裝飾公司服務管理制度?一、總則（一）目的為規范裝飾公司服務流程，提高服務質量，滿足客戶需求，增強客戶滿意度，樹立公司良好形象，特制定本服務管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工及公司承接的所有裝飾項目的服務管理。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、個性化的服務。2.全面質量管理原則：對服務全過程進行質量控制，確保每一個環節都符合標準和客戶期望。3.團隊協作原則：各部門、各崗位之間密切配合，形成合力，共同為客戶提供優質服務。4.持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化服務流程和方法，提高服務水平。二、服務流程規范（一）客戶咨詢與接待1.設立專門的咨詢熱線和接待窗口，安排專業的客服人員負責接聽咨詢電話和接待客戶來訪。2.客服人員應熱情、禮貌地接待客戶，主動詢問客戶需求，并詳細記錄客戶信息，包括姓名、聯系方式、裝修項目地址、裝修需求等。3.對于客戶提出的問題，客服人員應耐心解答，如遇無法當場解答的問題，應及時轉接相關專業人員，并告知客戶回復時間。（二）上門量房1.根據客戶需求，安排經驗豐富的設計師或項目經理上門量房。2.量房人員應提前與客戶溝通好量房時間，并準時到達客戶指定地點。3.在量房過程中，量房人員應仔細測量房屋各個空間的尺寸、門窗位置、梁柱位置等，并認真記錄相關數據。同時，要與客戶充分溝通裝修風格、功能需求等，收集客戶意見和建議。4.量房結束后，量房人員應及時整理量房數據，繪制房屋平面圖，并在規定時間內將量房報告提交給設計部門。（三）設計方案制定1.設計部門根據量房報告和客戶需求，安排專業設計師進行設計方案制定。2.設計師應與客戶進行深入溝通，了解客戶的喜好、生活習慣、預算等因素，結合房屋實際情況，設計出符合客戶需求的裝修方案。3.設計方案應包括平面布局圖、效果圖、施工圖、材料清單、預算報價等內容。設計師應向客戶詳細介紹設計方案，解答客戶疑問，確保客戶對設計方案滿意。4.設計方案完成后，設計師應組織相關部門和人員進行方案評審，根據評審意見對方案進行修改和完善，直至客戶確認。（四）合同簽訂1.設計方案經客戶確認后，由客服人員負責與客戶簽訂裝修合同。2.合同應明確雙方的權利和義務，包括裝修項目內容、裝修工期、裝修質量標準、裝修價格、付款方式、違約責任等條款。3.客服人員應向客戶詳細解釋合同條款，確保客戶理解并同意合同內容。客戶簽訂合同后，應及時將合同副本提交給相關部門和人員。（五）施工準備1.項目經理根據合同要求和設計方案，組織施工團隊進行施工準備工作。2.施工團隊應提前熟悉施工圖紙和施工要求，準備好施工所需的工具、材料和設備。3.項目經理應組織施工人員進行技術交底，明確施工工藝、質量標準和安全注意事項等。4.在施工前，項目經理應與客戶溝通好開工時間，并提前做好施工現場的清理和準備工作。（六）施工過程管理1.施工過程中，項目經理應定期對施工現場進行檢查和監督，確保施工質量、施工進度和施工安全符合要求。2.施工人員應嚴格按照施工圖紙和施工規范進行施工，確保每一個施工環節都符合質量標準。如發現施工質量問題，應及時進行整改。3.項目經理應定期與客戶溝通施工進展情況，及時反饋施工過程中出現的問題和解決方案，聽取客戶意見和建議，確保客戶對施工過程滿意。4.施工過程中如需變更設計方案或增減裝修項目，項目經理應及時與客戶和設計部門溝通，辦理相關變更手續，并簽訂補充協議。（七）質量驗收1.裝修工程完成后，項目經理應組織施工人員進行自檢，自檢合格后向客戶提交竣工驗收申請。2.客戶收到竣工驗收申請后，應在規定時間內組織相關人員進行驗收。