連鎖酒店收銀管理制度?制度目的本制度旨在規范連鎖酒店收銀工作流程，確保酒店收銀業務的準確、高效、安全進行，保障酒店和客人的利益，提升酒店整體服務質量和財務管理水平。適用范圍本制度適用于連鎖酒店旗下各門店的收銀崗位工作人員。基本原則1.準確性原則：收銀操作必須準確無誤，確保每一筆交易金額、賬目記錄清晰準確。2.及時性原則：迅速處理每一筆收款業務，減少客人等待時間，提高服務效率。3.安全性原則：保障現金、票據、收款設備及信息的安全，防止出現任何形式的財務損失和信息泄露。4.合規性原則：嚴格遵守國家法律法規、財務制度以及酒店的各項規定開展收銀工作。崗位職責收銀員崗位1.接待客人結賬在客人提出結賬需求時，禮貌、熱情地為客人提供服務，迅速準確地核對客人消費項目及金額。如客人對賬單有疑問，應耐心解釋，如有錯誤及時更正。2.收款操作熟練掌握各種收款方式，包括現金、銀行卡、移動支付等，確保收款過程快速、準確。收取現金時，仔細辨別真偽，如發現假鈔，按規定處理。完成收款后，向客人提供有效的收款憑證。3.賬目記錄與核對及時、準確地記錄每一筆收款業務，確保賬目清晰。在每班工作結束時，認真核對本班次的現金、票據、收款設備及賬目，做到賬實相符、賬賬相符。將本班次的收款數據與相關系統進行核對，確保數據的一致性。4.現金繳存與票據傳遞按照規定的時間和流程，將當日收取的現金繳存銀行，確保現金安全。及時整理和傳遞各類票據，包括發票、收據等，確保票據的完整性和準確性。5.設備維護與安全負責收銀設備的日常清潔、保養和簡單故障排除，確保設備正常運行。注意保護收銀設備及相關信息安全，防止設備損壞、丟失和信息泄露。在遇到設備故障或異常情況時，及時向上級報告，并協助相關人員進行處理。收銀主管崗位1.管理與監督負責收銀團隊的日常管理工作，包括人員排班、考勤管理、工作分配等。監督收銀員的工作流程和操作規范執行情況，確保每一筆收款業務準確無誤。定期對收銀員的工作進行檢查和評估，及時發現問題并給予指導和糾正。2.培訓與指導制定并組織實施收銀人員的培訓計劃，包括業務知識、操作技能、服務規范等方面的培訓。對新入職的收銀員進行入職培訓，使其盡快熟悉工作環境和業務流程。針對收銀員在工作中遇到的問題，及時給予指導和幫助，提高團隊整體業務水平。3.賬目管理與分析負責審核每日的收銀賬目，確保賬目的準確性和合規性。定期對收銀數據進行分析，為酒店管理層提供財務信息和決策支持，如收入趨勢分析、客人消費習慣分析等。協助財務部門進行財務審計工作，提供相關資料和解釋。4.溝通協調與酒店各部門保持密切溝通，協調解決收銀工作中出現的問題，如與客房部核對客人退房情況、與餐飲部核對消費賬目等。及時向上級領導匯報收銀工作進展、存在的問題及改進建議，積極配合酒店整體運營管理。5.應急處理制定收銀工作應急預案，在遇到突發情況時，如系統故障、現金被盜搶等，能夠迅速采取有效措施進行處理，確保酒店收銀業務的正常進行。組織收銀員進行應急演練，提高團隊應對突發事件的能力。收銀操作流程入住登記時的預收款處理1.確認預訂信息客人辦理入住手續時，收銀員首先核對客人的預訂信息，包括姓名、房型、入住日期、退房日期等。如有預訂變更或特殊要求，及時與預訂部門溝通確認。2.收取預收款根據酒店規定和客人選擇的房型、入住天數，計算并收取相應的預收款。向客人說明預收款的用途和退還方式，如客人退房時無其他消費，預收款將全額退還。收取預收款后，為客人開具預收款收據，并在系統中準確記錄預收款金額和相關信息。日常消費記錄與收款1.消費項目錄入客人在酒店內產生消費時，相關部門（如客房部、餐飲部、娛樂部等）應及時將消費項目信息傳遞給收銀臺。收銀員根據收到的消費信息，在系統中準確錄入客人的消費項目、金額、時間等詳細信息。2.收款操作客人消費后，到收銀臺結賬時，收銀員根據系統記錄的消費信息，向客人出示賬單并告知消費金額。按照客人選擇的收款方式進行收款操作，操作過程中注意與客人溝通確認支付金額和支付方式。完成收款后，為客人提供發票或收據，并在系統中更新客人的消費狀態和賬戶余額。