飯店店鋪營(yíng)銷管理制度?總則1.目的本制度旨在規(guī)范飯店店鋪的營(yíng)銷活動(dòng)，提高營(yíng)銷效果，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)飯店店鋪的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化。通過明確營(yíng)銷目標(biāo)、策略、流程及相關(guān)人員職責(zé)，確保營(yíng)銷活動(dòng)的有序開展，提升飯店店鋪的知名度、美譽(yù)度和市場(chǎng)份額。2.適用范圍本制度適用于飯店店鋪內(nèi)所有與營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)的部門、崗位及人員，包括但不限于市場(chǎng)營(yíng)銷部、前廳部、餐飲部、客房部等。3.基本原則以顧客為中心：深入了解顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客期望，提升顧客滿意度和忠誠度。市場(chǎng)導(dǎo)向：密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，適應(yīng)市場(chǎng)變化，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)新發(fā)展：鼓勵(lì)營(yíng)銷創(chuàng)新，不斷探索新的營(yíng)銷模式、手段和方法，提升營(yíng)銷效果和效率。協(xié)同合作：強(qiáng)調(diào)各部門之間的協(xié)同合作，形成營(yíng)銷合力，共同推動(dòng)飯店店鋪營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。營(yíng)銷目標(biāo)與策略1.營(yíng)銷目標(biāo)短期目標(biāo)：在[具體時(shí)間段]內(nèi)，實(shí)現(xiàn)飯店店鋪營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)[X]%，提高客房入住率至[X]%，餐飲銷售額增長(zhǎng)[X]%。中期目標(biāo)：在[具體時(shí)間段]內(nèi)，將飯店店鋪的市場(chǎng)知名度提升[X]%，美譽(yù)度提升[X]%，拓展新客戶群體[X]人。長(zhǎng)期目標(biāo)：成為本地區(qū)具有領(lǐng)先地位的飯店品牌，樹立良好的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。2.營(yíng)銷組合策略產(chǎn)品策略優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)：根據(jù)市場(chǎng)需求和顧客反饋，不斷優(yōu)化飯店店鋪的客房、餐飲、會(huì)議等產(chǎn)品和服務(wù)，提升產(chǎn)品的品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。推出特色產(chǎn)品：結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕⒓竟?jié)特點(diǎn)等，定期推出具有特色的主題客房、特色菜品、主題活動(dòng)等，吸引顧客關(guān)注。提升服務(wù)質(zhì)量：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，確保為顧客提供熱情、周到、高效的服務(wù)。價(jià)格策略靈活定價(jià)：根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系、淡旺季、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格等因素，靈活調(diào)整飯店店鋪的產(chǎn)品價(jià)格，制定合理的價(jià)格體系。優(yōu)惠促銷：定期開展優(yōu)惠促銷活動(dòng)，如打折、滿減、贈(zèng)送禮品等，吸引顧客購買，提高產(chǎn)品銷量。差異化定價(jià)：針對(duì)不同類型的顧客、產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)施差異化定價(jià)策略，滿足不同顧客的需求。渠道策略線上渠道：加強(qiáng)飯店店鋪官方網(wǎng)站、在線旅游平臺(tái)（OTA）、社交媒體等線上渠道的建設(shè)和推廣，提高線上曝光度和預(yù)訂量。線下渠道：與旅行社、會(huì)議公司、商務(wù)機(jī)構(gòu)等建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，拓展線下客源渠道。會(huì)員渠道：完善會(huì)員制度，通過積分、折扣、優(yōu)先預(yù)訂等方式，吸引顧客成為會(huì)員，并鼓勵(lì)會(huì)員重復(fù)消費(fèi)和推薦新客戶。促銷策略廣告宣傳：制定廣告宣傳計(jì)劃，選擇合適的媒體進(jìn)行廣告投放，如電視、報(bào)紙、雜志、戶外廣告等，提高飯店店鋪的知名度和美譽(yù)度。公關(guān)活動(dòng)：積極開展公關(guān)活動(dòng)，如舉辦開業(yè)慶典、主題活動(dòng)、公益活動(dòng)等，提升飯店店鋪的社會(huì)形象和影響力。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：利用社交媒體、搜索引擎優(yōu)化（SEO）、搜索引擎營(yíng)銷（SEM）等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，增加飯店店鋪的網(wǎng)絡(luò)曝光度和流量，吸引潛在顧客。營(yíng)銷組織與職責(zé)1.營(yíng)銷組織架構(gòu)飯店店鋪設(shè)立市場(chǎng)營(yíng)銷部，作為營(yíng)銷活動(dòng)的核心部門，負(fù)責(zé)制定和實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)研、客戶關(guān)系管理等工作。市場(chǎng)營(yíng)銷部下設(shè)市場(chǎng)推廣組、銷售組、客戶關(guān)系管理組等崗位，各崗位分工明確，協(xié)同合作。2.市場(chǎng)營(yíng)銷部職責(zé)制定營(yíng)銷計(jì)劃：根據(jù)飯店店鋪的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)情況，制定年度、季度和月度營(yíng)銷計(jì)劃，并組織實(shí)施。市場(chǎng)調(diào)研分析：定期開展市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)趨勢(shì)和顧客需求，為營(yíng)銷決策提供依據(jù)。產(chǎn)品推廣與銷售：負(fù)責(zé)飯店店鋪產(chǎn)品的推廣和銷售工作，制定銷售策略，拓展銷售渠道，完成銷售任務(wù)。客戶關(guān)系管理：建立和維護(hù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和跟蹤服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。