醫院接待管理制度?一、總則1.目的為了規范醫院接待工作，展現醫院良好形象，提升服務質量，確保接待工作的高效、有序進行，特制定本制度。本制度旨在明確接待工作的流程、職責和標準，使接待工作能夠充分體現醫院的人文關懷和專業素養，為醫院的各項業務開展、合作交流以及社會形象塑造提供有力支持。2.適用范圍本制度適用于醫院內所有涉及對外接待的活動，包括但不限于上級領導檢查、專家來訪、合作單位洽談、患者及家屬咨詢接待、社會團體參觀等。3.接待原則熱情周到原則：以熱情友好的態度迎接每一位來訪者，提供周到細致的服務，讓來訪者感受到醫院的關懷。規范有序原則：接待工作應按照既定的流程和標準進行，確保各個環節銜接緊密、有序開展，避免出現混亂和失誤。專業高效原則：接待人員應具備專業的業務知識和良好的溝通能力，能夠準確、快速地解答來訪者的問題，高效完成接待任務。勤儉節約原則：在接待過程中，合理安排經費，杜絕鋪張浪費，注重接待實效。二、接待流程接待準備1.信息收集提前獲取來訪信息：對于確定要來醫院的各類來訪者，接待部門應提前與對方取得聯系，詳細了解來訪人員的基本信息（包括姓名、性別、職務、人數等）、來訪目的、行程安排、特殊需求等。了解醫院相關情況：接待人員應提前熟悉醫院的基本概況、科室分布、特色醫療技術、近期重點工作等信息，以便能夠準確、全面地向來訪者介紹醫院情況。2.制定接待方案明確接待規格：根據來訪人員的身份、來訪目的等因素，確定接待規格，如是否安排院領導陪同、是否舉行歡迎儀式等。規劃接待行程：根據來訪時間和需求，合理規劃接待行程，包括參觀科室、會議室安排、用餐地點等。確保行程緊湊、合理，既能滿足來訪者的需求，又不影響醫院正常工作秩序。安排接待人員：根據接待任務的復雜程度和需要，確定接待人員名單，明確各人員的職責分工，如引導、講解、記錄等。接待人員應提前熟悉接待流程和各自職責，做好充分準備。準備相關資料：根據接待需要，準備好醫院宣傳資料、科室介紹資料、匯報材料等相關資料，確保資料內容準確、完整、美觀。3.溝通協調內部溝通：接待部門應及時與醫院內部相關科室和部門進行溝通協調，告知其接待任務和行程安排，確保各科室和部門能夠提前做好準備，如安排好講解人員、保持環境整潔等。與來訪者溝通：在接待前再次與來訪者確認行程安排和特殊需求，如有變化及時調整接待方案。迎接引導1.迎接人員到位：根據接待方案，安排足夠的迎接人員提前到達指定地點等候，迎接人員應著裝整齊、舉止端莊、面帶微笑。2.迎接方式重要來訪：對于重要領導、專家或合作單位的重要來訪，可安排院領導在醫院大門或指定地點迎接，并舉行簡短的歡迎儀式，如獻花、合影等。一般來訪：對于一般性的來訪，可由接待人員在醫院大門或相關科室門口迎接，引導來訪者進入醫院。3.引導服務全程陪同：迎接人員應全程陪同來訪者，按照預定的接待行程引導其參觀醫院、前往會議室或其他指定地點。引導過程中，要注意步伐適中，隨時關注來訪者的需求，及時提供幫助。介紹醫院：在引導過程中，接待人員應向來訪者簡要介紹醫院的基本情況、發展歷程、特色優勢等，讓來訪者對醫院有初步的了解。會議安排1.會議室準備根據會議規模和需求，選擇合適的會議室：確保會議室環境整潔、舒適，設備齊全且運行正常，如投影儀、音響、麥克風、空調等。擺放會議桌椅：根據參會人數合理擺放桌椅，確保座位布局整齊、美觀，方便參會人員交流。準備會議資料：將提前準備好的醫院宣傳資料、匯報材料等會議資料整齊擺放于會議桌上，確保資料內容完整、清晰。安排茶水服務：在會議開始前，為參會人員提供茶水或其他飲品服務，體現醫院的周到關懷。2.會議組織簽到入場：安排專人在會議室門口負責會議簽到，引導參會人員有序入場就座。會議主持：根據會議性質和議程安排，確定會議主持人。主持人應提前熟悉會議內容和流程，確保會議順利進行。