ERP項目的簡煉咨詢2005/02/19

——顧問式營銷的套路：建立溝通共識ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法引言提問CPU最高主頻？照相手機的最高相素？科技在進步，社會在進步，我們與去年同期相比有哪些進步？還是相對退步了？所以要抓緊一切機會學習和提高！講個故事——“00544”誰能復述一遍？學習就象復述故事，必須貪婪、警覺地獵取有用信息，要做到“雁過拔毛”學習是一種高強度的勞動，一定要用心珍惜機會ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法前言企業信息化的目標？為什么買ERP？發展速度>>管理水平的提高，擔心出亂子，控制不住企業運作提升差異化競爭能力廣東跑客戶的心得產業升級、管理提升(ERPPDM/SCM)ERP采購的定位？行醫還是賣藥？企業購買的不是軟件，

而是一套自身管理問題的解決方案企業診斷的過程就是咨詢的過程，就是顧問式銷售的過程有些企業的ERP項目相對規模較大，供應商也要提升檔次，對供應商提出了更高的專業性要求——咨詢ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法

議程.常規套路(售前)咨詢式溝通的套路引導(售后)實施套路基本技巧ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法常規套路宏觀理念——形勢要求中小企業信息化的核心思路IT規劃必須符合企業競爭策略反向思維的信息化基礎信息化4+1個核心管理問題（對帳、銷售承諾、物料占用、生產控制、成本核算）強調效益和價值ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法汽車行業的競爭國內汽車行業毛利數據國外汽車行業毛利數據毛利水平比較？純利水平比較？競爭環境的生存線？ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法信息化策略須符合競爭策略天思經理人ERP實施推廣的反向思維——找出問題，解決問題信息化范疇很廣，企業管理基礎相對薄弱，建議企業根據自身競爭策略，選取信息化手段中的對應部分，來促進競爭策略的落實案例：TCL家電銷售網絡信息化方向的調整，TV三巨頭2001年數據聯想信息化由被動治亂到主動改善競爭能力，2002年vsDELL數據幾句名言“人才是企業的支柱，信息是企業的生命”“知己知彼，百戰不殆”……天思經理人ERP首先幫助解決“知己”的問題為什么西方國家與我們規模相同的工廠，

在更高的勞動力成本情況下，

卻得到了更低的產品成本？你知道嗎，自己企業的經營管理有多大改善潛力？案例：北京一企業老總的目標ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法企業管理價值的圖表解析應收帳款周轉天數（實際）庫存周轉天數應付帳款周轉天數（實際）應收帳款銷售收入×365天==3842000×365天=70天庫存金額銷售成本×365天==2631200×365天=80天應付帳款銷售成本×365天==991200×365天=30天ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法相關關鍵要素經營性現金周期——公司收到貨款和服務費之前，庫存和其他流動資產（主要是應收賬款）占用現金的時間完成1元銷售需要投入的現金每1元銷售收入為公司帶來的新增現金流入經營性現金周期150天庫存天數80天應收賬款回款天數70天應付賬款

付款天數30天資金被占用的時間120天收到庫存支付庫存貨物售出收到貨款企業管理價值的圖表解析ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法企業經營的財務指標分析數據說明經營費用占用時間按照均勻支出，對半分攤周轉時間每一元銷售收入中成本占用的現金需扣掉應付帳款帶來的節省每一元銷售收入中經營費用占用的現金按均勻支出假設，實際只需要一半金額SFG的計算是按照自我滾動原則，用每個周轉周期的利潤除以銷售資金的占用年SFG又考慮了年周轉次數的因素

=單圈SFG

*年周轉圈數提高利潤率的努力目標在如下指標：應收帳款、庫存、應付帳款、銷售成本、資金占用……ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法杠桿1：周轉時間降6%年利率增長20.17%增幅提高：8%杠桿2：銷售成本和費用

降低1%年利率增長24.54%增幅提高：32%

杠桿3：售價提高1.5%年利率增長24.15%增幅提高：29%

原指標.年利潤率增長：

18.58%企業管理價值的圖表解析ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法改善管理的目標及IT對策降低庫存占用時間設計響應時間物料準備時間加工時間外協廠響應時間成品安全庫存占用