營(yíng)銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行：策劃和組織各類營(yíng)銷活動(dòng)，如促銷活動(dòng)、主題活動(dòng)、會(huì)員活動(dòng)等，提高營(yíng)銷效果和顧客參與度。營(yíng)銷費(fèi)用管理：負(fù)責(zé)營(yíng)銷費(fèi)用的預(yù)算編制、控制和使用，確保營(yíng)銷費(fèi)用的合理支出和效益最大化。3.其他部門職責(zé)前廳部：負(fù)責(zé)接待顧客，辦理入住和退房手續(xù)，提供咨詢服務(wù)，協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部做好顧客接待和推廣工作。餐飲部：負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品的制作和銷售，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部的要求，提供特色菜品和餐飲活動(dòng)，配合營(yíng)銷活動(dòng)的開展。客房部：負(fù)責(zé)客房的清潔、整理和維護(hù)，為顧客提供舒適的住宿環(huán)境，協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部做好客房產(chǎn)品的推廣和銷售工作。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)營(yíng)銷費(fèi)用的核算和監(jiān)督，提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持，協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部制定營(yíng)銷預(yù)算和成本控制方案。營(yíng)銷流程與規(guī)范1.市場(chǎng)調(diào)研流程確定調(diào)研目標(biāo)：根據(jù)飯店店鋪的營(yíng)銷需求和問題，明確市場(chǎng)調(diào)研的目標(biāo)，如了解顧客需求、分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)效果等。制定調(diào)研計(jì)劃：確定調(diào)研方法（如問卷調(diào)查、訪談、觀察等）、調(diào)研對(duì)象（如顧客、潛在顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等）、調(diào)研時(shí)間和調(diào)研預(yù)算等。收集調(diào)研數(shù)據(jù)：按照調(diào)研計(jì)劃開展調(diào)研工作，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。分析調(diào)研數(shù)據(jù)：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析和統(tǒng)計(jì)，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，提取有價(jià)值的信息和結(jié)論。撰寫調(diào)研報(bào)告：根據(jù)調(diào)研分析結(jié)果，撰寫調(diào)研報(bào)告，包括調(diào)研背景、目的、方法、結(jié)果和建議等內(nèi)容，為營(yíng)銷決策提供依據(jù)。2.營(yíng)銷計(jì)劃制定流程市場(chǎng)分析：對(duì)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行深入分析，了解市場(chǎng)趨勢(shì)、顧客需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等，為營(yíng)銷計(jì)劃的制定提供基礎(chǔ)。目標(biāo)設(shè)定：根據(jù)飯店店鋪的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)情況，制定明確的營(yíng)銷目標(biāo)，如銷售額、市場(chǎng)份額、顧客滿意度等。策略制定：根據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)和市場(chǎng)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的營(yíng)銷組合策略，包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略等。計(jì)劃編制：將營(yíng)銷目標(biāo)和策略細(xì)化為具體的行動(dòng)計(jì)劃，明確各項(xiàng)任務(wù)的責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和資源需求等，編制營(yíng)銷計(jì)劃。審核與批準(zhǔn)：營(yíng)銷計(jì)劃編制完成后，提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核和批準(zhǔn)。審核通過后，正式實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃。3.營(yíng)銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行流程活動(dòng)策劃：根據(jù)營(yíng)銷計(jì)劃和市場(chǎng)情況，策劃各類營(yíng)銷活動(dòng)，確定活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員等。方案制定：制定詳細(xì)的營(yíng)銷活動(dòng)方案，包括活動(dòng)目標(biāo)、活動(dòng)流程、宣傳推廣方案、預(yù)算安排、人員分工等內(nèi)容。審批與準(zhǔn)備：營(yíng)銷活動(dòng)方案提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，開始進(jìn)行活動(dòng)準(zhǔn)備工作，如場(chǎng)地布置、物資采購、人員培訓(xùn)、宣傳推廣等。活動(dòng)執(zhí)行：按照營(yíng)銷活動(dòng)方案組織實(shí)施活動(dòng)，確保活動(dòng)的順利進(jìn)行。在活動(dòng)過程中，及時(shí)收集顧客反饋和市場(chǎng)信息，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估。活動(dòng)總結(jié)：活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，分析活動(dòng)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的營(yíng)銷活動(dòng)提供參考。4.客戶關(guān)系管理流程客戶信息收集：通過前臺(tái)接待、預(yù)訂系統(tǒng)、會(huì)員注冊(cè)等渠道，收集顧客的基本信息、消費(fèi)記錄、偏好等信息，建立客戶信息檔案。