會議記錄：安排專人負責會議記錄，準確記錄會議討論的主要內容、決策事項等，以便會后整理和傳達。會議服務：會議期間，服務人員要隨時關注參會人員的需求，及時添加茶水、清理桌面等，保持會議室環境整潔。參觀介紹1.參觀路線規劃：根據醫院實際情況和來訪者需求，規劃合理的參觀路線，涵蓋醫院的重點科室、特色區域、先進設備等，使來訪者能夠全面了解醫院的醫療技術水平和服務特色。2.科室介紹：在參觀過程中，各科室安排專人負責講解，向來訪者詳細介紹本科室的業務范圍、技術優勢、專家團隊、科研成果等情況。講解人員應具備扎實的專業知識和良好的表達能力，能夠生動形象地向來訪者介紹科室情況。3.互動交流：鼓勵來訪者在參觀過程中提問、交流，接待人員和科室講解人員要耐心解答來訪者的疑問，積極回應來訪者的關切，增進雙方的了解和溝通。用餐安排1.用餐地點選擇：根據接待規格和來訪人數，選擇合適的用餐地點。用餐地點應環境整潔、衛生條件良好、服務質量較高，能夠滿足接待需求。2.用餐標準確定：根據醫院相關規定和實際情況，合理確定用餐標準，確保用餐安排既符合接待要求，又不鋪張浪費。3.用餐服務：在用餐過程中，服務人員要熱情周到，及時提供餐飲服務，關注來訪者的用餐需求，確保用餐過程順利、愉快。送別安排1.表達感謝：在接待活動結束時，接待人員應向來訪者表達誠摯的感謝，感謝其對醫院工作的關心和支持。2.送別方式重要來訪：對于重要領導、專家或合作單位的重要來訪，可安排院領導親自送到來訪者離開醫院，并與其合影留念，再次表達感謝和期望進一步合作的意愿。一般來訪：對于一般性的來訪，可由接待人員將來訪者送至醫院大門或指定的交通工具旁，禮貌道別。3.后續跟進信息反饋：接待人員應及時向來訪者發送感謝短信或郵件，再次表達感謝之情，并詢問對方對接待工作的意見和建議，以便今后改進。總結評估：接待工作結束后，接待部門應對接待過程進行總結評估，分析存在的問題和不足之處，提出改進措施和建議，不斷提高接待工作水平。三、接待職責分工接待部門職責1.整體協調：負責接待工作的整體規劃、組織和協調，制定接待方案并組織實施，確保接待工作順利進行。2.信息收集與溝通：提前收集來訪人員的相關信息，與來訪者進行溝通協調，及時了解其需求和變化，并與醫院內部各科室和部門進行溝通，做好接待準備工作。3.現場指揮：在接待過程中，負責現場指揮和調度，確保各個環節有序銜接，及時處理接待過程中出現的各種問題。4.資料準備：負責準備醫院宣傳資料、匯報材料等相關資料，確保資料內容準確、完整、美觀。5.總結評估：接待工作結束后，對整個接待過程進行總結評估，分析存在的問題和不足，提出改進措施和建議。院領導職責1.重要來訪接待：對于重要領導、專家或合作單位的重要來訪，院領導應親自參與接待，如迎接、陪同參觀、主持會議、送別等，體現醫院對接待工作的重視。2.決策指導：在接待過程中，院領導根據實際情況做出決策和指導，確保接待工作符合醫院整體利益和接待要求。3.溝通交流：與來訪人員進行溝通交流，介紹醫院的發展戰略、重點工作等情況，增進雙方的了解和信任，推動合作交流的順利開展。科室職責1.做好準備工作：各科室根據接待部門的安排，提前做好本科室的準備工作，如安排講解人員、保持環境整潔、準備相關資料等，確保能夠向來訪者全面、準確地介紹本科室情況。2.配合接待安排：在接待過程中，各科室要積極配合接待部門的工作安排，按照預定的行程和要求，認真做好科室介紹、參觀引導等工作，為來訪者提供優質的服務。3.反饋信息：接待工作結束后，各科室及時將接待過程中來訪人員提出的意見和建議反饋給接待部門，以便醫院進一步改進工作。接待人員職責1.形象展示：接待人員應著裝整齊、舉止端莊、語言文明、態度熱情，展現醫院良好的精神風貌和職業素養。2.引導服務：負責在接待現場引導來訪者，按照預定的接待行程安排，帶領來訪者參觀醫院、前往會議室或其他指定地點，確保來訪者順利完成各項活動。