超市門店日常管理制度?總則1.目的為了加強(qiáng)超市門店的規(guī)范化管理，提高運(yùn)營效率，保障顧客權(quán)益，提升超市的整體形象和市場競爭力，特制定本日常管理制度。2.適用范圍本制度適用于超市門店全體員工，包括管理人員、銷售人員、收銀員、理貨員、倉庫管理員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。注重團(tuán)隊(duì)合作，共同完成超市的各項(xiàng)工作任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)，不斷提高超市的管理水平和運(yùn)營效益。員工行為規(guī)范1.工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機(jī)、玩游戲等做與工作無關(guān)的事情。遵守超市的考勤制度，如實(shí)填寫考勤記錄。2.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工作牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染怪異顏色。男士不得留長發(fā)、胡須；女士應(yīng)化淡妝，保持面容整潔。保持手部清潔，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班（特殊崗位除外）。3.語言舉止員工應(yīng)使用禮貌用語，如"您好""謝謝""對不起""請稍等"等，熱情接待顧客。與顧客交流時(shí)，應(yīng)保持微笑，眼神專注，耐心傾聽顧客的需求和意見。不得在工作場合大聲喧嘩、爭吵或使用粗俗、不文明的語言。舉止要端莊大方，不得有不雅的動(dòng)作，如撓頭、挖鼻孔、隨地吐痰等。4.職業(yè)道德誠實(shí)守信，不得欺詐顧客，不得虛假宣傳商品信息。廉潔奉公，不得接受供應(yīng)商的賄賂或不正當(dāng)利益。保守超市的商業(yè)秘密，不得泄露超市的銷售數(shù)據(jù)、客戶信息、經(jīng)營策略等機(jī)密內(nèi)容。愛護(hù)超市的財(cái)物，不得故意損壞超市的設(shè)備、設(shè)施、商品等。如因工作失誤造成損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。商品管理1.商品陳列按照商品的分類、品牌、規(guī)格等進(jìn)行合理陳列，做到整齊、美觀、豐滿。及時(shí)補(bǔ)貨，確保貨架上商品不斷檔。將新到商品、促銷商品等優(yōu)先陳列在顯眼位置。定期調(diào)整商品陳列，根據(jù)銷售情況和季節(jié)變化，優(yōu)化陳列布局，以吸引顧客的注意力，提高商品的銷售量。2.商品標(biāo)價(jià)商品標(biāo)價(jià)應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，不得出現(xiàn)模糊、錯(cuò)誤標(biāo)價(jià)的情況。標(biāo)價(jià)簽應(yīng)與商品一一對應(yīng)，標(biāo)明商品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、保質(zhì)期等信息。對于促銷商品，應(yīng)在標(biāo)價(jià)簽上明確標(biāo)注促銷方式、原價(jià)、現(xiàn)價(jià)等內(nèi)容。3.商品質(zhì)量嚴(yán)格把控商品的進(jìn)貨渠道，確保所售商品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)要求。加強(qiáng)商品的驗(yàn)收工作，對進(jìn)貨商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等進(jìn)行仔細(xì)核對，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。定期對商品進(jìn)行質(zhì)量檢查，清理過期、變質(zhì)、損壞的商品，及時(shí)下架處理。設(shè)立顧客投訴處理機(jī)制，對于顧客反饋的商品質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理，給予顧客滿意的答復(fù)和解決方案。顧客服務(wù)1.接待顧客員工在顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，熱情歡迎顧客光臨。關(guān)注顧客的需求，主動(dòng)詢問顧客是否需要幫助，為顧客提供周到的服務(wù)。對于老顧客，應(yīng)記住顧客的喜好和購買習(xí)慣，提供個(gè)性化的服務(wù)，增加顧客的忠誠度。2.解答疑問熟悉超市的商品種類、價(jià)格、位置等信息，能夠準(zhǔn)確、快速地回答顧客的咨詢。對于顧客關(guān)于商品使用方法、功能特點(diǎn)、售后服務(wù)等方面的疑問，應(yīng)耐心解答，提供專業(yè)的建議。如遇到自己無法解答的問題，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)顧客到相關(guān)部門或咨詢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，確保顧客的問題得到妥善解決。3.處理投訴當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，不得打斷顧客。對顧客投訴的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等信息。及時(shí)將顧客投訴反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。對顧客投訴的問題進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效的改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。收銀管理1.收款流程顧客選購商品后，收銀員應(yīng)禮貌地引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬。掃描商品條碼，準(zhǔn)確輸入商品價(jià)格，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。對于使用會(huì)員卡、優(yōu)惠券、積分等支付方式的顧客，應(yīng)按照系統(tǒng)操作流程進(jìn)行處理。收款完成后，向顧客提供購物小票，并禮貌地告知顧客"歡迎下次光臨"。2.現(xiàn)金管理收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，妥善保管現(xiàn)金和備用金。每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)現(xiàn)金，與系統(tǒng)銷售金額進(jìn)行核對，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長款或短款情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并進(jìn)行詳細(xì)記錄和調(diào)查處理。3.設(shè)備維護(hù)收銀員應(yīng)愛護(hù)收銀設(shè)備，如收銀機(jī)、掃描槍、點(diǎn)鈔機(jī)等，保持設(shè)備的清潔和正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門進(jìn)行維修處理，不得擅自拆卸或修理設(shè)備。倉庫管理1.貨物入庫倉庫管理員應(yīng)根據(jù)采購訂單和送貨單，對入庫貨物進(jìn)行認(rèn)真核對，包括貨物的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等。對入庫貨物進(jìn)行驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)貨物與訂單不符或存在質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，辦理退換貨手續(xù)。