退房結賬1.核對消費項目客人提出退房時，收銀員首先核對客人在酒店內的所有消費項目，包括客房消費、餐飲消費、其他雜項消費等。與客房部、餐飲部等相關部門進行數據核對，確保消費信息準確無誤。2.計算總消費金額根據核對后的消費信息，計算客人的總消費金額。如有客人使用優惠券、會員卡等情況，按照酒店規定進行相應的折扣或積分處理。3.退還預收款計算客人應退還的預收款金額（如預收款大于總消費金額）或需補交的金額（如預收款小于總消費金額）。向客人退還預收款或收取補交款，并為客人開具相應的收據或發票。4.結賬確認客人確認結賬金額無誤后，收銀員在系統中完成退房結賬操作，并打印結賬清單給客人簽字確認。將結賬清單的一聯留存作為財務記賬憑證，另一聯交客人保存。現金管理現金收款規定1.現金收取范圍原則上酒店應盡量推廣非現金支付方式，但在客人有現金支付需求時，收銀員可以收取現金。對于零散消費、小額支付或特殊情況下客人堅持使用現金支付的情況，可收取現金。2.現金辨別與處理收銀員在收取現金時，應仔細辨別貨幣真偽。使用驗鈔設備進行檢驗，并通過觸摸、觀察水印、安全線等方式進行人工識別。如發現假鈔，應立即沒收，并向客人說明情況。同時，填寫假鈔沒收登記表，由客人簽字確認。對于難以辨別的可疑貨幣，應及時向上級報告，由專業人員進行鑒定。3.現金收款流程客人支付現金時，收銀員應唱收唱付，清晰告知客人收款金額。將現金放入收款抽屜，并及時在系統中記錄收款金額和相關信息。每日營業結束后，將現金進行整理，按照面值和金額分類存放。現金繳存1.繳存時間酒店應根據實際情況規定現金繳存銀行的時間，一般為每日營業結束后或規定的時間節點。確保現金繳存及時，避免現金在店內過夜存放，降低現金風險。2.繳存流程收銀員將整理好的現金與系統記錄的現金收款金額進行核對，確保賬實相符。將現金裝入專門的現金繳存袋，并填寫現金繳存單，注明繳存日期、繳存金額、收款班次等信息。由兩名以上收銀員或收銀主管與保安人員共同將現金繳存袋送至銀行。在銀行完成繳存手續后，取得銀行出具的現金繳存回單，并將回單帶回酒店交財務部門核對。現金盤點與監督1.現金盤點制度每日營業結束后，收銀員應進行現金盤點，確保現金賬實相符。盤點時，應將現金抽屜內的現金與系統記錄的現金收款金額、預收款金額、找零金額等進行核對。填寫現金盤點表，記錄盤點情況，如發現現金長款或短款，應及時查找原因并報告上級。2.監督與審核收銀主管應定期對收銀員的現金盤點情況進行監督和審核，確保盤點工作的真實性和準確性。財務部門應不定期對現金管理情況進行檢查，包括現金繳存記錄、現金盤點表等，發現問題及時督促整改。票據管理發票管理1.發票開具規定客人要求開具發票時，收銀員應按照國家稅收法律法規和酒店規定，如實開具發票。填寫發票內容應準確無誤，包括客人姓名、消費項目、消費金額、開票日期等信息。發票必須加蓋酒店發票專用章，確保發票的有效性。2.發票領用與登記酒店應設立發票領用登記簿，由專人負責發票的領用、發放和登記工作。收銀員根據每日發票使用情況，到發票管理人員處領取發票，并在登記簿上簽字確認。發票管理人員應定期核對發票領用數量和開具金額，確保發票的安全和正確使用。3.發票作廢與沖紅如因特殊原因需要作廢發票，收銀員應在系統中進行相應操作，并在紙質發票上加蓋"作廢"章。作廢發票應與存根聯一并保存，不得擅自銷毀。如發生發票開具錯誤需要沖紅的情況，應按照稅務部門的規定辦理相關手續，并在系統中進行正確的沖紅操作。收據管理1.收據開具規定酒店在收取預收款、押金、其他臨時性收款等情況下，應開具收據給客人。收據內容應填寫完整，包括收款日期、收款項目、收款金額、付款人姓名等信息。收據必須加蓋酒店財務專用章或收款專用章，確保收據的有效性。2.收據領用與登記參照發票領用與登記管理，設立收據領用登記簿，由專人負責收據的領用、發放和登記工作。收銀員根據實際收款情況，領取并開具收據，并在登記簿上記錄領用數量、開具號碼等信息。3.收據保管與核銷收銀員應妥善保管已開具的收據存根聯，按照順序整理存放，不得丟失或擅自銷毀。