酒店前廳師徒管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店前廳員工隊(duì)伍建設(shè)，提高新員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，充分發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)豐富員工的傳、幫、帶作用，特制定本師徒管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店前廳部所有新入職員工與指定的師傅以及相關(guān)管理人員。（三）基本原則1.自愿平等原則：師徒雙方自愿結(jié)成師徒關(guān)系，在相互尊重、平等的基礎(chǔ)上開展帶教工作。2.因材施教原則：師傅根據(jù)徒弟的特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性地進(jìn)行指導(dǎo)。3.共同成長原則：師徒雙方在帶教過程中相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)共同成長和進(jìn)步。二、師徒職責(zé)（一）師傅職責(zé)1.業(yè)務(wù)指導(dǎo)向徒弟傳授前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，包括但不限于接待、預(yù)訂、收銀、問詢、行李服務(wù)等。指導(dǎo)徒弟熟悉酒店前廳的工作流程、服務(wù)規(guī)范和應(yīng)急處理程序。幫助徒弟提高解決實(shí)際問題的能力，培養(yǎng)其獨(dú)立工作的意識(shí)和能力。2.職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)引導(dǎo)徒弟樹立正確的職業(yè)道德觀，培養(yǎng)其敬業(yè)精神、責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。傳授溝通技巧和人際交往能力，幫助徒弟學(xué)會(huì)與客人、同事及上級(jí)進(jìn)行有效的溝通。以身作則，為徒弟樹立良好的職業(yè)榜樣，注重自身言行舉止和工作態(tài)度對(duì)徒弟的影響。3.培訓(xùn)計(jì)劃制定與實(shí)施根據(jù)徒弟的崗位需求和實(shí)際情況，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方法和時(shí)間安排。按照培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真組織實(shí)施培訓(xùn)，定期對(duì)徒弟的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)進(jìn)度和方法。4.工作監(jiān)督與反饋在日常工作中，對(duì)徒弟的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予糾正。定期與徒弟進(jìn)行溝通交流，了解其工作進(jìn)展、學(xué)習(xí)困難和思想動(dòng)態(tài)，給予鼓勵(lì)和支持。每月至少向部門主管反饋一次徒弟的工作表現(xiàn)和學(xué)習(xí)情況，提出改進(jìn)建議。（二）徒弟職責(zé)1.虛心學(xué)習(xí)尊重師傅，認(rèn)真聽取師傅的指導(dǎo)和建議，積極主動(dòng)地向師傅請(qǐng)教業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。按照師傅制定的培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真學(xué)習(xí)前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。2.實(shí)踐操作積極參與前廳的各項(xiàng)工作實(shí)踐，在實(shí)踐中鞏固所學(xué)知識(shí)和技能，提高實(shí)際工作能力。認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作任務(wù)，嚴(yán)格按照工作流程和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作，確保工作質(zhì)量。3.自我提升主動(dòng)學(xué)習(xí)前廳相關(guān)的新知識(shí)、新技術(shù)，不斷拓寬自己的知識(shí)面和視野。注重自身職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，提高溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和問題解決能力。定期對(duì)自己的學(xué)習(xí)和工作進(jìn)行總結(jié)反思，找出不足之處并及時(shí)改進(jìn)。4.協(xié)助師傅積極協(xié)助師傅完成各項(xiàng)工作任務(wù)，如幫助整理資料、接待客人等。與師傅保持良好的溝通和合作關(guān)系，及時(shí)反饋工作中遇到的問題和困難，共同尋求解決方案。三、師徒選拔與匹配（一）師傅選拔1.具備豐富的前廳工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，工作業(yè)績突出。2.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，責(zé)任心強(qiáng)，能夠以身作則，為徒弟樹立榜樣。3.具備較強(qiáng)的溝通能力、教學(xué)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，能夠有效地指導(dǎo)徒弟學(xué)習(xí)和工作。