城市軌道交通客運服務心理學（第3版）—第10章城軌客運服務人員的心理素質

前言【知識目標】理解心理壓力的概念了解客運服務人員的心理壓力來源了解城軌客運服務人員的負面情緒來源了解工作壓力的緩解辦法了解情緒調節的方法【關鍵概念】心理素質、壓力緩解、情緒調節【能力目標】能有效緩解自我壓力能有效調節自身負面情緒1城軌客運服務人員壓力的緩解2城軌客運服務人員情緒的調節目錄CONTENTS一、心理壓力

心理壓力（PsychologicalStress）是指個體在面對生活中的各種挑戰、變化或要求時，在心理上產生的一種緊張或壓迫的感受。一、心理壓力大學生的心理壓力

心理壓力是一種常見的心理現象，它對個體的生活和健康有著重要影響。

想一想，作為一名大學生，會有哪些心理壓力？

可以通過【課堂練習10.1】來測試一下自己的壓力情況，并對自己的壓力來源進行分析，然后將分析結果寫在書上。課堂練習10.1課堂練習10.1二、城軌客運服務人員壓力的來源

壓力源是導致個體產生壓力反應的情境、刺激、活動、事件。

心理壓力可能來源于工作、學習、人際關系、家庭責任、健康問題、經濟壓力等多個方面。當個體感到自己無法應對或滿足這些要求時，就會產生心理壓力。二、城軌客運服務人員壓力的來源高強度的工作1與乘客的溝通難題4嚴格的服務標準和要求2應對突發事件的挑戰31.合理安排工作與休息時間（1）明確每天或每個時間段的任務和目標。（2）在工作間隙，可以適當地進行放松活動，以緩解身體的緊張感。（3）在工作時間外，要確保每天有足夠的睡眠時間，保持規律的作息習慣。三、城軌客運服務人員壓力緩解的方法2.尋求社會支持（1）與家人和朋友保持密切的聯系，分享工作中的壓力和困擾。（2）加入與軌道交通客運服務相關的職業組織或社群，與同行建立聯系和交流。（3）尋求專業的心理咨詢幫助。（4）社交媒體和網絡平臺是尋求社會支持的重要渠道。三、城軌客運服務人員壓力緩解的方法三、城軌客運服務人員壓力緩解的方法3.培養積極的工作心態（1）理解并認同客運服務工作的價值和意義，認識到自己的工作對于保障乘客安全、提供優質服務的重要性。（2）積極地面對工作挑戰，將工作中的挑戰視為成長和進步的機會。（3）在工作中遇到問題時，保持冷靜和理智，避免情緒化反應，以平和的心態應對各種情況。4.提升專業技能（1）積極參加軌道企業或行業組織的專業培訓。（2）利用業余時間閱讀專業書籍、行業報告或在線課程，深入了解軌道客運服務的各個方面。（3）提升專業技能，以更好地應對工作中的挑戰和壓力。三、城軌客運服務人員壓力緩解的方法5.學會自我放松技巧一般來說有以下幾種放松技巧：（1）呼吸練習。（2）運動。（3）冥想與聆聽放松音樂。（4）尋找興趣愛好。三、城軌客運服務人員壓力緩解的方法冥想練習可以通過以下步驟進行：（1）選擇一個安靜而舒適的環境。（2）設置好時間。（3）找到一個舒適的姿勢。（4）做幾個熱身動作。（5）盤腿而坐，全身放松。（6）開始冥想，接受它們，試著將它們轉移到你的呼吸上。（7）關注你的呼吸。三、城軌客運服務人員壓力緩解的方法1城軌客運服務人員壓力的緩解2城軌客運服務人員情緒的調節目錄CONTENTS一、負面情緒負面情緒

負面情緒（NegativeEmotion）是指那些帶給我們不愉快、消極體驗的情緒。

常見的負面情緒包括焦慮、抑郁、憤怒、悲傷、緊張、恐懼、羞愧等。一、負面情緒長期處于負面情緒當中，人可能會變得孤僻、心態消極，對周圍的人和事物產生懷疑和敵對的態度。同時，負面情緒還會降低我們的工作效率，對生理健康也有顯著影響。

