北京華聯新開門店

顧客管理作業規定

北京華聯集團綜超事業部2008年10月新開門店顧客管理作業規范是對01年版《收銀作業手冊》《客服工作手冊》的補充和完善，原手冊與新規范相抵觸的部分以新規范為準執行。內容

收銀基本要求及規定會員工作基本要求團購工作基本要求一、收銀基本要求及規定（一）收銀人員到位、培訓及相關工作流程技能培訓（二）設備到位及保養要求（三）開業備用金配置標準及收銀員繳款差異規定（四）制定新開門店收銀工作倒計時（五）開店商品試掃流程（六）開業當天顧客問卷調查（七）新開門店時段收銀速度分析表（八）其他人員編制1、新開門店收銀員必須在開業前兩個月到位，招聘人數為收銀款臺的2.5倍；2、經培訓考核合格后收銀人員的基本配置為：

新開門店收銀員與收銀款臺比例不得低于1：1.5收銀領班與收銀員數的比例不低于1:15

收銀主管數與收銀領班數的比例不低于1:33.開業前收銀員正式上機訓練時間不得少于一個月，原則上新開門店開業第一周大區內部進行收銀員支援調配，確保新開門店熟練收銀員不少于15名（被支援方支付往返費用及工作補貼）(一)收銀人員到位、培訓及相關工作流程1、收銀作業規范培訓2、收銀技能培訓3、其他相關培訓收銀人員培訓內容(一)收銀人員到位、培訓及相關工作流程收銀組織架構崗位設置職責收銀員管理規定收銀員上機作業部門規章制度以上詳見見2001版收銀手冊1、收銀規范培訓內容：2、收銀技能培訓內容：

禮貌用語、唱收唱付盲打更換色帶人民幣識別：100元人民幣中，編號HB90、HD90、AR90、SA90、TB90、SE90的假幣居多

防損掃描手法詳見附件一

3、其他營運培訓內容：服務培訓禮儀培訓青春期教育企業文化營運流程盤點人事制度消防等培訓方式理論培訓考核上機實踐以考代訓以老帶新

(一)收銀人員到位、培訓及相關工作流程考核

培訓結束后，門店客服部會同人事部門對收銀員進行考核，考核內容包括：業務知識上機實際操作假鈔識別盲打估重等考核結果計入人事檔案。(一)收銀人員到位、培訓及相關工作流程收銀員考核標準

點鈔速度：150張人民幣（練功卷）內點出100張，點錯或超過25秒不計分，20秒（含）內計30分；20秒為基數每多一秒減5分。收銀速度:完成30種不同品項的商品（需要解磁扣的商品2件、消磁商品2件、價格商品2件、稱重商品2件、條形碼和店內碼商品12件）的結算（打印出小票為止）收銀流程、服務流程、收銀七步曲防損動作：解磁扣、消磁、開箱/盒檢查、夾帶商品檢查、空車掃描、掃描與未掃描商品分開放置。向顧客要零錢：知零鈔緊缺，拾至易找零為宜愛護設備：輕聲關閉錢箱、輕放掃描槍、磁扣槍、輕拿、放商品、輕聲敲擊鍵盤

新開店收銀測試標準項目分值項目要求評分標準點鈔301、150張鈔內點出100張鈔2.點錯或超出25秒（不含）均不計分。

20秒（含）內計30分；20秒為基數每多一秒減5分。收銀速度：501.完成30種不同品項的商品（需要解磁扣的商品2件、消磁商品2件、價格商品2件、稱重商品2件、條形碼和店內碼商品12件）的結算（已打印出小票為止）。2.商品漏結、多結和超出4分鐘均不計分數。

