小商場管理制度?總則1.目的為了加強(qiáng)小商場的規(guī)范化管理，提高商場的運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，保障商場的正常運(yùn)營秩序，維護(hù)商場的良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本管理制度適用于小商場內(nèi)的所有工作人員，包括管理人員、銷售人員、收銀員、后勤人員等，以及在商場內(nèi)開展經(jīng)營活動(dòng)的所有商戶。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動(dòng)。誠實(shí)守信原則：誠實(shí)守信，公平交易，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。服務(wù)至上原則：以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。安全第一原則：確保商場的消防安全、治安安全、商品安全等，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：各部門、各崗位之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，共同完成商場的各項(xiàng)工作任務(wù)。商場運(yùn)營管理1.營業(yè)時(shí)間商場的營業(yè)時(shí)間為[具體營業(yè)時(shí)間]，如有調(diào)整，將提前在商場內(nèi)及相關(guān)媒體進(jìn)行公告。2.開業(yè)與停業(yè)商場開業(yè)前，應(yīng)完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括人員培訓(xùn)、商品陳列、設(shè)備調(diào)試等，確保開業(yè)順利進(jìn)行。商場停業(yè)時(shí)，應(yīng)提前做好顧客通知、商品清理、設(shè)備維護(hù)等工作，確保停業(yè)期間的安全。3.商場布局與陳列商場應(yīng)根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)和顧客需求，合理規(guī)劃商場布局，設(shè)置不同的經(jīng)營區(qū)域，如服裝區(qū)、食品區(qū)、日用品區(qū)等。商品陳列應(yīng)整齊、美觀、豐滿，符合商品分類和陳列原則，便于顧客選購。同時(shí)，應(yīng)定期對商品陳列進(jìn)行調(diào)整，保持新鮮感。4.環(huán)境衛(wèi)生管理商場應(yīng)建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人員。每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后應(yīng)對商場進(jìn)行清潔打掃，包括地面、貨架、柜臺(tái)、衛(wèi)生間等區(qū)域，保持商場環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對商場進(jìn)行消毒殺菌，特別是在疫情防控期間，要加強(qiáng)消毒頻次，確保顧客和員工的健康安全。5.設(shè)備設(shè)施管理商場應(yīng)配備必要的設(shè)備設(shè)施，如照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、消防設(shè)備、電梯設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。建立設(shè)備設(shè)施檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的型號、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)情況等信息。對設(shè)備設(shè)施的故障和損壞應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，確保不影響商場的正常運(yùn)營。對于重大設(shè)備設(shè)施故障，應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。商戶管理1.商戶入駐商場招商部門應(yīng)制定商戶入駐標(biāo)準(zhǔn)和流程，對申請入駐的商戶進(jìn)行資格審查，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、信譽(yù)狀況等。與符合條件的商戶簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、租期、違約責(zé)任等條款。協(xié)助商戶辦理相關(guān)入駐手續(xù)，如工商登記、稅務(wù)登記、消防備案等。2.商戶經(jīng)營管理要求商戶遵守商場的各項(xiàng)管理制度，合法經(jīng)營，誠信經(jīng)營，不得銷售假冒偽劣商品，不得進(jìn)行不正當(dāng)競爭行為。對商戶的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促商戶整改。定期組織商戶進(jìn)行培訓(xùn)，提高商戶的經(jīng)營管理水平和服務(wù)意識(shí)。3.商戶租金與費(fèi)用管理按照租賃合同約定，及時(shí)收取商戶的租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用。建立費(fèi)用臺(tái)賬，記錄商戶的繳費(fèi)情況，對欠費(fèi)商戶進(jìn)行催繳，并按照合同約定收取滯納金。定期對商戶的費(fèi)用繳納情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為商場的經(jīng)營決策提供依據(jù)。4.商戶調(diào)整與退場根據(jù)商場的經(jīng)營發(fā)展需要，對商戶的經(jīng)營位置、經(jīng)營范圍等進(jìn)行合理調(diào)整。在調(diào)整前，應(yīng)提前與商戶溝通協(xié)商，達(dá)成一致意見。對于不符合商場經(jīng)營要求或違反租賃合同約定的商戶，商場有權(quán)解除租賃合同，要求商戶退場。在商戶退場時(shí)，應(yīng)按照合同約定進(jìn)行清算，確保雙方的權(quán)益不受損害。人員管理1.員工招聘與錄用商場根據(jù)經(jīng)營需要制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、現(xiàn)場招聘等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀的人才錄用。錄用人員應(yīng)簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.員工培訓(xùn)建立員工培訓(xùn)體系，根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、職業(yè)道德等方面，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。定期組織員工培訓(xùn)，采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式，確保培訓(xùn)效果。3.員工考勤管理制定員工考勤制度，明確員工的工作時(shí)間、考勤方式、請假流程等規(guī)定。員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)按照規(guī)定的流程辦理請假手續(xù)。