門診收費窗口管理制度?一、總則（一）目的為規范門診收費窗口工作流程，提高收費工作效率和服務質量，確保醫院財務安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫院門診收費窗口的所有工作人員。（三）基本原則1.準確高效原則：確保收費數據準確無誤，快速完成收費操作，減少患者排隊等候時間。2.服務至上原則：以患者為中心，提供熱情、周到、文明的服務，耐心解答患者疑問。3.合規守紀原則：嚴格遵守國家財經法規和醫院財務制度，確保收費工作合法合規。二、崗位職責（一）收費員職責1.負責門診患者的掛號、收費、退費等工作，嚴格按照收費標準和操作流程進行操作。2.認真核對患者身份信息、收費項目及金額，確保收費準確無誤。3.熟練使用收費系統，及時錄入收費信息，妥善保管各類票據和現金。4.解答患者關于收費方面的疑問，提供必要的幫助和指導。5.完成領導交辦的其他臨時性任務。（二）組長職責1.負責收費窗口日常工作的組織和管理，合理安排人員班次，確保窗口工作正常運轉。2.監督收費員的工作質量和服務態度，及時糾正存在的問題，對違規行為進行處理。3.協助解決收費過程中出現的疑難問題，與相關部門溝通協調，保障收費工作順利進行。4.定期組織收費員業務學習和培訓，提高團隊整體業務水平和服務能力。5.負責與財務部門的對接工作，及時報送各類報表和數據。三、工作流程（一）掛號流程1.患者到掛號窗口，向收費員說明所需掛號的科室、醫生及類型（普通號、專家號等）。2.收費員根據患者提供的信息，在掛號系統中查詢并確認相關信息。3.準確計算掛號費用，告知患者掛號金額，并收取相應費用。4.打印掛號憑證，將掛號憑證及找零交給患者，同時告知患者就診科室及注意事項。（二）收費流程1.患者持醫生開具的處方或檢查申請單到收費窗口繳費。2.收費員接過處方或申請單，認真核對患者姓名、性別、年齡、科室、項目等信息。3.在收費系統中準確錄入收費項目及金額，系統自動計算應收金額。4.再次向患者核對收費金額，確認無誤后收取現金、銀行卡、醫保卡等支付方式的款項。5.對于使用醫保卡支付的患者，按照醫保結算流程進行操作，確保醫保報銷金額準確無誤。6.打印收費票據，將票據及相關憑證交給患者，并告知患者保管好票據以備查詢或報銷。（三）退費流程1.患者因各種原因需要退費，持相關憑證（如掛號憑證、收費票據、醫生簽字的退費申請單等）到原收費窗口辦理退費手續。2.收費員認真審核退費憑證的真實性、有效性及退費原因，核對系統中原始收費記錄。3.確認符合退費條件后，在收費系統中發起退費申請，并經相關負責人審批（根據醫院規定確定審批流程）。4.審批通過后，按照原支付方式進行退費操作。如為現金支付，收回原收費票據后，將退費金額退還患者，并由患者簽字確認；如為銀行卡或醫保卡支付，將退費金額原路返回至支付賬戶。5.在收費系統中記錄退費信息，并妥善保管退費憑證。四、服務規范（一）語言規范1.使用文明禮貌用語，如"您好""請""謝謝""再見"等。2.說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適宜，讓患者能夠清晰聽到。3.耐心解答患者的問題，不推諉、不敷衍，對于患者的疑問要給予準確、詳細的回答。（二）行為規范1.收費員應著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。2.坐姿端正，不得趴在窗口或隨意離崗、串崗。3.接待患者時要主動熱情，目光專注，微笑服務，不得在工作時間內做與工作無關的事情。4.遇到患者情緒激動或有不滿時，要保持冷靜，耐心傾聽患者訴求，積極協調解決問題，不得與患者發生爭吵。五、操作規范（一）系統操作規范1.收費員應熟練掌握收費系統的操作方法，嚴格按照系統提示進行操作。2.每日上班前檢查收費系統是否正常運行，如有問題及時報告技術人員。3.在收費過程中，要準確錄入患者信息、收費項目及金額，確保數據的準確性和完整性。4.