飯店全面品質管理制度?一、總則（一）目的為提升飯店整體品質，確保為賓客提供優質、高效、舒適的服務體驗，樹立飯店良好品牌形象，特制定本全面品質管理制度。（二）適用范圍本制度適用于飯店內所有部門及全體員工。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客需求放在首位，以滿足賓客期望為工作出發點和落腳點。2.全員參與原則：飯店全體員工共同參與品質管理，形成人人關心品質、人人重視品質的良好氛圍。3.持續改進原則：不斷尋求品質提升的機會，持續優化服務流程和產品質量。二、組織架構與職責（一）品質管理委員會成立飯店品質管理委員會，由總經理擔任主任，各部門負責人為成員。主要職責包括：1.制定和修訂飯店品質管理方針、目標和制度。2.審議品質管理工作規劃和計劃。3.協調解決品質管理工作中的重大問題。4.對各部門品質管理工作進行監督和考核。（二）品質管理部門設立專門的品質管理部門，配備專業的品質管理人員。其職責為：1.負責品質管理制度的具體實施和日常監督。2.制定品質檢查標準和流程，組織開展定期和不定期的品質檢查。3.收集、分析賓客反饋和品質數據，提出改進建議。4.對員工進行品質管理培訓和指導。（三）各部門職責1.前廳部：負責賓客接待、預訂、問詢、行李服務等工作，確保賓客抵離順暢，提供熱情、高效的服務。2.客房部：做好客房清潔、整理、布草更換等工作，保證客房衛生達標、設施設備完好，為賓客提供舒適的住宿環境。3.餐飲部：提供美味可口的餐飲產品，確保食品衛生安全，優化餐廳服務流程，提升餐飲服務質量。4.工程部：保障飯店設施設備正常運行，及時維修保養，確保各類設施設備處于良好狀態。5.安保部：維護飯店安全秩序，做好賓客和員工的安全保衛工作，預防各類安全事故發生。6.人力資源部：負責員工品質管理培訓，將品質管理理念融入員工招聘、績效考核等工作中。7.財務部：為品質管理工作提供必要的資金支持，做好成本控制與核算，確保品質提升與經濟效益相統一。三、服務品質標準（一）前廳服務標準1.接待服務員工著裝整齊，儀容儀表端莊，微笑迎接賓客。熱情問候，主動詢問賓客需求，及時辦理入住手續，手續辦理時間不超過規定時長。準確、快速地為賓客提供客房信息及相關服務介紹。2.預訂服務預訂渠道暢通，接聽預訂電話及時、禮貌。詳細記錄賓客預訂信息，包括姓名、房型、入住及退房日期、特殊要求等，確保信息準確無誤。及時確認賓客預訂，如有變更或取消，提前與賓客溝通并做好記錄。3.問詢服務對賓客的問詢能夠準確、耐心解答，提供清晰明了的信息。熟知飯店周邊環境、旅游景點、交通信息等，為賓客提供相關咨詢服務。4.行李服務賓客到達時，及時為賓客提供行李搬運服務，動作輕穩，避免損壞賓客行李。引領賓客至客房，途中簡要介紹飯店設施設備。賓客退房時，及時收取行李，核對行李數量，送至賓客指定地點。（二）客房服務標準1.客房清潔客房每日按時清潔，做到無灰塵、無污漬、無異味。床鋪整理規范，床單、被套、枕套更換及時，干凈整潔。衛生間清潔徹底，潔具光亮，地面干燥無水漬，毛巾、浴巾擺放整齊。2.設施設備維護每日對客房設施設備進行檢查，確保空調、電視、熱水器、燈具等正常運行。發現設施設備故障及時報修，并做好記錄，跟進維修進度，維修后進行復查，確保問題解決。3.客房服務賓客提出服務需求時，及時響應，一般服務請求在規定時間內完成。提供個性化服務，如根據賓客習慣擺放物品、提供特殊用品等。晚間為賓客提供夜床服務，整理床鋪，放置晚安卡、小禮品等。（三）餐飲服務標準1.餐廳環境餐廳整潔衛生，桌椅擺放整齊，餐具、酒具清潔消毒。環境布置溫馨舒適，燈光、音樂適宜，營造良好的就餐氛圍。2.餐前準備提前做好餐廳清潔、餐具擺放、菜品準備等工作。熟悉當日菜品特色、原料、口味及營養搭配，能夠準確為賓客介紹。3.就餐服務賓客入座后，及時遞上菜單，熱情詢問飲品需求。點單準確記錄，復述確認，上菜順序正確，上菜時間符合標準。關注賓客用餐情況，及時提供所需服務，如添加茶水、更換骨碟等，服務周到細致。4.結賬服務賓客用餐結束后，及時送上賬單，賬單清晰準確。耐心解答賓客關于賬單的疑問，提供多種結賬方式，結賬迅速。（四）其他服務標準1.