進駐服務大廳管理制度?一、總則（一）目的為加強進駐服務大廳（以下簡稱"大廳"）的管理，規范服務行為，提高服務質量和效率，優化營商環境，根據國家相關法律法規及公司實際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于進駐大廳的所有部門、工作人員以及在大廳辦理業務的各類服務對象。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規和政策規定，依法履行職責，規范行政行為。2.公開透明原則：辦事流程、辦事依據、辦事條件、辦事時限、辦事結果等信息全面公開，接受社會監督。3.優質高效原則：以服務對象需求為導向，簡化辦事程序，優化服務流程，提高辦事效率和服務質量。4.便民利民原則：合理設置服務窗口，科學安排服務時間，提供便捷高效的服務渠道，方便群眾辦事。二、大廳人員管理（一）進駐人員選派1.各部門應選派政治素質高、業務能力強、服務意識好的工作人員進駐大廳。進駐人員需經部門負責人推薦，報公司審批。2.進駐人員應保持相對穩定，確因工作需要調整的，需提前向公司提交書面申請，經批準后方可更換。（二）人員培訓1.公司定期組織進駐人員參加業務培訓、服務禮儀培訓等，不斷提高其業務水平和服務能力。2.各部門應根據工作實際，對進駐人員進行針對性的業務培訓，確保其熟悉本部門業務知識和辦事流程。（三）工作紀律1.進駐人員應嚴格遵守大廳作息時間，不得遲到、早退、曠工。因特殊情況需要請假的，應按照公司請假制度履行請假手續。2.工作時間內，進駐人員應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等做與工作無關的事情。3.進駐人員應著裝整齊、佩戴工作牌，保持良好的精神風貌。使用文明用語，熱情接待服務對象，不得與服務對象發生爭吵。（四）考核評價1.建立進駐人員考核評價機制，對進駐人員的工作業績、服務質量、工作紀律等進行定期考核評價。2.考核評價結果作為進駐人員評先評優、晉升晉級的重要依據。對考核不合格的進駐人員，公司將責令其所在部門進行整改，情節嚴重的予以退回原部門。三、大廳服務管理（一）服務內容1.明確各窗口的服務事項，編制服務指南，向服務對象公開服務事項的名稱、依據、條件、流程、時限、收費標準等信息。2.對服務事項進行分類管理，按照即辦件、承諾件、聯辦件、上報件等進行區分，優化辦事流程，提高辦事效率。（二）服務流程1.制定統一規范的服務流程圖，明確每個服務事項的辦理環節、責任主體、辦理時限等，確保服務流程清晰、簡潔、高效。2.推行一次性告知制度，服務對象前來辦理業務時，工作人員應一次性告知其所需的全部材料和辦理流程，避免服務對象多次往返。（三）服務方式1.設立綜合服務窗口、專項服務窗口等，為服務對象提供一站式、全方位的服務。2.推行網上辦事、自助辦事等服務方式，方便服務對象隨時隨地辦理業務。建立網上辦事大廳，實現部分服務事項的網上申報、受理、審批、反饋等功能。在大廳設置自助服務設備，為服務對象提供自助查詢、自助申報、自助打印等服務。（四）服務監督1.設立服務監督投訴電話、意見箱等，接受服務對象的監督投訴。對服務對象的投訴和意見，應及時受理、調查處理，并在規定時間內反饋處理結果。2.定期開展服務滿意度調查，了解服務對象對大廳服務的評價和意見建議，不斷改進服務工作。四、大廳設施設備管理（一）設施設備配備1.根據大廳功能布局和服務需求，合理配備辦公桌椅、電腦、打印機、復印機、傳真機、飲水機、空調等辦公設施設備。2.配備必要的服務設施設備，如排隊叫號系統、電子顯示屏、觸摸屏查詢系統、休息座椅、無障礙設施等，為服務對象提供舒適便捷的辦事環境。（二）設施設備維護1.建立設施設備維護管理制度，明確專人負責設施設備的日常維護、保養和維修工作。2.定期對設施設備進行檢查、維護和保養，確保設施設備正常運行。對出現故障的設施設備，應及時報修，盡快恢復使用。（三）設施設備安全管理1.加強設施設備的安全管理，制定安全操作規程，確保設施設備使用安全。2.對重要設施設備，如電腦、服務器等，應采取必要的安全防護措施，防止信息泄露和數據丟失。3.定期開展設施設備安全檢查，消除安全隱患，確保大廳設施設備安全運行。五、大廳環境衛生管理（一）衛生責任區劃分1.將大廳劃分為若干個衛生責任區，明確各部門的衛生保潔責任。2.衛生責任區應包括服務窗口、辦公區域、公共活動區域、衛生間等。（二）環境衛生標準1.大廳地面干凈整潔，無雜物、無污漬、無積水。2.辦公桌椅、文件柜等擺放整齊，表面清潔。3.服務窗口臺面整潔，辦公用品擺放有序。4.公共活動區域、休息座椅等保持清潔衛生。5.衛生間無異味，便池、洗手池等清潔干凈，衛生紙、洗手液等供應充足。（三）衛生保潔制度1.制定衛生保潔工作流程和標準，明確保潔人員的工作內容和工作要求。2.保潔人員應按時對責任區進行清掃、保潔，保持大廳環境衛生整潔。3.定期對大廳進行全面清潔消毒，特別是對人員密集區域和高頻接觸部位，要增加清潔消毒頻次。六、大廳安全管理（一）安全制度1.建立健全大廳安全管理制度，明確安全管理責任，確保大廳安全有序運行。2.制定安全應急預案，包括火災、地震、突發事件等應急預案，定期組織演練，提高應對突發事件的能力。（二）人員安全管理1.加強對進駐人員的安全教育，提高其安全意識和自我防范能力。2.提醒服務對象注意保管好個人財物，防止丟失和被盜。（三）設施設備安全管理1.按照設施設備安全管理要求，做好設施設備的安全檢查和維護工作，確保設施設備安全運行。2.對存在安全隱患的設施設備，應及時進行維修或更換，確保大廳安全。（四）消防安全管理1.配備必要的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查、維護和保養，確保消防設施設備完好有效。2.保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。3.加強對進駐人員和服務對象的消防安全宣傳教育，提高其消防安全意識和自防自救能力。七、大廳信息化管理（一）信息化建設規劃1.制定大廳信息化建設規劃，明確信息化建設的目標、任務和步驟，推動大廳信息化建設工作有序開展。2.加大信息化建設投入，不斷完善大廳信息化設施設備，提高信息化服務水平。（二）信息系統管理1.建立健全信息系統管理制度，加強對信息系統的日常維護、管理和安全防護，確保信息系統穩定運行。2.加強信息系統操作人員的培訓和管理，提高其操作技能和安全意識，防止信息泄露和數據丟失。（三）數據管理1.加強對大廳業務數據的管理，建立數據采集、錄入、審核、存儲、使用等管理制度，確保數據的準確性、完整性和安全性。2.按照相關規定，做好數據備份和數據安全保密工作，防止數據丟失和泄露。（四）信息公開1.依托大廳信息化平臺，及時、準確、全面地公開服務事項、辦事流程、辦事結果等信息，方便服務對象查詢和監