酒店會儀服務(wù)管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范酒店會議服務(wù)流程，提高會議服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，提升酒店形象和競爭力，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有會議服務(wù)相關(guān)的部門和人員，包括但不限于會議預(yù)訂部、會議接待組、餐飲服務(wù)團隊、工程維護部門等。3.基本原則（1）以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的會議服務(wù)。（2）嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度，確保服務(wù)流程規(guī)范、有序。（3）注重團隊協(xié)作，各部門密切配合，共同完成會議服務(wù)任務(wù)。（4）持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足客戶日益提高的需求。二、會議預(yù)訂管理1.預(yù)訂渠道（1）設(shè)立專門的會議預(yù)訂熱線，接受客戶的電話預(yù)訂。（2）開通在線預(yù)訂平臺，方便客戶通過網(wǎng)絡(luò)進行會議預(yù)訂。（3）與旅行社、會議策劃公司等建立合作關(guān)系，拓展預(yù)訂渠道。2.預(yù)訂流程（1）客戶咨詢：預(yù)訂員接到客戶咨詢后，應(yīng)熱情、耐心地解答客戶關(guān)于會議場地、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目等方面的問題。（2）需求確認：根據(jù)客戶需求，預(yù)訂員與客戶進一步溝通，確認會議的時間、地點、規(guī)模、參會人員、會議議程、特殊要求等詳細信息。（3）場地推薦：根據(jù)客戶需求，預(yù)訂員為客戶推薦合適的會議場地，并提供場地布局圖、設(shè)施設(shè)備清單等資料供客戶參考。（4）報價與合同簽訂：預(yù)訂員根據(jù)客戶需求和酒店定價政策，為客戶提供詳細的報價單。客戶確認報價后，預(yù)訂員與客戶簽訂會議服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（5）預(yù)訂記錄：預(yù)訂員將客戶預(yù)訂信息錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，建立詳細的預(yù)訂檔案，并及時通知相關(guān)部門做好會議服務(wù)準備工作。3.預(yù)訂變更與取消（1）客戶如需變更會議預(yù)訂信息，應(yīng)提前[X]天通知酒店預(yù)訂部。預(yù)訂部根據(jù)客戶變更需求，及時調(diào)整預(yù)訂安排，并與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。（2）客戶如需取消會議預(yù)訂，應(yīng)提前[X]天通知酒店預(yù)訂部。酒店根據(jù)客戶取消時間和合同約定，收取相應(yīng)的cancellationfee。具體fee標準如下：提前[X]天及以上取消，不收取cancellationfee。提前[X]天至[X]天取消，收取合同總金額的[X]%。提前[X]天以內(nèi)取消，收取合同總金額的[X]%。三、會議接待服務(wù)1.接待準備（1）會議接待組在接到預(yù)訂部通知后，應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)系，再次確認會議的詳細信息和客戶特殊要求。（2）根據(jù)會議規(guī)模和客戶需求，安排合適的接待人員，包括會議簽到員、引導(dǎo)員、服務(wù)員等，并明確各人員的職責(zé)分工。（3）對接待人員進行培訓(xùn)，使其熟悉會議流程、服務(wù)標準和客戶特殊要求，確保接待服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性。（4）根據(jù)會議主題和客戶要求，對會議場地進行布置，包括擺放桌椅、懸掛橫幅、設(shè)置音響設(shè)備、擺放綠植等，營造良好的會議氛圍。（5）準備好會議所需的各種物品和資料，如文具、飲用水、會議資料、投影儀、麥克風(fēng)等，并確保其數(shù)量充足、質(zhì)量良好。2.會議簽到（1）在會議入口處設(shè)置簽到臺，安排簽到員負責(zé)會議簽到工作。（2）簽到員應(yīng)提前到達簽到臺，準備好簽到表、筆等物品。（3）參會人員到達會議入口時，簽到員應(yīng)熱情迎接，引導(dǎo)其簽到，并發(fā)放會議資料、胸牌等物品。（4）簽到員認真核對參會人員信息，確保簽到信息準確無誤。對于未按時簽到的參會人員，應(yīng)及時與相關(guān)人員溝通聯(lián)系。3.會議引導(dǎo)（1）安排引導(dǎo)員在會議場地內(nèi)負責(zé)引導(dǎo)參會人員就座。（2）引導(dǎo)員應(yīng)提前熟悉會議場地布局和座位安排，在會議入口處迎接參會人員，并根據(jù)其座位信息，引導(dǎo)其前往相應(yīng)座位就座。（3）在引導(dǎo)過程中，引導(dǎo)員應(yīng)注意禮貌用語，主動為參會人員提供幫助，如提拿物品、解答疑問等。4.會議服務(wù)（1）會議期間，服務(wù)員應(yīng)保持會議場地整潔，及時清理垃圾和雜物。（2）根據(jù)會議進程，適時為參會人員添加飲用水、更換煙灰缸等。（3）密切關(guān)注參會人員需求，及時提供其他必要的服務(wù)，如文具補充、設(shè)備調(diào)試等。（4）對于會議中出現(xiàn)的突發(fā)情況，如設(shè)備故障、人員突發(fā)疾病等，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助相關(guān)人員進行處理。5.會議結(jié)束（1）會議結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時清理會議場地，檢查設(shè)備設(shè)施是否完好，如有損壞應(yīng)及時報告并記錄。（2）引導(dǎo)員負責(zé)引導(dǎo)參會人員有序離場，并提醒其帶走個人物品。（3）會議接待組對會議服務(wù)進行總結(jié)評估，收集參會人員的反饋意見，針對存在的問題及時進行改進，不斷提高會議服務(wù)質(zhì)量。四、餐飲服務(wù)管理1.餐飲預(yù)訂（1）會議預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)客戶需求，為客戶提供餐飲預(yù)訂服務(wù)。（2）與客戶溝通確定餐飲形式（自助餐、桌餐、茶歇等）、菜品標準、用餐時間等詳細信息。（3）根據(jù)客戶需求和酒店餐飲部實際情況，合理安排餐飲場地和服務(wù)人員。2.菜單設(shè)計（1）餐飲部根據(jù)會議主題、參會人員地域特點、預(yù)算等因素，設(shè)計個性化的菜單。