餐飲接待游客管理制度?一、總則1.目的為規范餐飲接待游客工作，提高服務質量，確保游客滿意度，樹立良好企業形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司內所有涉及餐飲接待游客的部門和崗位。3.基本原則熱情周到原則：以熱情友好的態度迎接游客，提供全方位、個性化的優質服務。安全衛生原則：確保食品安全、環境衛生，保障游客的身體健康和生命安全。高效規范原則：優化接待流程，提高工作效率，做到接待工作標準化、規范化。成本控制原則：在保證服務質量的前提下，合理控制接待成本，實現經濟效益與社會效益的統一。二、接待準備1.信息收集提前溝通：接到游客接待任務后，與接待聯絡人溝通，了解游客人數、身份、飲食習慣、特殊需求、預計到達時間、停留時長等詳細信息。特殊情況了解：詢問是否有特殊的宗教信仰、民族習慣或飲食禁忌等情況。2.場地安排餐廳布置：根據接待規格和游客人數，選擇合適的餐廳區域，并進行相應的布置。如擺放歡迎橫幅、鮮花，調整燈光亮度等，營造舒適、溫馨的用餐環境。座位安排：根據游客身份和接待要求，合理安排座位布局。對于重要賓客或團隊游客，可設置專門的主賓席或團隊席。3.菜單設計菜品選擇：結合當地特色、游客飲食習慣和季節特點，設計合理的菜單。確保菜品豐富多樣，包括葷素搭配、主食副食搭配，既有地方特色美食，又有適合大眾口味的菜品。特殊需求考慮：針對有特殊飲食需求的游客，如素食者、糖尿病患者等，提供相應的菜品選擇或定制特殊菜單。菜單審核：菜單設計完成后，提交上級領導審核，確保菜品質量、價格和整體安排符合接待要求。4.人員安排服務人員配備：根據游客人數和接待規模，合理安排足夠數量的服務人員。服務人員應具備良好的形象氣質、溝通能力和服務意識，經過專業培訓，熟悉接待流程和服務規范。崗位分工：明確服務人員的崗位分工，如迎賓員、點菜員、傳菜員、服務員等，確保各環節工作有序進行。培訓動員：對接待服務人員進行專門的培訓，強調接待任務的重要性，培訓內容包括服務禮儀、菜品知識、接待流程、應急處理等，確保服務人員能夠熟練掌握并提供優質服務。5.物資準備餐具準備：根據接待人數和菜品數量，準備充足、干凈、整潔的餐具，包括餐盤、碗筷、酒杯、茶具等，并確保餐具完好無損。飲品準備：準備多種飲品，如茶水、咖啡、果汁、碳酸飲料等，滿足不同游客的需求。調料準備：備齊各類常用調料，如鹽、糖、醬油、醋、辣椒等，保證調料新鮮、充足。其他物資：準備好餐巾紙、濕巾、牙簽、煙灰缸等一次性用品，以及桌布、臺布、鮮花等裝飾物品。6.食品安全檢查食材采購：選擇正規的食材供應商，確保食材新鮮、安全、無污染。采購的食材應索取發票和檢驗檢疫證明，并做好驗收記錄。食品加工：嚴格遵守食品加工操作規范，做到生熟分開、葷素分開，加工過程符合衛生標準。食品要煮熟煮透，避免出現食物中毒等安全事故。食品儲存：合理儲存食品，分類存放，防止交叉污染。易腐食品應冷藏或冷凍保存，確保食品質量安全。餐具消毒：對餐具進行嚴格消毒，可采用高溫消毒、化學消毒等方式，確保餐具衛生達標。消毒后的餐具應存放在清潔、干燥的專用櫥柜中。三、接待流程1.迎接引導提前等候：服務人員提前在餐廳門口或指定地點等候游客，當游客到達時，微笑迎接，主動打招呼。引導入席：迎賓員引導游客進入餐廳，按照預定的座位安排，引導游客就座。為游客拉椅讓座，幫助游客放置衣物、物品等。茶水服務：及時為游客送上茶水或飲品，詢問游客的需求，提供熱情周到的服務。2.點菜服務菜單介紹：點菜員主動向游客介紹菜單內容，包括菜品特色、口味、價格等信息，根據游客的人數和口味偏好，推薦合適的菜品。特殊需求溝通：耐心傾聽游客的特殊飲食需求和意見，如對菜品的烹飪方式、調料使用等有特殊要求，及時與廚房溝通協調，確保滿足游客需求。記錄要點：準確記錄游客所點菜品，重復確認菜品名稱、數量等信息，避免出現差錯。3.用餐服務上菜服務：傳菜員按照合理的順序上菜，確保菜品上桌的及時性和準確性。上菜時要輕拿輕放，報出菜品名稱，并將菜品放置在合適的位置。席間服務：服務員密切關注游客的用餐情況，及時為游客添加茶水、更換骨碟、清理桌面雜物等。主動詢問游客對菜品的滿意度，解答游客的疑問，提供必要的幫助。特殊情況處理：如游客在用餐過程中出現身體不適或其他突發情況，服務員應保持冷靜，及時向上級報告，并協助采取相應的措施。