民航地面服務基礎項目一

項目導讀隨著全球經濟一體化的發展，民航業也有了突飛猛進的發展，乘坐飛機出行也越來越受到大眾的追捧。民用機場及各種航空組織作為民航服務的基礎條件，經歷了從無到有，從小到大的發展過程。掌握機場的區域構成及功能，熟悉各類航空組織及航空公司，也是民航地面服務人員工作的基礎。目錄CONTENTS01了解機場的基礎知識02了解常見的航空組織及航空公司03熟悉旅客乘機流程04掌握提升民航地面服務質量的措施05理解信息化技術在民航地面服務與管理中的應用一、機場的概念與分類二、機場的區域構成及功能01了解機場的基礎知識一、機場的概念及分類機場的概念機場，也稱為飛機場、空港或航空站。除了跑道之外，機場通常還設有塔臺、停機坪、航站樓、維修廠等設施，可提供旅客及貨物運輸，以及飛機的起飛、降落、停放、維修等服務。航站樓跑道塔臺（一）按機場的用途分可分為民用機場與軍用機場兩大類；其中，民用機場又可分為通用航空機場與民用運輸機場。通用航空機場是專門為使用民用航空器從事公共航空運輸以外的民用航空飛行任務（如救援、勘探、播種、醫療、人工降雨、運動訓練）提供起降場所的機場。民用運輸機場是可以供運輸旅客或者貨物的民用航空器起飛、降落、滑行、停放以及進行其他相關活動的機場。本教材中所講述的機場是指民用運輸機場。一、機場的概念及分類機場的分類機場的分類（二）按機場的航線和規模劃分根據機場的規模及其可以承擔的航線業務，分為樞紐機場、干線機場和支線機場。樞紐機場是連接國際、國內航線的大型機場；干線機場是國內航線為主、空運量較為集中的大中型機場；支線機場一般是指規模較小的地方機場，以地方航線或短途支線為主。一、機場的概念及分類呼和浩特干線機場山東棗莊支線機場樞紐機場機場的分類（三）按機場的業務量劃分按照機場的年旅客運輸量和貨物吞吐量來劃分，分為特大型機場、大型機場、中型機場、中小型機場和小型機場。具體劃分標準如表1-1所示。一、機場的概念及分類表1-1業務量與機場等級劃分機場等級年度旅客運輸量（萬人）年貨物吞吐量（kt）特大型≥1000≥500大型300～1000100～500中型50～30012.5～100中小型10～502～12.5小型＜10＜2知識角全世界最大的機場—北京大興國際機場——詳見教材第5頁。北京大興國際機場北京大興國際機場課堂互動談談你見過的或者聽說過的世界著名機場。課堂互動二、機場的區域構成及功能機場的構成（二）.航站樓（一）飛行區（三）進出機場的地面運輸區跑道是機場內主要是供飛行器起飛和著陸的超長條形區域，其材質多為瀝青混凝土。機場跑道的形式主要包括單條跑道、平行跑道、交叉跑道和開口V形跑道。二、機場的區域構成及功能機場的飛行區是航空器的地面活動區域，主要包括跑道、滑行道和機坪等。（一）飛行區→1、跑道單跑道平行跑道交叉跑道

開口V形跑道二、機場的區域構成及功能大型機場的跑道一般是由多種形式構成的。跑道方位和條數的設置，是根據機場的凈空條件、風力負荷、航空器的類別和架次、與城市及相鄰機場之間的關系、工程地質和水文地質情況、機場周邊的地形和地貌、噪聲等相關因素綜合分析確定的。機場主跑道的方向一般和當地的主風向一致，有些機場還會建有多條不平行的跑道，以適應不同季節的不同風向。大型機場綜合跑道（一）飛行區→1、跑道二、機場的區域構成及功能滑行道是機場內供飛機滑行的規定通道。滑行道包括主滑行道、進出滑行道、飛機機位滑行道、機坪滑行道、輔助滑行道、滑行道道肩及滑行帶等。滑行道（一）飛行區→2.滑行道機坪機坪是指在機場中劃定的一塊供航空器上下旅客、裝卸貨物或郵件、加油、維修時停放之用的場地，如圖1-8所示。機坪可分為客機坪、貨機坪、等待坪和掉頭坪等。

