餐飲顧客常駐管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范餐飲企業(yè)顧客常駐管理，提升顧客體驗，維護良好的經(jīng)營秩序，特制定本制度。本制度旨在明確顧客常駐的相關定義、范圍，以及管理的原則和目標，確保餐飲企業(yè)在接待常駐顧客時能夠做到有章可循，既滿足顧客的合理需求，又保障企業(yè)的正常運營和其他顧客的權益。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)內(nèi)所有出現(xiàn)常駐顧客的經(jīng)營場所及相關服務環(huán)節(jié)。包括但不限于餐廳的堂食區(qū)域、包間，以及為顧客提供的外賣服務涉及的相關場景等。（三）基本原則1.顧客至上原則：在管理過程中充分尊重顧客的合法權益，盡力滿足顧客的合理需求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的服務體驗，將顧客滿意度作為衡量管理工作的重要標準。2.公平公正原則：對待所有常駐顧客一視同仁，確保各項管理措施的制定和執(zhí)行公平公正，不偏袒任何一方，營造公平有序的消費環(huán)境。3.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關規(guī)定，在制度框架內(nèi)開展顧客常駐管理工作，確保企業(yè)運營合法合規(guī)。4.合理規(guī)劃原則：對顧客常駐情況進行合理規(guī)劃和引導，避免過度集中或不合理占用資源，保證餐飲企業(yè)的正常經(jīng)營秩序和服務效率。二、顧客常駐定義與識別（一）顧客常駐定義1.經(jīng)常光顧本餐飲企業(yè)，在一定時期內(nèi)消費較為頻繁，且與企業(yè)建立了相對穩(wěn)定關系的顧客。2.通常每周在本餐飲企業(yè)消費次數(shù)達到[X]次及以上，或每月消費次數(shù)達到[X]次及以上的顧客。3.顧客在較長一段時間內(nèi)（連續(xù)[X]周及以上），在固定時間段（如每天的[具體時間段]）頻繁到店消費。（二）顧客常駐識別方式1.消費記錄分析：通過餐飲企業(yè)的收銀系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)等，對顧客的消費頻率、消費金額、消費時間等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。篩選出符合常駐定義的顧客名單，并記錄其基本消費特征。2.服務人員觀察：培訓服務人員留意經(jīng)常到店的顧客，觀察其消費習慣、與員工的熟悉程度等。對于多次主動與服務人員打招呼、表現(xiàn)出較高忠誠度的顧客，可初步判斷為常駐顧客，并及時反饋給管理人員。3.顧客反饋與溝通：在顧客消費過程中，通過適當?shù)姆绞脚c顧客進行溝通交流，了解其是否有長期在本餐飲企業(yè)消費的意愿和計劃。對于明確表示有常駐意向的顧客，記錄相關信息并納入常駐顧客管理范疇。三、常駐顧客接待流程（一）首次接待1.熱情迎接：當識別出可能的常駐顧客首次到店時，門口接待人員應主動、熱情地迎接顧客，使用禮貌用語，如"歡迎光臨，請問您幾位？"等，引導顧客至合適的就餐區(qū)域。2.座位安排：根據(jù)顧客人數(shù)和就餐需求，合理安排座位。優(yōu)先考慮顧客的喜好，如靠窗位置、安靜角落等。若顧客對座位有特殊要求，應盡量滿足，并及時告知顧客預計等待時間（如有）。3.提供菜單與介紹：及時為顧客提供菜單，并簡要介紹餐廳的特色菜品、今日推薦等。解答顧客關于菜品、價格、口味等方面的疑問，根據(jù)顧客的口味偏好和人數(shù)，合理推薦菜品組合。4.點單服務：準確記錄顧客所點菜品、飲品等信息，確保點單無誤。對于特殊要求的菜品，如少辣、多蔥等，要清晰記錄并傳達給廚房。點單完成后，告知顧客大致的上菜時間。（二）就餐服務1.及時上菜：廚房應按照點單順序，盡快準備并上菜。服務員要密切關注上菜情況，確保菜品及時、準確地送到顧客桌上。上菜時，向顧客介紹菜品名稱，并提醒顧客小心燙口。2.主動服務：就餐過程中，服務員要主動關注顧客需求，及時添加茶水、清理桌面垃圾等。詢問顧客對菜品的滿意度，收集顧客反饋，如有問題及時解決或反饋給相關部門。3.個性化服務：根據(jù)顧客的特殊需求或習慣，提供個性化服務。