及交貨時間減少應收賬款

占用時間降低采購成本降低經營費用提高銷售收入PDM（含CAPP）ERP之生產物流管理ERP之生產計劃組織管理ERP之銷售核算SCMDRPCRMOAERP項目的簡煉咨詢-溝通方法周轉數據IDC資料：2002年美國、德國企業流動資產周轉率為8次/年日本為7次/年中國2002年工業企業流動資產周轉率為1.8次/年

（機械1.5，鋼鐵1.8，化工1.8，醫藥1.2，電子1.9）您企業的周轉率是多少？與行業平均水平相比如何？與主要競爭對手相比如何？講到這里最容易觸動用戶心理ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法新白云機場的故事——企業基本管理問題的引子新白云機場的確很漂亮。早早到達，在B106廊橋等著登機還剩45分鐘起飛，附近只有4人，不禁心里發毛，趕緊詢問正巧遇到一個身穿馬甲，手拿卷宗袋的飛行控制中心小伙兒，用手指著遠處一架飛機說“飛機在B129廊橋呢？”可是B106的指示牌上明確地寫著航班信息：CZ3851飛浦東但是馬甲小伙兒說肯定在B129，我準備再找人確認一下就去B129，廊橋登機服務員說不清楚此時，又來了幾位乘客，氣喘吁吁地說“剛從B129走過來，路途非常遙遠，走了15分鐘，那邊沒有服務員也沒有登機信息”正在我遲疑時，大部隊紛紛從B129過來了，原來他們的登機牌打印的登機口是B129，卻被那邊的服務人員支到B106來了B106停的飛機是去合肥的，但登機信息沒有顯示，不斷有去合肥的乘客慌慌張張跑來登機服務人員還是搞不清楚，已經過了起飛時間，晚點是肯定的了。于是混亂發生了……“賠償”、“退票”……這時馬甲小伙兒說飛機調換了，原來在B106，現在肯定在B129。他們部門負責飛行控制，他是來通知駕駛員準確行程的；但地面值機部門一直不知情，只有登機牌上的登機口信息從B106變為B129，卻造成了更大的混亂。都是信息不共享惹的禍！其他生活中的故事ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法經理人ERP最根本的幾個管理價值點

——企業常見的管理問題內控問題（對帳）：對所有出入庫物流業務能夠在財務上及時反映出來，使采購、銷售、倉儲、財務之間能夠同步共享信息杜絕內部投機行為和隱患最大幅度降低應收帳款的占用及風險客戶服務問題：銷售、采購部門與倉儲、質檢、制造部門之間能夠同步共享業務信息和庫存信息，杜絕動態供銷經營活動中的混亂和扯皮現象生產物料問題：對生產計劃、物料需求計劃做有效的組織與安排，并能有序協調因為生產能力而引起的計劃瓶頸，以及因為緊急插單引起的計劃瓶頸問題針對部件（而非臺套）組織材料，最大限度降低動態物料占用按照工序（而非訂單）安排領料，最大限度降低在制品占用生產控制問題：對大量多變的訂單生產提供有效排產及插單管理，以及具體加工過程的管控，提高計劃有效性，合理利用資源，提高生產效率生產計劃的制定與調整車間加工的管理成本問題：準確地核算各項成本銷售型企業生產型企業ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法內控問題——銷售核算的業務關系合同—項目—發貨的關系為一對多合同、收款、發票間的關系為多對多合同、收款、發貨、發票間關系復雜，且動態變化只有通過集成的IT系統，才能明確業務細節和關系合同項目項目項目發貨發貨合同收款發票交易形式復雜零售、批發、代銷、賒銷、直銷、易貨……結算方式多樣Cash、帳期、承兌、返扣、價保、發票給第三方、三角債抵沖……ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法銷售核算失控的問題

