門診服務管理制度流程?一、總則（一）目的為了規范門診服務流程，提高門診服務質量，保障患者就醫安全與便捷，特制定本管理制度流程。（二）適用范圍本制度適用于本醫療機構內所有門診科室及其工作人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供優質、高效、溫馨的服務。2.依法依規原則：嚴格遵守國家醫療衛生相關法律法規和行業標準。3.流程優化原則：不斷改進和優化門診服務流程，減少患者等待時間和就醫環節。4.信息共享原則：加強各科室之間、醫患之間的信息溝通與共享。二、門診掛號管理（一）掛號方式1.窗口掛號：患者可前往門診掛號窗口，直接辦理掛號手續。工作人員應熱情接待，準確、快速地為患者辦理掛號業務。2.自助掛號：在門診大廳設置自助掛號設備，引導患者使用自助設備進行掛號操作。工作人員應提供必要的指導和幫助。3.網絡掛號：開通醫院官方網站、微信公眾號、支付寶生活號等網絡掛號渠道，方便患者提前預約掛號。（二）掛號流程1.患者或家屬前往掛號處（窗口或自助設備）。2.選擇就診科室和醫生（如為預約掛號，需提前確定就診時間）。3.提供患者有效身份證件或醫保卡等相關信息。4.工作人員核對信息后，收取掛號費用（或確認預約信息），打印掛號憑證。5.將掛號憑證交給患者，并告知就診科室位置和注意事項。（三）掛號注意事項1.掛號時應準確提供患者姓名、性別、年齡、身份證號碼等信息，確保與就診信息一致。2.不同科室、不同級別的醫生掛號費用不同，應向患者明確說明。3.對于急診患者，應優先安排掛號就診。4.網絡預約掛號需提前了解預約規則和放號時間，按照規定進行操作。三、門診就診管理（一）候診管理1.在候診區域合理安排座位，設置清晰的科室指示標識，方便患者找到自己的候診區域。2.播放溫馨提示、健康宣教等內容，緩解患者等待焦慮。3.安排導醫人員在候診區域巡視，及時解答患者疑問，維持候診秩序。（二）就診流程1.患者持掛號憑證前往相應科室候診。2.叫號系統按照掛號順序依次呼叫患者就診。3.患者進入診室后，向醫生詳細描述病情和癥狀。4.醫生進行問診、體格檢查、開具檢查檢驗單等。5.患者持檢查檢驗單前往相應科室進行檢查檢驗。（三）檢查檢驗管理1.檢查檢驗科室應提前做好設備調試和人員準備工作，確保檢查檢驗工作順利進行。2.患者到達檢查檢驗科室后，工作人員應核對患者信息，按照檢查檢驗項目要求進行操作。3.對于需要空腹、特殊準備的檢查檢驗項目，應提前告知患者注意事項。4.及時出具檢查檢驗報告，并通過自助打印機、網絡平臺等方式方便患者獲取。（四）繳費管理1.患者在就診過程中，根據醫生開具的檢查檢驗單、藥品處方等，前往收費處繳費。2.收費處工作人員應認真核對繳費項目和金額，準確收費。3.提供多種繳費方式，如現金、銀行卡、醫保卡、移動支付等，方便患者繳費。（五）取藥管理1.患者持繳費后的處方前往藥房取藥。2.藥房工作人員應認真核對處方信息，準確調配藥品。3.向患者詳細說明藥品的用法用量、注意事項等。4.對于特殊藥品，應嚴格按照相關規定進行發放和管理。四、門診導醫服務管理（一）導醫人員職責1.迎接患者，主動詢問患者需求，提供就醫指導。2.協助患者掛號、繳費、取藥等，解答患者疑問。3.引導患者前往相應科室就診，維持候診秩序。4.收集患者意見和建議，及時反饋給相關部門。（二）導醫培訓1.定期組織導醫人員進行業務培訓，包括醫院科室分布、就診流程、常見疾病知識等。2.加強溝通技巧和服務意識培訓，提高導醫人員的綜合素質。（三）導醫服務規范1.導醫人員應著裝整齊、佩戴標識，保持良好的形象和精神狀態。2.熱情主動地為患者服務，使用文明禮貌用語。3.耐心解答患者的問題，不得推諉或敷衍。五、門診投訴管理（一）投訴受理1.在門診大廳設置投訴接待窗口或意見箱，公布投訴電話。2.受理患者的投訴時，應認真傾聽患者的訴求，做好記錄。3.對患者的投訴表示理解和歉意，承諾及時處理。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，及時將投訴信息轉交給相關部門或科室。2.相關部門或科室應在規定時間內對投訴進行調查核實。3.根據調查結果，提出處理意見，并反饋給患者。4.對投訴處理情況進行跟蹤，確保患者滿意。（三）投訴預防1.定期對門診服務質量進行檢查和評估，發現問題及時整改。2.加強工作人員培訓，提高服務意識和業務水平，減少因服務不當引發的投訴。六、門診信息管理（一）患者信息錄入1.在掛號、就診、檢查檢驗、繳費、取藥等環節，準確錄入患者基本信息和就醫信息。2.確保患者信息的完整性和準確性，為后續的醫療服務提供可靠依據。（二）信息共享1.建立醫院內部信息系統，實現各科室之間患者信息的共享。2.方便醫生全面了解患者病史和診療情況，提高診斷和治療的準確性。（三）信息安全1.加強患者信息安全管理，采取加密存儲、訪問控制等措施，防止患者信息泄露。2.定期對信息系統進行維護和更新，確保信息系統的穩定運行。七、門診環境管理（一）環境衛生1.保持門診大廳、候診區域、診室、檢查檢驗科室、藥房等區域的清潔衛生。2.定期進行清掃、消毒，及時清理垃圾和雜物。（二）設施設備維護1.對門診區域的設施設備進行定期檢查和維護，確保正常運行。2.及時維修損壞的座椅、門窗、水電設施等，為患者提供良好的就醫環境。（三）就醫秩序維護1.加強門診區域的秩序管理，嚴禁在候診區域吸煙、大聲喧嘩、插隊等行為。2.對違規行為進行勸阻和制止，維護良好的就醫秩序。八、門診醫療質量管理（一）醫療質量控制1.制定門診醫療質量管理制度和考核標準，定期對門診醫療質量進行檢查和評估。2.加強對門診病歷書寫、診斷準確性、治療合理性等方面的管理。（二）醫療安全管理1.嚴格執行醫療安全核心制度，如首診負責制、三級醫師查房制度等。2.加強醫療風險防范，做好醫療糾紛預防和處理工作。（三）醫務人員培訓