客機坪是供航空器機動和停放的區域，通常其緊鄰

旅客進出的航站樓。客機坪還用于航空器加油和維護，以及裝卸貨物、郵件和行李等。

貨機坪只用于航空器裝卸貨物和郵件。

等待坪供飛機在等待起飛或因讓路而臨時停放時使用，通常設在跑道端點附近的平行滑行道旁邊。

掉頭坪供飛機掉頭時使用，當飛行區不設平行滑行道時，應在跑道端點處設掉頭坪。二、機場的區域構成及功能（一）飛行區→3.機坪二、機場的區域構成及功能航站樓是旅客在乘飛機出發前和抵達后辦理各種手續和作短暫休息、等候的場所，是機場的主要建筑物。航站樓內設有候機廳、辦理旅客及行李進出手續的設施、旅客生活服務設施及公共服務設施等。（二）航站樓兼顧建筑藝術和功能

結構的航站樓二、機場的區域構成及功能航站樓一般分為一層式航站樓、一層半式航站樓及二層式航站樓3種形式。

一層式航站樓是將旅客離港和到港活動都安排在同一層內，適用于客運量較小的機場。

一層半式航站樓是將第一層提供給到港旅客使用，并在該層設置樓前車道，其上的半層供離港旅客使用，適用于客運量中等的機場。

二層式航站樓通常將第一層提供給到港旅客使用，第二層提供給離港旅客使用，兩層樓前均設置有樓前車道，適用于客運量大的機場。（二）航站樓→1.航站樓的基本形式二、機場的區域構成及功能某機場航站樓平面布局圖（二）航站樓→2．航站樓的區域劃分二、機場的區域構成及功能機場的地面運輸區分為機場進出通道，以及機場停車場和內部道路。1.機場進出通道機場進出通道是聯接市區及機場的道路系統。為了便于旅客進出機場，許多城市都修建有市區通往機場的高速公路（見圖1-10），連接著機場與市區的主要交通道路。（三）地面運輸區圖1-10機場高速2.機場停車場和內部道路（1）機場停車場離航站樓最近的是出租車和接送旅客車輛的停車區；機場或航空公司職工的車輛安排到停車場較遠的位置；有條件的機場還會設置職工專用停車場。（2）機場內部道路機場內部道路主要是指航站樓前的機場道路（見圖1-11），這里多是各種接送旅客的車輛行駛或停留。二、機場的區域構成及功能圖1-11機場內部道路（三）地面運輸區自我檢測機場有哪些分類方法？機場的區域構成是怎樣的？一、熟悉各類航空組織二、熟悉各大航空公司02了解常見的航空組織及航空公司一、航空組織民用航空運輸業是一個國際性的行業，涉及多方面的國際事務，為了謀求世界各國民航事業的共同發展，航空組織應運而生，主要包括國際民航組織、國際航空運輸協會以及其他各個地區的民航相關組織。（一）國際民航組織

國際民航組織是聯合國的一個專門機構，于1944年為促進全世界民用航空安全、有序地發展而成立。總部設在加拿大的蒙特利爾，是191個締約國在民航領域中開展合作的媒介，其標志如圖所示。國際民航組織為各個航空公司指定了三字代碼，即ICAO代碼。國際民航組織標志航空組織一、航空組織由大會、理事會和秘書處3級框架組成，它的宗旨和目的在于發展國際航行的原則和技術，促進國際航空運輸的規劃和發展。（1）確保全世界國際民用航空安全地和有秩序地發展。（2）鼓勵為和平用途的航空器改進設計和操作技術。（3）鼓勵發展國際民用航空應用的航路、機場和航行設施。（4）滿足世界人民對安全、正常、有效和經濟的航空運輸的需要。（5）防止因不合理的競爭而造成經濟上的浪費。（6）保證締約各國的權利充分受到尊重，每一締約國均有經營國際空運企業的公平的機會。（7）避免締約各國之間的差別待遇。（8）促進國際航行的飛行安全。（9）普遍促進國際民用航空在各方面的發展。國際民航組織的宗旨（一）國際民航組織→1．國際民航組織的宗旨一、航空組織

