酒店管理包間管理制度?一、總則1.目的為加強酒店包間管理，提升服務質量，確保包間的正常使用和運營秩序，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內所有包間的管理，包括但不限于各類餐飲包間、娛樂包間等。3.管理原則遵循"顧客至上、規范管理、安全高效、節能環保"的原則，為顧客提供優質、舒適、安全的包間服務環境。二、包間預訂與安排1.預訂渠道顧客可通過電話、酒店官網、微信公眾號、現場預訂等多種方式進行包間預訂。預訂信息應包括預訂人姓名、聯系方式、預訂包間類型、預訂時間、用餐/娛樂人數等。2.預訂流程預訂員接到顧客預訂請求后，應及時查詢包間使用情況，確認是否有可用包間。若有可用包間，預訂員應向顧客詳細介紹包間情況、收費標準等信息，并與顧客確認預訂信息。預訂員應在預訂系統中準確記錄預訂信息，并告知顧客預訂成功及相關注意事項。對于重要客戶或大型團體預訂，預訂員應及時向上級匯報，以便做好相應的接待準備工作。3.包間安排原則根據顧客預訂需求和包間實際情況，合理安排包間。優先滿足常客、重要客戶及大型團體的預訂需求。考慮包間的位置、大小、設施設備等因素，盡量滿足顧客對包間環境和功能的要求。對于同時有多個包間預訂需求的情況，應按照預訂時間先后順序進行安排，避免沖突。三、包間接待服務1.接待準備服務員在顧客預訂的包間使用時間前[X]分鐘，完成包間的清潔衛生工作，包括桌面、地面、餐具、茶具、沙發、衛生間等的清潔，確保包間整潔干凈。按照包間布置標準，擺放好桌椅、餐具、茶具、紙巾、鮮花等物品，調整好燈光、空調溫度等環境設施，營造舒適的氛圍。檢查包間內的設施設備是否正常運行，如電視、音響、投影儀、空調、通風系統、照明設備等，如有故障及時報修。準備好相應的服務用品，如菜單、酒水單、點菜單、筆、便簽紙等，并確保數量充足、質量良好。2.顧客接待顧客到達包間時，服務員應熱情迎接，引導顧客入座，并及時送上茶水、毛巾等。向顧客介紹包間內的設施設備使用方法，如電視遙控器、空調開關、燈光調節等，詢問顧客是否還有其他需求。遞上菜單和酒水單，耐心解答顧客關于菜品、酒水、價格等方面的疑問，根據顧客人數和口味偏好，提供合理的點菜建議。3.服務過程服務員應按照服務流程和標準，及時為顧客提供點菜、上菜、斟酒、更換餐具等服務，確保服務質量和效率。關注顧客用餐需求，及時添加茶水、清理桌面雜物，保持包間環境整潔。對于顧客提出的特殊要求或投訴，服務員應耐心傾聽，及時記錄，并盡快向上級匯報，積極協調解決，確保顧客滿意度。在顧客用餐過程中，注意觀察顧客情緒和包間內的情況，確保顧客用餐安全和舒適。4.結賬服務顧客用餐/娛樂結束后，服務員應及時送上賬單，并與顧客核對消費項目和金額。若顧客對賬單有疑問，服務員應耐心解釋，如有錯誤及時更正。為顧客提供多種結賬方式，如現金、刷卡、微信支付、支付寶支付等，并確保結賬過程快捷、準確。收到顧客支付款項后，服務員應及時開具發票，并將發票和找零交給顧客。5.送客服務顧客離開包間時，服務員應熱情送客，感謝顧客光臨，并提醒顧客攜帶好隨身物品。檢查包間內是否有顧客遺留物品，如有發現及時歸還顧客。在顧客離開后，服務員應及時清理包間，恢復包間原狀，為下一批顧客做好準備。四、包間設施設備管理1.設施設備維護建立包間設施設備臺賬，詳細記錄包間內各類設施設備的名稱、型號、購置時間、維修記錄等信息。定期對包間設施設備進行檢查、維護和保養，確保設施設備正常運行。檢查內容包括但不限于設備外觀、性能、運行狀況、安全裝置等。對于發現的設施設備故障或損壞，應及時填寫維修工單，通知工程部進行維修。維修完成后，由使用部門進行驗收，確保維修質量。制定設施設備的維護保養計劃，明確維護保養的周期、內容和責任人，確保設施設備得到及時、有效的維護保養。2.設施設備更新根據包間設施設備的使用年限、磨損程度和顧客需求變化，適時進行設施設備的更新換代。對于需要更新的設施設備，由使用部門提出申請，經酒店管理層審批后，按照相關采購流程進行采購。新設施設備到貨后，由工程部負責安裝調試，確保設備正常運行后，交使用部門投入使用。