驗收人員包括客戶、公司代表、設計師、項目經理等。3.驗收內容包括裝修工程質量、裝修效果、裝修材料使用等方面。驗收人員應按照合同要求和相關質量標準進行驗收，如發現問題應及時記錄，并要求施工團隊進行整改。4.整改完成后，施工團隊應再次提交驗收申請，直至驗收合格。驗收合格后，雙方應簽訂竣工驗收報告。（八）售后服務1.售后服務期限按照合同約定執行，一般為裝修工程竣工驗收合格后[x]個月。2.在售后服務期限內，客戶如發現裝修工程存在質量問題或其他問題，可撥打公司售后服務熱線或直接聯系項目經理。3.公司接到客戶售后服務需求后，應及時安排維修人員上門維修。維修人員應在規定時間內到達客戶指定地點，對問題進行排查和修復。4.維修完成后，維修人員應向客戶反饋維修情況，并請客戶簽字確認。公司應定期對售后服務情況進行回訪，了解客戶滿意度，不斷改進售后服務質量。三、服務質量標準（一）客戶咨詢與接待質量標準1.客服人員應在電話鈴響[x]聲內接聽電話，接待客戶應熱情、禮貌、耐心，使用文明用語。2.能夠準確記錄客戶信息，記錄準確率達到[x]%以上。3.對于客戶提出的問題，解答準確率達到[x]%以上，如遇無法當場解答的問題，應在[x]小時內給予客戶回復。（二）上門量房質量標準1.量房人員應準時到達客戶指定地點，遲到時間不超過[x]分鐘。2.量房數據測量準確，誤差不超過規定范圍。房屋平面圖繪制清晰、準確，能夠真實反映房屋實際情況。3.量房過程中與客戶溝通充分，能夠準確收集客戶意見和建議，客戶滿意度達到[x]%以上。（三）設計方案質量標準1.設計方案應符合客戶需求和房屋實際情況，設計風格新穎、合理，功能布局滿足客戶生活習慣。2.效果圖與實際裝修效果相似度達到[x]%以上，施工圖詳細、準確，能夠指導施工。3.材料清單清晰、明確，預算報價合理，誤差不超過[x]%。設計方案經客戶確認后，客戶滿意度達到[x]%以上。（四）施工質量標準1.嚴格按照施工圖紙和施工規范進行施工，施工工藝符合行業標準。各分項工程質量驗收合格率達到[x]%以上，其中優良率不低于[x]%。2.裝修材料使用符合合同要求和環保標準，無假冒偽劣產品。材料進場時應進行檢驗和驗收，驗收合格率達到[x]%以上。3.施工現場整潔、有序，安全防護措施到位，無安全事故發生。施工過程中客戶投訴率不超過[x]%。（五）質量驗收質量標準1.驗收過程嚴格按照合同要求和相關質量標準進行，驗收記錄詳細、準確。2.驗收發現的問題應及時記錄，并要求施工團隊進行整改。整改完成后再次驗收，直至驗收合格。驗收一次性通過率達到[x]%以上。3.客戶對質量驗收結果滿意度達到[x]%以上。（六）售后服務質量標準1.售后服務響應及時，接到客戶售后服務需求后，維修人員應在[x]小時內與客戶取得聯系，并在[x]個工作日內上門維修（特殊情況除外）。2.維修質量符合要求，維修后客戶滿意度達到[x]%以上。定期回訪客戶，回訪率達到[x]%以上，客戶對售后服務總體滿意度達到[x]%以上。四、服務人員管理（一）人員招聘與培訓1.根據公司服務業務需求，制定合理的人員招聘計劃，招聘具有相關專業知識和技能的服務人員，包括客服人員、設計師、項目經理、施工人員等。2.對新入職的服務人員進行入職培訓，培訓內容包括公司企業文化、服務流程、服務質量標準、專業知識和技能等方面。培訓結束后，對服務人員進行考核，考核合格后方可上崗。3.定期組織服務人員進行業務培訓和技能提升培訓，邀請行業專家或內部資深人員進行授課，不斷提高服務人員的專業水平和服務能力。（二）人員考核與激勵1.建立完善的服務人員考核制度，定期對服務人員的工作表現進行考核，考核內容包括工作業績、服務質量、客戶滿意度等方面。2.