《芝加哥公約》的18個附件有17個都是涉及航行技術的。國際民航組織依照《芝加哥公約》的授權，發展國際航行的原則和技術。其主要的工作是：

制訂并刷新關于航行的國際技術標準和建議措施，保持這些標準和建議措施的適用性。

修訂現行國際民航法規條款并制訂新的法律文書、安全監察、統計各項航空資料，以及向各國和各地區的民航訓練學院提供援助。（一）國際民航組織→2、國際民航組織的主要活動一、航空組織（二）國際航空運輸協會

國際航空運輸協會是一個由世界各國航空公司所組成的大型國際組織，總部設在加拿大的蒙特利爾，執行機構設在日內瓦。

和監管航空安全和航行規則的國際民航組織相比，它更像是一個由航空公司組成的國際協調組織，管理在民航運輸中出現的諸如票價、危險品運輸等問題。

國際航空運輸協會的標志如圖所示。國際航空運輸協會為全球各航空公司指定了兩字代碼，即IATA代碼。國際航空運輸協會標志一、航空組織

1．國際航空運輸協會的宗旨

協會的宗旨是“為了世界人民的利益，促進安全、正常和經濟的航空運輸，扶植航空交通，并研究與此有關的問題”“對于直接或間接從事國際航空運輸工作的各空運企業提供合作的途徑”以及“與國際民航組織及其他國際組織協力合作”。

2．國際航空運輸協會的主要活動

（1）代表會員進行會外活動，向具有權威的國際組織和國家當局申述意見，以維護會員的利益。

（2）監督世界性的銷售代表系統，建立經營標準和程序，協調國際航空運價。

（3）承辦出版物、財務、金融、市場調研、會議、培訓等業務。（二）國際航空運輸協會一、航空組織（三）航空聯盟

航空聯盟是兩家及以上的航空公司之間所達成的合作協議。參與航空聯盟的航空公司之間共用維修設施、運作設備和職員，相互支援地勤與空廚作業，以降低成本，從而使旅客得到更多實惠。

航空聯盟提供了遍及全球的航空網絡，加強了國際聯系，也使得跨國旅客在轉機時更加方便。一、航空組織

全球最大的3個航空聯盟是天合聯盟、星空聯盟及寰宇一家。星空聯盟1977年成立，總部位于法蘭克福，目前成員已達27家。天合聯盟2000年6月22日成立，目前聯盟已有20家航空公司。1999年2月1日建立，在三大聯盟中，寰宇一家提供了覆蓋最全面選擇最廣泛的機票。玩轉常旅客之三大航空聯盟寰宇一家（三）航空聯盟一、航空組織（四）中國民用機場協會

中國民用機場協會是經中國民航局、民政部批準的中國（不含香港、澳門、臺灣地區）民用機場行業唯一的合法代表。協會總部設在北京。圖1-17為中國民用機場協會標志。協會按照“共同參與、共同分享、共同成就”的指導思想，以維護會員合法權益為宗旨，采用多種形式服務會員。圖1-17中國民用機場協會標志二、航空公司

航空公司是以各種航空飛行器為運輸工具，為旅客和貨物提供民用航空服務的企業，它們一般需要官方批準，以及獲得認可的運行證書等。

航空公司分類方式：大型航空公司小型航空公司國際航空公司國內航空公司貨運航空公司客運航空公司按公司規模按飛行范圍按運輸種類航空公司二、航空公司（一）中國大陸主要的航空公司1．中國國際航空股份有限公司英文名稱

