餐飲山莊前廳管理制度?一、總則（一）目的為了規范餐飲山莊前廳的運營管理，提高服務質量，確保顧客滿意度，樹立良好的企業形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲山莊前廳全體工作人員，包括但不限于接待員、收銀員、服務員等。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優質、高效、貼心的服務，滿足顧客期望，努力超越顧客滿意。2.團隊協作原則：前廳各崗位之間要密切配合、相互支持，形成高效協作的團隊，共同完成餐飲山莊的接待任務。3.規范操作原則：嚴格按照既定的流程和標準進行操作，確保服務的一致性和穩定性，提高工作效率和質量。4.持續改進原則：關注顧客反饋和行業動態，不斷總結經驗教訓，持續優化服務流程和管理方法，提升整體運營水平。二、接待員管理制度（一）崗位職責1.顧客接待熱情、禮貌地迎接每一位顧客，主動打招呼，使用規范的問候語和歡迎詞。詢問顧客預訂情況，如有預訂，迅速準確地核實預訂信息，并引導顧客至相應座位；如無預訂，根據當時營業情況，合理安排顧客就座。2.咨詢解答耐心解答顧客關于餐飲山莊菜品、價格、優惠活動、設施設備等方面的咨詢，提供準確、詳細的信息。對于顧客提出的特殊要求，如特殊菜品制作、場地布置等，及時記錄并傳達給相關部門，跟進處理結果，并及時反饋給顧客。3.顧客引導在顧客用餐過程中，適時關注顧客需求，提供必要的協助，如添加茶水、更換餐具等。引導顧客前往餐廳各個區域，如洗手間、收銀臺、衣帽間等，并給予清晰明確的指示。4.電話接聽及時接聽預訂電話，準確記錄顧客預訂信息，包括預訂時間、人數、特殊要求等。禮貌地與顧客溝通，確認預訂細節，如是否需要預留特定座位、是否有兒童等，并告知顧客預訂成功及相關注意事項。對于非預訂電話，同樣要熱情禮貌地接聽，解答顧客疑問，轉接相關部門或記錄留言。（二）工作流程1.營業前準備提前到達工作崗位，檢查個人儀容儀表，確保整潔、得體，符合職業形象要求。熟悉當天餐廳的預訂情況、菜品信息、優惠活動等，準備好相關資料和工具，如預訂本、菜單、筆等。檢查接待區域的衛生狀況，確保臺面整潔、地面干凈、綠植擺放整齊等。2.顧客接待流程當顧客進入前廳時，微笑迎接，主動打招呼："您好，歡迎光臨[餐飲山莊名稱]！請問您有預訂嗎？"若顧客有預訂，核對預訂信息："請問您的姓名是[顧客姓名]，預訂時間是[具體時間]，人數是[X]位，對嗎？"確認無誤后，引導顧客就座，并告知服務員顧客已到。若顧客無預訂，根據餐廳當時的營業情況，向顧客介紹可選擇的座位區域："這邊還有[具體區域]的座位，您看可以嗎？"在顧客同意后，引導顧客入座，并通知服務員安排服務。在顧客就座后，及時送上茶水，并詢問顧客是否需要先了解一下菜品和菜單："這是我們的菜單，您先看看，有什么想了解的隨時叫我。"3.電話接聽流程電話鈴響三聲內接聽，禮貌問候："您好，[餐飲山莊名稱]，請問有什么可以幫您？"認真傾聽顧客講話，做好記錄，記錄內容包括顧客姓名、聯系方式、預訂時間、人數、特殊要求等。如顧客講話語速較快或表達不清楚，應禮貌地請顧客稍作重復，確保記錄準確無誤。與顧客確認預訂信息后，告知顧客預訂成功，并提醒顧客注意事項："好的，您的預訂已成功。請您在預訂時間前15分鐘到達餐廳，如有特殊情況請提前致電告知我們。期待您的光臨！"對于非預訂電話，同樣要熱情解答顧客疑問，如餐廳營業時間、菜品特色、是否接受某類支付方式等。若顧客需要預訂，按照預訂流程為顧客辦理。4.營業結束工作整理當天的預訂記錄和相關資料，核對無誤后妥善保管。清理接待區域，關閉相關設備電源，如電腦、照明等。與接班人員做好交接工作，將當天的重要信息和未處理事項詳細告知接班人員。（三）服務規范1.儀容儀表著裝統一、整潔，佩戴工牌，工牌應正面朝外，清晰展示個人信息。頭發梳理整齊，女員工長發應盤起或束起，不得披頭散發；男員工頭發不宜過長，保持整潔利落。面部清潔，化淡妝，保持自然得體的面容；不得佩戴夸張的首飾，指甲修剪整齊，不得涂抹鮮艷指甲油。保持良好的個人衛生習慣，口氣清新，無異味。2.語言表達使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等，語言親切、自然、熱情。說話聲音清晰、柔和，語速適中，音量以顧客能夠清楚聽到為宜。