信訪管理制度及辦法?一、總則（一）目的為了規范公司信訪工作，暢通信訪渠道，維護信訪人的合法權益，促進公司和諧穩定發展，根據國家相關法律法規及公司實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工、客戶、合作伙伴以及其他與公司有業務往來或利益關系的個人和單位（以下統稱"信訪人"）向公司提出的信訪事項。（三）基本原則1.依法依規原則：信訪工作應當嚴格遵守國家法律法規和公司各項規章制度，確保信訪事項的處理合法、公正、有序。2.屬地管理、分級負責原則：按照信訪事項的性質和管轄范圍，由相應層級的部門負責處理，做到誰主管、誰負責，就地化解矛盾。3.及時、就地解決問題與疏導教育相結合原則：對信訪人反映的問題，要及時給予答復和處理，盡可能將問題解決在基層和萌芽狀態；同時，要做好信訪人的思想疏導工作，引導其依法依規表達訴求。4.公開、公平、公正原則：信訪工作要做到程序公開、處理結果公開，保障信訪人的知情權、參與權和監督權，確保處理結果公平公正。二、信訪工作機構及職責（一）信訪工作領導小組公司成立信訪工作領導小組，由公司總經理擔任組長，副總經理擔任副組長，各部門負責人為成員。領導小組負責研究、部署、協調公司信訪工作中的重大事項，指導和督促各部門做好信訪工作。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設在公司綜合管理部，負責日常信訪工作的組織、協調和處理。其主要職責包括：1.受理、登記信訪事項：對信訪人提出的信訪事項進行及時受理、登記，詳細記錄信訪人的基本信息、信訪內容、聯系方式等。2.轉送、交辦信訪事項：根據信訪事項的性質和管轄范圍，將信訪事項及時轉交給相關責任部門辦理，并跟蹤辦理進度。3.協調處理重要信訪事項：對涉及多個部門或情況復雜的重要信訪事項，負責組織相關部門進行協調處理，提出處理意見和建議。4.督促檢查信訪事項辦理情況：定期對信訪事項的辦理情況進行督促檢查，確保責任部門按時限要求完成辦理任務，并及時向信訪人反饋辦理結果。5.分析研究信訪情況：定期對信訪工作情況進行分析研究，總結信訪工作中的經驗教訓，提出改進工作的措施和建議，為公司領導決策提供參考依據。6.建立健全信訪工作檔案：負責收集、整理、歸檔信訪工作中形成的各類文件、資料，建立健全信訪工作檔案，為信訪工作的查詢、統計、分析提供便利。（三）各部門信訪工作職責1.負責本部門信訪事項的受理和處理：各部門應明確一名信訪工作聯絡員，負責接收、登記本部門的信訪事項，并按照公司規定的程序進行處理。對能夠當場答復的信訪事項，應當場給予答復；對需要調查核實的信訪事項，應在規定時間內完成調查核實工作，并將處理結果及時反饋給信訪人。2.配合信訪工作辦公室做好協調處理工作：對于涉及多個部門的信訪事項，各部門應積極配合信訪工作辦公室，提供相關資料和信息，共同做好協調處理工作。3.定期向信訪工作辦公室報送信訪工作情況：各部門應定期將本部門的信訪工作情況報送信訪工作辦公室，包括信訪事項的受理、處理情況，信訪工作中存在的問題及建議等。三、信訪事項的受理（一）受理范圍1.對公司各項政策、制度、規定的咨詢、建議和意見。2.對公司工作流程、業務辦理等方面的疑問和訴求。3.對公司員工工作態度、工作質量、工作紀律等方面的投訴和舉報。4.對公司產品或服務質量的投訴和建議。5.其他涉及公司利益和員工權益的信訪事項。（二）不予受理的情形1.已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的。2.屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的。3.信訪事項已經受理或者正在辦理，信訪人在規定期限內向受理、辦理機關的上級機關再提出同一信訪事項的，但上級機關對處理結果有異議的除外。4.對復核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的。（三）受理程序1.信訪人通過書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式提出信訪事項的，信訪工作辦公室應及時予以接待。對采用走訪形式提出信訪事項的，應當到公司指定的接待場所提出，并填寫《信訪登記表》。2.信訪工作辦公室對信訪事項進行初步審查：審查內容包括信訪事項是否屬于受理范圍、是否符合信訪程序要求、信訪人提供的信息是否完整等。對符合受理條件的信訪事項，予以受理，并向信訪人出具《信訪受理通知書》；對不符合受理條件的信訪事項，不予受理，并向信訪人出具《信訪不予受理告知書》，說明不予受理的理由。3.對受理的信訪事項進行分類登記：根據信訪事項的性質和涉及部門，將信訪事項分別登記在不同的臺賬上，并注明信訪事項的來源、受理時間、辦理期限等信息。四、信訪事項的辦理（一）辦理方式1.