妥善保管系統登錄密碼，不得泄露給他人，定期更換密碼以保障系統安全。5.不得擅自修改系統數據或進行違規操作，如發現系統故障或異常情況，應及時記錄并報告相關部門。（二）票據管理規范1.收費票據由專人負責領取、保管和發放，建立票據臺賬，詳細記錄票據的種類、數量、起止號碼、領用時間、領用人員等信息。2.收費員在使用票據前，要檢查票據的號碼是否連續、有無缺頁、破損等情況，如有問題及時更換。3.按照規定的格式和內容準確填寫收費票據，做到字跡清晰、項目齊全、金額準確、印章齊全。4.妥善保管已使用的票據存根，按照財務檔案管理要求進行存放，不得擅自銷毀。5.每日下班前，收費員要核對當日使用的票據數量與系統記錄是否一致，并將剩余票據交回票據管理人員。（三）現金管理規范1.嚴格遵守現金管理制度，確保現金收付安全。2.收費員收取現金時要當面點清，辨別真偽，如發現假幣要及時沒收并報告相關部門。3.每日下班前，收費員要將當日收取的現金進行清點、整理，與系統記錄的現金收入金額核對一致。4.現金應及時繳存銀行，不得坐支現金或留存大量現金在收費窗口。5.繳存現金時要填寫現金繳款單，注明繳款日期、金額、繳款人等信息，并妥善保管銀行回單。六、安全管理（一）人員安全1.收費窗口工作人員要增強安全意識，注意自身安全防范。2.在工作過程中，如遇到可疑人員或突發事件，要保持冷靜，及時報告醫院保衛部門或相關領導。3.嚴禁在收費窗口存放易燃易爆等危險物品，確保工作環境安全。（二）財產安全1.加強對收費設備、計算機、打印機、保險柜等財產的管理，定期進行檢查和維護，確保設備正常運行。2.下班后要關閉所有設備電源，鎖好門窗及保險柜，防止財物被盜。3.發生財產損失或設備故障時，要及時報告相關部門，并做好記錄，以便查明原因，追究責任。七、培訓與考核（一）培訓1.定期組織收費員業務培訓，培訓內容包括收費政策法規、收費標準、系統操作、服務規范等。2.培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析、模擬操作等多種形式，提高培訓效果。3.鼓勵收費員參加外部培訓和學習交流活動，不斷提升自身業務水平和綜合素質。4.培訓結束后，要對培訓內容進行考核，考核結果作為收費員績效評價的重要依據。（二）考核1.建立收費員考核制度，考核內容包括工作質量、服務態度、業務能力、安全意識等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結合，定期考核可每月或每季度進行一次，不定期抽查根據實際情況隨時開展。3.考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，對于考核優秀的收費員給予表彰和獎勵，對于不合格的收費員要進行批評教育、補考或調整崗位等處理。4.將考核結果與收費員的績效獎金、晉升晉級等掛鉤，激勵收費員積極工作，提高工作質量和服務水平。八、監督與檢查（一）內部監督1.收費組長要加強對收費員日常工作的監督檢查，及時發現和糾正存在的問題。2.財務部門定期對收費窗口的收費情況、票據管理、現金繳存等進行檢查，確保財務工作規范有序。3.醫院紀檢監察部門不定期對收費窗口進行明察暗訪，檢查服務質量和工作紀律執行情況，對發現的違規違紀行為嚴肅處理。（二）外部監督1.設立意見箱和投訴電話，廣泛接受患者及家屬的監督和投訴，及時處理反饋意見。2.定期開展患者滿意度調查，了解患者對收費窗口服務的評價和意見建議，針對存在的問題及時進行整改。九、獎懲制度（一）獎勵1.對于工作認真負責、服務態度好、業務能力強、為醫院做出突出貢獻的收費員，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升等。2.在優質服務競賽、業務技能比武等活動中表現優秀的收費員，給予相應的獎勵。3.提出合理化建議并被醫院采納，有效提高收費工作效率或服務質量的收費員，給予獎勵。（二）懲罰1.對于違反本管理制