——物流業務的資金流核算失控對帳及帳齡問題內部：帳、貨、錢不能同時一一對應外部：發貨、回款、發票及合同/訂單執行情況不能與客戶一一對應應收款的成因、帳齡、代價搞不清楚案例：山東某線路板廠、TCL（賒銷）、浙江星星（代銷）核算信息對銷售經營是至關重要的！內部投機和管理失控問題真實庫存？體外循環？物流業務在財務上的體現，資金流對物流的控制？真實銷售信息與批次價格調整間的時間差用A產品回款沖B產品銷售業績……案例：廈華、海爾“斯達造紙”信息化案例的實質成果——堵漏洞經理人ERP的對策：物流業務自動同步生成財務管控信息問題的關鍵在于管理分散，信息不集成ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法他山之石：聯想集團信息化的經驗總結我們如何看待

現行的財務系

統呢？我們如何建立

一個實時控制

的業務體系呢？針對財務軟件公司

“財務業務一體化”ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法銷售服務問題常見困惑銷售接訂單時不敢準確承諾交貨時間、數量、價格訂單執行過程中無法準確回答客戶關于訂單進度的疑問解決困惑的根本是需要及時了解相關部門的業務動態生產的排產與加工情況？采購的執行情況？現有庫存及可用情況？外協加工的用料及執行情況？……問題的關鍵銷售很難了解各部門的信息各部門自己都不能及時掌握動態的業務變化信息天思經理人ERP通過建立部門間業務信息的集成流程，

實現了同步共享，從根本上解決問題ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法制造物料管理問題存貨管理，控制成本材料占產品成本的比率，一般>70%材料組織管理表象企業倉庫管理很好臺帳很清楚，貨物碼放整齊盤點準確問題該斷貨還斷貨，該積壓還積壓！根源動態的重復！孤立的信息！ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法ERP信息集成豐富了庫存臺帳的信息量信息來源帳面記錄

盤點、物料需求計劃

現有庫存量、預計庫存量

銷售合同簽定下達

已分配量（銷售成品）

生產計劃下達

已分配量（生產用原材料）

生產或采購定單下達

計劃接受量

物料主文件

安全庫存量

成本系統

庫存價值

質檢報告未出

不可動用量共享預計的信息當前/預計記錄提示信息資金信息ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法制造管理企業綜合資源的協調和管理倉庫的存貨數量采購的在途數量銷售、生產的已確認分配數量車間在制數量/工位庫存數量待檢驗數量……計劃方式轉變按“臺套”

按“部件”案例：大連機車廠車間內的曲軸ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法13000套1.0E10000件1.0X11000件1.0A11100件

1.0C11110m2

1.0O0123結構層次獨立需求件相關需求件11200D件4.0R12100m3

0.212000件4.0B11210P

m30.2方桌桌面桌腿面框板材方木1螺釘

膠

油漆方木2銷產供產品結構樹ERP的解決思路——摘自陳啟申先生講座ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法X

510152025交貨日期時間ABE(2)時間坐標上的產品結構MRP：簡化的網絡計劃

期量標準的新概念CD(4)(5)

O

(3)P(2)R(7)(12)(20)(10)

優先級計劃

——摘自陳啟申先生講座ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法MRP的邏輯流程圖

物料需求計劃MRP42產品信息

（物料清單）（工藝路線）庫存信息3（物料可用量）主生產計劃MPS

1潛在客戶預測合同采購計劃生產/外協計劃——摘自陳啟申先生講座ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法001CHEN.039物料需求計算(逐級展開)XA(1)C(2)O(2)C201010A1010O提前期=2提前期=1提前期=1批量=40批量=1批量=1X提前期=1批量=1時段計劃投入量計劃產出量123456789101112現有量=0時段計劃投入量計劃產出量123456789101112現有量=0現有量=0時段計劃投入量計劃產出量123456789101112計劃接收量現有量=10時段計劃投入量計劃產出量123456789101112計劃接收量毛需求凈需求預計庫存量101010101010101051010101010101051010101020202020102020202010102020202030305101010304050404030301010004040MPSMRP加工計劃采購計劃40實時動態調整追求：不多，不少不早，不晚——摘自陳啟申先生講座“人腦+黑板”做不好ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法生產控制問題訂單的復雜性和多變性，計劃排產異常復雜大量訂單，交期越來越短產品品種繁多臨時訂單和訂單調整很多，形成大量的意外插單現象委外加工頻繁，且經常臨時發生，加工管理粗放，管理空擋巨大工序管控粗放，只能統計1-2個環節領料、退料、繳庫沒有對應關系加工績效無法管理和控制員工工資核算沒有考核驅動作用案例：中山某空調部件加工廠的生產計劃與車間管理經理人ERP的解決方案：MRP+可視化排程+車間控制……ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法本層人工費本層間接費增加成本低層人工費低層間接費低層材料費低層采購間接費累計成本ACDX材料費采購間接費材料費采購間接費材料費采購間接費材料費采購間接費B本層人工費本層間接費增加成本低層材料費低層采購間接費累計成本EROP增加成本本層人工費本層間接費低層人工費低層間接費低層材料費低層采購間接費累計成本成本問題—

