操作指導(dǎo)說明書（首頁）

授

課

第1周課時(shí)2

科模塊一日

電話營銷

目期

電話營銷中心成立班

04物流G5

級(jí)

作

擬

授

業(yè)

用

課

以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講1

時(shí)

題

方2

授+實(shí)踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。學(xué)時(shí)

間

數(shù)

式

選

教應(yīng)知：了解何謂電話營銷，了解電話營銷的價(jià)值。用

學(xué)教多媒體教室

目應(yīng)會(huì)：做好電話營銷的方法。學(xué)作演示及講授

的媒

體

重任務(wù)：難

做好電話營銷的方法

點(diǎn)怎樣做好電話營銷點(diǎn)

教

學(xué)

回

顧

說

明

審閱簽名：2008年月日

【操作過程】

一、任務(wù)引入（5分鐘）：

（-）前期已學(xué)過《市場營銷》等課程，本課程作為物流業(yè)的專業(yè)課，屬于商務(wù)類課程,

是兼具理論指導(dǎo)和實(shí)際操作的應(yīng)用課程，也屬于物流專業(yè)重要的專業(yè)基礎(chǔ)課和實(shí)操課。

（二）由教材案例分析或演示引出并了解電話營銷：

1、知名電話營銷案例分析或幻燈演示：保險(xiǎn)公司、旅游公司、保健公司等；

2、介紹以上公司的電話營銷經(jīng)營模式；

3、點(diǎn)明營銷人員對(duì)電話營銷在認(rèn)識(shí)上的片面性；

4、小結(jié)后導(dǎo)入本課程的學(xué)習(xí)。

任務(wù)：怎樣做好電話營銷

二、任務(wù)分析（5分鐘）：

應(yīng)知：了解何謂電話營銷，了解電話營銷的價(jià)值。

應(yīng)會(huì)：做好電話營銷的方法。

（一）何謂電話營銷

1、分析或演示對(duì)電話營銷在理解和使用上的以下幾點(diǎn)誤區(qū)？

（1）分析或演示：電話營銷非常容易案例；

（2）分析或演示：不停地打電話，靠碰運(yùn)氣推銷產(chǎn)品案例；

（3）分析或演示：企業(yè)所有的產(chǎn)品都能用電話來銷售案例；

（4）分析或演示：電話營銷可以代替其他銷售手段案例；

（5）分析或演示：電話營銷人員的選擇較隨意案例；

（6）分析或演示：不對(duì)數(shù)據(jù)庫做分析就加以使用案例。

小結(jié)：

電話營銷非常容易，不停地打電話，靠碰運(yùn)氣推銷產(chǎn)品，企業(yè)所有的產(chǎn)品都能用電話來

銷售，電話營銷可以代替其他銷售手段，電話營銷人員的選擇較隨意，不對(duì)數(shù)據(jù)庫做分析就

加以使用。

1、先強(qiáng)調(diào)課題：電話營銷沒想象的那么簡單。

2、營銷人員對(duì)電話營銷在認(rèn)識(shí)上的片面性，導(dǎo)致很多人對(duì)電話營銷在理解和使用上陷入

了誤區(qū)，所以，電話營銷沒想象的那么簡單。

3、提出電話營銷到底是干什么的問題？

4、提出怎樣做好電話營銷的問題？

（-）電話營銷的價(jià)值

電話營銷對(duì)企業(yè)的有益之處表現(xiàn)在能及時(shí)把握客戶的需求、增加收益及維護(hù)客戶關(guān)系等

幾個(gè)方面。

三、相關(guān)知識(shí)（10分鐘）：

（―）電話營銷的定義：

1、所學(xué)過的《市場營銷》教材中營銷的定義：營銷是指企業(yè)在變化的市場環(huán)境中，為了

適應(yīng)和滿足消費(fèi)者需求的確定，通過一系列措施將產(chǎn)品或勞務(wù)從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)到消費(fèi)者手中，

從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的整體活動(dòng)（所學(xué)過的《市場營銷》定義）。

2、本教材中的定義：營銷是根據(jù)市場變化，通過發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造與他人交換產(chǎn)品和價(jià)值并滿

足其所需所欲的一種社會(huì)溝通和管理過程。

3、電話營銷的定義：電話營銷是營銷的一種方式，是在營銷中加入電話這種工具，通過

建立電話營銷數(shù)據(jù)庫，使用電話、傳真等通信技術(shù)，加強(qiáng)與客戶的溝通，取得客戶滿意的手

法。（板書：電話營銷的定義）

（二）電話營銷的含義：

1、引導(dǎo)分析電話是一種營銷工具；

2、引導(dǎo)分析電話營銷必須建立數(shù)據(jù)庫；

3、引導(dǎo)分析電話營銷需要與其他營銷方式相結(jié)合；

4、引導(dǎo)分析電話營銷是一種溝通方式。

（三）電話營銷的價(jià)值

1、及時(shí)把握客戶的需求。

（1）點(diǎn)明電話外媒體（如電視、收音機(jī)、報(bào)紙等）單方面的傳遞方式；

（2）提出電話是能夠及時(shí)雙向溝通的工具；

（3）小結(jié)電話已經(jīng)成為非常重要的商務(wù)工具。

2、增加收益。

（1）點(diǎn)明電話營銷可以擴(kuò)大企業(yè)營業(yè)額；

（2）提出電話營銷是一種交互式的溝通；

（3）小結(jié)電話營銷擴(kuò)大了營業(yè)額，增加了企業(yè)收益。

3、維護(hù)客戶關(guān)系。

（1）點(diǎn)明通過電話營銷可以建立并維護(hù)客戶關(guān)系營銷體系；

（2）提出建立與客戶的關(guān)系的方法；

（3）小結(jié)電話營銷對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系的重要意義。

（四）電話營銷的要點(diǎn)