客戶分類管理：根據(jù)客戶的消費(fèi)金額、消費(fèi)頻率、忠誠度等指標(biāo)，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，如普通客戶、重要客戶、忠誠客戶等。客戶溝通與關(guān)懷：定期與客戶進(jìn)行溝通，通過電話、短信、郵件、社交媒體等方式，向客戶發(fā)送飯店店鋪的產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動(dòng)、生日祝福等，增強(qiáng)客戶與飯店店鋪的互動(dòng)和聯(lián)系。客戶投訴處理：及時(shí)處理客戶投訴，傾聽客戶意見和建議，采取有效措施解決客戶問題，提高客戶滿意度。客戶忠誠度培養(yǎng)：通過積分、折扣、優(yōu)先預(yù)訂、專屬服務(wù)等方式，激勵(lì)客戶重復(fù)消費(fèi)和推薦新客戶，培養(yǎng)客戶忠誠度。營(yíng)銷費(fèi)用管理1.營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算編制市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)年度營(yíng)銷計(jì)劃，結(jié)合市場(chǎng)情況和飯店店鋪實(shí)際需求，編制年度營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容包括廣告宣傳費(fèi)用、促銷活動(dòng)費(fèi)用、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)用、公關(guān)活動(dòng)費(fèi)用、人員費(fèi)用、其他費(fèi)用等。營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后，提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。2.營(yíng)銷費(fèi)用控制建立費(fèi)用審批制度：明確營(yíng)銷費(fèi)用的審批流程和權(quán)限，所有營(yíng)銷費(fèi)用支出必須經(jīng)過嚴(yán)格審批，確保費(fèi)用支出的合理性和必要性。費(fèi)用監(jiān)控與分析：財(cái)務(wù)部定期對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用的支出情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)費(fèi)用異常情況，并向市場(chǎng)營(yíng)銷部反饋。市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)反饋情況，調(diào)整營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算和支出計(jì)劃。成本效益分析：對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的投入產(chǎn)出進(jìn)行成本效益分析，評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)的效果和效益，確保營(yíng)銷費(fèi)用的使用效益最大化。3.營(yíng)銷費(fèi)用報(bào)銷營(yíng)銷費(fèi)用報(bào)銷按照飯店店鋪的財(cái)務(wù)制度執(zhí)行。報(bào)銷人員應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的報(bào)銷憑證，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后，到財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷手續(xù)。財(cái)務(wù)部對(duì)報(bào)銷憑證進(jìn)行審核，確保報(bào)銷金額與預(yù)算相符，報(bào)銷手續(xù)齊全。營(yíng)銷績(jī)效考核1.考核指標(biāo)設(shè)定營(yíng)銷業(yè)績(jī)指標(biāo)：包括銷售額、銷售量、市場(chǎng)份額、客戶數(shù)量等，考核市場(chǎng)營(yíng)銷部及相關(guān)人員的銷售業(yè)績(jī)。營(yíng)銷活動(dòng)指標(biāo)：如營(yíng)銷活動(dòng)的參與人數(shù)、銷售額、顧客滿意度等，考核營(yíng)銷活動(dòng)的策劃和執(zhí)行效果。客戶關(guān)系指標(biāo)：包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶投訴處理率等，考核客戶關(guān)系管理工作的成效。市場(chǎng)調(diào)研指標(biāo)：如調(diào)研報(bào)告的質(zhì)量、市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性等，考核市場(chǎng)調(diào)研工作的質(zhì)量。團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)：考核市場(chǎng)營(yíng)銷部與其他部門之間的協(xié)作配合情況，如信息共享、工作協(xié)同等。2.考核周期營(yíng)銷績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，主要考核當(dāng)月的營(yíng)銷工作業(yè)績(jī)和任務(wù)完成情況；年度考核于每年年末進(jìn)行，綜合評(píng)價(jià)全年的營(yíng)銷工作表現(xiàn)。3.考核方式定量考核：根據(jù)設(shè)定的考核指標(biāo)，對(duì)營(yíng)銷工作的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，得出定量考核結(jié)果。定性考核：通過上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)等方式，對(duì)營(yíng)銷人員的工作態(tài)度、工作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行定性評(píng)價(jià)。綜合考核：將定量考核結(jié)果和定性考核結(jié)果進(jìn)行綜合，得出最終的考核成績(jī)。4.考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放營(yíng)銷人員的績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)營(yíng)銷人員積極工作，提高營(yíng)銷業(yè)績(jī)。職位晉升與調(diào)整：考核結(jié)果作為營(yíng)銷人員職位晉升、調(diào)整的重要依據(jù)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的營(yíng)銷人員給予晉升機(jī)會(huì)，對(duì)不稱職的營(yíng)銷人員進(jìn)行調(diào)整或辭退。培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷人員的不足之處，為