4.優(yōu)先選拔在酒店工作年限較長、獲得過酒店或部門表彰獎(jiǎng)勵(lì)的員工擔(dān)任師傅。（二）徒弟匹配1.根據(jù)新員工的崗位需求和個(gè)人特點(diǎn)，將其與合適的師傅進(jìn)行匹配。2.考慮師傅的專業(yè)特長、工作經(jīng)驗(yàn)和性格特點(diǎn)等因素，盡量做到師徒之間優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提高帶教效果。3.在師徒匹配過程中，充分征求師徒雙方的意見，確保雙方自愿結(jié)成師徒關(guān)系。（三）師徒協(xié)議簽訂1.師徒雙方確定匹配關(guān)系后，由部門主管組織簽訂師徒協(xié)議。2.師徒協(xié)議應(yīng)明確師徒雙方的職責(zé)、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)期限、考核方式及獎(jiǎng)懲措施等內(nèi)容。3.師徒協(xié)議一式三份，師徒雙方各執(zhí)一份，部門留存一份。四、培訓(xùn)內(nèi)容與方法（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.前廳業(yè)務(wù)知識(shí)酒店概況、組織架構(gòu)、規(guī)章制度等。前廳各崗位的工作職責(zé)、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。客房產(chǎn)品知識(shí)、餐飲產(chǎn)品知識(shí)、娛樂設(shè)施等相關(guān)信息。酒店常用外語知識(shí)，如問候語、接待用語、常用問題解答等。2.操作技能預(yù)訂系統(tǒng)的操作使用，包括客房預(yù)訂、會(huì)議預(yù)訂等。前臺(tái)接待流程，如入住登記、退房手續(xù)辦理、換房、加床等。收銀操作技能，如收款、找零、開具發(fā)票、處理賬務(wù)等。問詢服務(wù)技巧，如何準(zhǔn)確回答客人的問題、提供有效信息等。行李服務(wù)規(guī)范，行李的搬運(yùn)、寄存、領(lǐng)取等操作流程。3.溝通技巧與客人溝通的技巧，如何運(yùn)用禮貌用語、傾聽客人需求、解決客人投訴等。與同事溝通的技巧，如何協(xié)作完成工作任務(wù)、傳遞信息等。與上級(jí)溝通的技巧，如何匯報(bào)工作進(jìn)展、提出工作建議等。4.職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德規(guī)范，如誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、熱情服務(wù)等。服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，如何樹立以客人為中心的服務(wù)理念。責(zé)任心培養(yǎng)，如何認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作任務(wù)，確保工作質(zhì)量。（二）培訓(xùn)方法1.現(xiàn)場(chǎng)示范：師傅在實(shí)際工作中，通過現(xiàn)場(chǎng)操作向徒弟展示各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正確做法和流程。2.案例分析：選取實(shí)際工作中的案例，組織徒弟進(jìn)行分析討論，引導(dǎo)徒弟學(xué)會(huì)運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問題。3.模擬演練：設(shè)置模擬場(chǎng)景，讓徒弟進(jìn)行角色扮演，模擬各種工作情況，提高其實(shí)際操作能力和應(yīng)對(duì)能力。4.集中培訓(xùn)：定期組織徒弟進(jìn)行集中培訓(xùn)，系統(tǒng)講解前廳業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，解答徒弟在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題。5.在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和視頻教程，方便徒弟隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。五、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.師傅根據(jù)徒弟的崗位需求和實(shí)際情況，在師徒協(xié)議簽訂后的一周內(nèi)制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)時(shí)間安排、考核方式等內(nèi)容。3.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)具有可操作性和針對(duì)性，確保能夠滿足徒弟的學(xué)習(xí)需求，幫助其盡快掌握前廳業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。（二）培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施1.師傅按照培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)工作的順利進(jìn)行。2.在培訓(xùn)過程中，師傅應(yīng)注重與徒弟的互動(dòng)交流，及時(shí)了解徒弟的學(xué)習(xí)情況和掌握程度，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整培訓(xùn)進(jìn)度和方法。