2024年系統(tǒng)管理師應試準備指南姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.下列哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的職責？

A.系統(tǒng)需求分析

B.系統(tǒng)設計

C.系統(tǒng)實施

D.系統(tǒng)運維

E.系統(tǒng)報廢

2.以下哪些屬于IT服務管理（ITSM）的核心理念？

A.以客戶為中心

B.服務流程化

C.服務質量

D.服務創(chuàng)新

E.服務成本

3.以下哪些是IT服務管理流程中的關鍵流程？

A.服務設計

B.服務轉換

C.服務運營

D.服務改進

E.服務交付

4.下列哪些是IT服務管理中的關鍵性能指標（KPI）？

A.服務可用性

B.服務響應時間

C.服務滿意度

D.服務成本

E.服務交付周期

5.以下哪些是IT服務管理中的變更管理流程的關鍵步驟？

A.變更請求

B.變更評估

C.變更批準

D.變更實施

E.變更驗證

6.以下哪些是IT服務管理中的配置管理流程的關鍵步驟？

A.資產識別

B.配置項控制

C.變更管理

D.服務目錄維護

E.服務級別管理

7.以下哪些是IT服務管理中的事件管理流程的關鍵步驟？

A.事件識別

B.事件分類

C.事件優(yōu)先級確定

D.事件解決

E.事件記錄

8.以下哪些是IT服務管理中的問題管理流程的關鍵步驟？

A.問題識別

B.問題分類

C.問題優(yōu)先級確定

D.問題解決

E.問題記錄

9.以下哪些是IT服務管理中的變更管理流程的關鍵原則？

A.變更控制

B.變更影響評估

C.變更溝通

D.變更記錄

E.變更驗證

10.以下哪些是IT服務管理中的配置管理流程的關鍵原則？

A.配置項識別

B.配置項控制

C.配置項變更管理

D.配置項版本管理

E.配置項審計

11.以下哪些是IT服務管理中的事件管理流程的關鍵原則？

A.事件優(yōu)先級確定

B.事件分類

C.事件記錄

D.事件解決

E.事件報告

12.以下哪些是IT服務管理中的問題管理流程的關鍵原則？

A.問題分類

B.問題優(yōu)先級確定

C.問題解決

D.問題記錄

E.問題溝通

13.以下哪些是IT服務管理中的服務級別管理（SLM）的關鍵步驟？

A.服務級別目標制定

B.服務級別協(xié)議（SLA）制定

C.服務級別績效評估

D.服務級別改進

E.服務級別監(jiān)控

14.以下哪些是IT服務管理中的服務目錄管理的關鍵步驟？

A.服務識別

B.服務分類

C.服務描述

D.服務目錄更新

E.服務目錄維護

15.以下哪些是IT服務管理中的服務持續(xù)性管理的關鍵步驟？

A.風險評估

B.業(yè)務影響分析（BIA）

C.業(yè)務連續(xù)性計劃（BCP）

D.備份恢復策略

E.備份恢復測試

16.以下哪些是IT服務管理中的信息安全管理的關鍵步驟？

A.安全風險評估

B.安全策略制定

C.安全措施實施

D.安全監(jiān)控

E.安全審計

17.以下哪些是IT服務管理中的供應商管理的關鍵步驟？

A.供應商評估

B.供應商選擇

C.供應商關系管理

D.供應商績效評估

E.供應商合同管理

18.以下哪些是IT服務管理中的知識管理的關鍵步驟？

A.知識收集

B.知識分類

C.知識存儲

D.知識共享

E.知識更新

19.以下哪些是IT服務管理中的服務運營管理的關鍵步驟？

A.服務運營計劃

B.服務運營監(jiān)控

C.服務運營改進

D.服務運營報告

E.服務運營溝通

20.以下哪些是IT服務管理中的服務設計管理的關鍵步驟？

A.服務需求分析

B.服務設計

C.服務驗證

D.服務發(fā)布

E.服務部署

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要職責是確保IT服務的質量和效率。（）

2.IT服務管理（ITSM）的核心目標是提高IT服務的客戶滿意度。（）

3.在IT服務管理中，服務級別協(xié)議（SLA）是衡量服務質量的唯一標準。（）

4.IT服務管理中的變更管理流程旨在減少變更對服務的影響。（）

5.配置管理數據庫（CMDB）是IT服務管理中用于記錄和管理IT資產的重要工具。（）

6.事件管理流程中的“事件”指的是任何對IT服務有負面影響的事件。（）

7.問題管理流程的目的是防止問題再次發(fā)生，而事件管理流程的目的是解決當前的問題。（）

8.在IT服務管理中，服務持續(xù)性管理主要關注如何恢復服務，而不是預防服務中斷。（）

9.供應商管理是IT服務管理中的一項重要活動，但不是所有組織都需要進行供應商管理。（）

10.知識管理在IT服務管理中的作用是確保組織內部的知識得以有效共享和利用。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務管理（ITSM）的核心價值和原則。

2.解釋IT服務管理中的服務目錄在組織中的作用。

3.描述IT服務管理中變更管理的三個關鍵階段及其主要任務。

4.說明IT服務管理中知識管理的目的和實施步驟。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數字化轉型過程中，IT服務管理（ITSM）如何幫助企業(yè)提高運營效率和市場競爭力。

2.分析在云計算環(huán)境下，IT服務管理（ITSM）面臨的主要挑戰(zhàn)及應對策略。

試卷答案如下：

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.ABCDE

2.ABCDE

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCDE

6.ABCDE

7.ABCDE

8.ABCDE

9.ABCDE

10.ABCDE

11.ABCDE

12.ABCDE

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCDE

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.對

2.對

3.錯

4.對

5.對

6.對

7.對

8.錯

9.錯

10.對

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.IT服務管理（ITSM）的核心價值在于提高IT服務的效率、質量和客戶滿意度，其原則包括以客戶為中心、服務流程化、持續(xù)改進、證據基礎和溝通。

2.服務目錄在組織中的作用包括：提供IT服務的全面視圖、支持服務請求和交付、支持服務級別管理、支持配置管理、支持變更管理。

3.變更管理的三個關鍵階段及其主要任務：計劃階段（評估變更的影響、制定變更管理計劃）、實施階段（執(zhí)行變更、監(jiān)控變更過程）、收尾階段（驗證變更效果、記錄變更歷史）。

4.知識管理的目的在于確保組織內部的知識得以有效共享和利用，實施步驟包括：知識收集、知識分類、知識存儲、知識共享、知識更新。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.在數字化轉型過程中，IT服務管理（ITSM）通過優(yōu)