1、目標(biāo)客戶明確；

2、了解產(chǎn)品，了解客戶；

3、做好電話營銷準(zhǔn)備工作；

4、語言技巧；

5、電話溝通循序漸進(jìn)，有條不紊；

6、電話營銷應(yīng)注意的問題；

7、電話回訪，跟蹤服務(wù)。

四、任務(wù)實(shí)施（60分鐘）：

（一）步驟：

1、教材案例分析導(dǎo)入：

（1）林小姐怎樣尋找“目標(biāo)客戶”；

（2）林小姐怎樣做促銷籌備工作；

（3）林小姐怎樣做電話促銷；

（4）林小姐怎樣總結(jié)；

（5）林小姐怎樣做客戶管理。

2、實(shí)訓(xùn)：項(xiàng)目設(shè)計(jì)：（板書：項(xiàng)目設(shè)計(jì)：電話營銷中心）

（1）分析學(xué)生實(shí)習(xí)商場情況，特別是電話營銷情況介紹。

（以成立學(xué)生實(shí)習(xí)商場電話營銷中心為本課程貫穿始終的教學(xué)背景項(xiàng)目，針對(duì)專業(yè)

方向，以知識(shí)配合能力，圍繞職崗所需要的綜合能力積累和實(shí)訓(xùn)。）

（2）成立學(xué)生實(shí)習(xí)商場電話營銷中心，選定首屆電話營銷中心經(jīng)理及主管。

（3）電話營銷中心經(jīng)理及主管組織學(xué)生課堂上自行設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)及人員配置。

小結(jié)：電話營銷組織機(jī)構(gòu)及人員配置（模式如下）：

福田區(qū)寶安區(qū)

（主管）（主管）

<_y

—f——f—

/■\

‘電話營銷、電話營銷電話營銷電話營銷電話營銷電話營銷電話營銷電話營銷

銷售員銷售員銷售員銷售員銷售員銷售員銷售員銷售員

k________7\________7\________y

4、選定你在實(shí)習(xí)商場電話營銷中心職崗并明確任期職責(zé)。

5、明確期末考核內(nèi)容:學(xué)生在實(shí)習(xí)商場電話營銷中心的職崗能否熟練運(yùn)用電話營銷知識(shí)

的各項(xiàng)技能？

6、明確本課程目標(biāo)：掌握電話營銷商務(wù)知識(shí)，熟練運(yùn)用電話營銷商務(wù)知識(shí)的各項(xiàng)技能。

（二）練習(xí)：

1、以小組為單位；

2、教師與專家指導(dǎo)；

3、

（三）考核：

1、會(huì)案例分析30分；

2、會(huì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)50分；

3、綜合20分。

（四）總結(jié)：怎樣做好電話營銷，做好電話營銷的方法。

電話營銷是營銷的一種方式，是在營銷中加入電話這種工具，通過建立電話營銷數(shù)據(jù)

庫，使用電話、傳真等通信技術(shù)，加強(qiáng)與客戶的溝通，取得客戶滿意的手法。電話營銷包含

電話是一種營銷工具、電話營銷必須建立數(shù)據(jù)庫、電話營銷需要與其他營銷方式相結(jié)合、電

話營銷是一種溝通方式等幾個(gè)方面。

五、思考與練習(xí)（10分鐘）：

1、選定你在實(shí)習(xí)商場電話營銷中心職崗并明確任期職責(zé)。

2、預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。

操作指導(dǎo)說明書（首頁）

授

課

課第1周2

日時(shí)

模塊二

科期

電話營銷

目

電話營銷中心數(shù)據(jù)庫的建立

班

04物流G5

級(jí)

作

擬

授

業(yè)

用

課

以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授1

時(shí)

題

方2

+實(shí)踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。

間

數(shù)學(xué)時(shí)

式

選

教應(yīng)知：熟悉電話營銷數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用，了解建營銷數(shù)用

學(xué)據(jù)庫阻礙。教多媒體教室作演示

目學(xué)及講授

的應(yīng)會(huì)：會(huì)數(shù)據(jù)庫的初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)及應(yīng)用。媒

體

重任務(wù)難

*數(shù)據(jù)庫營銷失敗的原因

點(diǎn)電話營銷數(shù)據(jù)庫應(yīng)用點(diǎn)

教

學(xué)

回

顧

說

明

審閱簽名：2008年月日

【操作過程】

一、任務(wù)引入（5分鐘）：

通過第一模塊的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們掌握了怎樣做好電話營銷，也學(xué)會(huì)了在實(shí)習(xí)商場電話

