酒店保潔服務(wù)管理制度?總則制度目的為了規(guī)范酒店保潔服務(wù)工作，確保酒店環(huán)境整潔、舒適，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有區(qū)域的保潔服務(wù)工作，包括客房、公共區(qū)域、餐廳、會(huì)議室等。基本原則1.服務(wù)至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的保潔服務(wù)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定統(tǒng)一的保潔操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.安全環(huán)保原則：在保潔工作中注重安全，遵守環(huán)保規(guī)定，合理使用清潔用品。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：保潔人員與酒店其他部門密切配合，共同完成酒店的運(yùn)營(yíng)工作。人員管理人員招聘1.根據(jù)酒店保潔服務(wù)需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、實(shí)際操作考核等，選拔合適的保潔人員。入職培訓(xùn)1.新員工入職后，進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店概況、保潔服務(wù)規(guī)范、操作流程、安全知識(shí)、職業(yè)道德等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等多種形式，確保員工能夠熟練掌握保潔技能。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。崗位職責(zé)1.客房保潔員按照標(biāo)準(zhǔn)流程清潔客房，包括更換床上用品、打掃房間衛(wèi)生、擦拭家具設(shè)備等。檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)告。補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的易耗品，如衛(wèi)生紙、洗發(fā)水、沐浴露等。保持客房?jī)?nèi)的整潔衛(wèi)生，為賓客提供舒適的住宿環(huán)境。2.公共區(qū)域保潔員負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的日常清潔工作，如大廳、走廊、樓梯、電梯等。定期擦拭公共區(qū)域的家具、門窗、扶手等設(shè)施設(shè)備。清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問題。3.餐廳保潔員在餐廳營(yíng)業(yè)前后，負(fù)責(zé)餐廳的清潔工作，包括餐桌、餐椅、地面、餐具等的清洗消毒。清理餐廳內(nèi)的垃圾和雜物，保持餐廳環(huán)境整潔。協(xié)助餐廳工作人員擺放餐具、整理桌椅等。定期對(duì)餐廳的清潔工具和設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。4.會(huì)議室保潔員在會(huì)議前后，負(fù)責(zé)會(huì)議室的清潔工作，包括桌面、椅子、地面、音響設(shè)備等的清潔。清理會(huì)議室內(nèi)的垃圾和雜物，保持會(huì)議室環(huán)境整潔。檢查會(huì)議室的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)告。根據(jù)會(huì)議安排，提前做好會(huì)議室的準(zhǔn)備工作，如擺放桌椅、調(diào)試音響設(shè)備等。工作紀(jì)律1.遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。2.工作期間穿戴整潔的工作服，佩戴工作牌，保持良好的形象。3.嚴(yán)格遵守工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保保潔服務(wù)質(zhì)量。4.愛護(hù)酒店的設(shè)施設(shè)備和清潔工具，節(jié)約使用清潔用品。5.不得在工作時(shí)間內(nèi)聊天、玩手機(jī)、做與工作無關(guān)的事情。6.尊重賓客和酒店員工，不得與賓客和員工發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。7.保守酒店的商業(yè)機(jī)密，不得泄露酒店的內(nèi)部信息。績(jī)效考核1.制定保潔人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，從工作質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度等方面進(jìn)行考核。2.定期對(duì)保潔人員進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.對(duì)于績(jī)效考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于績(jī)效考核不合格的員工，進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍不能勝任工作，予以辭退。保潔服務(wù)操作流程客房清潔流程1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和清潔用品，如抹布、拖把、清潔劑、垃圾袋等。檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)告。敲門并通報(bào)身份，確認(rèn)客房?jī)?nèi)無人后，方可進(jìn)入。2.清潔順序先清理垃圾和雜物，將垃圾袋更換，倒入垃圾桶。整理床鋪，更換床上用品，按照標(biāo)準(zhǔn)疊放。擦拭家具設(shè)備，包括衣柜、書桌、電視柜、椅子等，從上到下，從左到右。清潔衛(wèi)生間，包括馬桶、洗手盆、淋浴間、地面等，先清潔馬桶，再洗手盆，最后淋浴間和地面，使用相應(yīng)的清潔劑進(jìn)行清潔和消毒。擦拭門窗玻璃，保持明亮干凈。補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的易耗品，如衛(wèi)生紙、洗發(fā)水、沐浴露、茶葉、咖啡等。3.檢查驗(yàn)收清潔完成后，按照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，檢查客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備是否完好等。如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，確保客房清潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)領(lǐng)班或主管進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后在清潔記錄上簽字確認(rèn)。公共區(qū)域清潔流程1.大廳清潔流程早上開業(yè)前，先用塵推推凈大廳地面灰塵，再用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干。擦拭大廳內(nèi)的家具、門窗、扶手等設(shè)施設(shè)備，保持干凈整潔。清理大廳內(nèi)的垃圾桶，更換垃圾袋，保持垃圾不外露。隨時(shí)關(guān)注大廳的衛(wèi)生狀況，及時(shí)清理賓客丟棄的垃圾和雜物。2.走廊清潔流程每天定時(shí)對(duì)走廊進(jìn)行清掃，先用掃帚清掃地面灰塵和雜物，再用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干。擦拭走廊內(nèi)的墻壁、門窗、扶手等設(shè)施設(shè)備，保持干凈整潔。檢查走廊內(nèi)的燈具、消防設(shè)施等是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)告。3.樓梯清潔流程每周至少進(jìn)行一次全面清潔，先用掃帚清掃樓梯踏步、扶手等，再用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干。擦拭樓梯扶手，從上到下，確保扶手干凈無污漬。清理樓梯間的垃圾桶，更換垃圾袋，保持樓梯間環(huán)境整潔。4.電梯清潔流程每天定時(shí)對(duì)電梯轎廂進(jìn)行清潔，先用濕布擦拭電梯內(nèi)壁、按鈕、扶手等，再用干布擦干。清潔電梯轎廂地面，先用吸塵器吸凈灰塵，再用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干。檢查電梯內(nèi)的通風(fēng)口、照明設(shè)備等是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)告。在電梯門口放置清潔提示牌，提醒賓客注意保持電梯清潔。餐廳清潔流程1.早餐后清潔流程清理餐桌上的餐具、雜物，將餐具分類收集到洗碗間。用濕布擦拭餐桌、餐椅，去除污漬和水漬。清理餐廳地面，先用掃帚清掃食物殘?jiān)碗s物，再用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干。擦拭餐廳內(nèi)的門窗、墻壁、燈具等設(shè)施設(shè)備，保持干凈整潔。補(bǔ)充餐廳內(nèi)的調(diào)味品、餐巾紙等物品。2.午餐和晚餐后清潔流程清理餐桌上的餐具、雜物，將餐具分類收集到洗碗間，按照餐具清洗消毒流程進(jìn)行清洗消毒。用清潔劑擦拭餐桌、餐椅，去除油污和污漬，再用清水沖洗干凈，最后用干布擦干。清理餐廳地面，先用掃帚清掃食物殘?jiān)碗s物，再用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干，必要時(shí)使用洗潔精進(jìn)行清潔。擦拭餐廳內(nèi)的門窗、墻壁、燈具等設(shè)施設(shè)備，保持干凈整潔。清理餐廳內(nèi)的垃圾桶，更換垃圾袋，保持垃圾不外露。對(duì)餐廳進(jìn)行全面消毒，包括地面、桌面、餐椅、餐具等，確保餐廳環(huán)境衛(wèi)生安全。會(huì)議室清潔流程1.會(huì)議前清潔流程檢查會(huì)議室的設(shè)施設(shè)備是否完好，如桌椅、音響設(shè)備、投影儀等，如有損壞及時(shí)報(bào)告并維修。用濕布擦拭會(huì)議桌椅、桌面、椅子扶手等，去除污漬和灰塵。清理會(huì)議室地面，先用掃帚清掃雜物，再用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干。檢查會(huì)議室的照明設(shè)備是否正常，如有問題及時(shí)處理。按照會(huì)議要求擺放桌椅，調(diào)試音響設(shè)備、投影儀等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.會(huì)議后清潔流程清理會(huì)議桌上的文件、雜物，將文件整理好歸還相關(guān)部門。用濕布擦拭會(huì)議桌椅、桌面、椅子扶手等，去除污漬和水漬。清理會(huì)議室地面，先用掃帚清掃雜物，再用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干。