：AirChinaIATA代碼

：CAICAO代碼：CCA總部：北京標志含義：國航的企業標志（見圖1-18）由一只藝術化的鳳凰和鄧小平先生書寫的“中國國際航空公司”以及英文“AIRCHINA”構成。圖1-18國航企業標志二、航空公司2．中國南方航空股份有限公司英文名稱：ChinaSouthernIATA代碼：CZICAO代碼：CSN總部：廣州標志含義：中國南方航空的標志（見圖1-19）是藍色垂直尾翼鑲紅色木棉花。木棉象征著高尚的品格，坦誠、熱情的風格。圖1-19中國南方航空企業標志（一）中國大陸主要的航空公司二、航空公司3．中國東方航空股份有限公司英文名稱：ChinaEasternIATA代碼：MUICAO代碼：CES總部：上海標志含義：中國東方航空的企業標志（見圖1-20）是將東航英文名稱的首字母C，E與核心視覺元素“燕子”巧妙地融為一體，呈現出一只輕盈靈動的“領頭燕”振翅高飛的情景，彰顯出東航人開拓創新、奮發有為、激情超越的進取精神；圖1-20中國東方航空企業標志（一）中國大陸主要的航空公司二、航空公司4．海南航空股份有限公司英文名稱：HainanAirlinesIATA代碼：HUICAO代碼：CHH總部：海口標志含義：海南航空的企業標志（見圖1-21）分別由“大鵬金翅鳥”的金翅膀、頭頂的日月寶珠（如意珠）、鳥嘴造型和如意祥云等元素組成。圖1-21海南航空企業標志（一）中國大陸主要的航空公司二、航空公司5．深圳航空股份有限公司英文名稱：ShenzhenAirlinesIATA代碼：ZHICAO代碼：CSZ總部：深圳標志含義：深圳航空的標志（見圖1-22）以中國傳統的紅、黃為主色調，以象形文字—戰國時期大篆體“朋”為設計原形，寓意深航立志成為“民族之鵬”。圖1-22深圳航空企業標志（一）中國大陸主要的航空公司二、航空公司6．廈門航空公司英文名稱：XiamenAirlinesIATA代碼：MFICAO代碼：CXA總部：廈門標志含義：廈門航空的企業標志（見圖1-23）是矯健的白鷺在藍天振翅高飛的形象，展示了廈航“團結拼搏、開拓奮飛”的企業精神，也象征著吉祥、幸福永伴賓客。圖1-23廈門航空企業標志（一）中國大陸主要的航空公司二、航空公司7．山東航空公司英文名稱：ShandongAirlinesIATA代碼：SCICAO代碼：CDG總部：濟南標志含義：山東航空的企業標志（見圖1-24）是由3個S形曲線組成，代表擅長飛翔且紀律嚴明的大雁，也是團結一致的象征。3個“S”看上去像“山”字，分別代表了“山東”“成功”“安全”。圖1-24山東航空企業標志（一）中國大陸主要的航空公司二、航空公司8．四川航空公司英文名稱：SichuanAirlinesIATA代碼：3UICAO代碼：CSC總部：成都標志含義：四川航空的企業標志（見圖1-25）是一只海燕，它奮力翱翔、志存高遠的氣質，與川航人“咬定青山”的企業精神緊密契合。圖1-25四川航空企業標志（一）中國大陸主要的航空公司二、航空公司（二）國際及港澳臺地區主要的航空公司——內容詳見20-22頁內容回顧世界上主要的航空組織有哪些？主要的航空聯盟有哪些？我國主要的航空公司有哪些？乘機流程03旅客乘機流程