電話服務接聽電話及時，鈴響不超過三聲，使用禮貌用語。準確記錄電話內容，傳達信息及時、準確。2.停車服務引導賓客車輛有序停放，確保停車場秩序良好。為賓客提供車輛看管服務，保障車輛安全。四、品質檢查與考核（一）品質檢查1.定期檢查品質管理部門每周組織一次全面的品質檢查，涵蓋飯店各個部門和區域，按照制定的品質檢查標準進行打分評價。2.不定期抽查品質管理部門及各部門負責人不定期對本部門工作進行抽查，及時發現問題并督促整改。3.賓客滿意度調查每月開展一次賓客滿意度調查，通過問卷調查、電話回訪等方式收集賓客對飯店服務品質的評價和意見建議。（二）考核指標1.品質檢查得分：根據定期和不定期品質檢查結果進行評分，作為部門和員工考核的重要依據。2.賓客滿意度得分：依據賓客滿意度調查結果計算得分。3.投訴率：統計賓客投訴數量，計算投訴率，反映服務品質問題的嚴重程度。（三）考核方式1.部門考核每月根據品質檢查得分、賓客滿意度得分及投訴率等指標，對各部門進行綜合考核排名。考核結果與部門績效獎金掛鉤，排名靠前的部門給予獎勵，排名靠后的部門進行督促整改并適當扣減績效獎金。2.員工考核員工個人考核與所在部門考核結果掛鉤，同時結合員工日常工作表現、賓客表揚與投訴情況等進行綜合評價。表現優秀的員工給予表彰和獎勵，不符合崗位要求的員工進行培訓、調崗或辭退處理。五、賓客投訴處理（一）投訴受理1.飯店設立專門的投訴受理渠道，包括投訴電話、郵箱、意見箱等，確保賓客投訴能夠及時被受理。2.接到賓客投訴后，受理人員要熱情、耐心傾聽，詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、地點、投訴人信息、投訴事項等。（二）投訴處理1.對于一般性投訴，受理人員應立即聯系相關部門負責人，協調解決問題，并在規定時間內給予賓客反饋。2.對于復雜或重大投訴，品質管理委員會應及時介入，組織相關部門進行調查處理，制定解決方案，確保投訴得到妥善解決。3.在投訴處理過程中，要與賓客保持密切溝通，及時向賓客通報處理進度，直至賓客滿意為止。（三）投訴分析與改進1.投訴處理完畢后，對投訴原因進行深入分析，找出服務品質管理中的薄弱環節和存在的問題。2.針對問題制定相應的改進措施，并跟蹤改進效果，防止類似投訴再次發生。六、員工培訓與發展（一）品質管理培訓1.新員工入職培訓時，安排品質管理相關課程，使其了解飯店品質管理理念、標準和要求。2.定期組織全體員工參加品質管理培訓，包括服務意識、服務技巧、溝通能力等方面的培訓，不斷提升員工服務品質水平。（二）崗位技能培訓1.根據不同崗位需求，開展針對性的崗位技能培訓，如前廳接待技巧、客房清潔標準、餐飲服務流程等，提高員工業務能力。2.鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，提升綜合素質。（三）職業發展規劃1.為員工制定職業發展規劃，提供晉升機會和發展空間，激勵員工不斷提升自身能力。2.建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核結果，為員工職業發展提供參考依據。七、設施設備管理（一）設施設備維護計劃工程部根據飯店設施設備的使用情況和壽命周期，制定年度、季度和月度維護計劃，明確維護內容、責任人及時間節點。（二）日常維護與保養1.設施設備操作人員按照操作規程進行日常操作和維護，確保設備正常運行。2.維修人員定期對設施設備進行巡檢，及時發現并處理潛在問題，做好維護保養記錄。（三）維修與更新1.對于出現故障的設施設備，及時進行維修，確保維修質量，縮短維修時間，減少對賓客的影響。2.根據飯店發展和賓客需求，適時對設施設備進行更新改造，提升飯店硬件設施水平。八、物資采購與管理（一）采購標準1.制定物資采購標準，包括食品、日用品、設備配件等的質量、規格、品牌要求等，確保采購物資符合飯店品質管理要求。2.選擇合格的供應商，建立供應商評估和管理體系，定期對供應商進行考核評價。（二）采購流程1.各部門根據物資需求計劃，填寫采購申請單，經部門負責人審核后提交至采購部門。2.采購部門按照采購標準進行供應商篩選、詢價、比價、議價等工作，確定供應商并簽訂采購合同。3.物資