2分30秒（含）內計50分：2分30秒為基數每多五秒減1分。收銀流程20您好，歡迎光臨，請出示您的會員卡，逐一掃描，報價，還有其它商品嗎？共計多少元，您是刷卡還是付現？刷卡：麻煩您輸入密碼、請您核實、簽名付現：收您多少元，找您多少元謝謝惠顧服務標準得7分，每少做一項扣1分，以此類推，扣完為止。防損動作：a.解磁扣、消磁；b.開箱/盒檢查；c.夾帶商品檢查；d.空車掃描；e.掃描與未掃描商品分開放置。動作標準得5分，每少做一項扣1分，以此類推，扣完為止。面向顧客要零錢。需向顧客要零錢時，必須做到向顧客要零錢，做到得1分；未做到，得零分。愛護設備：a.輕聲關閉錢箱；b.輕放掃描槍、磁扣槍；c.輕拿、放商品；d.輕聲擊敲鍵盤。做到愛護設備得4分，每少做一項扣1分，以此類推，扣完為止。目測商品、準確推薦塑料帶大小及數量并快速包裝準確2分，快速包裝1分點鈔評分表序號參賽人姓名評分標準點鈔所用時間（秒）速度得分速度排名1.150張零鈔內點出100張零鈔。2.點錯或超出25秒（不含）均不計分。3.20秒（含）內計30分；20秒為基數每多一秒減5分。收銀流程評分表序號項目評分標準滿分扣分得分1服務流程您好，歡迎光臨，請出示您的會員卡，逐一掃描，報價，還有其它商品嗎？共計多少元，您是刷卡還是付現？刷卡：麻煩您輸入密碼、請您核實、簽名付現：收您多少元，找您多少元謝謝惠顧72防損動作a.解磁扣、消磁；b.開箱/盒檢查；c.夾帶商品檢查；d.空車掃描；e.掃描與未掃描商品分開放置。每項1分。53向顧客要零錢做到得1分，未做到得零分。14愛護設備a.輕聲關閉錢箱；b.輕放掃描槍、磁扣槍；c.輕拿、放商品；d.輕聲擊敲鍵盤。每項1分。45合理節約用袋目測商品、準確推薦塑料帶大小及數量得2分快速包裝得1分。3合計：201、快訊選品要求為緩解顧客挑選散裝商品未稱重直接到收銀臺結賬，再次返回稱重的客流壓力，建議采購在選擇快訊促銷商品時，盡量減少稱重商品。如果選擇稱重商品做快訊，則采取預包裝預稱重貼簽或定量包裝等售賣方式。2、排班要求：客服經理以收銀員考核評分表結果作為排班依據，開業期間款臺確保全部開啟。

提速技巧：(一)收銀人員到位、培訓及相關工作流程3、收銀員換班要求：為提高交接班速度，減少顧客等待時間，領班帶空錢箱做交接班。接班收銀員將零鈔放入空箱；交班收銀員帶裝有貨款的錢箱下機，再將貨款放入備用金包內。4、裝袋人員配置要求按款臺數安排裝袋人員，要求定時定款臺號裝袋人員需簽到簽退，并由人事部做好稽核工作。5、生鮮標簽張貼要求（見綜超第008號發文）(一)收銀人員到位、培訓及相關工作流程提速技巧：收銀設備構成款臺POS機呼叫器銀行刷卡機購物卡刷卡機

（二）設備到位及保養要求設備配置標準POS機：多配置六個錢箱和兩套備用POS機

銀行卡刷卡機與POS機的最低配置比例1：2購物卡刷卡機與POS機的比例為1：1

（二）設備到位及保養要求設備驗收及保養1、客服經理及時跟進信息部、工程部有關收銀設備進場、網線連接、電源連接、設備安裝、調試、系統導入等工作進度，確保在開業前20天與相關部門完成設備交付使用的驗收手續。2、客服經理在辦理交付使用驗收手續時，須向交付部門索要設備保養資料，設備保養需與設備使用同步進行。3、正確使用、保養收銀平臺，保養要求見附件三。（二）設備到位及保養要求正確使用、保養收銀平臺1、掃描設備必須保持玻璃鏡面無水跡、無油漬，光亮透明；（隨時清理）2、掃描時商品與掃描平臺鏡面保持一定距離，避免劃傷鏡面，不要用硬物撞擊窗口玻璃；3、對于設備內灰塵、米粒、雜質，需用毛刷將其清除；（每周抽一天全面清理）4、加強對設備的日常維護和保養工作，對設備、鏡面用75度酒精進行擦拭；（每兩周保養一次）5、出現問題應及時維修，以減少條碼掃描時的障礙。及時擦拭款臺及360度（180度）

