酒店中餐收銀管理制度?總則1.目的本制度旨在規范酒店中餐收銀工作流程，確保收銀工作的準確、高效、安全，保障酒店和顧客的利益，提升酒店的服務質量和財務管理水平。2.適用范圍本制度適用于酒店中餐部的所有收銀崗位工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規和酒店的各項規章制度。嚴格執行財務紀律，確保賬款相符、賬賬相符。熱情、周到、快捷地為顧客提供優質服務。保守酒店商業機密和顧客信息。崗位職責1.收銀員負責中餐營業區域的收款工作，準確、快速地為顧客結算賬單。熟悉各類菜品、酒水的價格及優惠活動，正確計算應收款項。認真核對顧客的消費項目和金額，開具發票或收據，并確保票據內容清晰、準確。妥善保管備用金和各類票據，每日營業結束后及時上繳營業款。協助顧客解決消費過程中的問題，如對賬單有疑問等，及時反饋給相關部門。2.收款領班負責收銀班組的日常管理工作，合理安排人員班次，確保營業期間各崗位工作正常運轉。監督收銀員的工作流程和操作規范，及時糾正不規范行為，處理工作中的問題和突發情況。審核每日營業報表，核對收款金額與系統記錄是否一致，確保賬款相符。定期對收銀員進行業務培訓和考核，提高團隊整體業務水平。與其他部門保持良好溝通協調，如及時傳遞顧客消費信息等。3.財務審核對中餐收銀的各類票據、報表進行審核，檢查其真實性、完整性和準確性。定期核對營業款與銀行存款，確保資金安全。分析營業數據，為酒店經營決策提供財務數據支持。協助審計部門進行財務審計工作，提供相關資料和解釋。收銀流程1.顧客點餐顧客在中餐餐廳就座后，服務員及時送上菜單，引導顧客點餐。服務員準確記錄顧客所點菜品、酒水等信息，并及時傳遞給廚房和收銀臺。2.收銀準備收銀員提前做好營業前的準備工作，包括開啟收銀系統、檢查備用金、票據、發票等是否齊全。熟悉當日菜品、酒水價格及優惠活動，確保能夠準確為顧客結算。3.賬單結算顧客用餐結束后，服務員將點菜單送至收銀臺。收銀員根據點菜單內容，在收銀系統中準確錄入顧客消費信息，計算應收金額。仔細核對賬單信息，包括菜品名稱、數量、價格、折扣等，確保無誤。如顧客使用現金支付，收銀員當面點清款項，唱收唱付；如使用銀行卡、移動支付等方式，按照相應操作流程進行收款，并向顧客提供支付憑證。4.開具票據根據顧客需求，為顧客開具發票或收據。發票開具應嚴格按照稅務部門規定，填寫完整、準確的發票信息，包括顧客名稱、消費項目、金額、發票號碼等，并加蓋發票專用章。收據開具應注明收款日期、收款金額、付款方式等內容，并加蓋酒店財務專用章。5.找零與結賬如需找零，收銀員應迅速、準確地為顧客找零，并將現金和票據一并遞給顧客。確認顧客無其他疑問后，禮貌地向顧客道別，歡迎顧客再次光臨。6.營業款上繳每日營業結束后，收銀員對本班次的營業款進行整理、核對。將現金、支票、銀行卡結算單等營業款按照規定的格式和要求填寫現金繳款單，與備用金核對無誤后，一同上繳至酒店財務部門。在收銀系統中進行本班次的結賬操作，打印營業報表，包括營業收入日報表、現金流量表等，并簽字確認。票據與現金管理1.票據管理酒店統一購買發票和收據，設立專門的票據登記簿，詳細記錄票據的購入、使用、結存情況。收銀員應妥善保管票據，確保票據存放安全，防止丟失、被盜用。開具票據時，應按照順序號依次開具，填寫內容真實、完整、清晰，不得涂改、挖補。作廢票據應加蓋"作廢"戳記，全聯保存，并在票據登記簿上注明作廢原因和號碼。