4.結賬送客賬單核對：用餐結束后，服務員及時核對賬單，確保賬單金額準確無誤。如有疑問，及時與相關部門溝通解決。結賬服務：將賬單呈遞給游客，禮貌地告知游客應付金額，并提供合適的結賬方式。如遇游客對賬單有異議，應耐心解釋說明。送客服務：游客結賬后，服務員引導游客離開座位，送至餐廳門口，感謝游客的光臨，并歡迎再次光顧。四、服務標準1.禮儀規范儀容儀表：服務人員應保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。頭發梳理整齊，面容干凈清爽，不得留怪異發型和過長指甲，不得佩戴夸張的首飾。言行舉止：服務過程中要使用文明禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。保持微笑服務，眼神專注、友善，站姿挺拔、坐姿端正，不得有不雅的言行舉止。接待禮節：迎接游客時要主動熱情，問候得體；引導游客就座時要動作輕柔、規范；點菜服務時要耐心細致、專業周到；席間服務要及時響應、周到細致；送客時要真誠熱情、禮貌道別。2.服務態度熱情主動：以積極熱情的態度對待每一位游客，主動詢問游客需求，及時提供幫助，讓游客感受到賓至如歸的服務體驗。耐心周到：對待游客的問題和要求要耐心傾聽，認真解答，盡力滿足游客的合理需求。服務過程中要關注細節，提供全方位的周到服務。微笑服務：始終保持微笑，用微笑傳遞友好和溫暖，增強游客的滿意度和好感度。3.服務質量菜品質量：確保所提供的菜品色香味形俱佳，符合質量標準。嚴格把控食材質量和烹飪過程，保證菜品的口感和品質穩定。服務效率：優化接待流程，提高服務效率，減少游客等待時間。在點菜、上菜、結賬等環節做到快速準確，確保用餐過程順暢。環境整潔：保持餐廳環境整潔衛生，桌面、地面、餐具等干凈無污漬。餐廳內通風良好，溫度、濕度適宜，為游客營造舒適的用餐環境。五、特殊情況處理1.菜品質量問題發現問題：游客在用餐過程中如發現菜品有質量問題，如變質、異味、異物等，服務員應立即上前詢問情況，并表示歉意。處理措施：及時將問題反饋給廚房，廚房應立即停止供應該菜品，并對問題菜品進行封存。根據游客的意見，為游客更換菜品或采取其他補償措施，如贈送甜品、飲料等。同時，對菜品質量問題進行調查分析，采取相應的改進措施，防止類似問題再次發生。2.游客投訴傾聽投訴：當接到游客投訴時，服務員要保持冷靜，耐心傾聽游客的訴求，讓游客充分表達不滿和意見，不得打斷游客。記錄投訴：認真記錄游客投訴的內容，包括投訴的問題、時間、地點、涉及的人員等信息，以便后續處理。上報處理：及時將游客投訴情況上報上級領導，由上級領導安排相關人員進行調查處理。處理過程中要與游客保持溝通，向游客反饋處理進度和結果，直至游客滿意為止。總結改進：對游客投訴事件進行總結分析，查找原因，采取針對性的改進措施，完善服務流程和標準，避免類似投訴再次發生。3.突發疾病或意外事件應急響應：如游客在用餐過程中突發疾病或發生意外事件，服務員應立即呼救，并向上級報告。同時，采取必要的急救措施，如對突發疾病的游客進行簡單的急救處理，等待醫護人員的到來。協助處理：協助醫護人員或相關部門對事件進行處理，提供必要的信息和幫助。如配合調查事故原因，安撫游客家屬等。后續跟進：事件處理結束后，對事件進行總結反思，完善應急預案，提高應對突發情況的能力。六、考核與獎懲1.考核標準服務質量：根據游客滿意度調查結果、投訴情況等對服務人員的服務質量進行考核。重點考核服務態度、服務效率、菜品質量、環境整潔等方面。工作紀律：考核服務人員遵守工作紀律的情況，包括出勤情況、著裝規范、言行舉止、崗位操作規范等。團隊協作：觀察服務人員在接待過程中的團隊協作表現，如相互配合、溝通協調等方面。2.考核方式定期考核：每月或每季度對服務人員進行一次定期考核，采用自評、上級評價、游客評價相結合的方式，綜合評定服務人員的工作表現。不定期抽查：公司管理人員不定期對餐飲接待現場進行抽查，檢查服務人員的工作情況，發現問題及時記錄并納入考核。3.獎勵措施優秀服務獎：對于在餐飲接待工作中表現出色，服務質量高、游客滿意度高的服務人員，給予"優秀服務獎"表彰，并頒發榮譽證書和獎金。晉升機會：在考核中表現優秀的服務人員，在職位晉升、培訓學習等方面給予優先考慮。4.懲罰措施