旅客乘飛機旅行，是從購票開始到乘坐飛機、落地離開機場的一系列活動。

這一系列活動中包含了民航地面及空中的各項服務。旅客乘機流程圖旅客乘機流程購買機票達到機場辦理值機手續安檢候機登機離開機場領取行李到達目的地乘坐飛機旅客乘機流程購票途徑購買機票航空公司售票處機場售票處機票代理機構網上查詢及預訂一、購買機票二、到達機場通常情況下，航空公司規定航班起飛前兩個小時開始辦理登機手續，航班起飛前30min停止辦理登機手續。三、辦理值機手續辦理值機手續包括換登機牌和托運行李。行李托運，應到相應航空公司的值機柜臺辦理值機及托運行李手續；無行李托運，可通過機場自助值機設備和網上值機方式選擇座位并打印登機牌。機場值機柜臺機場自助值機設備四、安檢旅客安檢：是指乘坐民航飛機的旅客在登機前必須接受的人身和行李檢查項目。1對乘坐航空器的旅客及其行李、進入候機隔離區的其他人員及物品以及空運貨物、郵件等進行安全檢查；對候機隔離區內的人員、物品進行安全監控；對執行飛行任務的民用航空器實施監護。機場安檢區域23安檢人員職責：五、候機按照登機牌上注明的航班登機口，找到與其對應的候機廳，在此候機；候機廳內一般有商店、衛生間、飲水機等基礎設施設備。旅客候機大廳六、登機旅客在聽到登機廣播后，在登機口排隊登機；通過廊橋或擺渡車登上飛機。登機口七、乘坐飛機七、乘坐飛機登機后，旅客可根據登機牌上的座位信息找到自己的座位；座位號由一個數字和一個字母組成，數字代表第幾排，字母代表位置，如6A、22F等；飛機上的座位號標示在行李艙壁上。八、到達目的地飛機到達目的地后，旅客通過廊橋或者擺渡車回到航站樓，再通過到達通道進入到達大廳。九、領取行李機場會在出口的通道設置領取托運行李的地方，旅客根據顯示屏提示從傳送帶上領取行李；若有行李丟失或者錯拿，可前往行李查詢處進行查詢和登記。行李傳送帶十、離開機場旅客可通過乘坐相應的交通工具離開機場，到達目的地。一、加強機場信息化建設