成本累加算法傳統的總數分攤算法

是成本不準的根源準確的成本需要

準確的基礎數據——摘自陳啟申先生講座ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法成功實施經理人ERP的量化效益分析平均的統計數據庫存占用及其管理費用，降低20-35%采購成本，降低5%勞動生產率，提高25%；加班減少50-90%應收帳款，降低30-50%；帳期縮短40%……假設我們僅制定最保守目標，收益如何請企業經理人自己想象以統計數據的1/10為目標，當年即可收回IT投資，甚至回報更多假設，咱們企業成功實施天思經理人ERP，而對手沒有實施

或者，對手成功實施ERP，而咱們沒有實施

那么，競爭的天平會怎樣傾斜呢？ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法主要的管理價值點價值咨詢工作落腳點庫存周轉天數應收帳款周轉天數應付帳款周轉天數應收帳壞帳率費用信息匯總及報表制作速度原料成品的運輸交付速度銷售業績的增長質量效益/廢品率……基于時間的競爭訂單處理時間計劃安排時間加工時間采購定貨時間……ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法(售前)咨詢式溝通的思路引導企業(領導)認識自身管理問題引導分析并確認問題的根源，

都在部門間信息不能同步共享引導認同對應的IT解決方案ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法咨詢并不高深咨詢并不高深，只是換個角度考慮問題而矣不需要講出很深奧、很學問的名詞和道理只要深入淺出地講明白企業管理的問題，并得到用戶認可找出問題，說清問題，問題就已經解決了一半問題大都是常見的，少有個別的抓住了問題，就抓住了需求，抓住了用戶的心當然需要溝通交流的技巧三步曲我們引出問題引導用戶順著說or現身說法地解釋我們給出肯定和總結ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法企業常見的管理問題常見問題（現象和后果、數據）——現場練習，逐人講解總體銷售與生產計劃銜接混亂財務與物流業務環節對不清帳制造與采購的協調銷售環節應收帳款嚴重業務員管理不好，出現內外勾結鉆空子現象銷售能力不足，產品滯銷，生產開工不足采購環節錯誤下訂單導致積壓沒考慮庫存可用量，按訂單采購，導致積壓，賺錢賺在存貨上供應商及報價的比較，避免出現不同的價格和錯誤的選擇采購到貨的動態確認因擔心生產部門抱怨保障不利，采購會多采購一些貨品，導致積壓庫存環節物料帳與財務帳對不上，比如零星領料財務不記帳編碼的問題會導致庫存對不準因損耗量沒有消耗又沒有記帳，導致庫存數據出現偏差貨物的擺放混亂，容易導致找不到物料，常用的物料被擺在最不方便的地方庫存帳不準，導致積壓越來越多而不被發現，還在增加倉庫ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法企業常見的管理問題常見問題制造環節BOM更換頻繁，替代品管不好，數據不準確物料計劃（臺套與部件的關系）混亂，導致庫存積壓生產計劃的不準確，導致采購和加工的時間、數量很容易出錯不按照工序發生領料，一開始就全部領出物料，導致在制品占用大計劃編排不好導致交貨不及時產能緊張時很容易因為換線、插單趕緊急訂單，導致不良品率上升、生產混亂、員工身心疲憊、交期耽誤……預排程（與Project銜接）財務環節成本很難核算清楚，因為物料的轉移過程歸屬不清（物料核算問題）應收帳的提醒（企業有時忘記哪個訂單要收款）、帳齡分析的需求缺乏信用額度控制意識，導致賒帳金額過大成本預估的問題ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法企業常見的管理問題常見問題其他環節（注意發現綜合生意機會）科技型企業會需要KM，領導對人才隊伍質量不滿的企業也需要KM客戶信息和銷售過程管理不善的企業需要CRM強調流程規范、ISO的企業需要OA所有大量使用CAD的企業都存在設計、圖紙管理要求，訂單響應速度和與ERP協調運做的，都需要PDM有大量分銷機構/零售環節，需要對終端市場鋪貨計劃進行管理的DRP…所有問題的核心是“信息集成”，或者叫做