平臺，避免水跡、粉塵進入設備的日常保養

用柔軟干凈的抹布擦拭灰塵設備的日常保養

用軟毛刷清潔掉在玻璃罩下面內

粉塵、米粒、雜質等雜物設備的日常保養

用七十五度酒精擦拭設備

及玻璃鏡面、掃描器的窗口

（三）備用金配置標準及收銀員繳款差異規定：1、新開門店開業期間配備800元備用金，財務部在開業前十天內與銀行換取充足的零鈔。備用金具體配置如下：50元×2張=100元20元×10張=200元10元×15張=150元5元×17張=85元1元×200張=200元0.5元×100張=50元0.1元×100張=10元分幣5元2、收銀員繳款差異規定：收銀員每日交款正負差異萬分之二

（四）倒計時客服經理需在開業前80天制定新開門店收銀工作倒計時表（見附件四），制定新開門店收銀工作倒計時表確定各項準備工作完成時間及責任人，并依照該倒計時表跟蹤工作的落實情況

（五）開店商品試掃1、提前做好試掃人員配置和工作分配：將組別、通.道分配至固定.收銀臺、收銀員，附表：《北京華聯新店開業商品試掃工作分配表》，確定組別通道號與收銀對應，確保一個收銀臺一天內不掃描兩個組的商品，將分配表單張貼于對應款臺上

款臺號掃描組別負責人通道號通道掃描責任人收銀員收銀領班

2、對對應通道內的的商品逐一掃描打出收銀小票，做作廢標志交于對應收銀領班，領班根據組別、部門裝訂保管，以備次日相應組核對使用，發票于第三個工作日由安保部監督給予銷毀，避免遺失成為競爭店價格參照3、對未通過掃描的商品分成兩類：（1）未通過掃描的商品（2）平臺不識別的商品平臺不識別的商品主要原因：條碼模糊質地差、假條碼、小條碼油漬浸泡、底色亮、條碼損壞、張貼不平整、條碼不連貫、商品體積過大備注：無法通過平臺試掃的商品將不予手敲碼通過

無法掃描需手敲碼

油漬

條碼質量差

條碼質量差

條碼質量差

條碼質量差包裝不當影響掃描條碼粘貼不當影響掃描：

條碼貼在鞋內側、磁扣釘在條碼上無法掃描

條碼粘貼不當影響掃描：

條碼模糊

條碼質量差

條碼質量差小條碼

條碼質量差

條碼質量差

條碼質量差

包裝底色亮、假條碼

假條碼條碼質量差1、訪談時間：開業當天

2、目的：了解顧客對新開門店的了解程度、顧客情況及建議、意見3、訪談量：印制250份問卷，確保200份有效問卷4、訪談前期準備：復印商圈圖準備問卷所需贈品、辦公用品、訪談桌椅、訪談標識

5、訪談人員要求：對企業了解認同、愛崗敬業、有親和力、有耐心、思維敏捷的工作人員6、訪談要求：進行培訓；訪談時根據問題請顧客作答，不誤導不參個人理解、感情、不以贈品為誘惑（六）顧客訪談：附件六：顧客問卷調查

北京華聯新店開業問卷調查表受訪者姓名：_________________________受訪者聯系電話：_____________________訪問員姓名：_________________________訪問時間：_______________