二、實施地面服務全流程監控管理三、提高機場綜合服務水平

四、完善機場安檢五、提高不正常航班地面服務水平

六、引導機場商業合理發展04掌握提升民航地面服務質量的措施旅客在乘坐飛機時最基本的需求是安全和準時，然而機場僅僅滿足最基本的需求是無法讓旅客滿意的。機場除了要保證航班的正常飛行外，還要提升服務質量，這其中就包括地面服務質量。服務質量是旅客的期望和被服務的感受比較之后的結果，可能是一次交易的感受，也可能是長期積累的結果和總體印象。民航地面服務質量可以從五個方面來衡量，分別是售前服務（如問詢服務、售票服務、值機服務、安檢服務）、乘機服務（如旅客登機服務、旅客到站服務、旅客中轉服務、旅客經停服務）、售后服務（如特殊旅客服務、航班正常服務、航班不正常服務、航班備降服務）、硬件設施保障（如廣播服務、醫療服務、其他服務）、服務人員態度。因此，民航地面服務質量可以通過以下幾項措施來提升。掌握提升民航地面服務質量的措施一、加強機場信息化建設高度的信息化管理可以為機場的安全、高效運營提供技術保障，使機場保持穩定、安全運營，還可以為機場的設計、運營、建設投資決策提供可靠的技術支持和依據。為了改善旅客的主觀體驗感受，機場應將移動互聯網、物聯網、云計算、大數據、智能信息處理等技術與機場硬件設施相結合，進一步為旅客帶去舒心、便捷的出行感受，以實現機場以人為本的服務理念。一般情況下，機場信息化建設可從以下幾個方面著手。（1）信息處理的智能化方面，如航班、氣象、旅客、行李、貨物、身份、車輛、登機牌等信息的自動化接收和智能化處理。（2）資源分配的智能化方面，如機位、登機口、值機柜臺等資源的自動化智能分配。（3）旅客服務的智能化方面，如身份識別、區域定位、預警、個性化服務等。一、加強機場信息化建設（4）安防的智能化方面，如安防聯動、智能防尾隨分析、聚眾鬧事報警、遺留物分析、氣體自動檢測、警戒區入侵自動跟蹤分析、物品移動被盜分析等。（5）監管的智能化方面，對管控對象的智能化感知、處理、監控、調度、預警等。（6）流程控制的智能化方面，如航班保障、貨運、旅客服務、行政管控等流程的智能化。（7）信息服務的智能化方面，如針對感知到的相應服務對象（如航空公司、旅客等），在相應的時間、按相應的地點、以相應的方式、自動呈現相應的信息。二、實施地面服務全流程監控管理地面服務全流程監控管理是一種有利于提高機場運行效率和服務質量的管控方法，能夠以全方位的視角、最優的解決方案、最快的處置速度監控和解決服務保障出現的問題，從而優化服務保障工作流程，提高民航地面服務運行質量。全方位、無死角地監控和管理民航地面服務保障流程的各個環節，需要從系統建設、調度模式、制度完善等多個方面的改變和提升來實現。二、實施地面服務全流程監控管理（一）建設全面完善的流程監控管理系統地面服務全流程監控管理必須建立一套“看得見、看得遠、看得全”的監控管理系統。該系統集成機場、航空公司、空管、中航信等多渠道牽涉的數據，并按照《機場航班運行保障標準》要求設置飛機到位、人員到位、開客艙門、客艙清潔、開始登機、廊橋撤離等多個影響航班保障的節點。同時，該系統還會針對每一個節點設置提前提醒、催促功能，方便綜合調度中心及時發現機場保障服務中未到位的情況和各服務環節的問題，變被動為主動，實現精簡流程、規范運行的高效服務管理模式，提升服務品質和保障能力。二、實施地面服務全流程監控管理（二）成立精準協調的綜合調度中心綜合調度中心是整個地面服務保障的信息集成中心、指揮協調中心、監控管理中心，是整個地面服務保障環節的組織者和協調者。綜合調度中心能夠打破原來的分級調度、分散布置的模式，將地面服務保障中的各級調度中心化零為整，實現地面服務保障環節之間快捷、準確的信息傳遞，全面監控從航班到達機位至航班推出的各項地面運行和旅客服務工作，形成涵蓋地面服務保障全流程、完整的地面保障體系。總體而言，綜合調度中心可以減少組織管理層級、明確權責，有利于保障信息的快速傳遞、快速收集、快速分析、快速決策，進一步實現統一指揮、資源共享、聯合行動的現代化航班地面服務管控模式。二、實施地面服務全流程監控管理（三）打造一支現場監控及協調處置團隊地面服務的保障過程中可能會出現各種各樣的問題，而問題的解決可能涉及單個或多個部門的協調處理。