每日營業結束后，收銀員將剩余票據交回財務部門，由財務人員進行核對和保管。2.現金管理收銀員應嚴格遵守現金管理制度，不得坐支現金。備用金應按照規定的額度配備，每日營業結束后，及時核對備用金余額，確保賬實相符。收取現金時，應仔細辨別真偽，如發現假幣，應立即予以沒收，并及時報告上級領導。現金存放應使用專門的保險柜，確保現金安全。保險柜密碼和鑰匙應由專人保管，不得隨意透露。每日現金上繳必須由專人負責押送，確保現金安全送達財務部門。折扣與優惠管理1.折扣權限酒店根據不同的客戶群體和營銷活動，設定相應的折扣權限。一般折扣由餐廳經理或指定人員審批，特殊折扣需經酒店總經理批準。收銀員應嚴格按照審批后的折扣進行結算，不得擅自給予顧客折扣。2.優惠活動酒店定期開展各類優惠活動，如節假日促銷、會員優惠等。收銀員應熟悉活動內容和規則，在結算時準確計算優惠金額，并在賬單上注明優惠方式和金額。對于參與優惠活動的顧客，應要求其提供相應的憑證或信息，如會員卡、優惠券等，確保優惠的真實性和有效性。顧客投訴處理1.投訴受理當顧客對賬單或服務有疑問提出投訴時，收銀員應保持冷靜、禮貌，耐心傾聽顧客的訴求。認真記錄顧客投訴的內容、時間、顧客姓名等信息，并及時向收款領班或上級領導報告。2.投訴處理收款領班或上級領導接到投訴后，應立即展開調查，核實情況。根據調查結果，如確實存在問題，應及時與顧客溝通協商解決方案，如調整賬單、給予補償等。在處理投訴過程中，應注意維護酒店的形象和聲譽，盡量滿足顧客的合理需求，確保顧客滿意。3.投訴記錄與分析對每起顧客投訴都應進行詳細記錄，包括投訴原因、處理過程、處理結果等。定期對顧客投訴進行分析總結，找出存在的問題和不足之處，采取相應的改進措施，避免類似投訴再次發生。培訓與考核1.培訓計劃酒店定期組織收銀人員參加業務培訓，培訓內容包括收銀業務知識、財務制度、服務禮儀等。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、案例分析、模擬操作等多種形式，以提高培訓效果。根據收銀人員的實際情況和業務需求，制定個性化的培訓計劃，確保培訓內容具有針對性和實用性。2.考核標準建立收銀人員考核制度，考核內容包括業務技能、工作態度、服務質量、遵守制度等方面。業務技能考核主要包括收銀操作的準確性、速度、對各類菜品和酒水價格的熟悉程度等；工作態度考核包括責任心、敬業精神、團隊協作等；服務質量考核包括顧客滿意度、投訴處理情況等；遵守制度考核包括對酒店各項規章制度的執行情況。考核方式可采用定期考核與不定期抽查相結合的方式，確保考核結果客觀、公正。3.獎懲措施根據考核結果，對表現優秀的收銀人員給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對考核不合格的收銀人員進行批評教育，并根據具體情況采取相應的處罰措施，如扣發獎金、調崗、辭退等。安全與保密1.安全管理加強收銀工作區域的安全防范措施，安裝監控設備，確保營業場所的安全。收銀員應妥善保管個人財物，不得將現金、票據等重要物品隨意放置。如遇突發安全事件，如火災、盜竊等，收銀員應保持冷靜，按照酒店制定的應急預案進行處理，并及時報告上級領導。2.保密管理收銀員應嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露顧客信息、酒店財務數據等商業機密。嚴禁在工作時間內使用手機、電腦等設備處理私人事務，避免因疏忽導致信息泄露。對于涉及酒