酒店茶樓服務管理制度?一、總則（一）目的為了規范酒店茶樓的服務行為，提高服務質量，滿足顧客需求，樹立良好的企業形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店茶樓全體員工。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、個性化的服務。2.質量第一原則嚴格把控服務質量，確保每一個服務環節都符合標準和規范。3.團隊協作原則強調員工之間的溝通與協作，形成一個有機的整體，共同為顧客提供優質服務。4.持續改進原則不斷總結經驗教訓，持續優化服務流程和標準，提高服務水平。二、服務人員行為規范（一）儀容儀表1.著裝統一，干凈整潔，無褶皺、破損。2.頭發梳理整齊，男士不留長發，女士束發或盤發。3.面容清潔，化淡妝，保持良好的精神狀態。4.佩戴工牌，工牌應佩戴在左胸前明顯位置。5.不佩戴夸張的首飾，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。2.行走步伐輕盈、穩健，不奔跑、不慌張。3.說話語氣親切、溫和，音量適中，使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。4.與顧客交談時，保持目光接觸，微笑服務，專注傾聽顧客需求。5.不得在顧客面前大聲喧嘩、爭吵或做不文明的手勢。（三）服務態度1.熱情主動，主動迎接顧客，主動詢問顧客需求，主動為顧客提供幫助。2.耐心周到，對顧客的問題和要求耐心解答，盡力滿足顧客的合理需求。3.細心負責，關注顧客的細節需求，確保服務無差錯。4.態度誠懇，對待顧客真誠坦率，不敷衍、不推諉。三、服務流程與標準（一）顧客接待1.當顧客進入酒店茶樓時，服務人員應在10秒內主動上前迎接，微笑問候："您好，歡迎光臨！"2.引導顧客入座，根據顧客人數合理安排座位，拉椅讓座，并遞上菜單。3.在顧客入座后，及時送上茶水，并詢問顧客是否需要其他飲品或小吃。（二）點單服務1.服務人員應在顧客入座后3分鐘內遞上菜單，并站在適當位置等待顧客點單。2.認真傾聽顧客點單，記錄準確，對于顧客不清楚的菜品或飲品，應耐心介紹，不得催促顧客。3.點單結束后，重復顧客所點的菜品和飲品，確認無誤后告知顧客："請稍等，馬上為您下單。"（三）上菜服務1.按照廚房的出餐順序，及時準確地將菜品和飲品送到顧客桌上。2.上菜時，使用托盤，左手托盤，右手護盤，輕拿輕放，避免菜品灑出。3.將菜品放在轉盤上，并告知顧客菜品名稱，同時介紹菜品的特色和口味。4.上菜順序一般為：冷菜、熱菜、主食、湯品、甜品、飲品。（四）席間服務1.隨時關注顧客的需求，及時為顧客添加茶水、更換骨碟、清理桌面。2.顧客提出的合理要求應及時滿足，如提供額外的餐具、調整空調溫度等。3.對于顧客的投訴和建議，應耐心傾聽，誠懇道歉，并及時向上級匯報，積極解決問題。（五）結賬服務1.當顧客示意結賬時，服務人員應迅速送上賬單，并確認顧客消費的菜品和飲品是否正確。2.向顧客解釋賬單明細，如有疑問應耐心解答。3.收取顧客款項時，應唱收唱付，找零準確，將零錢和發票雙手遞給顧客，并說："謝謝，歡迎再次光臨！"（六）送客服務1.顧客用餐結束后，服務人員應主動詢問顧客是否滿意，并感謝顧客的光臨。2.為顧客拉椅，提醒顧客攜帶好隨身物品。3.將顧客送至門口，微笑道別："祝您一路順風，歡迎下次再來！"四、茶樓環境管理（一）衛生清潔1.每日營業前，對茶樓進行全面清潔，包括桌面、椅子、地面、門窗、茶具等。2.營業期間，隨時清理桌面垃圾，保持桌面整潔。3.定期對茶樓進行深度清潔，如地毯清洗、窗簾更換、沙發保養等。4.衛生間保持清潔衛生，無異味，衛生紙、洗手液等用品充足。（二）環境布置1.茶樓的裝修風格應符合酒店整體定位，營造舒適、優雅的氛圍。2.根據不同的季節和節日，對茶樓進行適當的裝飾，增添節日氣氛。3.保持茶樓內光線明亮、通風良好，溫度和濕度適宜。（三）設施設備維護1.定期檢查茶樓的設施設備，如空調、音響、照明設備、茶具等，確保正常運行。2.對于出現故障的設施設備，及時報修，并做好記錄，跟進維修進度。3.教育員工正確使用設施設備，避免因操作不當造成損壞。五、培訓與發展（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式和時間安排。2.培訓內容包括服務技能、專業知識、溝通技巧、團隊協作等方面。3.根據員工的崗位需求和個人發展，提供個性化的培訓課程。（二）培訓方式1.內部培訓：由酒店茶樓的管理人員或資深員工擔任培訓講師，進行現場授課和實操演練。2.外部培訓：邀請專業培訓機構或專家進行專題講座和培訓。3.在線學習：利用網絡平臺提供的學習資源，讓員工自主學習。（三）培訓考核1.對員工的培訓效果進行考核，考核方式包括理論考試、實操考核、日常表現評估等。2.將培訓考核結果與員工的績效評估、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極參與培訓。（四）員工發展1.為員工提供廣闊的發展空間，根據員工的能力和業績，給予晉升機會。2.建立員工職業發展規劃體系，幫助員工明確自己的職業發展方向。3.鼓勵員工參加各種行業競賽和活動，提升員工的專業水平和綜合素質。六、績效考核與激勵（一）績效考核指標1.服務質量：包括顧客滿意度、投訴率、服務差錯率等。2.工作態度：包括責任心、積極性、團隊協作精神等。3.工作業績：包括銷售額、銷售利潤、顧客回頭率等。（二）績效考核方法1.定期考核：每月或每季度對員工進行一次績效考核，采用自評、上級評價、同事評價和顧客評價相結合的方式。2.日常考核：對員工的日常工作表現進行記錄和評價，作為績效考核的重要依據。（三）激勵措施1.薪酬激勵：根據員工的績效考核結果，發放績效獎金，激勵員工提高工作績效。2.晉升激勵：為表現優秀的員工提供晉升機會，激勵員工不斷提升自己的能力。3.榮譽激勵：對表現突出的員工進行表彰和獎勵，頒發榮譽證書和獎品，激勵員工積極進取。七、投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時得到受理。2.當接到顧客投訴時，服務人員應熱情接待，認真傾聽顧客的投訴內容，做好記錄，并向顧客承諾會及時處理。（二）投訴調查1.接到投訴后，立即成立投訴處理小組，對投訴事件進行調查核實。2.調查內容包括事件經過、相關人員的陳述、現場情況等，收集相關證據。（三）投訴處理1.根據調查結果，制定具體的處理方案，明確責任人和處理時間。2.與顧客溝通處理方案，向顧客道歉，并告知顧客處理進度。3.按照處理方案及時解決問題，確保顧客滿意。（四）投訴總結1.投訴處理結束后，對投訴事件進行總結分析，找出問題的根