超市會員回訪管理制度?一、總則（一）目的為了加強與超市會員的溝通與聯系，提高會員滿意度和忠誠度，提升超市的服務質量和經營業績，特制定本會員回訪管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本超市所有會員的回訪管理工作。（三）原則1.真誠溝通原則：回訪過程中要真誠對待會員，如實記錄會員反饋，積極解決會員問題。2.及時高效原則：在規定時間內完成回訪工作，對會員提出的問題及時響應和處理。3.信息保密原則：嚴格保護會員個人信息安全，不得泄露會員隱私。二、回訪組織與職責（一）回訪團隊組成成立專門的會員回訪團隊，成員包括客服人員、市場調研人員等。（二）職責分工1.客服人員負責按照規定的流程和話術對會員進行電話回訪或在線回訪。詳細記錄會員反饋的問題、意見和建議，并及時反饋給相關部門。跟進會員問題的處理進度，確保問題得到妥善解決。2.市場調研人員設計回訪問卷，收集會員對超市商品、服務、促銷活動等方面的滿意度數據。對回訪數據進行統計分析，為超市的經營決策提供參考依據。協助客服人員處理會員的復雜問題和投訴。三、回訪計劃與安排（一）回訪周期1.新會員在注冊成功后的[x]個工作日內進行首次回訪。2.老會員根據會員等級和消費頻次確定回訪周期：普通會員每季度回訪一次。銀卡會員每兩個月回訪一次。金卡會員每月回訪一次。鉆石卡會員每周回訪一次。（二）回訪時間回訪時間應選擇在會員方便接聽電話的時間段，一般為工作日的[具體時間段]。避免在會員休息、用餐或忙碌時進行回訪。（三）回訪方式1.電話回訪：通過撥打會員預留的手機號碼進行回訪，這是最主要的回訪方式。2.在線回訪：對于習慣使用網絡平臺的會員，可通過超市官方網站、手機APP或微信公眾號等渠道進行在線回訪。四、回訪內容與流程（一）回訪內容1.會員基本信息核實：確認會員姓名、聯系方式、會員等級等信息是否準確。2.購物體驗詢問了解會員近期在超市的購物頻率、購物金額。詢問會員對超市商品種類、質量、價格的滿意度。會員是否遇到過商品缺貨、過期等問題。3.服務質量調查收銀員收款速度、服務態度是否滿意。導購員的專業程度、服務熱情如何。對超市整體購物環境（如清潔衛生、通風照明等）的評價。4.促銷活動反饋是否參與過超市近期的促銷活動。對促銷活動的形式、力度、宣傳效果的看法。5.會員意見與建議：鼓勵會員提出對超市經營管理、商品服務等方面的意見和建議。（二）回訪流程1.準備階段回訪人員提前熟悉會員資料，了解會員的消費記錄和歷史回訪情況。準備好回訪所需的話術腳本、問卷等資料。2.開場介紹回訪人員自報家門，表明是超市的客服人員。說明回訪的目的和大致所需時間，讓會員做好心理準備。3.詢問溝通按照回訪內容依次詢問會員相關問題，注意語言表達清晰、簡潔，語氣親切自然。認真傾聽會員的回答，適當進行追問和引導，確保獲取全面準確的信息。4.記錄反饋實時記錄會員的反饋內容，對于重要信息要重點標注。對于會員提出的問題，要向會員承諾會及時處理并告知處理進度。5.結束語感謝會員的參與和支持。告知會員如有其他問題或建議，可隨時聯系超市客服。6.后續跟進回訪結束后，及時將會員反饋的問題整理分類，反饋給相關部門。跟蹤問題的處理結果，確保會員問題得到妥善解決，并及時向會員反饋處理情況。五、會員反饋處理（一）問題分類1.商品問題：包括商品質量、缺貨、過期等。2.服務問題：如收銀員、導購員服務態度、專業程度等。3.促銷活動問題：對促銷活動的意見和建議。4.其他問題：會員提出的其他與超市經營管理相關的問題。（二）處理流程1.問題接收：客服人員將會員反饋的問題詳細記錄后，及時傳遞給相關部門。2.部門處理商品部門負責處理商品問題，如核實商品質量、安排補貨等。服務部門負責處理服務問題，對相關員工進行培訓或考核。營銷部門負責處理促銷活動問題，根據會員建議優化活動方案。其他問題由相關責任部門負責處理。3.結果反饋：責任部門將問題處理結果反饋給客服人員，客服人員在規定時間內回復會員。（三）處理時間1.一般問題應在[x]個工作日內處理完畢并反饋給會員。2.復雜問題或涉及多個部門協調的問題，處理時間最長不超過[x]個工作日。六、回訪數據管理（一）數據收集回訪人員在回訪過程中要準確記錄會員的各項反饋信息，包括回訪時間、會員基本信息、回訪內容、會員意見和建議等。（二）數據整理定期對回訪數據進行整理，將數據錄入到專門的會員管理系統中，確保數據的準確性和完整性。（三）數據分析市場調研人員運用數據分析工具和方法，對回訪數據進行深入分析，挖掘會員需求和行為規律。分析內容包括：1.會員滿意度變化趨勢。2.不同會員等級的消費特點和需求差異。3.商品銷售與會員反饋的關聯分析。4.促銷活動效果評估。（四）數據應用根據數據分析結果，為超市的經營決策提供支持，如調整商品結構、優化服務流程、制定個性化的營銷策略等。七、考核與激勵（一）考核指標1.回訪完成率：實際完成回訪的會員數量與應回訪會員數量的比例。2.會員滿意度：通過會員對回訪的評價計算得出。3.問題處理及時率：及時處理會員問題的數量與會員提出問題總數的比例。4.數據準確性：回訪記錄和數據錄入的準確程度。（二）考核方式1.定期對回訪人員的工作進行檢查和評估，通過系統數據統計、會員反饋調查等方式獲取考核數據。2.每月對回訪人員的考核結果進行公布和排名。（三）激勵措施1.對于考核成績優秀的回訪人員給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.對考核不達標或工作表現較差的回訪人員進行輔導和培訓，如仍無改進，給予相應的處罰。八、培訓與支持（一）培訓內容1.超市會員制度和相關業務知識培訓。2.回訪話術和溝通技巧培訓。3.會員反饋問題的處理流程和方法培訓。4.數據分析知識和工具培訓。（二）培訓方式1.定期組織內部培訓課程，邀請專業講師或經驗豐富的員工進行授課。2.開展線上培訓，通過視頻教程、在線學習平臺等方式讓回訪人員自主學習。3.進行模擬回訪和案例分析，讓回訪人員在實踐中提高業務能力。（三）支持保障1.為回訪人員提供必要的辦公設備和軟件工具，確?；卦L工作順利進行。2.建立快速響應的問題