源部門提出申訴，人力資源部門將進行調查核實，并給予答復。（三）福利制度1.社會保險：按照國家法律法規的規定，為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.帶薪年假：員工連續工作滿[X]年以上的，享受帶薪年假。年假天數根據員工的工作年限確定，具體標準按照國家規定執行。3.病假：員工因病需要請假的，可按照餐廳規定請病假，并提供醫院開具的病假證明。病假期間，工資按照國家規定發放。4.婚假、產假、陪產假、喪假：員工在符合國家法律法規規定的情況下，可享受相應的婚假、產假、陪產假、喪假等假期，假期期間工資按照國家規定發放。5.節日福利：在重要節日，如春節、中秋節、端午節等，為員工發放節日福利，如禮品、禮金等。6.培訓與發展機會：為員工提供培訓和學習機會，幫助員工提升自身素質和能力，促進員工的職業發展。七、員工工作紀律與行為規范（一）考勤制度1.員工應按時上下班，不得遲到、早退。遲到或早退[X]分鐘以內的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。2.員工請假應提前填寫請假申請表，按照審批流程進行審批。未經批準擅自離崗的，按曠工處理。曠工一天扣除三天工資，連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天的，視為自動離職。3.員工應認真打卡考勤，不得代打卡或偽造考勤記錄。如有違反，一經發現，給予警告處分，并扣除當月績效工資的[X]%。（二）著裝規范1.員工應穿著餐廳統一發放的工作服，保持工作服的整潔、干凈。2.工作服應穿著得體，不得擅自修改或添加裝飾。3.員工在工作期間應佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。（三）行為規范1.遵守國家法律法規和餐廳的各項規章制度，不得從事違法違規活動。2.尊重顧客，熱情友好地為顧客提供服務，不得與顧客發生爭吵或沖突。3.愛護餐廳的設施設備和財物，不得故意損壞或浪費。4.保守餐廳的商業秘密和顧客信息，不得泄露給無關人員。5.注重團隊協作，積極配合同事完成工作任務，不得推諉扯皮、搬弄是非。6.遵守工作場所的紀律，不得在工作時間內聊天、玩手機、玩游戲等。八、員工獎懲制度（一）獎勵制度1.服務之星獎：每月評選出在服務質量、顧客滿意度等方面表現優秀的員工，授予"服務之星"稱號，并給予一定的獎金獎勵。2.銷售冠軍獎：每月評選出銷售額最高的員工，授予"銷售冠軍"稱號，并給予一定的獎金獎勵。3.創新獎：對于提出創新性建議或改進措施，為餐廳帶來顯著經濟效益或提升服務質量的員工，給予表彰和獎勵。4.團隊協作獎：對于在團隊協作方面表現突出，積極配合同事完成工作任務，為團隊做出重要貢獻的團隊或個人，給予表彰和獎勵。（二）懲罰制度1.警告：對于違反