回答顧客問題時，應簡潔明了、準確無誤，避免使用模糊或不確定的語言。不得與顧客發生爭執或使用不恰當的語言。3.行為舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠物體或雙手抱胸。行走時步伐輕盈、穩健，速度適中，不得奔跑或慌張行走。引導顧客時，應走在顧客前方適當距離，側身示意顧客前行方向。與顧客交流時，保持目光接觸，微笑服務，展現出積極友好的態度。不得東張西望、心不在焉或玩手機等。為顧客提供服務時，動作規范、敏捷，不得拖拖拉拉、敷衍了事。如遞菜單、送茶水等，應雙手奉上，并微微鞠躬表示禮貌。（四）考核標準1.顧客滿意度：通過顧客意見反饋表、在線評價等方式收集顧客對接待員服務的評價，顧客滿意度應達到[X]%以上。2.預訂準確率：預訂信息記錄準確無誤，預訂失誤率不得超過[X]%。因預訂失誤導致顧客不滿或投訴的，每次扣[X]分。3.服務態度：觀察接待員在日常工作中的表現，是否始終保持熱情、禮貌、耐心的服務態度。如發現與顧客發生爭執、態度冷漠等情況，每次扣[X]分。4.業務知識掌握：定期考核接待員對餐廳菜品、價格、優惠活動、設施設備等業務知識的掌握程度，考核成績應達到[X]分以上。未達到要求的，每次扣[X]分，并安排補考或加強培訓。5.工作紀律遵守：嚴格遵守前廳的各項工作紀律，如按時上下班、不遲到早退、不擅自離崗等。違反工作紀律的，每次扣[X]分。三、收銀員管理制度（一）崗位職責1.收銀操作準確、快速地為顧客辦理結賬手續，根據顧客所點菜品和消費項目，正確錄入系統，計算應收金額。熟練掌握各種支付方式的操作流程，如現金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，確保收款準確無誤。在收款過程中，要認真核對顧客支付的金額，唱收唱付，向顧客清晰告知應收金額和找零金額。2.賬單管理妥善保管顧客賬單，確保賬單信息完整、清晰。在結賬后，將賬單分類整理，按照規定的時間和流程進行存檔。對賬單上的菜品信息、消費金額、支付方式等進行仔細核對，如有疑問及時與服務員或相關部門溝通確認，避免出現賬目錯誤。3.發票開具根據顧客需求，按照國家稅收法規和財務制度，準確、及時地為顧客開具發票。確保發票內容填寫完整、準確，包括顧客名稱、消費項目、金額、發票號碼等信息，不得虛開發票或開具與實際消費不符的發票。4.現金管理負責現金的收取、保管和繳存工作。每日營業結束后，及時清點現金，確保現金賬實相符。將現金繳存至指定銀行賬戶，并做好現金繳存記錄。不得坐支現金或挪用公款。5.報表編制按照規定的時間和格式，編制每日收銀報表，包括營業收入、現金收支、優惠活動統計等信息。對報表數據進行認真核對和分析，確保數據準確無誤，并及時提交給財務部門。（二）工作流程1.營業前準備提前到達工作崗位，檢查收銀設備是否正常運行，如電腦、打印機、點鈔機等，確保設備無故障。領取備用金、發票、賬單等相關物品，核對備用金金額與賬目是否一致。熟悉當天餐廳的菜品價格、優惠活動等信息，確保能夠準確為顧客結賬。2.顧客結賬流程當顧客示意結賬時，微笑迎接顧客："您好，請問您是一起結賬嗎？"確認后，為顧客打印賬單。仔細核對賬單上的菜品信息、消費金額等是否準確無誤，如有疑問及時與服務員溝通核實。向顧客介紹支付方式："我們這里支持現金、銀行卡、微信支付和支付寶支付，您選擇哪種支付方式呢？"根據顧客選擇的支付方式進行收款操作。若為現金支付，當面清點現金，唱收唱付："收您[X]元，這是找您的[X]元，請收好。"若為銀行卡支付，按照操作流程刷卡收款，并請顧客輸入密碼，確認交易成功后打印憑條，請顧客簽字確認。若為微信或支付寶支付，掃描顧客付款碼收款，并告知顧客支付成功。收款完成后，為顧客開具發票。如顧客需要開具增值稅專用發票，需請顧客提供相關開票信息，并按照規定填寫發票內容。將賬單和發票交給顧客，并禮貌道別："感謝您的光臨，這是您的賬單和發票，請收好，歡迎下次再來！"3.營業中工作及時處理收銀過程中出現的各種問題，如支付故障、顧客投訴等。對于無法當場解決的問題，及時向上級匯報，并協助相關部門進行處理。按照規定的時間間隔，對現金進行清點和繳存，并做好記錄。與服務員保持密切溝通，及時了解顧客的加菜、退菜等信息，確保賬單信息的準確性。4.營業結束工作完成所有顧客的結賬工作后，關閉收銀設備電源。