“同步”問題盡量簡化、最小化用戶的管理問題，去粗取精，把握實質“不過是幾張單據”，明確定位核心需求，消除恐懼，容易成交說服客戶接受IT方案的思路案例——山東XX線路板廠主要問題不在制造，而在應收款因為財務/銷售/庫房信息不共享，導致應收款損失大，影響周轉ERP中的部分功能就是最簡便有效的解決手段ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法引導(售后)實施套路確認需求確認分工及身份引導(討論)確定業務流程企業信息化信息化企業ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法確認項目需求了解合同責任，引導客戶思維（重新）確認客戶需求必須明確簡單、核心的管理問題目標絕大部分項目失敗的根本原因就在需求管理不善，變主動為被動，從此陷入惡性循環ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法項目經理與客戶人員的關系切記，我們是老師！老師是什么角色？傳道、授業、解惑，調動“家長”做“學生”工作老師的責任：絕對不能讓所有學生都學不會！請反思：歷史工作中我們當成“老師”了嗎？我們多承擔了什么責任？教師（項目經理）家長（老板）學生（業務及IT人員）確認學生的目標和方法溝通學生表現講課，布置&檢查作業監督，懲罰，獎勵學生ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法中小企業ERP的快速實施方法MPM“工作點法”套用軟件流程，確定業務流程確認關鍵業務工作點（單據錄入點）在工作點上，先以內勤人員完成業務循環、信息同步逐步過度到業務人員自主操作好處是上手快，吸引力強，推行阻力小與CCUA聯合培訓，為客戶、伙伴提供后備人才ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法布置計劃，執行自助服務流程以往常見的項目實施錯誤分工不明確，責任不明確目標不明確，控制不住變化缺乏工作套路計劃得不到有力執行自助服務流程的好處以眾多客戶的成功實踐和成型流程套路降低供應商不應承擔的工作減少客戶的依賴縮短實施周期，促進客戶快速成功上線降低成本和風險簡化的自助服務不等于企業的實施小組可以輕易地使用ERP，必須認真學習和執行計劃，要求企業配套獎懲政策注意利用“家長”來糾偏和對付“學生”的反彈情緒幾個常用觀念：1）先僵化，后優化2）先雪中送炭，

再錦上添花3）先打基礎再提高4）先共性再個性5）先學會走再跑……ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法后續應用——持續改進企業信息化的應用分為二個波次第一波：基礎信息化的建設好象給差學生補課：先補及格，再圖高分第二波：提高應用的深度和廣度建立在效益實現的基礎上企業信息化

信息化企業合作伙伴后續創收的機會ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法咨詢基本技巧分析問題的步驟溝通的要點講故事的方法心中有，口中無“太極推手”式的辯論文檔要豐富多彩ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法分析問題的步驟表象

隱患

根源

對策

IT方案表象的分析一定要用數字隱患的描述有助于放大問題的影響，刺激企業接受根源的分析是關鍵，好在絕大多數問題都在信息不集成對策重點強調一種通用的行為，并不指IT，減少抵觸心理IT方案是對策中的最有效手段，它是“必要”但不“充分”的ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法咨詢工作方法——找問題出發點——尋找信息不集成共享的常規問題切入話題——導致信息不集成的經營現象對象：中層話題物流部門與財務部門的對帳煩惱？與客戶的對帳煩惱？應收款及帳期？財務反映的數據是及時的還是上月的匯總？銷售與生產、采購、計劃等環節如何協調訂單承接可行性及完成進度？物料需求的計劃是如何制定的？插單現象是否頻繁？若有是如何處理物料變化及生產任務的變化的？[討論：提問的思路？判斷……？]分析信息不集成的嚴重后果，展望實現信息集成共享的好處