3.設施設備安全管理加強包間設施設備的安全管理，確保顧客使用安全。定期對設施設備進行安全檢查，檢查內容包括但不限于電氣安全、消防安全、機械安全等。對設施設備操作人員進行安全培訓，使其熟悉設備操作規程和安全注意事項，確保正確操作設備。在包間內顯著位置張貼設施設備安全使用標識和警示標志，提醒顧客注意安全。制定設施設備應急預案，明確在設施設備發生故障、事故等緊急情況下的應對措施和責任分工，確保能夠及時、有效地處理突發情況，保障顧客生命財產安全。五、包間環境衛生管理1.清潔標準包間地面應保持干凈、整潔，無污漬、水漬、雜物，每日至少清掃[X]次，定期進行深度清潔。桌面、桌椅應擦拭干凈，無灰塵、油污，餐具擺放整齊，每餐結束后及時清理。茶具、酒杯等應清洗消毒后擺放整齊，無茶漬、水漬、指紋。衛生間應保持清潔衛生，無異味，馬桶、洗手盆、鏡子等設施設備應每日擦拭消毒，衛生紙、洗手液等用品應及時補充。包間內的裝飾品、綠植等應保持清潔，定期擦拭灰塵，更換枯萎的綠植。2.清潔流程清潔前準備：準備好清潔工具和清潔用品，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑、消毒劑等。地面清潔：先清掃地面雜物，然后用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干地面。桌面清潔：用濕抹布擦拭桌面、桌椅，去除污漬和灰塵，然后用干抹布擦干。餐具清潔：將用過的餐具收集到洗碗間，按照餐具清洗消毒流程進行清洗消毒。衛生間清潔：先用清潔劑擦拭馬桶、洗手盆、鏡子等設施設備，去除污漬和水垢，然后用消毒劑進行消毒，最后清理地面，補充衛生紙、洗手液等用品。包間內其他區域清潔：擦拭包間內的裝飾品、綠植等，清理垃圾簍，更換垃圾袋。3.衛生檢查服務員應在每次顧客使用前后對包間進行衛生檢查，確保包間衛生符合標準。主管或領班應定期對包間衛生進行抽查，發現問題及時督促服務員整改。酒店應定期組織衛生大檢查，對包間衛生情況進行全面評估，對衛生不達標的包間進行通報批評，并責令限期整改。六、包間物資管理1.物資采購建立包間物資采購計劃制度，根據包間物資庫存情況、使用頻率和顧客需求預測，制定物資采購計劃。采購計劃應明確物資的名稱、規格、數量、采購時間等信息，經相關部門負責人審核后，報酒店管理層審批。按照酒店采購流程，選擇合格的供應商進行物資采購，確保物資質量可靠、價格合理、供應及時。對采購的物資進行驗收，檢查物資的數量、規格、質量等是否符合采購要求，驗收合格后方可入庫。2.物資庫存管理設立包間物資專用倉庫，對采購的物資進行分類存放，建立物資庫存臺賬，詳細記錄物資的出入庫情況。定期對物資庫存進行盤點，確保賬實相符。盤點結果應及時上報，如發現庫存短缺或積壓等問題，應分析原因并采取相應措施進行處理。加強物資庫存的安全管理，保持倉庫通風良好、干燥整潔，防止物資受潮、變質、損壞等。建立物資庫存預警機制，當物資庫存低于最低庫存限額時，及時發出預警，通知采購部門進行補貨。3.物資領用管理服務員根據包間物資使用情況，填寫物資領用申請表，注明物資名稱、規格、數量、領用時間等信息，經主管或領班審批后，到倉庫領取物資。倉庫管理人員按照審批后的領用申請表發放物資，并在物資庫存臺賬上記錄物資出庫情況。嚴格控制物資領用數量，避免浪費。對于貴重物資或限量供應的物資，應實行專人專管，嚴格審批領用。定期對物資領用情況進行統計分析，評估物資使用效率，發現問題及時采取措施進行改進。七、包間安全管理1.安全制度建立健全包間安全管理制度，明確安全責任和安全操作規程，確保包間安全運營。加強對服務員的安全培訓，使其熟悉安全知識和應急處理技能，提高安全意識和防范能力。在包間內顯著位置張貼安全警示標識，提醒顧客注意安全事項，如禁止吸煙、注意防火、保管好個人財物等。2.消防安全確保包間內消防設施設備完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統、火災報警系統等，定期進行檢查和維護保養。