綜合調度中心要想解決相關工作人員自圓其說或推諉扯皮的現象，在監控中做到“管得上、管得到、管得好”，就必須打造一支基本素質好、責任心強、懂運行、熟流程的團隊作為監控員。當無特殊情況時，監控員根據航班的到達時間、起飛時間等時間節點對航班進行監督和檢查，對崗位流程上有待改進的地方提出建議，對員工的違章操作和違規行為進行制止并處罰。當出現特殊情況時，綜合調度中心應機動調配監控員前往現場進行處置，待監控員第一時間了解事情緣由后，協調各部門解決，并反饋相關處置結果。監控員的監督檢查可以時時提醒各崗位員工，讓員工的規范服務處于嚴格監督之下，使員工服務的及時性和規范化得到進一步的提高。二、實施地面服務全流程監控管理（四）建立完善的分析評估、改進制度綜合調度中心及監控員在工作中發現影響航班安全、服務和正點的原因有很多，有硬件原因也有軟件原因，有管理原因也有人為原因，有必然因素也有偶然因素。綜合調度中心通過對這些問題進行記錄、分類、匯總、分析，進一步提出改進措施，最終形成更為規范的服務流程，從而提升地面服務質量。三、提高機場綜合服務水平（一）加強員工培訓為了使員工能夠不斷進取的主動提升專業技能水平，豐富的培訓是必不可少的。員工培訓的核心指導思想是以差異化服務戰略為主導、用以致學。培訓內容既要涉及樓內服務、外場作業流程等基礎方面，又要涉及設施設備管理、薪酬管理、人力管理等管理方面；既要立足于崗位能力培訓，又要學習國家政策方針、行業政策要求；既要適應公司的長期戰略和短期經營目標，又要符合員工個人的職業發展，最終使得培訓內容轉化為員工的綜合能力，全面提升地面服務質量。三、提高機場綜合服務水平（二）建立健全的服務質量管理體系（1）設置專職機構，建立全員參與機制。服務質量管理是一項長期工作，機場需要設置專職機構來協調質量管理的相關活動。服務質量管理的改進和提升不僅要得到高層管理者的理解和支持，還要全面發動員工參與。因此，機場在制訂相關服務標準時可以邀請具體業務的相關人員參與，避免服務質量管理的文件難以落地或出現技術性錯誤。（2）建立質量標準文獻系統，從綱領性文件到過程指導文件，再到操作指導文件和支持性文件，保證各要素相互協調并有序開展。（3）完善服務質量測評，構建職能部門評價、業務部門自評、外聘專家測評相結合的三位一體評價系統。三、提高機場綜合服務水平（三）重視客戶投訴（1）設立投訴處理機構，處理服務過程中發生的投訴行為，使得旅客的合理要求得以滿足。（2）規范投訴處理程序，簡化旅客投訴手續，適當授權投訴處理部門，如一般性的問題可以臨場解決而無須請示，以提高效率，確保及時響應旅客的訴求。（3）反饋投訴處理信息。對那些投訴量大或有重要價值的信息，工作人員應及時分類和整理，然后將其反饋給相關部門，促使各部分持續改進。四、完善機場安檢（一）明確安檢工作定位機場安檢工作事關社會的公共安全，是機場高度重視的一項工作。因此，在組織實施機場安檢工作時，機場應明確以下三個基本原則：①安檢是一項高度優先的目標；②安檢不以營利為目的；③個人隱私必須讓位于公眾安全。因此，機場應根據國家相關法律法規制訂出安檢規定并廣泛宣傳，同時從機場設計、組織架構、體系建設、人員安排、設備更新等諸多方面加以完善。具體而言，機場可為安檢部門提供相應的經費，加強設備、技術、物資等保障力度；合理安排安檢部門的員工，制訂合理的獎懲機制，從而為完善安檢提供人員保障。此外，機場還要防止個別素質較低的安檢人員濫用職權，蓄意侵犯旅客的隱私；為旅客提供申訴的渠道，保證其合法權益不受侵害。四、完善機場安檢（二）制訂兼具科技性和人性化的安檢流程機場安檢的重中之重是查處違禁物品。由于科技的迅速發展，一些違禁品也在向隱秘化、智能化發展。在這種情況下，僅依靠人員和基礎設備的檢查已經難以滿足安檢工作的需求。因此，機場應注重先進科技在安檢工作中的應用，通過采購一批具有先進水平的設備用于安檢來解決這方面的問題。此外，為了確保安檢工作的效率，在保障安全的前提下，機場應進行必要的人性化設置，盡量減少旅客的抱怨。例如，將值機柜臺與候機隔離區進行銜接，減少旅客在值機柜臺、安檢和候機區域之間的行走距離；規定每位旅客等待安檢的時間，一旦旅客人數較多，安檢調度中心就應及時調配，增加安檢通道和人員，對旅客進行分流和疏導。