營銷中心怎樣做好電話營銷。

1、電話營銷離不開數(shù)據(jù)庫。（板書：第二模塊：電話營銷離不開數(shù)據(jù)庫）

2、通過本模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解電話營銷數(shù)據(jù)庫的初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)及應(yīng)用。

二、任務(wù)分析（5分鐘）：

應(yīng)知：熟悉電話營銷數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用，了解建營銷數(shù)據(jù)庫阻礙。

應(yīng)會(huì)：會(huì)數(shù)據(jù)庫的初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)及應(yīng)用。

三、相關(guān)知識(shí)（10分鐘）：

（一）電話營銷離不開數(shù)據(jù)庫（針對(duì)實(shí)習(xí)商場電話營銷中心分析討論）

1、分析電話營銷被采用的現(xiàn)象。

2、分析影響電話營銷成功與否的因素。

3、分析電話營銷數(shù)據(jù)庫的發(fā)展。

4、分析數(shù)據(jù)庫對(duì)電話營銷的以下幾點(diǎn)影響因素：

（1）數(shù)據(jù)庫容量；

（2）信息的準(zhǔn)確程度；

（3）涵蓋內(nèi)容的完整性；

（4）使用過程中的分析管理。

問題：數(shù)據(jù)庫對(duì)學(xué)生電話營銷中心營銷的影響？

5、師生共同總結(jié)以上數(shù)據(jù)庫對(duì)電話營銷的影響。（板書：數(shù)據(jù)庫對(duì)電話營銷的影響）

（二）分析討論企業(yè)建立電話營銷數(shù)據(jù)庫的以下幾點(diǎn)原因：

1、點(diǎn)明是幫助企業(yè)準(zhǔn)確地分析與判定客戶；

2、點(diǎn)明是幫助企業(yè)選擇有效的營銷策略；

3、點(diǎn)明是幫助企業(yè)強(qiáng)化客戶的忠誠度；<----------,

4、點(diǎn)明是競爭的利器。I訓(xùn)練重點(diǎn)J

問題：學(xué)生電話營銷中心為什么要建立數(shù)據(jù)庫？

5、引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)以上電話營銷數(shù)據(jù)庫的意義。（板書：電話營銷數(shù)據(jù)庫的意義）

（三）分析討論數(shù)據(jù)庫營銷失敗的以下幾點(diǎn)原因：

1、點(diǎn)明是缺乏營銷戰(zhàn)略；

2、點(diǎn)明是缺乏有效的客戶信息；

3、點(diǎn)明是缺乏強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)者；

4、點(diǎn)明是不計(jì)算客戶生命周期價(jià)值；

5、點(diǎn)明是關(guān)注價(jià)格,而不是服務(wù)；

6、點(diǎn)明是缺乏客戶分析能力；

7、點(diǎn)明是對(duì)所有的客戶一視同仁；

8、點(diǎn)明是從不開發(fā)客戶維系營銷項(xiàng)目；「訓(xùn)練難占］

9、點(diǎn)明是沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)等多渠道營銷技術(shù)；^

10、點(diǎn)明是缺乏測試與控制。

問題：學(xué)生電話營銷中心怎樣避免數(shù)據(jù)庫營銷失敗？

11、引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)以上數(shù)據(jù)庫營銷失敗的原因。（板書：數(shù)據(jù)庫營銷失敗的原因）

（四）企業(yè)在建立客戶數(shù)據(jù)庫時(shí)應(yīng)收集的以下幾種資料:

1、個(gè)人客戶資料；

2、企業(yè)客戶基本資料；

3、地址資料；

4、財(cái)務(wù)資料；

5、行為資料。訓(xùn)練重點(diǎn)難點(diǎn)

（五）電話營銷數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)表格類型及數(shù)據(jù)要素：

1、數(shù)據(jù)表總匯；

2、客戶表；

3、重復(fù)購買表；

4、項(xiàng)目表。

（六）電話營銷數(shù)據(jù)庫的管理與維護(hù)的內(nèi)容與方法：

1、分析客戶檔案篩選與填寫。

（1）悉心地篩選；

（2）認(rèn)真地填寫。

2、分析客戶檔案管理。

（1）客戶檔案設(shè)計(jì)不合理；

（2）客戶檔案資料收集不全；

（3）客戶資料陳舊；

（4）沒有使用。

3、分析科學(xué)地分類。

4、分析數(shù)據(jù)庫鞏固。

（1）重復(fù)紀(jì)錄識(shí)別；

（2）地址標(biāo)準(zhǔn)化；

（3）匹配;

（4）刪除。

5、分析及時(shí)更新電話營銷數(shù)據(jù)庫。

6、分析電話營銷數(shù)據(jù)庫完善。

（1）提供有針對(duì)性的咨詢服務(wù)；

（2）金牌逐級(jí)激勵(lì)政策。

（七）1、數(shù)據(jù)分析RFM指標(biāo)。

（D講解電話營銷數(shù)據(jù)庫中三個(gè)神奇的要素：

A、最近一次消費(fèi)（Recency）；

B、消費(fèi)頻率（Frequency）；

C、消費(fèi)金額（Monetary）o

問題：分析學(xué)生電話營銷中心數(shù)據(jù)庫中三個(gè)神奇的要素。

（2）小結(jié)以上三個(gè)構(gòu)成數(shù)據(jù)分析最好指標(biāo)的要素。

2、分析數(shù)據(jù)庫使用的方法。

（1）由三個(gè)神奇的要素引出使用數(shù)據(jù)庫的以下四種方法:

A、確定預(yù)期客戶；

B、決定那些客戶應(yīng)收到特定的報(bào)價(jià)單；

C、強(qiáng)化客戶忠誠；

D、促進(jìn)客戶再購買。

問題：分析學(xué)生電話營銷中心數(shù)據(jù)庫的使用方法。

（2）小結(jié)以上四種使用數(shù)據(jù)庫的方法。

（3）強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)庫的投資和統(tǒng)計(jì)分析方法與作用。

（八）由數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用引出建立營銷數(shù)據(jù)庫的以下兩個(gè)方面的阻礙。

1、客戶批評(píng)意見

（1）侵犯隱私；

（2）煩惱。

2、企業(yè)批評(píng)意見

（1）過多的細(xì)節(jié)；

（2）倉庫的數(shù)據(jù)是爭議的中心；

（3）很多人認(rèn)為，與所得到的好處相比，在電腦上投資是不合算的，主要使用電腦的

還是財(cái)務(wù)部；

（4）在許多地方，還缺少將數(shù)據(jù)庫相互接合的擴(kuò)大平行程序。

四、任務(wù)實(shí)施（60分鐘）：

（-）步驟：

對(duì)實(shí)習(xí)商場電話營銷中心數(shù)據(jù)庫進(jìn)行初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)及應(yīng)用的實(shí)訓(xùn)。

1：舉例說明學(xué)生電話營銷中心建立客戶數(shù)據(jù)庫時(shí)應(yīng)收集的哪幾種資料？

注意：數(shù)據(jù)庫的基本要素。

2：舉例說明學(xué)生電話營銷中心數(shù)據(jù)庫的初步設(shè)計(jì)。

注意：設(shè)計(jì)表格類型及數(shù)據(jù)要素。

3：怎樣管理與維護(hù)學(xué)生電話營銷中心的數(shù)據(jù)庫。

注意：管理與維護(hù)的內(nèi)容與方法。

4：學(xué)生電話營銷中心數(shù)據(jù)庫的使用方法？（結(jié)合設(shè)計(jì)項(xiàng)目作本模塊考核總結(jié)）

（二）練習(xí)：

1、以小組為單位；

2、教師與專家指導(dǎo)；

3、

（三）考核：

1、會(huì)案例分析30分;

2、會(huì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)50分；

3、綜合20分。

（四）總結(jié)：

由電話營銷數(shù)據(jù)庫的意義與數(shù)據(jù)庫營銷失敗的原因引出做好電話營銷的基礎(chǔ)--建立

電話營銷數(shù)據(jù)庫。

1、對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)及應(yīng)用進(jìn)行概括性總結(jié)；

2、提出并歸納數(shù)據(jù)庫的初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)及應(yīng)用的問題；

3、明確本章考核內(nèi)容：對(duì)實(shí)習(xí)商場電話營銷中心數(shù)據(jù)庫進(jìn)行初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)

及應(yīng)用。

對(duì)實(shí)習(xí)商場電話營銷中心數(shù)據(jù)庫進(jìn)行初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)及應(yīng)用的實(shí)訓(xùn)。

五、思考與練習(xí)（10分鐘）：

1、電話營銷數(shù)據(jù)庫的有什么意義。

2.預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。

操作指導(dǎo)說明書（首頁）

授

課

課第1周2

日時(shí)

電話模塊三

科期

電話營銷

目

電話營銷中心電話溝通的步驟

班

04物流G5

級(jí)

作

擬

授

業(yè)

用

課

以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+1

時(shí)

題

方2

實(shí)踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。

間

數(shù)學(xué)時(shí)

式

選

教應(yīng)知：了解事前準(zhǔn)備，確認(rèn)需求，產(chǎn)品介紹，處理質(zhì)疑，用

學(xué)達(dá)成協(xié)議，共同實(shí)施等步驟。教多媒體教室作演示

目學(xué)及講授

的應(yīng)會(huì)：會(huì)進(jìn)行電話溝通。媒

體

重任務(wù)難

*對(duì)實(shí)習(xí)商場電話營銷中心進(jìn)行

電話溝通的實(shí)訓(xùn)。

點(diǎn)電話溝通步驟點(diǎn)

教

學(xué)

回

顧

說

明

審閱簽名：2008年月日

【操作過程】

一、任務(wù)引入（5分鐘）：

1、通過第一、二模塊的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們掌握了了解電話營銷，電話營銷離不開數(shù)據(jù)庫,

也學(xué)會(huì)怎樣做好電話營銷，數(shù)據(jù)庫的初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)及應(yīng)用。