關(guān)閉會(huì)議室的照明設(shè)備、音響設(shè)備、投影儀等，整理好會(huì)議設(shè)備。檢查會(huì)議室的門窗是否關(guān)閉，確保會(huì)議室安全。清潔用品管理清潔用品采購(gòu)1.根據(jù)酒店保潔服務(wù)需求，制定清潔用品采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)品種、數(shù)量、規(guī)格等。2.選擇質(zhì)量可靠、信譽(yù)良好的供應(yīng)商，進(jìn)行清潔用品采購(gòu)。3.采購(gòu)的清潔用品應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要求，確保安全無毒。清潔用品儲(chǔ)存1.設(shè)立專門的清潔用品倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)干燥、通風(fēng)良好。2.將清潔用品分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和使用。3.定期對(duì)清潔用品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確。4.對(duì)于易燃易爆、有毒有害的清潔用品，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行單獨(dú)儲(chǔ)存和管理。清潔用品使用1.保潔人員應(yīng)按照操作規(guī)程正確使用清潔用品，避免浪費(fèi)和損壞。2.根據(jù)不同的清潔任務(wù)和對(duì)象，選擇合適的清潔用品，確保清潔效果。3.在使用清潔用品時(shí)，應(yīng)佩戴相應(yīng)的防護(hù)用品，如手套、口罩等，保護(hù)自身安全。4.定期對(duì)清潔用品的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，合理調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃。安全與環(huán)保管理安全管理1.加強(qiáng)保潔人員的安全意識(shí)教育，定期進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全防范能力。2.在保潔工作中，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，如正確使用清潔工具、避免觸電、滑倒等事故。3.對(duì)保潔工作中使用的電器設(shè)備、清潔工具等進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保設(shè)備安全運(yùn)行。4.在清潔衛(wèi)生間、廚房等區(qū)域時(shí)，注意通風(fēng)換氣，避免因清潔劑揮發(fā)產(chǎn)生有害氣體。5.如發(fā)生安全事故，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，并及時(shí)報(bào)告酒店相關(guān)部門。環(huán)保管理1.選用環(huán)保型清潔用品，減少對(duì)環(huán)境的污染。2.在保潔工作中，合理使用水資源，避免浪費(fèi)。3.對(duì)垃圾進(jìn)行分類收集和處理，可回收垃圾應(yīng)進(jìn)行回收利用。4.定期對(duì)酒店的綠化區(qū)域進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保持環(huán)境美觀。5.積極參與酒店的環(huán)保宣傳活動(dòng)，提高員工和賓客的環(huán)保意識(shí)。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立保潔服務(wù)監(jiān)督崗位，由領(lǐng)班或主管負(fù)責(zé)對(duì)保潔人員的工作進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查。2.監(jiān)督人員應(yīng)定期對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，包括客房、公共區(qū)域、餐廳、會(huì)議室等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促保潔人員整改。3.建立保潔服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，對(duì)每次檢查的結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，作為績(jī)效考核的依據(jù)。賓客反饋1.鼓勵(lì)賓客對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行反饋，可通過設(shè)立意見箱、在線評(píng)價(jià)、電話投訴等方式收集賓客意見。2.對(duì)于賓客的反饋，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，對(duì)賓客提出的問題要認(rèn)真分析原因，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。3.將賓客反饋納入保潔服務(wù)質(zhì)量考核體系，作為考核保潔人員工作表現(xiàn)的重要依據(jù)。定期評(píng)估1.定期對(duì)酒店保潔服務(wù)管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估