保持包間內疏散通道暢通無阻，嚴禁在疏散通道內堆放雜物。疏散通道應設置明顯的疏散指示標志和應急照明燈具。加強對顧客的消防安全宣傳教育，禁止顧客在包間內吸煙和使用明火，如需進行特殊用火作業，必須經酒店相關部門批準，并采取相應的防火措施。制定包間火災應急預案，定期組織演練，確保在火災發生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散，保障顧客生命財產安全。3.食品安全嚴格遵守食品安全法律法規，加強對包間食品采購、儲存、加工、制作等環節的管理，確保食品安全。采購食品應選擇具有合法資質的供應商，索取并留存食品供應商的營業執照、食品經營許可證、產品合格證明等相關證明文件。食品儲存應分類存放，隔墻離地，保持通風良好，防止食品變質、污染。食品加工制作應符合衛生標準和操作規范，嚴格遵守食品加工流程，確保食品煮熟煮透，避免交叉污染。加強對食品添加劑的管理，嚴格按照國家標準使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。定期對包間食品衛生情況進行檢查，發現問題及時整改。如發生食品安全事故，應立即采取措施進行救治，并及時報告相關部門。4.財物安全提醒顧客保管好個人財物，在包間內設置貴重物品保管箱或提供寄存服務。加強對包間內財物的管理，服務員應注意觀察顧客財物情況，發現異常及時報告上級。建立財物丟失或損壞報告制度，如發生財物丟失或損壞事件，應及時調查處理，并協助顧客做好相關理賠工作。八、包間成本控制1.成本核算建立包間成本核算制度，明確包間成本的構成，包括食材成本、酒水成本、物資采購成本、人工成本、能源成本等。定期對包間成本進行核算，分析成本變動原因，找出成本控制的關鍵點和薄弱環節。為每個包間建立成本檔案，記錄包間的各項成本支出情況，以便進行成本分析和比較。2.成本控制措施食材成本控制：加強食材采購管理，與優質供應商建立長期合作關系，爭取更優惠的采購價格。根據顧客預訂情況和歷史銷售數據，合理控制食材庫存，減少食材浪費。優化菜品搭配，提高食材利用率。酒水成本控制：制定合理的酒水采購計劃，根據包間銷售情況和顧客消費習慣，選擇合適的酒水品種和采購數量。加強酒水庫存管理，定期盤點，防止酒水丟失和積壓。控制酒水銷售價格，避免低價傾銷或高價銷售。物資采購成本控制：建立物資采購比價機制，定期對物資供應商進行評估和篩選，選擇性價比高的供應商。合理控制物資庫存水平，避免物資積壓占用資金。加強物資采購審批管理，防止不合理采購行為。人工成本控制：根據包間業務量和服務需求，合理安排服務員數量，避免人員冗余。加強服務員培訓，提高服務效率和質量，減少因服務失誤導致的重復勞動和顧客投訴。優化服務流程，提高工作效率，降低人工成本。能源成本控制：加強包間能源管理，合理設置燈光、空調等設施設備的使用時間和溫度，倡導顧客節約能源。定期對設施設備進行維護保養，確保設備運行效率，降低能源消耗。采用節能燈具、節水器具等節能設備，減少能源浪費。九、包間服務質量監督與考核1.監督機制建立包間服務質量監督小組，成員包括酒店管理層、主管、領班等，定期對包間服務質量進行檢查和評估。設立顧客意見箱和投訴電話，鼓勵顧客對包間服務質量提出意見和建議，及時收集顧客反饋信息。主管和領班應加強對包間服務現場的巡查，及時發現和解決服務過程中出現的問題，確保服務質量符合標準。2.考核指標服務態度：考核服務員對顧客的熱情程度、禮貌用語使用情況、耐心解答顧客疑問等方面。服務效率：考核服務員點菜、上菜、結賬等服務環節的完成時間，以及響應顧客需求的及時性。服務質量：考核服務員對包間衛生、設施設備維護、物資管理等方面的工作質量，以及顧客對服務的滿意度。成本控制：考核包間成本的控制情況，包括食材成本、酒水成本、物資采購成本等指標的完成情況。3.考核方法定期考核：每月或每季度對服務員的包間服務質量進行定期考核，根據考核指標進行評分，評定考核等級。不定期考核：酒店管理層和監督小組不定期對包間服務質量進行抽查考核，發現問題及時記錄并進行整改。