2、第一模塊強(qiáng)調(diào)做好電話營銷的要點(diǎn)及怎樣做好電話營銷的問題（第一模塊應(yīng)會(huì)）。

任務(wù)：電話溝通步驟

二、任務(wù)分析（5分鐘）：

應(yīng)知：了解事前準(zhǔn)備，確認(rèn)需求，產(chǎn)品介紹，處理質(zhì)疑，達(dá)成協(xié)議，共同實(shí)施等步驟。

應(yīng)會(huì)：會(huì)進(jìn)行電話溝通。

三、相關(guān)知識(shí)（10分鐘）：

電話溝通的重要性和不可或缺的以下六個(gè)步驟（看教材目錄由學(xué)生簡述）：

（1）事前準(zhǔn)備；

（2）確認(rèn)需求；

（3）產(chǎn)品介紹；

（4）處理質(zhì)疑；

（5）達(dá)成協(xié)議；

（6）共同實(shí)施。

四、任務(wù)實(shí)施（60分鐘）：

（一）步驟：對(duì)電話營銷中心的產(chǎn)品進(jìn)行電話溝通練習(xí)。

要求：

1、時(shí)間：三分鐘以內(nèi)完成；

2、標(biāo)準(zhǔn)：三句話不被拒絕，五句話提起興趣，八句話有意向，十句話達(dá)成協(xié)議；

3、內(nèi)容：電話營銷中心的產(chǎn)品推銷為主；

4、語速：120-150字/分鐘;

5、姿態(tài)：站姿；

6、禮貌用語：您好！打擾您了！占用您三分鐘時(shí)間可以嗎？

7、自我介紹：我是……的銷售代表……。

（二）練習(xí)：

1、以小組為單位；

2、教師與專家指導(dǎo)；

3、

（三）考核：

1、會(huì)闡述30分；

2、會(huì)按六個(gè)步驟進(jìn)行60分；

3、綜合10分。

（四）總結(jié)：

電話溝通步驟，會(huì)進(jìn)行電話溝通。

五、思考與練習(xí)（10分鐘）:

1、練習(xí)實(shí)訓(xùn)考核題。

2、預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。

理論課教案（首頁）

授

課

課第2周2

日時(shí)

電話模塊四

科期

電話營銷

目

電話營銷中心尋找客戶名錄渠道

班

04物流G5

級(jí)

作

擬

授

業(yè)

用

課以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+1

時(shí)

題

方2

實(shí)踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。學(xué)時(shí)

間

數(shù)

式

選

教用

應(yīng)知：了解尋找客戶名錄的渠道。

學(xué)教多媒體教室作演示

目學(xué)及講授

應(yīng)會(huì)：會(huì)尋找客戶名錄。

的媒

體

重任務(wù)難

對(duì)電話營銷中心電話銷售員進(jìn)行尋找客戶

名錄的實(shí)訓(xùn)。

點(diǎn)尋找客戶名錄點(diǎn)

教

學(xué)

回

顧

說

明

審閱簽名：2008年月日

【操作過程】

一、任務(wù)引入（5分鐘）：

通過前模塊課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們掌握了電話溝通的事前準(zhǔn)備，確認(rèn)需求，產(chǎn)品介紹,