商場對員工的考勤情況進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，作為員工績效考核和薪酬發(fā)放的依據(jù)。4.員工績效考核建立員工績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核周期、考核方式等內(nèi)容。考核指標(biāo)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面，全面評價(jià)員工的工作表現(xiàn)。定期對員工進(jìn)行績效考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績效。5.員工薪酬福利管理制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、工作業(yè)績、工作能力等因素確定薪酬水平。薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等部分，確保薪酬具有激勵(lì)性和公平性。按照國家法律法規(guī)和商場規(guī)定，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等福利，提供其他福利待遇，如帶薪年假、節(jié)日福利等。顧客服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)流程等要求，為顧客提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)迎接顧客，微笑服務(wù)，耐心解答顧客的咨詢和疑問，幫助顧客選購商品。建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理顧客的投訴和建議，做到事事有回音，件件有著落。2.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，方便顧客投訴。接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)。對顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題的根源，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。3.顧客滿意度調(diào)查定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對商場商品質(zhì)量、服務(wù)水平、環(huán)境設(shè)施等方面的滿意度。調(diào)查方式可以采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、在線調(diào)查等多種形式，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性。根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷提高顧客滿意度。安全管理1.消防安全管理建立消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，制定消防應(yīng)急預(yù)案。按照規(guī)定配備消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施完好有效。加強(qiáng)對員工和商戶的消防安全培訓(xùn)，提高消防安全意識(shí)和自防自救能力。定期組織消防演練，檢驗(yàn)消防應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決演練中存在的問題。2.治安安全管理加強(qiáng)商場的治安防范工作，安裝監(jiān)控設(shè)備，設(shè)置保安人員，負(fù)責(zé)商場的巡邏和安全保衛(wèi)工作。保安人員應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，對進(jìn)入商場的人員和車輛進(jìn)行登記檢查，維護(hù)商場的治安秩序。建立治安突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)處理各類治安事件，確保商場的安全穩(wěn)定。3.商品安全管理加強(qiáng)對商場內(nèi)商品的質(zhì)量管理，嚴(yán)格把控商品的進(jìn)貨渠道，確保商品質(zhì)量合格。建立商品質(zhì)量檢測制度，定期對商品進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。對易燃易爆、有毒有害等危險(xiǎn)商品，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行存放和管理，確保商品安全。4.食品安全管理對于商場內(nèi)經(jīng)營食品的商戶，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，辦理食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證件。加強(qiáng)對食品商戶的監(jiān)督檢查，包括食品衛(wèi)生狀況、食品進(jìn)貨渠道、食品儲(chǔ)存條件等方面，確保食品安全。建立食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)處理食品安全事故，保障顧客的身體健康和生命安全。財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理商場應(yīng)制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，明確各項(xiàng)收入、成本、費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)，并將預(yù)算指標(biāo)分解到各部門。各部門應(yīng)按照預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。定期對財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。2.財(cái)務(wù)收支管理建立健全財(cái)務(wù)收支管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)收支流程。商場的各項(xiàng)收入應(yīng)及時(shí)足額入賬，不得截留、挪用。嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，費(fèi)用支出應(yīng)符合財(cái)務(wù)制度和預(yù)算要求，做到審批手續(xù)齊全，憑證合法有效。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映商場的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果，并及時(shí)向上級報(bào)告。3.資產(chǎn)管理加強(qiáng)商場的資產(chǎn)管理，建立資產(chǎn)臺(tái)賬，記錄資產(chǎn)的購置、使用、折舊、處置等情況。定期對資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保資產(chǎn)賬實(shí)相符。對于盤盈、盤虧的資產(chǎn)，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。合理配置資產(chǎn)，提高資產(chǎn)使用效率，避免資產(chǎn)閑置和浪費(fèi)。4.稅