例如，為常客準備其常用的調(diào)料、餐具等；對于有特殊飲食禁忌的顧客，提前與廚房溝通，確保菜品符合要求。（三）餐后服務1.結賬服務：顧客用餐結束后，及時送上賬單。確認賬單金額無誤后，按照顧客要求提供結賬方式，如現(xiàn)金、刷卡、電子支付等。為顧客開具發(fā)票（如有需要），并感謝顧客光臨。2.送客服務：服務員引導顧客至門口，再次感謝顧客，并歡迎顧客下次光臨。如顧客有物品遺漏，及時提醒顧客。對于常駐顧客，可適當提及后續(xù)的優(yōu)惠活動或服務安排，增加顧客的好感度和再次光顧的意愿。四、常駐顧客優(yōu)惠與福利（一）積分制度1.積分規(guī)則：根據(jù)顧客每次消費的金額，按照一定比例為顧客累計積分。例如，每消費1元積[X]分。積分可以用于兌換菜品、飲品、禮品或抵扣消費金額等。2.積分兌換：在餐廳設置專門的積分兌換區(qū)域或通過線上平臺，展示可兌換的商品和服務及其所需積分數(shù)量。顧客可以根據(jù)自己的積分情況選擇心儀的兌換項目，并在消費時出示積分卡進行兌換。3.積分提醒：定期（如每月）通過短信、微信公眾號或會員系統(tǒng)消息等方式，向常駐顧客發(fā)送積分余額提醒，告知顧客當前積分數(shù)量以及即將到期的積分情況，鼓勵顧客及時使用積分。（二）會員制度1.會員等級設定：根據(jù)顧客的消費金額和頻次，將會員分為不同等級，如普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金卡會員等。不同等級的會員享受不同程度的優(yōu)惠和特權。2.會員權益普通會員：享受消費積分、生日當天消費享雙倍積分、優(yōu)先預訂座位等權益。銀卡會員：除普通會員權益外，可享受消費折扣（如9.5折）、每月固定金額的消費券、免費的小吃或甜品一份等。金卡會員：消費折扣提升至9折，每季度有專屬的禮品或體驗活動邀請，優(yōu)先安排包間，免費停車[X]小時等。白金卡會員：享受8.5折消費優(yōu)惠、全年不限次的免費菜品升級、專屬的私人訂制服務（如根據(jù)顧客口味定制菜品）、24小時客服專線等特權。3.會員升級與降級：根據(jù)顧客的消費情況，定期對會員等級進行評估和調(diào)整。消費達到相應升級標準的顧客自動升級，未達到最低消費要求的會員可能會降級。通過會員等級的動態(tài)管理，激勵顧客持續(xù)消費。（三）專屬活動1.定期舉辦會員專享活動：如美食節(jié)、品鑒會、主題派對等，邀請常駐顧客參加。活動內(nèi)容可以包括新菜品品嘗、廚師與顧客互動、現(xiàn)場抽獎等，增加顧客與餐廳之間的互動和粘性。2.節(jié)日與生日特別關懷：在重要節(jié)日（如春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等）和顧客生日時，為常駐顧客送上節(jié)日祝福或?qū)俣Y品。可以是一份精心準備的小點心、節(jié)日賀卡，或者是根據(jù)顧客喜好定制的禮品，讓顧客感受到餐廳的關懷。五、常駐顧客投訴與處理（一）投訴受理1.設立多種投訴渠道：在餐廳內(nèi)顯著位置公布投訴電話、郵箱或在線投訴平臺鏈接，方便顧客隨時反饋問題。同時，告知服務人員若顧客有投訴需求，應及時引導至合適的渠道進行反饋，并確保投訴信息準確記錄。2.及時響應：接到顧客投訴后，相關工作人員應在[X]分鐘內(nèi)做出響應，向顧客表達歉意，并承諾會盡快處理。了解顧客投訴的具體內(nèi)容，詳細記錄投訴時間、地點、涉及人員、問題描述等關鍵信息。（二）投訴調(diào)查1.組建調(diào)查小組：由餐廳經(jīng)理、相關部門負責人（如廚房主管、服務主管等）組成投訴調(diào)查小組，針對顧客投訴的問題展開深入調(diào)查。收集相關證據(jù)，如消費記錄、菜品照片、服務人員陳述等，以便全面了解事件經(jīng)過。2.分析原因：對調(diào)查收集到的信息進行分析，找出導致顧客投訴的原因。可能涉及菜品質(zhì)量、服務態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等方面，明確責任部門和責任人。（三）投訴處理1.制定解決方案：根據(jù)投訴原因和調(diào)查結果，制定具體的解決方案。解決方案應具有針對性和可操作性，旨在滿足顧客的合理訴求，解決顧客遇到的問題。例如，對于菜品質(zhì)量問題，可提供退款、重新制作菜品或贈送菜品等補償措施；對于服務態(tài)度問題，對涉事服務人員進行批評教育和培訓，并向顧客賠禮道歉。