處理質(zhì)疑，達(dá)成協(xié)議，共同實(shí)施步驟的工作內(nèi)容，也學(xué)會(huì)電話溝通的步驟。

（總結(jié)前次課程學(xué)習(xí)內(nèi)容及實(shí)訓(xùn)案例后導(dǎo)入本模塊的學(xué)習(xí)）

優(yōu)秀電話銷售員是這樣煉成的（看目錄講）。

二、任務(wù)分析（5分鐘）：

應(yīng)知：了解尋找客戶名錄的17條渠道。

應(yīng)會(huì)：會(huì)尋找客戶名錄。

三、相關(guān)知識(shí)（10分鐘）：

（一）尋找客戶名錄渠道的方法。（教材D80-89）。

1、廣告搜尋。

2、連鎖介紹。

3、資料查詢。

4、會(huì)議尋找。

5、市場咨詢。

6、和競爭對(duì)手互換資源。

7、委托助手。

8、貿(mào)易伙伴之間互相推薦。

9、俱樂部尋找。

10、公司關(guān)系。

11、社團(tuán)滲透。

12、行業(yè)開拓。

13、利用緣故。

14、T訪問（順便拜訪）。

15、隨時(shí)隨地交換名片。

16、網(wǎng)絡(luò)查詢。

四、任務(wù)實(shí)施（60分鐘）：

（一）步驟：

1、尋找客戶名錄渠道的方法。（瘋狂客戶搜索器）

注意：

（1）尋找客戶方法：

（2）軟件與教材的區(qū)別：

2、實(shí)訓(xùn)：對(duì)電話營銷中心電話銷售員進(jìn)行尋找客戶名錄的實(shí)訓(xùn)。

要求：

1、時(shí)間：n點(diǎn)15分以前完成，先交主管處，再交至總經(jīng)理；

2、標(biāo)準(zhǔn)：10T9家及格，20-29家良好，30-39家優(yōu)秀，50家以上100分；

3、內(nèi)容：美容商（福田區(qū)）、地產(chǎn)商（羅湖區(qū)）、汽車商（龍崗區(qū)）、旅游商（寶安區(qū)）、

商場（南山區(qū)）；

4、地點(diǎn)：校圖書館；

5、紀(jì)律：嚴(yán)格遵守圖書館管理制度；

6、形式：以小組為單位集體考核。

（二）練習(xí)：

1、以小組為單位；

2、教師與專家指導(dǎo)；

3、

（三）考核：

1、會(huì)闡述30分；

2、會(huì)進(jìn)行50分；

3、綜合20分。

（四）總結(jié)：

尋找客戶名錄，會(huì)尋找客戶名錄。

優(yōu)秀電話銷售員是這樣煉成的（看目錄講）。

1、電話營銷人員的職責(zé)、素質(zhì)與能力。

2、電話營銷人員的必備工具、電話營銷計(jì)劃制定的步驟、尋找客戶名錄的三大原則。

3、尋找客戶名錄的渠道。

4、客戶資料的準(zhǔn)確性及打電話的準(zhǔn)備工作。

五、思考與練習(xí)（10分鐘）：

1、繼續(xù)完成實(shí)訓(xùn)考核題。

2、預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。

操作指導(dǎo)說明書（首頁）

授

課

課第2周2

日時(shí)

電話模塊五

科期

電話營銷

目

電話營銷中心電話禮儀

班

04物流G5

級(jí)

作

擬

授

業(yè)

用

課以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實(shí)踐，1

時(shí)

題

方2

以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。學(xué)時(shí)

間

數(shù)

式

選

教用

應(yīng)知：了解打電話的禮儀，接電話的禮儀。

學(xué)教多媒體教室作演示

目學(xué)及講授

應(yīng)會(huì)：會(huì)打、接電話的禮儀。

的媒

體

重任務(wù)難

*對(duì)促銷中心進(jìn)行打、

接電話禮儀的實(shí)訓(xùn)。

點(diǎn)打、接電話禮儀點(diǎn)

教

學(xué)

回

顧

說

明

審閱簽名：2008年月日

【操作過程】

一、任務(wù)引入（5分鐘）：

1、通過前次任務(wù)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們掌握了電話營銷人員的職責(zé)、素質(zhì)與能力、必備工

具，電話營銷計(jì)劃的制定，尋找客戶名錄的原則，尋找客戶名錄的17條渠道，準(zhǔn)確的客戶資

料，準(zhǔn)備打電話，也學(xué)會(huì)了尋找客戶名錄的渠道。

2、案例：對(duì)電話營銷中心電話銷售員進(jìn)行尋找客戶名錄的實(shí)訓(xùn)。

（總結(jié)前次課程學(xué)習(xí)內(nèi)容及實(shí)訓(xùn)案例后導(dǎo)入本單元的學(xué)習(xí)）

電話禮儀（看目錄講）。

1、電話溝通不使用禮貌語的原因。

2、打電話的禮儀。

任務(wù)：打、接電話禮儀

二、任務(wù)分析（5分鐘）：

應(yīng)知：了解打電話的禮儀，接電話的禮儀。

應(yīng)會(huì)：會(huì)打、接電話的禮儀。

三、相關(guān)知識(shí)（10分鐘）：

（一）打電話的禮儀（教材D97）

1、選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，控制好通話時(shí)間。

2、正確地?fù)芴?hào)，適時(shí)地等待。

3、事先詢問，婉轉(zhuǎn)回答。

4、擬好通話要點(diǎn)。

5、要有喜悅的心情。

6、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。

7、講究通話語言藝術(shù)。

8、簡短有力，適時(shí)結(jié)束。

（二）接電話需要的禮儀。（教材D100）

1、準(zhǔn)備紙筆做記錄，辦事效率有保障。

2、鈴響三聲一定接，莫讓對(duì)方等待。

3、說話柔和平穩(wěn)，禮貌貫穿其中。

4、認(rèn)真對(duì)話、準(zhǔn)確記錄。

5、應(yīng)急事件妥善處理，以告別語結(jié)束通話。

6、對(duì)方撥錯(cuò)電話，切忌粗暴應(yīng)答。

7、全員營銷，展示團(tuán)隊(duì)形象。

8、代接電話也要講禮儀。

四、任務(wù)實(shí)施（60分鐘）：

（一）步驟：（抽簽進(jìn)行：內(nèi)容見附頁）

對(duì)電話營銷中心進(jìn)行打、接電話禮儀的實(shí)訓(xùn)L

要求：

1、時(shí)間：20秒鐘以內(nèi)完成一個(gè)練習(xí)；

2、標(biāo)準(zhǔn)：按16點(diǎn)要求進(jìn)行；

3、對(duì)象：同桌相互打電話；

4、內(nèi)容：任抽一條進(jìn)行；

5、評(píng)分：南山區(qū)主考。

（二）練習(xí)：

1、按8點(diǎn)要求進(jìn)行。

2、同桌相互打電話練習(xí)。

3、

（三）考核：

1、會(huì)闡述30分；

2、會(huì)進(jìn)行50分；

3、綜合20分。

（四）總結(jié)：

打、接電話禮儀，會(huì)打、接電話的禮儀。

訓(xùn)練重點(diǎn)難點(diǎn)

對(duì)電話營銷中心進(jìn)行打、接電話禮儀的實(shí)訓(xùn)I。

五、思考與練習(xí)（10分鐘）：

1、打、接電話需要的的禮儀有哪些？

2.預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。

1、突破前臺(tái)方法之一“直呼負(fù)責(zé)人姓名”

電話銷售人員：您好，請(qǐng)***接電話。

客戶：你是……？

電話銷售人員：我是***,***在嗎？

客戶：你找我們*總嗎？

電話銷售人員：*總？這小子還真不賴，幾年不見，居然自己開起公司來了哈!