再次清點現金，核對現金賬實是否相符，如有差異及時查找原因并進行處理。將當天的營業款繳存至指定銀行賬戶，并將繳存憑證妥善保管。整理當天的賬單、發票存根等資料，按照財務規定進行分類存檔，保存期限按照相關法規執行。編制收銀日報表，對當天的營業收入、現金收支等情況進行匯總和分析，確保數據準確無誤。將報表提交給財務部門，并與財務人員進行核對和交接。（三）服務規范1.儀容儀表著裝統一、整潔，佩戴工牌，工牌應正面朝外，清晰展示個人信息。頭發梳理整齊，女員工長發應盤起或束起，不得披頭散發；男員工頭發不宜過長，保持整潔利落。面部清潔，化淡妝，保持自然得體的面容；不得佩戴夸張的首飾，指甲修剪整齊，不得涂抹鮮艷指甲油。保持良好的個人衛生習慣，口氣清新，無異味。2.語言表達使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等，語言親切、自然、熱情。說話聲音清晰、柔和，語速適中，音量以顧客能夠清楚聽到為宜。回答顧客問題時，應簡潔明了、準確無誤，不得與顧客發生爭執或使用不恰當的語言。如顧客對賬單有疑問，應耐心解釋，不得不耐煩或推諉。3.行為舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠物體或雙手抱胸。操作收銀設備時，動作熟練、規范，不得在顧客面前手忙腳亂或表現出不耐煩。與顧客交流時，保持目光接觸，微笑服務，展現出專業、熱情的態度。不得東張西望、心不在焉或玩手機等。當顧客較多時，應合理安排順序，依次為顧客辦理結賬手續，不得插隊或冷落顧客。（四）考核標準1.收款準確率：嚴格把控收款環節，確保收款金額準確無誤，收款差錯率不得超過[X]%。出現收款錯誤的，每次扣[X]分，并負責追回差錯款項。2.顧客滿意度：通過顧客意見反饋表、在線評價等方式收集顧客對收銀員服務的評價，顧客滿意度應達到[X]%以上。顧客對收款服務有投訴的，每次扣[X]分。3.發票開具規范：按照國家稅收法規和財務制度開具發票，發票開具準確率達到100%。如發現發票開具錯誤或違規行為，每次扣[X]分，并承擔相應責任。4.現金管理：確保現金賬實相符，現金繳存及時、準確，無坐支現金或挪用公款現象。違反現金管理規定的，每次扣[X]分，并視情節輕重給予相應處罰。5.報表編制準確性：按時、準確編制收銀報表，報表數據誤差率不得超過[X]%。報表數據出現錯誤的，每次扣[X]分，并要求及時更正。6.工作紀律遵守：嚴格遵守前廳的各項工作紀律，如按時上下班、不遲到早退、不擅自離崗等。違反工作紀律的，每次扣[X]分。四、服務員管理制度（一）崗位職責1.餐前準備按照餐廳規定的衛生標準和流程，負責所屬區域的清潔工作，包括餐桌、餐椅、餐具、地面等的清潔和消毒，確保就餐環境整潔、衛生。根據餐廳布局和顧客人數，合理擺放餐桌、餐椅，布置餐具、餐巾、花瓶等，營造舒適、美觀的就餐氛圍。檢查餐廳內的設施設備是否正常運行，如照明、空調、音響等，發現問題及時報告并協助維修人員進行處理。準備好當天所需的服務用品，如茶水、酒水、菜單、點菜單等，并確保數量充足、質量完好。2.顧客接待與引導在顧客進入餐廳時，熱情、禮貌地迎接顧客，引導顧客至預訂座位或安排合適的座位就座。為顧客拉椅讓座，遞上菜單，并詢問顧客是否需要先點飲品："您好，歡迎光臨！這是菜單，您想先點些飲品嗎？"3.點單服務耐心傾聽顧客點單，準確記錄顧客所點菜品、飲品及特殊要求，如菜品口味、烹飪方式、忌口等。點單過程中要與顧客充分溝通，確保點單準確無誤。對于顧客點的菜品，如有疑問或不清楚的地方，及時與顧客確認或向廚師咨詢，避免出現差錯。將顧客點單信息迅速準確地錄入點菜系統，并打印點菜單，一聯交給顧客，一聯送至廚房，一聯留存備用。4.上菜服務密切關注廚房出餐情況，及時將菜品從廚房傳送至顧客餐桌。上菜時要使用托盤，姿勢端正，步伐輕盈，避免菜品灑漏。按照上菜順序，準確無誤地將菜品上桌，并向顧客報菜名："這是您點的[菜品名稱]，請慢用。"對于一些特殊菜品或有特殊擺放要求的菜品，要向顧客進行適當介紹和說明，如"這道[菜品名稱]是我們的特色菜，食用時請先品嘗中間的[特殊食材]，味道會更加獨特。"5.席間服務及時為顧客添加茶水、酒水，保持顧客的飲品供應。添加茶水時，要注意不要過滿，一般以八分滿為宜。關注顧客用餐需求，適時詢問顧客菜品口味如何，是否需要其他幫助，如更換餐具、提供紙巾等。對于顧客提出的合理要求，要