將驗(yàn)收合格的貨物按照規(guī)定的位置進(jìn)行存放，并做好入庫記錄，包括貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫時(shí)間、供應(yīng)商等信息。2.貨物存儲(chǔ)按照貨物的類別、性質(zhì)、用途等進(jìn)行分類存放，便于貨物的查找和管理。合理規(guī)劃倉庫空間，確保貨物堆放整齊、有序，通道暢通無阻。對易受潮、易變質(zhì)、易燃易爆等特殊貨物，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施，確保貨物的安全存儲(chǔ)。定期對倉庫貨物進(jìn)行盤點(diǎn)，檢查貨物的庫存數(shù)量是否與賬面相符，如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。3.貨物出庫根據(jù)銷售訂單或內(nèi)部領(lǐng)用單，倉庫管理員及時(shí)辦理貨物出庫手續(xù)。核對出庫貨物的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保與單據(jù)一致。按照先進(jìn)先出的原則發(fā)貨，確保貨物的新鮮度和質(zhì)量。發(fā)貨完成后，做好出庫記錄，包括貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、出庫時(shí)間、領(lǐng)用部門等信息。衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生超市門店應(yīng)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清掃。地面應(yīng)保持干凈、無雜物、無積水，定期進(jìn)行拖地、打蠟處理。貨架、陳列柜、購物車、購物籃等應(yīng)定期擦拭，保持清潔光亮。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，周圍地面應(yīng)保持干凈。2.食品衛(wèi)生食品銷售區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食品陳列應(yīng)符合衛(wèi)生要求，避免食品受到污染。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)。食品加工區(qū)域應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生操作規(guī)程，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，操作食品前應(yīng)洗手消毒，穿戴清潔的工作衣帽。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔、無異味，定期進(jìn)行清掃、消毒。洗手池、水龍頭、馬桶等設(shè)施應(yīng)保持干凈，無污漬、無堵塞。衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，確保衛(wèi)生間的正常使用。安全管理1.消防安全超市門店應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保器材完好有效。保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。加強(qiáng)員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。定期組織消防演練，檢驗(yàn)和完善消防應(yīng)急預(yù)案，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散。2.防盜安全安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋超市門店的各個(gè)區(qū)域，確保監(jiān)控?zé)o死角。加強(qiáng)員工的防盜意識(shí)培訓(xùn)，提醒員工注意觀察顧客的行為，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。對貴重商品和易盜商品應(yīng)加強(qiáng)管理，設(shè)置專門的陳列區(qū)域，并采取必要的防盜措施，如安裝防盜標(biāo)簽、設(shè)置防盜警報(bào)等。3.設(shè)備安全對超市門店的各類設(shè)備，如電梯、自動(dòng)扶梯、制冷設(shè)備、電器設(shè)備等，應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。員工在操作設(shè)備時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，不得違規(guī)操作。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)停止使用，并報(bào)告相關(guān)部門進(jìn)行維修處理，嚴(yán)禁設(shè)備帶故障運(yùn)行。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)超市門店的發(fā)展需求和員工的崗位要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的安排。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、企業(yè)文化等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)操等多種形式。培訓(xùn)師資可由超市內(nèi)部的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任，也可邀請外部專家進(jìn)行授課。培訓(xùn)過程中應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員等信息，以便對培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和跟蹤。3.員工發(fā)展建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進(jìn)行績效考核，為員工的晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等提供依據(jù)。鼓勵(lì)員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升自身的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，超市將給予相應(yīng)的支持和獎(jiǎng)勵(lì)?？己伺c獎(jiǎng)懲1.考核制度建立員工績效考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績、工作態(tài)度等方面進(jìn)行全面考核?？冃Э己酥芷跒樵露?、季度或年度，具體考核周期根據(jù)超市實(shí)際情況確定。考核指標(biāo)應(yīng)明確、具體、可量化，包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)合作、顧客滿意度等方面。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。設(shè)立特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，對為超市發(fā)展做出重大貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對在服務(wù)顧客方面表現(xiàn)出色，收到顧客表揚(yáng)信或錦旗的員工，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。3.懲罰措施對于違反超市規(guī)章制度、工作紀(jì)律、工作失誤等情況的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。懲罰方