客戶：你是……？

閑話而管天貳我是嬴"lU才不是告訴你了嗎?請(qǐng)***接電話。

客戶：好的好的，請(qǐng)稍等……（轉(zhuǎn)接過去了）

2、如何處理“別有用心的請(qǐng)客吃飯”（片斷）

客戶：能否有幸請(qǐng)*小姐共進(jìn)晚餐呀？

電話銷售人員：沒間題，您幾位配？

客戶：當(dāng)然我一位了！

電話銷售人員：不好意思，我兩位，我和我的丈夫。

客戶：.怎么這樣呀?…

逋話硒7K孰祥的,“劉先生，我很想和您單獨(dú)用餐，但我最討厭的就是回去還得向我丈夫解釋

很久，如果您真心請(qǐng)我，那就請(qǐng)我們倆個(gè)人吧！

客戶：那還是下次吧！

閑話而管無貳飛熏瞋「戈基二^大色狼!）

3、如何處理“打探隱私的電話”（片斷）

客戶：請(qǐng)問*小姐今年芳齡幾何呀？

電話銷售人員：呵呵……，這是個(gè)秘密！

客戶：你漂亮嗎？

閑話靜京羨丁茬喜歡莪的人眼中我都是最漂亮的。

客戶：你有男朋友了嗎？

客戶：*小姐業(yè)務(wù)如此繁忙，收入一定很高吧?

4、“領(lǐng)導(dǎo)還沒有決定”

電話銷售人員：*經(jīng)理您好，我是***,養(yǎng)生源公司的。有件事想請(qǐng)您幫個(gè)忙！

客戶：…請(qǐng)講！

逋話錯(cuò)售天亮一王二次通電話時(shí)，您曾經(jīng)承諾今天給我答復(fù)，但我沒有等到您的電話，我相信您一

定是事情太多，忘記了是嗎？

客戶：........你說的是哪件事呀？.不好意思我真的忘了9

電話銷售人員：沒關(guān)系，您的事情太多，忘記了很正常，是關(guān)于貴公司員工培訓(xùn)的事情。

客戶:.........這件事呀!.我已經(jīng)向上面匯報(bào)了,…領(lǐng)導(dǎo)還沒有決定,一等決定了我再給你答復(fù)，…好嗎?.

客戶：........那也需要老板同意批準(zhǔn)呀L

電話銷售人員：那倒是，那么請(qǐng)問老板貴姓呢？

客戶:__________姓*。一.

電話銷售人員：請(qǐng)問*總對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的重視程度如何呢？

客戶：―-還是比較重視的°

再詢售天亮合作之前，向*總問聲好，可以嗎？

客戶：當(dāng)然可以。.

用話需管么時(shí)候和他聯(lián)系比較方便呢？

客戶：........你明天打電話過來吧!_

電話銷售人員：請(qǐng)問明天幾點(diǎn)比較好？

客戶：,..下午2.點(diǎn)左右吧L

甬話雷STEFMliWWW是……

甬話銷售天品…第理。祝您工作順利！再見！

5、三聲鈴響后接電話、記錄、確認(rèn)的接打

電話銷售人員：對(duì)不起，讓您久等了，我有事耽擱了。

客戶:........沒關(guān)系L你好!—請(qǐng)問你是哪位？

電話銷售人員：我是東方旅行社的***,請(qǐng)找***。

客戶:….......對(duì)不起，…他正在開二個(gè)緊急會(huì)議，.…一會(huì)兒，…我讓他打電話給您!

電話銷售人員：可以，你讓他打123456789這個(gè)電話。謝謝！

客戶:........哦，…等等,…對(duì)不起L稍等，.我拿支筆記記,…是不是.123456789?.

客戶:不用，再見!

操作操作指導(dǎo)說明書（首頁）

授

課

課第2周2

日時(shí)

電話模塊六

科期

電話營銷

目

電話營銷中心開場白話術(shù)

班

04物流G5

級(jí)

作

擬

授

業(yè)

用

課以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實(shí)踐，1

時(shí)

題

方2

以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。學(xué)時(shí)

間

數(shù)

式

選

教用

應(yīng)知：了解電話營銷開場白話術(shù)。

學(xué)教多媒體教室作演示

目學(xué)及講授

應(yīng)會(huì)：會(huì)電話營銷開場白話術(shù)。

的媒

體

重任務(wù)難

*對(duì)電話營銷中心進(jìn)行電話營

銷開場白話術(shù)實(shí)訓(xùn)。

點(diǎn)開場白話術(shù)點(diǎn)