五、提高不正常航班地面服務水平（一）滿足旅客的知情權需求相關調查顯示，旅客在航班延誤時迫切想知道的信息包括以下兩項：一是航班延誤的原因，二是預計起飛的時間。這就要求地面服務人員加強與航空公司的溝通，并及時將獲得的信息通過各種方式向旅客進行傳達。在面臨預計起飛時間飛機無法起飛的情況下，地面服務人員應及時與旅客進行溝通，了解他們的需求，安排轉機或辦理退票手續，為愿意繼續等待的旅客提供動態信息，讓旅客有安全感。五、提高不正常航班地面服務水平（二）提高服務人員素質航班延誤考驗的是地面服務人員的危機處理能力。當出現航班延誤時，地面服務人員切忌忽視或態度惡劣地對待旅客。在日常工作中，地面服務人員可從以下兩個方面提高自身素質。1．溝通能力航班延誤時，地面服務人員會與航空公司及旅客進行溝通。在與航空公司溝通時，地面服務人員需要詢問延誤的原因及預計起飛時間，并請求他們動態報告相關信息以便告知旅客（詳見教材）2．情緒安撫能力航班延誤一般會造成旅客的焦慮和煩躁，這就需要地面服務人員及時引導，避免旅客情緒爆發而產生不良后果。六、引導機場商業合理發展（一）商品種類合理化一般情況下，乘坐飛機的旅客來自世界各地，他們對商品的偏好存在一定的差異。因此，機場應適當調整商品種類，以滿足大多數旅客的需求。（1）了解旅客的構成及他們的消費需求，通過對不同旅客的消費偏好進行整理與分析，掌握他們的消費心理和行為，進而調整機場商品種類布局。（2）與商場相比，由于機場運營成本高，其商品價格一般會高于商場，但機場要確保這種向上的浮動在一個合理的范圍之內。六、引導機場商業合理發展（二）餐飲業務人性化機場餐飲應與零售業務緊密結合，充分實現兩者的有效互補，讓旅客體驗購物的全方位享受。（1）提高餐飲業務的便利性。對那些行程緊張的旅客而言，機場需要在不影響行程的前提下為其提供飲食。因此，機場要合理布局一些提供快餐和簡餐的餐館，以滿足旅客對于便利性的需求。（2）提高餐飲業務的質量。對那些在機場逗留時間較長的旅客而言，他們不僅需要更為精細和美味的食物，同時也會對就餐環境提出更高的要求。因此，機場應設立一些檔次較高、環境較好的餐廳，以滿足這部分旅客的需求。六、引導機場商業合理發展（三）資源平臺信息化更好地利用技術優勢的商業模式，可以確保商品信息的準確性，實現線上線下的數據共享。因此，機場可以建立一個基于終端商業服務的在線平臺，將商業服務的范圍從機場購物的消費者逐步擴展到網上下單的消費者，并提供機場送貨服務，直接將商品送到消費者手中。六、引導機場商業合理發展（四）商業體驗升級化1．品牌規劃升級機場應以大數據為基礎，建立完整的商業資源評估模型，運用先進的管理工具，合理規劃機場商業資源，提升品牌整合和運營管理能力，打造機場獨特的商業平臺品牌，提升機場商業競爭力。2．商業模式升級機場可以從熱點消費領域的大局出發，完善機場業務領域的業態，重新優化原有的商業布局，引入以體驗為基礎的業態模式。同時，在實施招商時，各個消費領域都要選擇滿足當前旅客消費需求、具有豐富品牌內涵、能夠為旅客提供更高品質和體驗的消費商品。3．機場體驗升級旅客除了關注商品或服務的質量之外，還對體驗環境提出了進一步的要求。機場應努力營造舒適、美觀、高效的消費環境，以提高旅客對商品和體驗的評價。一、信息化技術在民航地面服務與管理中的發展二、信息化技術在民航地面服務與管理中的實際應用05理解信息化技術在民航地面服務與管理中的應用一、信息化技術在民航地面服務與管理中的發展科學技術的發展極大促進了信息化技術的進步，越來越多的信息化技術逐步被應用于實際生產之中。要確保民航業的穩定、健康發展，機場需要在提升對信息化技術認識的基礎上，在地面服務與管理中積極應用信息化技術，以此來保證自身的良好發展。民航業初期階段的機場形態是提供基本機場運行能力，以機場運營為導向，為飛機起降和進出港的旅客提供必要和安全的基礎設施支持。這一時期，機場運營、航線系統和商業單位都是獨立的，各自為政，給各個運營主體的合作帶來了一定困難。一、信息化技術在民航地面服務與管理中的發展在信息化技術的不斷更新和發展下，機場朝著敏捷性運行發展，機場內各單元和要素之間的協作能力大大增強。機場、空中交通管制、航空公司等相關單位在信息化技術水平不斷提高的基礎上，建設了一