酒店混合大堂管理制度?一、總則1.目的為了規范酒店混合大堂的管理，提升服務質量，營造舒適、整潔、有序的大堂環境，確保酒店運營的高效與順暢，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店混合大堂區域，包括但不限于大堂接待處、禮賓部、休息區、公共衛生間等相關場所及其工作人員。3.基本原則（1）以賓客為中心，提供熱情、周到、專業的服務，滿足賓客需求，確保賓客滿意度。（2）注重大堂環境的維護與管理，保持整潔、美觀、舒適，展現酒店良好形象。（3）明確各崗位職責，加強協作與溝通，提高工作效率，確保大堂運營有序。（4）嚴格遵守國家法律法規及酒店各項規章制度，保障酒店和賓客的合法權益。二、人員管理1.大堂接待人員（1）儀容儀表著裝整齊，穿著統一制服，佩戴工牌，保持干凈整潔。頭發梳理整齊，女員工應化淡妝，面容整潔，精神飽滿。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。（2）服務規范熱情主動迎接賓客，微笑問候，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！"等。耐心傾聽賓客需求，準確解答疑問，提供專業的咨詢服務。高效辦理入住、退房等手續，確保操作準確、迅速，減少賓客等待時間。及時關注大堂內賓客動態，主動提供幫助，如引導賓客至休息區、協助提拿行李等。保持與其他部門的溝通協調，確保賓客需求得到及時響應和解決。（3）工作紀律遵守工作時間，不遲到、早退、曠工，如有特殊情況需提前請假。不得在工作時間內閑聊、玩手機、吃零食等與工作無關的事情。嚴格遵守酒店保密制度，不泄露賓客信息及酒店內部機密。尊重賓客，不得與賓客發生爭執或沖突，遇有問題及時向上級匯報。2.禮賓人員（1）儀容儀表著裝統一，整潔得體，佩戴白手套、帽子等配飾，展現專業形象。發型整齊，面部干凈，保持良好的精神狀態。（2）服務規范站立于禮賓崗位，隨時準備為賓客提供服務。主動為賓客開門、拉車門，禮貌迎接和送別賓客。協助賓客提拿行李，引導賓客至電梯口或客房，確保行李安全。提供酒店周邊信息及交通指引，解答賓客關于出行、旅游等方面的問題。負責大堂內車輛的指揮與停放，保持交通秩序井然。協助大堂接待人員處理各類突發事件，維護大堂秩序。（3）工作紀律堅守崗位，不得擅自離崗，如有特殊情況需與同事交接。注意言行舉止，做到文明禮貌，不得有任何不恰當的行為。嚴格按照規定程序處理行李和車輛相關事宜，確保安全無誤。積極完成上級交辦的其他臨時性任務。3.大堂清潔人員（1）儀容儀表穿著清潔制服，佩戴工牌，保持個人衛生。頭發整齊，不得留怪異發型，面部清潔，無明顯污垢。（2）服務規范按照清潔流程和標準，定時對大堂進行清掃和消毒，包括地面、臺面、扶手、門窗等區域，確保環境整潔衛生。及時清理大堂內的垃圾和雜物，保持垃圾桶清潔，垃圾不超過桶容量的三分之二。定期對公共衛生間進行深度清潔，包括馬桶、洗手臺、鏡子、地面等，確保無異味，設施設備完好。注意清潔過程中的噪音控制，避免影響賓客休息。發現大堂設施設備損壞或異常情況及時報告上級，協助維修人員進行處理。（3）工作紀律遵守工作時間，按時完成清潔任務，不得拖延。愛護清潔工具和設備，定期進行維護保養，確保正常使用。不得隨意丟棄清潔用品和垃圾，保持工作區域整潔有序。尊重賓客，不得在賓客面前大聲喧嘩或進行不文明行為。三、大堂環境管理1.大堂衛生標準（1）地面保持干凈整潔，無污漬、水漬、腳印等，定期進行清潔和打蠟保養，確保光亮。地毯應定期吸塵、清洗，去除灰塵和污漬，保持色澤鮮艷。（2）臺面前臺、休息區茶幾等臺面保持干凈，無雜物、灰塵，物品擺放整齊。定期擦拭臺面，確保表面光潔。（3）門窗玻璃門窗干凈透明，無污漬、手印，定期進行清潔，保持良好的視覺效果。門窗軌道及把手無灰塵，開關靈活。（4）公共衛生間保持清潔衛生，無異味，地面、墻面、隔斷干凈，無污漬、水漬。馬桶、洗手臺等設施設備清潔消毒，無污垢、銹跡，水龍頭、淋浴噴頭等出水正常。