分析IT應用的落腳點：怎樣實現各業務流程的集成切記：各部門調研提問時，務必灌輸IT能帶來的好處！切入：從對信息工作的苦惱和渴求入手溝通分析：快速匹配問題所在愿景：灌輸引入IT即可解決苦惱的美好景象分析集成管理價值ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法溝通問答、達成問題共識的技巧通過提問判斷客戶的管理問題點圍繞著常見的問題，從周邊不斷地“試探”和判斷，直至發現問題比如：想了解企業是否存在大量混亂的應收帳款問題，我們就要做如下不同的試探性發問企業的年銷售收入？其中應收帳款有多少？比例？帳齡結構？

{了解企業在應收帳款方面的大致情況}有多少客戶？都是什么類型的？多次做生意的有多少？

{客戶多了容易出錯造成應收款；工業企業客戶往往有3個月的帳期；頻繁多次做生意的客戶容易搞亂數據，造成應收款}與客戶的訂貨、發貨、收款（預收）、發票等的流程關系？自身部門的流程配合？

{從流程中發現不合理的、脫節的現象和漏洞}對客戶信用的管理規定？未來的業務增長壓力如何？

{有的企業現款現貨，但未來業績壓力大必然會改變為信用放貨}對業務員的考核政策？與收款的關系？

{判斷其考核政策是否對收款有利或有害}練習：<大家的實例>ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法溝通問答、達成共識的技巧引導用戶(領導)主動講出他們的問題及其危害性{案例}用一些問題或事例性事件拋磚引玉，引導用戶產生共鳴，主動講解他們的情況，達到迎合我們的效果比如：“XX企業的應收帳款對不清帳，導致周轉不靈只能不斷向銀行貸款，你們家有沒有財務、銷售、庫存之間對不上帳的現象，一結帳就得先內部對清楚再去找客戶要錢？”練習：<大家的實例>適時地總結問題的根源，以及解決方案語言要通俗易懂，且與對方合拍。力求達到“心中有、口中無”的效果比如：“問題就在數據不同步上，……”

{解釋一下三個部門各自記帳工作的時間差和粗細差別，以及與客戶業務、發票、發貨、收款間的多對多關系，用戶就能徹底理解為什么內部對不清帳，外部也對不清帳了}，{再扼要講解ERP解決問題的做法，吸引用戶}技巧的總結要注意案例故事的結合，引導用戶理解表述的內容，也顯得我們有經驗三步曲我們引出問題

引導用戶順著說or現身說法地解釋

我們給出肯定和總結ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法溝通說服技巧二段論和朝三暮四的故事如果能化解對抗性辯論就更好了，不戰而曲人之兵要從對象角色利益出發做思維導向溝通時應力圖主導思維努力鍛煉變“被告”為“原告”的辯論技巧溝通時要控制情緒努力保持一種輕松愉快的氛圍不能因斗氣而忽略主題心情不好時不要談敏感話題溝通時要適當肯定對手的正確觀點溝通技巧：會講會聽會問(引導性發問)提問能掌握主動，控制對手（提問了解攻擊點攻擊）例如：大媽賣杏，問酸不酸啊？ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法溝通的技巧強調以案例/故事說服人論點、論據、論證

——環顧左右而言它追求“心中有口中無”的境界復雜問題簡單化、通俗化引導用戶講出自身管理問題深入淺出，從經濟效益角度講解問題、根源及IT對策、實施方法掌握“太極推手”式的辯論方法卸(“對”)——承認并接受對方觀點，指出其觀點適用的背景轉(“但是”)——講述討論主題的背景與對方觀點的背景不相符推(“其實”)——討論主題背景下的正確的觀點應當是……ERP項目的簡煉咨詢-溝通方法如何講故事精彩的故事才能吸引人，才能留下印象講故事的要素環境的鋪墊通過對某種環境及狀態的描述，抓住聽眾思維的注意力(如：U571)沖突的渲染通過介紹、加工發生了什么事情，達到了什么程度來渲染問題沖突的尖銳性，進一步抓緊聽眾的心抖包袱介