（2）菜單應(yīng)注重菜品的多樣性、營養(yǎng)搭配和口味選擇，滿足不同客戶的需求。（3）在設(shè)計菜單過程中，充分征求客戶意見，根據(jù)客戶反饋進行調(diào)整優(yōu)化。3.餐飲準備（1）餐飲部根據(jù)確定的菜單，提前準備食材、餐具、調(diào)料等物資。（2）確保食材新鮮、衛(wèi)生，餐具干凈、整潔，調(diào)料齊全、質(zhì)量合格。（3）安排廚師進行菜品制作培訓(xùn)，確保菜品質(zhì)量符合標準要求。4.餐飲服務(wù)（1）用餐前，服務(wù)員應(yīng)提前布置好餐廳，擺放好桌椅、餐具、臺布等，營造良好的用餐環(huán)境。（2）根據(jù)用餐形式，合理安排上菜順序和服務(wù)流程。例如，自助餐應(yīng)保證菜品供應(yīng)及時、充足，桌餐應(yīng)注意上菜節(jié)奏和服務(wù)禮儀。（3）在用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注客戶需求，及時提供酒水、飲料服務(wù)，為客戶添加飯菜，解答客戶疑問等。（4）注重服務(wù)細節(jié)，如及時清理桌面垃圾、更換骨碟、提供濕毛巾等，提升客戶用餐體驗。5.特殊餐飲需求處理（1）對于有特殊餐飲需求的客戶，如素食、清真餐、過敏食材禁忌等，餐飲部應(yīng)提前了解客戶需求，做好相應(yīng)的準備工作。（2）根據(jù)客戶特殊需求，調(diào)整菜單設(shè)計，安排專門的廚房區(qū)域進行菜品制作，確保食品安全和質(zhì)量。五、設(shè)備設(shè)施管理1.會議場地設(shè)施設(shè)備檢查（1）工程維護部門定期對會議場地的設(shè)施設(shè)備進行檢查，包括桌椅、音響設(shè)備、投影儀、燈光系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等。（2）檢查內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施的運行狀況、外觀是否完好、安全性能是否達標等。（3）對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行記錄，并安排維修人員進行維修處理。確保設(shè)備設(shè)施在會議使用前處于良好的運行狀態(tài)。2.設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)（1）制定設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)計劃，明確各類設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)周期和責(zé)任人。（2）維修人員按照維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備設(shè)施進行保養(yǎng)，如清潔、潤滑、調(diào)試、校準等。（3）對重要設(shè)備設(shè)施，如音響設(shè)備、投影儀等，建立維護保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)情況、維修歷史等信息。3.設(shè)備設(shè)施故障處理（1）在會議期間，如設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，服務(wù)員應(yīng)立即報告工程維護部門。（2）維修人員接到報告后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，對故障進行診斷和修復(fù)。（3）對于一般性故障，維修人員應(yīng)盡快排除，確保會議正常進行。對于較為復(fù)雜的故障，應(yīng)及時采取應(yīng)急措施，如提供備用設(shè)備設(shè)施等，并向客戶做好解釋說明工作。（4）設(shè)備設(shè)施故障處理完畢后，維修人員應(yīng)填寫故障處理記錄，分析故障原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，防止類似故障再次發(fā)生。六、安全與衛(wèi)生管理1.安全管理（1）酒店制定會議服務(wù)安全管理制度，明確各部門和人員的安全職責(zé)。（2）加強會議場地的安全檢查，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無阻。（3）對會議使用的設(shè)備設(shè)施進行安全評估，確保其安全性能符合要求。（4）加強對參會人員的安全教育，提醒其注意人身和財產(chǎn)安全。（5）在會議期間，安排專人負責(zé)安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。如發(fā)生安全事故，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進行救援和處理，并及時報告相關(guān)部門。2.衛(wèi)生管理（1）酒店建立會議服務(wù)衛(wèi)生管理制度，確保會議場地、餐飲區(qū)域等環(huán)境衛(wèi)生符合標準要求。（2）加強對會議場地和餐飲區(qū)域的清潔消毒工作，定期對桌椅、餐具、茶具、衛(wèi)生間等進行消毒處理。（3）要求服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤換工作服，佩戴口罩和手套等防護用品。（4）加強食品衛(wèi)生管理，嚴格把控食材采購渠道，確保食品安全。食品加工過程符合衛(wèi)生標準要求，防止食物中毒等事件發(fā)生。七、人事考核與培訓(xùn)1.人事考核（1）建立會議服務(wù)人員考核制度，定期對會議服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進行考核。（2）考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能、團隊協(xié)作等方面。（3）考核方式采用上級評價、客戶評價、自我評價相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。（4）根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育和培訓(xùn)輔導(dǎo)，如仍不能勝任工作，可進行崗位調(diào)整或辭退處理。2.培訓(xùn)管理（1）制定會議服務(wù)人員培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位和員工實際情況，開展有針對性的培訓(xùn)課程。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)技能、溝通技巧等方面。（3）培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操演練