3.徒弟應(yīng)積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)師傅傳授的知識(shí)和技能，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。4.部門主管應(yīng)定期對(duì)師徒培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。六、考核與評(píng)估（一）考核方式1.理論考核：定期組織徒弟進(jìn)行前廳業(yè)務(wù)知識(shí)的理論考試，檢驗(yàn)其對(duì)所學(xué)知識(shí)的掌握程度。2.實(shí)操考核：通過現(xiàn)場(chǎng)操作、模擬演練等方式，對(duì)徒弟的實(shí)際操作技能進(jìn)行考核。3.日常考核：師傅根據(jù)徒弟在日常工作中的表現(xiàn)，如工作態(tài)度、工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。（二）考核周期1.理論考核和實(shí)操考核每季度進(jìn)行一次。2.日常考核由師傅每月進(jìn)行一次，并做好記錄。（三）考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核：滿分為100分，60分為及格。考核內(nèi)容包括前廳業(yè)務(wù)知識(shí)、酒店相關(guān)知識(shí)、外語知識(shí)等。2.實(shí)操考核：滿分為100分，60分為及格。考核內(nèi)容包括預(yù)訂、接待、收銀、問詢、行李服務(wù)等各項(xiàng)操作技能。3.日常考核：滿分為100分，根據(jù)徒弟的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通能力等方面。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.對(duì)于考核成績優(yōu)秀（理論考核和實(shí)操考核成績均在85分以上，日常考核成績?cè)?0分以上）的徒弟，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。2.對(duì)于考核成績合格（理論考核和實(shí)操考核成績均在60分至84分之間，日常考核成績?cè)?5分至89分之間）的徒弟，繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提高業(yè)務(wù)水平。3.對(duì)于考核成績不合格（理論考核或?qū)嵅倏己顺煽兊陀?0分，日常考核成績低于75分）的徒弟，進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。如補(bǔ)考或重新培訓(xùn)后仍不合格，將視情況進(jìn)行調(diào)崗或辭退處理。七、激勵(lì)與約束機(jī)制（一）激勵(lì)機(jī)制1.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)考核成績優(yōu)秀的徒弟給予一定的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)酒店實(shí)際情況制定。對(duì)在帶教工作中表現(xiàn)突出的師傅，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.精神獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)考核成績優(yōu)秀的徒弟和表現(xiàn)突出的師傅進(jìn)行公開表彰，在酒店內(nèi)部通報(bào)表揚(yáng)。優(yōu)先推薦優(yōu)秀的徒弟和師傅參加酒店或上級(jí)部門組織的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。在員工晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等方面，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的徒弟和師傅給予優(yōu)先考慮。（二）約束機(jī)制1.師徒雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守師徒協(xié)議和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行各自的職責(zé)。2.對(duì)于違反師徒協(xié)議或酒店規(guī)章制度的師徒雙方，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款等處罰。3.如因師傅指導(dǎo)不力或徒弟學(xué)習(xí)不認(rèn)真導(dǎo)致工作出現(xiàn)重大失誤或客人投訴，將追究師徒雙方的責(zé)任。八、溝通與反饋（一）定期溝通會(huì)議1.部門每月組織一次師徒溝通會(huì)議，由部門主管主持。2.在溝通會(huì)議上，師徒雙方匯報(bào)培訓(xùn)進(jìn)展情況、工作中遇到的問題及解決方案，交流學(xué)習(xí)心得和體會(huì)。3.部門主管對(duì)師徒培訓(xùn)工作進(jìn)行總結(jié)和點(diǎn)評(píng)，提出下一步的工作要求和建議。（二）日常溝通交流1.師徒雙方在日常工作中應(yīng)保持密切的溝通交流，及時(shí)解決工作中遇到的問題。2.師傅應(yīng)定期與徒弟進(jìn)行談心，了解其思想動(dòng)態(tài)和學(xué)習(xí)需求，給予關(guān)心和支持。3.徒弟應(yīng)主動(dòng)向師傅匯報(bào)工作進(jìn)展和學(xué)習(xí)情況，虛心接受師傅的指導(dǎo)和建議