2.與顧客溝通反饋：將解決方案及時反饋給顧客，與顧客進行溝通協(xié)商，確保顧客對處理結果滿意。若顧客對處理結果有異議，應進一步了解顧客的想法，調(diào)整解決方案，直至顧客認可為止。（四）投訴記錄與跟蹤1.建立投訴檔案：對每一起顧客投訴進行詳細記錄，形成投訴檔案。檔案內(nèi)容包括投訴基本信息、調(diào)查過程、處理結果、顧客反饋等，以便后續(xù)查閱和分析。2.跟蹤反饋效果：在投訴處理完成后的[X]天內(nèi)，對顧客進行回訪，了解顧客對處理結果的滿意度和問題是否得到徹底解決。將回訪結果記錄在投訴檔案中，作為評估投訴處理工作質(zhì)量的依據(jù)。同時，針對投訴反映出的問題，及時總結經(jīng)驗教訓，采取措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。六、常駐顧客信息管理（一）信息收集1.基本信息：在顧客首次消費時，通過會員注冊、點單等方式收集顧客的基本信息，包括姓名、性別、聯(lián)系方式（手機號碼、電子郵箱等）、身份證號碼（用于會員實名認證和積分管理）、常住地址等。確保信息的真實性和完整性。2.消費信息：利用餐飲企業(yè)的管理系統(tǒng)，自動記錄顧客每次的消費時間、消費金額、消費菜品、就餐人數(shù)等詳細消費信息。這些信息有助于分析顧客的消費習慣和偏好，為提供個性化服務和營銷活動提供數(shù)據(jù)支持。（二）信息存儲1.數(shù)據(jù)安全保障：建立完善的信息存儲系統(tǒng)，采用安全可靠的服務器和數(shù)據(jù)庫管理軟件，確保顧客信息的安全存儲。對存儲設備進行定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。設置嚴格的用戶權限管理，只有經(jīng)過授權的人員才能訪問和操作顧客信息。2.分類管理：按照顧客的類別（如會員、非會員）、消費頻次等對顧客信息進行分類管理，方便查詢和統(tǒng)計分析。同時，為每位顧客建立獨立的信息檔案，記錄其消費歷史、投訴記錄、特殊需求等詳細信息。（三）信息使用與保密1.信息使用原則：顧客信息僅用于本餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理和為顧客提供更好的服務。例如，根據(jù)顧客的消費習慣進行菜品推薦、發(fā)送個性化的營銷信息、提供專屬服務等。未經(jīng)顧客書面同意，不得將顧客信息泄露給任何第三方。2.保密措施：加強對員工的保密教育，簽訂保密協(xié)議，明確員工在顧客信息保護方面的責任和義務。對涉及顧客信息的工作場所和設備進行嚴格管理，防止信息泄露。如發(fā)現(xiàn)有員工違反保密規(guī)定，將依法依規(guī)追究其責任。七、與常駐顧客的溝通與互動（一）溝通方式1.線上溝通：通過微信公眾號、會員系統(tǒng)、短信平臺等線上渠道與常駐顧客進行溝通。定期推送餐廳的新品信息、優(yōu)惠活動、節(jié)日祝福等內(nèi)容，增加與顧客的互動頻率。同時，設置在線客服功能，及時回復顧客的咨詢和反饋。2.線下溝通：在餐廳內(nèi)設置意見箱，鼓勵顧客留下寶貴的意見和建議。服務人員在日常服務過程中，與顧客進行面對面的溝通交流，了解顧客的需求和感受，及時解決顧客遇到的問題。此外，還可以定期舉辦顧客座談會，邀請常駐顧客代表參加，聽取他們對餐廳經(jīng)營管理的意見和建議。（二）互動活動組織1.美食分享活動：邀請常駐顧客參與美食分享活動，鼓勵顧客在社交媒體上分享自己在餐廳的用餐體驗和美食照片，并設置相應的獎勵機制，如贈送積分、消費券或禮品等。通過顧客的口碑傳播，提高餐廳的知名度和美譽度。2.廚藝體驗活動：舉辦廚藝體驗活動，邀請常駐顧客走進廚房，學習制作餐廳的特色菜品。活動不僅可以增加顧客對餐廳菜品的了解和興趣，還能增強顧客與餐廳之間的互動和情感聯(lián)系。3.顧客滿意度調(diào)查：定期開展顧客滿意度調(diào)查，通過線上問卷、線下紙質(zhì)問卷或現(xiàn)場訪談等方式，收集常駐顧客對餐廳菜品質(zhì)量、服務水平、環(huán)境衛(wèi)生等方面的評價和建議。根據(jù)調(diào)查結果，及時調(diào)整和改進餐廳的經(jīng)營管理策略，提升顧客滿意度。八、附則（一）制度修訂與解釋