定期將收據存根聯交財務部門進行核銷，確保收據的使用情況與收款記錄一致。收款設備與系統管理收款設備維護1.設備日常保養收銀員負責收款設備的日常清潔工作，定期擦拭收銀機、點鈔機、驗鈔機等設備，保持設備外觀整潔。按照設備使用說明書的要求，定期對設備進行檢查和維護，如檢查設備連接是否正常、部件是否松動等。及時清理設備內部灰塵，確保設備散熱良好，延長設備使用壽命。2.簡單故障排除收銀員應熟悉收款設備的基本操作和常見故障排除方法。在設備出現故障時，能夠及時進行初步檢查和處理。對于一些簡單的故障，如卡紙、顯示異常等，應按照操作手冊進行排除。如無法解決，及時向上級報告，并協助技術人員進行維修。3.設備報修與更換當收款設備出現復雜故障或需要專業維修時，收銀員應填寫設備報修單，詳細說明故障情況和設備型號等信息。維修人員接到報修單后，及時對設備進行維修。如設備損壞嚴重無法修復，應及時申請更換新設備，確保收銀工作正常進行。收款系統操作與管理1.系統權限管理酒店應根據收銀人員的崗位職責，設置不同的系統操作權限。收銀員只能在其權限范圍內進行操作，如收款錄入、查詢賬單、打印報表等。嚴禁收銀員超越權限進行系統操作，如修改系統數據、刪除交易記錄等。2.系統數據錄入與核對收銀員應及時、準確地將每一筆收款業務數據錄入系統，確保系統記錄與實際業務一致。在錄入數據后，認真核對系統中的消費信息、收款金額、賬戶余額等數據，發現錯誤及時更正。定期與財務部門核對系統數據，確保數據的準確性和完整性。3.系統安全與維護加強收款系統的安全管理，設置強密碼，并定期更換密碼。注意保護系統賬號和密碼安全，不得將賬號借給他人使用。按照酒店規定定期對系統進行數據備份，防止數據丟失。如遇到系統故障或異常情況，及時向上級報告，并協助技術人員進行處理，確保系統盡快恢復正常運行。培訓與考核培訓計劃1.新員工入職培訓新入職的收銀員應接受全面的入職培訓，培訓內容包括酒店概況、企業文化、收銀業務知識、操作技能、服務規范等方面。培訓時間不少于[X]個工作日，通過理論講解、實際操作演示、案例分析等方式，使新員工盡快熟悉工作環境和業務流程。2.定期業務培訓酒店應定期組織收銀員進行業務培訓，培訓頻率不少于每月[X]次。培訓內容根據酒店業務發展和行業動態進行更新，包括新的收款方式、財務制度、系統操作升級、服務技巧提升等方面。通過培訓，不斷提高收銀員的業務水平和綜合素質，適應酒店經營管理的需要。培訓方式1.內部培訓由酒店內部經驗豐富的管理人員、財務人員或收銀主管擔任培訓講師，進行面對面的培訓授課。內部培訓可以結合酒店實際情況，針對性強，能夠及時解決員工在工作中遇到的問題。2.外部培訓根據需要，選派收銀員參加外部專業機構組織的培訓課程或研討會，了解行業最新動態和先進的管理經驗。外部培訓可以拓寬員工的視野，學習到新的知識和技能，提升員工的專業素養。3.在線學習利用酒店內部網絡平臺或在線學習軟件，為收銀員提供在線學習資源，如視頻教程、操作手冊、練習題等。收銀員可以根據自己的時間和需求，自主安排學習進度，方便快捷地獲取知識和技能。考核制度1.考核內容對收銀員的考核內容包括業務知識、操作技能、服務質量、工作紀律等方面。業務知識考核主要考察收銀員對酒店收銀制度、財務知識、收款方式等方面的掌握程度。操作技能考核通過實際操作收銀設備、系統錄入等方式，檢驗收銀員的操作熟練程度和準確性。服務質量考核根據客人反饋和現場觀察，評價收銀員的服務態度、溝通能力、解決問題能力等。工作紀律考核主要檢查收銀員遵守酒店規章制度、考勤情況等方面。2.考核方式考核方式包括定期考核和不定期考核相結合。定期考核每月或每季度進行一次，采用書面考試、實際操作、現場評估等方式進行全面考核。不定期考核根據工作需要隨時進行，如發現收銀員在工作中出現問題或接到客人投訴時，及時進行考核評估。3.考核結果應用將考核結果與收銀員的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核成績優秀的收銀員，給予表彰和獎勵，如獎金發放、晉升