然而，負面情緒并非完全有害。它們是我們內心對外部世界的反應，可以提醒我們注意潛在的問題或風險。

同時，適度的負面情緒也有助于我們更好地應對生活中的挑戰，激發我們的應對能力和創造力。負面情緒的影響與意義：二、城軌客運服務人員的負面情緒1、焦慮焦慮（Anxiety）是一種情緒狀態，它通常表現為對未來可能發生的、難以預料的某種危險或不幸事件經常擔心和煩惱。

焦慮情緒往往伴隨著緊張、不安、恐懼、煩躁和壓抑等感受，并可能引發心跳加速、出汗、呼吸急促、失眠等。二、城軌客運服務人員的負面情緒客運服務人員焦慮的原因：（1）軌道交通客運服務人員需要應對高強度的工作壓力。（2）與乘客的互動也是引發客運服務人員焦慮的一個重要因素。（3）工作環境的變化和不確定性也可能導致客運服務人員焦慮。二、城軌客運服務人員的負面情緒2.沮喪沮喪（Frustration）是一種常見的負面情緒狀態，它表現為心情低落、失去信心或希望。

在沮喪的狀態下，人們可能感到無力改變現狀，對未來感到迷茫和失望，甚至可能產生自責和自卑的情緒。二、城軌客運服務人員的負面情緒客運服務人員沮喪的原因：

（1）持續的工作壓力可能使他們感到力不從心。（2）與乘客之間的沖突、誤解或不當對待，以及與同事或上級之間的不和諧關系。（3）工作不盡如人意也是導致沮喪的一個因素。二、城軌客運服務人員的負面情緒3.憤怒憤怒(Anger)指個體的愿望不能實現或為達到目的的行動受到挫折時產生的一種緊張而不愉快的情緒體驗。憤怒表現為言語上的攻擊，也可能是行為上的沖動等。二、城軌客運服務人員的負面情緒城軌客運服務人員憤怒的原因：

（1）高強度的工作壓力可能導致他們在面對挑戰或困難時，更容易產生憤怒的情緒。（2）乘客可能不理解或不尊重服務人員，甚至可能對他們進行無理的指責或謾罵。（3）工作環境和設施的問題也可能引發他們的憤怒情緒。二、城軌客運服務人員的負面情緒4.委屈

委屈（Grievance）是指個體在受到不應有的指責或待遇時，心中產生的難過和不平衡感。委屈情緒可能伴隨著痛苦、沮喪、失落等負面感受，對個體的心理健康和日常生活產生影響。二、城軌客運服務人員的負面情緒城軌客運服務人員委屈的原因：

（1）乘客的無理取鬧或不禮貌行為，如乘客對服務人員態度惡劣，甚至進行辱罵或指責等。（2）在工作過程中可能會遇到一些難以解決的問題或矛盾。（3）軌道交通企業缺乏公正、透明的管理機制，或者上下級之間溝通不暢等。三、城軌客運服務人員情緒調節的方法1.積極心理暗示

客運服務人員可以通過以下技巧來進行自我暗示：

（1）積極肯定自己

（2）設定明確的目標

（3）想象成功的場景

（4）關注積極的方面三、城軌客運服務人員情緒調節的方法2.尋找情緒宣泄的途徑

以下是一些常用的情緒宣泄途徑：

（1）溝通交流

（2）運動

（3）藝術創作

（4）娛樂活動三、城軌客運服務人員情緒調節的方法3.保持幽默感

幽默感是一種有效的情緒調節工具，一個幽默的笑話或輕松的對話往往能夠轉移我們的注意力，讓我們暫時忘記煩惱，重新獲得愉悅和放松的感覺。

（1）多看幽默內容

（2）掌握一些幽默技巧

（3）改變思維方式

（4）保持童心三、城軌客運服務人員情緒調節的方法4