根據考核結果，對表現優秀的服務人員進行表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升等；對表現不佳的服務人員進行批評教育、培訓輔導或采取相應的處罰措施，如扣發獎金、降職等。3.設立服務質量獎勵基金，對在服務過程中表現突出、為公司贏得榮譽或客戶高度贊揚的服務人員給予額外獎勵，激勵服務人員不斷提高服務質量。（三）人員崗位職責1.客服人員崗位職責負責接聽客戶咨詢電話，接待客戶來訪，解答客戶疑問，記錄客戶信息。協助設計師安排上門量房，跟蹤設計方案制定進度，及時與客戶溝通設計方案情況。負責與客戶簽訂裝修合同，辦理相關手續。跟蹤施工進度，及時向客戶反饋施工情況，協調解決施工過程中出現的問題。負責客戶售后服務需求的受理和跟蹤，及時安排維修人員上門維修，回訪客戶售后服務滿意度。2.設計師崗位職責根據客戶需求和房屋實際情況，進行裝修設計方案的制定，包括平面布局圖、效果圖、施工圖、材料清單、預算報價等。與客戶溝通設計方案，解答客戶疑問，根據客戶意見和建議對設計方案進行修改和完善，直至客戶確認。協助項目經理進行施工圖紙交底，解決施工過程中出現的設計問題。參與裝修工程的質量驗收，提供設計方面的技術支持和建議。3.項目經理崗位職責根據合同要求和設計方案，組織施工團隊進行施工準備工作，包括人員安排、材料設備采購、施工現場布置等。負責施工現場的管理，包括施工質量、施工進度、施工安全等方面的管理。定期對施工現場進行檢查和監督，及時發現和解決施工過程中出現的問題。協調施工團隊與客戶、設計師、供應商等之間的關系，確保施工順利進行。負責裝修工程的質量驗收工作，組織施工人員進行自檢，向客戶提交竣工驗收申請，配合客戶進行驗收。負責售后服務工作，接到客戶售后服務需求后，及時安排維修人員上門維修，跟蹤維修情況，確保客戶滿意。4.施工人員崗位職責嚴格按照施工圖紙和施工規范進行施工，確保施工質量符合要求。遵守施工現場安全規定，做好施工現場的安全防護工作，確保施工安全。愛護施工工具和設備，合理使用裝修材料，節約資源，避免浪費。服從項目經理的安排和管理，積極配合其他施工人員的工作，共同完成施工任務。及時清理施工現場，保持施工現場整潔、有序。五、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的客戶投訴渠道，包括投訴電話、投訴郵箱、投訴在線平臺等，確保客戶投訴能夠及時受理。2.客服人員接到客戶投訴后，應詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等，并及時將投訴信息轉交給相關部門和人員。（二）投訴調查與分析1.相關部門和人員接到投訴信息后，應立即對投訴事項進行調查，了解投訴情況的真實性和具體原因。2.組織相關人員對投訴事項進行分析，找出問題所在，并制定相應的解決方案。（三）投訴處理與反饋1.根據投訴調查和分析結果，及時對投訴事項進行處理。處理方式包括道歉、整改、賠償等，具體處理方式應根據投訴事項的性質和客戶需求確定。2.在投訴處理完成后，應及時將處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。如客戶對處理結果不滿意，應進一步了解客戶需求，調整處理方案，直至客戶滿意為止。（四）投訴記錄與總結1.對每一次客戶投訴進行詳細記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意度等信息。2.定期對客戶投訴記錄進行總結分析，找出投訴產生的原因和規律，采取針對性措施進行改進，避免類似投訴再次發生。六、監督與檢查（一）內部監督1.成立服務質量監督小組，定期對公司服務流程、服務質量標準執行情況進行監督檢查。2.監督小組通過現場檢查、客戶回訪、查閱資料等方式，對各部門和人員的服務工作進行全面評估，發