衛生間內衛生紙、洗手液等用品充足，垃圾桶及時清理。2.大堂設施設備管理（1）定期檢查安排專人對大堂內的設施設備進行每日巡查，包括電梯、空調、照明、音響等，及時發現問題并記錄。每月進行一次全面檢查，對設施設備的運行狀況、性能等進行評估，確保正常使用。（2）維護保養根據設施設備的使用情況和維護要求，制定詳細的維護保養計劃，定期進行保養和維修。對于損壞的設施設備，及時報修，并跟蹤維修進度，確保盡快恢復正常使用。建立設施設備檔案，記錄設備的型號、購買時間、維修記錄等信息，便于管理和查詢。（3）安全管理確保設施設備的安全運行，設置明顯的安全警示標識，如電梯安全注意事項等。對涉及電氣、消防等安全的設施設備，嚴格按照相關規定進行操作和管理，定期進行安全檢查，消除安全隱患。3.大堂綠化布置（1）合理規劃根據大堂空間布局和風格，合理布置綠化植物，營造舒適、美觀的環境氛圍。選擇適合大堂環境的植物品種，如綠蘿、龜背竹、發財樹等，確保植物生長良好。（2）日常養護安排專人負責綠化植物的澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等日常養護工作，保持植物健康美觀。定期更換枯萎或凋謝的植物，確保大堂綠化始終保持良好狀態。四、大堂秩序管理1.人員出入管理（1）賓客熱情迎接賓客，對來訪賓客進行詢問和登記，核實身份后引導至相應區域。對于常住賓客，可通過識別系統或房卡快速放行。（2）員工員工憑工作牌或有效證件出入大堂，主動配合安保人員檢查。外來人員進入大堂須經相關部門或人員批準，并進行登記，方可進入。2.大堂秩序維護（1）安保人員定時巡邏大堂，密切關注大堂內人員動態，及時發現并處理各類異常情況。（2）維護大堂內的秩序，確保賓客和員工的人身及財產安全，禁止在大堂內大聲喧嘩、追逐打鬧等行為。（3）加強對大堂重點區域的監控，如前臺、貴重物品存放處等，防止發生盜竊、搶劫等事件。3.突發事件處理（1）制定突發事件應急預案，明確各類突發事件的處理流程和責任分工。（2）當發生突發事件時，安保人員應立即采取措施，如疏散賓客、保護現場、控制局面等，并及時向上級報告。（3）各相關部門按照應急預案的要求，協同配合，迅速處理突發事件，確保賓客和酒店的安全。五、大堂服務質量管理1.賓客投訴處理（1）建立賓客投訴處理機制，確保賓客投訴能夠得到及時、有效的處理。（2）當接到賓客投訴時，大堂工作人員應熱情接待，耐心傾聽賓客訴求，記錄詳細信息。（3）及時將投訴信息反饋給相關部門，并跟蹤處理進度，定期向賓客反饋處理結果，直至賓客滿意。（4）對賓客投訴進行分析總結，找出問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發生。2.賓客意見收集（1）通過設置意見箱、發放調查問卷、在線評價等方式，廣泛收集賓客對大堂服務的意見和建議。（2）定期對賓客意見進行整理和分析，了解賓客需求和期望，作為改進服務質量的依據。（3）對提出合理意見和建議的賓客給予適當的獎勵或感謝，以鼓勵賓客積極參與酒店服務管理。3.服務質量考核（1）制定大堂服務質量考核標準，明確各崗位服務質量要求和考核指標。（2）定期對大堂工作人員的服務質量進行考核評估，考核結果與績效獎金、晉升等掛鉤。（3）對服務質量優秀的員工進行表彰和獎勵，樹立榜樣，激勵全體員工不斷提高服務水平。六、物資管理1.大堂物資配備（1）根據大堂運營需求，合理配備各類物資，如辦公用品、清潔用品、客用品等。（2）建立物資清單，明確物資的種類、數量、規格等信息，便于管理和盤點。2.物資采購（1）制定物資采購計劃，根據庫存情況和使用需求，定期采購物資，確保物資供應充足。（2）選擇合格的供應商，建立供應商檔案，對物資采購的質量、價格、交貨期等進行嚴格把控。（3）采購物資時，嚴格按照酒店采購流程進行操作，簽訂采購合同，確保采購過程合法合規。3.物資庫存管理（1）設立物資倉庫，對大堂物資進行分類存放，標識清晰，便于查找和取用。（2