3.溝通協調：積極與來訪者進行溝通交流，解答來訪者的疑問，及時協調解決接待過程中出現的各種問題，確保接待工作順利進行。4.記錄反饋：認真記錄接待過程中的重要信息和來訪者提出的意見、建議等，及時反饋給接待部門，為醫院改進工作提供參考。四、接待禮儀規范儀容儀表1.著裝整潔：接待人員應穿著統一、整潔、得體的工作服或職業裝，不得穿著奇裝異服或過于隨意的服裝。2.面容整潔：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。頭發應梳理整齊，不得染過于鮮艷的顏色或留怪異發型。3.姿態端莊：站立時應挺胸抬頭、收腹提臀，坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿等，行走時步伐輕盈、穩健，不得奔跑或拖沓。言行舉止1.語言文明：使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等，說話語氣要溫和、親切，不得使用粗俗、生硬的語言。2.行為規范：舉止要大方得體，不得有摳鼻、挖耳、撓頭等不文明行為。在引導來訪者時，要使用規范的手勢，如請進、請坐、這邊請等。3.尊重他人：尊重來訪者的意見和需求，認真傾聽來訪者的講話，不得隨意打斷或敷衍了事。對于來訪者提出的問題，要耐心解答，不得推諉或不耐煩。接待場所禮儀1.保持整潔：接待場所應保持整潔衛生，地面干凈無雜物，桌面、窗臺等擦拭干凈，物品擺放整齊有序。2.注意環境：接待場所要保持安靜，避免大聲喧嘩或播放嘈雜的音樂。室內溫度適宜，光線明亮柔和。3.規范接待：在接待過程中，要按照預定的接待流程和規范進行操作，不得擅自更改或簡化程序。如有特殊情況需要調整，應及時與接待部門溝通協調。五、接待經費管理預算編制1.明確范圍：接待經費預算應涵蓋接待過程中產生的各項費用，包括但不限于交通費用、餐飲費用、住宿費用、禮品費用、資料印刷費用等。2.合理估算：根據接待規格、來訪人數、接待行程等因素，合理估算各項費用支出，并編制詳細的預算報表。預算報表應明確各項費用的金額、用途和預計支出時間。3.審批流程：接待經費預算編制完成后，按照醫院財務管理制度的規定，報相關領導審批。審批通過后方可作為接待經費的控制依據。費用控制1.嚴格執行預算：接待工作應嚴格按照預算控制費用支出，不得超預算開支。如因特殊情況需要增加預算，應按照規定的審批流程進行追加申請。2.規范報銷流程：接待費用報銷應符合醫院財務報銷制度的規定，報銷憑證應真實、合法、有效。報銷時應提供詳細的費用清單和相關審批文件，經財務部門審核無誤后予以報銷。3.節約使用經費：在接待過程中，要注重勤儉節約，合理安排經費，避免鋪張浪費。對于可節約的費用項目，應盡量節約開支，提高經費使用效益。監督審計1.定期檢查：醫院財務部門應定期對接待經費的使用情況進行檢查，確保經費使用符合預算要求和相關規定。2.審計監督：醫院審計部門應對重大接待活動的經費使用情況進行審計監督，檢查經費支出的合理性、合規性，防止出現違規違紀行為。3.結果反饋：財務部門和審計部門應及時將接待經費使用情況的檢查和審計結果反饋給接待部門和相關領導，對于發現的問題要及時整改，確保接待經費的規范使用。六、特殊情況處理臨時變更1.及時溝通：如果來訪人員的行程、人數、來訪目的等發生臨時變更，接待部門應及時與來訪者取得聯系，了解變更情況，并迅速調整接待方案。2.內部協調：根據變更后的情況，接待部門要及時與醫院內部各科室和部門進行溝通協調，重新安排相關事宜，如會議室調整、參觀科室變更、用餐安排調整等，確保接待工作能夠順利進行。3.再次確認：在調整接待方案后，接待部門要再次與來訪者確認各項安排是否合適，確保雙方對接待工作達成一致意見。突發事件1.制定預案：醫院應制定