教

學(xué)

回

顧

說

明

審閱簽名：2008年月日

【操作過程】

一、任務(wù)引入（5分鐘）：

1、通過前次任務(wù)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們掌握了電話溝通不使用禮貌語的原因，打電話的禮

儀，接電話的禮儀，也學(xué)會(huì)了打、接電話的禮儀。

2、案例：對(duì)實(shí)習(xí)商場促銷中心進(jìn)行打、接電話禮儀的實(shí)訓(xùn)。

（總結(jié)前次任務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容及實(shí)訓(xùn)案例后導(dǎo)入本模塊的學(xué)習(xí)）

3、本模塊主要介紹電話開場白的三個(gè)基本組成部分，引起電話另一端客戶的注意，電話

營銷開場白話術(shù)，巧過秘書、前臺(tái)關(guān)。

4、明確本章考核內(nèi)容：對(duì)電話營銷中心進(jìn)行電話營銷開場白話術(shù)實(shí)訓(xùn)。

任務(wù)：開場白話術(shù)。

二、任務(wù)分析（5分鐘）：

應(yīng)知：了解電話營銷開場白話術(shù)。

應(yīng)會(huì)：電話營銷開場白話術(shù)。

三、相關(guān)知識(shí)（10分鐘）：

（一）電話開場白的三個(gè)基本組成部分：

1、自報(bào)家門；

2、信息好處；

3、勸說式結(jié)束語。

（二）引起電話另一端客戶的注意：

1、陳述價(jià)值。

2、談熟悉話題。

3、贊美。

4、能激起興趣。

5、用問題吸引。

6、提出問題的嚴(yán)重性。

7、用類比方式。

8、提對(duì)方關(guān)心事。

9、引起擔(dān)憂或憂慮。

10、提到曾經(jīng)。

11、暢銷介紹。

12、具體數(shù)據(jù)。

13、退步轉(zhuǎn)接。

（三）電話營銷開場白話術(shù)：

1、請(qǐng)求幫忙。

2、第三者介紹。

3、激起興趣。

4、老客戶回訪。

5、聊天開場白。

（四）巧過秘書、前臺(tái)關(guān)：

1、不需要。

2、要求留言轉(zhuǎn)告。

3、要求發(fā)傳真。

4、負(fù)責(zé)人在忙。

5、要求留下電話號(hào)碼。

6、我們剛做過了。

7、你打錯(cuò)電話了。

8、還沒有計(jì)劃。

9、要求先發(fā)郵件，別讓我為難。

10、打電話之前，收集客戶及當(dāng)事人的詳細(xì)資料。

11、提供對(duì)方有益的結(jié)果，而不推銷自己。

12、要有吃閉門羹的心理準(zhǔn)備。

13、和秘書建立友誼。

小結(jié)：電話營銷開場白話術(shù)（板書：有效的開場白）

四、任務(wù)實(shí)施：（60分鐘）

（-）步驟：

對(duì)電話營銷中心進(jìn)行電話營銷開場白話術(shù)實(shí)訓(xùn)。

要求：

1、時(shí)間：20秒鐘以內(nèi)完成一個(gè)練習(xí)；

2、標(biāo)準(zhǔn)：三個(gè)部分，引起注意13點(diǎn)，話術(shù)5點(diǎn)，巧過秘書、前臺(tái)關(guān)13點(diǎn)。

3、對(duì)象：自選；

4、內(nèi)容：任抽話術(shù)5點(diǎn)之一進(jìn)行（請(qǐng)求幫忙、第三者介紹、激起興趣、老客戶回訪、聊

天開場白）；

5、考核：寶安區(qū)主考；

（板書：考核：實(shí)訓(xùn)要求）

（二）練習(xí)：

1、按8點(diǎn)要求進(jìn)行。

2、同桌相互打電話練習(xí)。

3、

（三）考核：

1、會(huì)闡述30分；

2、會(huì)進(jìn)行50分；

3、綜合20分。

（四）總結(jié)：（結(jié)合設(shè)計(jì)項(xiàng)目作本單元考核總結(jié)）

開場白話術(shù)，會(huì)電話營銷開場白話術(shù)。

對(duì)電話營銷中心進(jìn)行電話營銷開場白話術(shù)實(shí)訓(xùn)。

五、思考與練習(xí)（10分鐘）：

1、繼續(xù)完成實(shí)訓(xùn)考核題。

2、預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。

六、板書設(shè)計(jì)：

有效的開場白

應(yīng)知、應(yīng)會(huì)：話術(shù)

考核：實(shí)訓(xùn)要求

操作指導(dǎo)說明書（首頁）

授

課

課第3周2

日時(shí)

電話模塊七

科期

電話營銷

目

電話營銷中心聆聽技巧

班

04物流G5

級(jí)

作

擬

授

業(yè)

用

課以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實(shí)踐，1

時(shí)

題

方2

以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。學(xué)時(shí)

間

數(shù)

式

選

教用

學(xué)應(yīng)知：了解客戶的性格。教多媒體教室作演示

目應(yīng)會(huì)：會(huì)判斷客戶的性格。學(xué)及講授

的媒