直接辦理：對事實清楚、責任明確、問題簡單的信訪事項，由信訪工作辦公室直接進行調查處理，并將處理結果及時反饋給信訪人。2.交辦辦理：對涉及多個部門或情況較為復雜的信訪事項，信訪工作辦公室將信訪事項轉交給相關責任部門辦理，并明確辦理要求和期限。責任部門應按照要求認真調查處理，并在規定期限內將辦理結果報信訪工作辦公室。3.協調辦理：對涉及多個部門且協調難度較大的信訪事項，由信訪工作辦公室組織相關部門進行協調辦理。各部門應積極配合，共同研究解決方案，明確責任分工，確保信訪事項得到妥善處理。（二）辦理期限1.一般信訪事項：應在收到信訪事項之日起15個工作日內辦結，并將辦理結果反饋給信訪人。2.復雜信訪事項：經信訪工作領導小組批準，可以適當延長辦理期限，但最長不得超過30個工作日，并應及時向信訪人說明延長辦理期限的理由。（三）辦理要求1.調查核實：責任部門在辦理信訪事項過程中，應深入調查核實信訪事項的真實性和準確性，收集相關證據材料，聽取信訪人的陳述和申辯。2.提出處理意見：責任部門根據調查核實情況，提出具體的處理意見，并經部門負責人審核簽字后報信訪工作辦公室。處理意見應明確、合理、合法，具有可操作性。3.反饋辦理結果：責任部門應在規定期限內將辦理結果以書面形式反饋給信訪工作辦公室，并由信訪工作辦公室及時將辦理結果反饋給信訪人。反饋內容應包括信訪事項的調查處理情況、處理結果及信訪人的意見等。4.做好解釋說明工作：在辦理信訪事項過程中，責任部門應做好信訪人的解釋說明工作，耐心傾聽信訪人的訴求，積極疏導信訪人的情緒，爭取信訪人的理解和支持。五、信訪事項的復查與復核（一）復查1.信訪人對信訪事項的處理結果不服的，可以自收到處理結果之日起30日內，向原辦理部門的上一級部門提出復查申請。復查申請應書面提出，并說明復查的理由和請求。2.原辦理部門的上一級部門收到復查申請后，應在15個工作日內進行審查：對符合復查條件的，予以受理，并向信訪人出具《信訪復查受理通知書》；對不符合復查條件的，不予受理，并向信訪人出具《信訪復查不予受理告知書》，說明不予受理的理由。3.復查部門應在受理復查申請之日起30日內作出復查意見：復查意見應包括對原處理結果的審查情況、認定事實及處理意見等內容。復查意見經復查部門負責人審核簽字后報信訪工作領導小組審定。4.復查部門應將復查意見及時反饋給信訪人：如信訪人對復查意見仍不服的，可以自收到復查意見之日起30日內，向復查部門的上一級部門提出復核申請。（二）復核1.信訪人對復查意見不服的，可以自收到復查意見之日起30日內，向復查部門的上一級部門提出復核申請。復核申請應書面提出，并說明復核的理由和請求。2.復查部門的上一級部門收到復核申請后，應在15個工作日內進行審查：對符合復核條件的，予以受理，并向信訪人出具《信訪復核受理通知書》；對不符合復核條件的，不予受理，并向信訪人出具《信訪復核不予受理告知書》，說明不予受理的理由。3.復核部門應在受理復核申請之日起30日內作出復核意見：復核意見為最終意見，信訪人對復核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，各級信訪工作機構和其他行政機關不再受理。4.復核部門應將復核意見及時反饋給信訪人：并做好相關解釋說明工作，確保信訪人了解復核結果及依據。六、信訪工作的監督與考核（一）監督檢查1.信訪工作領導小組定期對公司信訪工作進行監督檢查：重點檢查信訪工作制度的執行情況、信訪事項的受理和辦理情況、信訪工作檔案的建立和管理情況等。2.信訪工作辦公室不定期對各部門信訪工作進行抽查：對發現的問題及時提出整改意見，并督促相關部門限期整改。3.接受上級主管部門和政府信訪部門的監督檢查：對上級部門提出的意見和建議，要認真落實，及時反饋整改情況。（二）考核評價1.建立信訪工作考核評價機制：對各部門的信訪工作進行量化考核，考核結果作為部門年度績效考核的重要依據。2.考核內容包括信訪事項的受理率、按期辦結率、群眾滿意率等：具體考核指標和評分標準由信訪工作辦公室另行制定。3.對在信訪工作中表現突出的部門和個人給予表彰和獎勵：對因工作不力導致信訪問題突出、造成不良影響的部門和個人，進行通報批評，并追究相關責任。七、信訪工作紀律與責任追究（一）信訪工作紀律1.信訪工作人員應嚴格遵守國家法律法規和公司各項規章制度：依法履行職責，不得推諉、敷衍、拖延信訪事項的辦理。2.保守信訪工作秘密：對信訪人的個人信息、信訪內容及辦理過程中涉及的商業秘密、國家秘密等，要嚴格保密，不得泄露。3.文明接待信訪人：耐心傾聽信訪人的訴求，不得刁難、歧視信訪人，不得與信訪人發生爭執。4.不得將信訪人的檢舉、揭發材料及有關情況透露給被檢舉、揭發的人員或單位。（二）責任追究1.對違反信訪工作紀律的信訪工作人員：視情節輕重，給予批評教育、誡勉談話、通報批評、黨紀政紀處分等處理；構成犯罪的，依法追究刑事