__________您好，小姐/先生，我的名字是…我們現在正在進行一項關于這個店的調查，能耽擱您幾分鐘的寶貴時間嗎？1、您是通過何種方式得知北京華聯今天開業？1.電視煤體2.報刊雜志3.快訊4.家人/朋友介紹2、您住在地圖上的哪個區域？1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.3、您是否收到了北京華聯快訊？1.是2.否4、北京華聯快訊哪方面吸引您？1.版面設計2.商品齊全3.價格便宜4.活動豐富5、北京華聯的商品品項是否齊全？1.非常齊全2.比較齊全3.一般4.比較不齊5.非常不齊全6、您認為北京華聯的商品價格如何？1.整體價位較高2.部分商品價格高3.整體價位較便宜4.部分商品價格便宜7、您認為北京華聯的商品質量如何？1.非常好2.比較好3.一般4.比較不好5.非常不好8、您認為北京華聯的購物環境如何？1.非常好2.比較好3.一般4.比較不好5.非常不好9、您認為賣場服務人員的服務態度如何？1.非常好2.比較好3.一般4.比較不好5.非常不好10、您認為在收銀區結帳時收銀員的服務態度如何？1.非常好2.比較好3.一般4.比較不好5.非常不好您在北京華聯購物有何不便之處，或對我們有任何寶貴建議？再一次讓感謝您對我們工作的支持！我們會以更熱情、真誠的服務迎接您的再次光臨！

（七）新開門店時段收銀速度分析表

門店信息部需按照總部統一發文的程序提取新開門店時段收銀速度分析表，07---08年全國部分新開門店收銀速度均值暫作為參數

1、手推車/購物籃歸屬：手推車/購物籃由門店安保部負責管理（八）其他：2、防盜器調試要求：需有調試記錄、開業期間適當

降低靈敏度（1）會員政策的制定新入市地區新開門店必須在會員招募前根據當地市場競爭環境以及北京華聯所處的市場地位完成會員政策的制定。會員政策的基本內容應包括：會員價商品、會員獨享商品、會員積分返利方案、開業互動、會員各類優惠等。已入市地區新開門店可直接沿用該地區現有會員政策，若非同一業態新開門店，可在原會員政策的基礎上，加以修正。

二、會員工作基本要求（2）會員招募工作新開門店會員招募工作至少要提前兩個月進行，由客服經理擔任招募組長，實行會員招募。會員招募具體實施要求需按照《客服作業手冊》中會員招募作業流程執行。會員登記表需使用事業部統一下發表格，其中KPI信息必須填寫不得遺漏。

二、會員工作基本要求（3）成立會員中心開業前一周新開門店須按事業部要求成立會員中心，選拔合適人員，配備相應設備客服經理須對會員中心人員進行培訓，使之理解掌握會員管理工作的要旨及工作流程確保會員中心各項工作準備就緒，包括會員中心各項制度的公示以及各類物資的準備

二、會員工作基本要求（4）會員企劃活動開業第一檔快訊必須專門針對會員開展的促銷活動及促銷單品以提高會員的激活率原則上第一檔快訊寄發給所有會員顧客，首先讓會員顧客了解到新店開業訊息門店企劃部應在賣場布置會員活動宣傳海報烘托氣氛

二、會員工作基本要求前期準備組織結構及人力安排人員培訓時間確定、禮品、辦公用品到位區域確定了解商圈基本情況市調方法問卷調查、匯總、分析商圈市調要求

商圈市調組織實施商圈市調匯總分析各區域小區詳情區域戶數匯總各社區基本概況商圈內社區情況匯總表公交線路：根據競爭情況按區域分析公交線路匯總、線路有無競爭對手及對策

招募工作開始前，招募組長必須確定招募范圍及區域并進行實地踩點，進行商圈市調（見附件九）并在此基礎上制定會員招募工作計劃前期準備組織結構及人力安排時間確定、禮品、辦公用品到位人員培訓商圈市調目的及范圍市調方法區域確定問卷調查、匯總、分析組織實施商圈市調分析商圈市調圖制作（3）商圈市調要求（見附件八）組織結構及人力安排總負責人：1人市調第一負責人：1人市調組：組長3人、組員12人稽核組：組長1人、組員1人行政、錄入組：組長1人、組員3人人員培訓：問卷調查培訓商圈市調的培訓競爭店市調培訓時間確定、禮品、辦公用品到位確定市調時間問卷印制禮品到位員工胸卡（證明本人身份）介紹信或公函地圖工服（馬甲）辦公用品：筆、本、尺、復印紙、文件夾、直板夾等人員培訓培訓：人員培訓、問卷調查培訓、商圈市調的培訓、競爭店市調培訓區域確定：地圖上確定3-5公里商圈，再通過騎自行車（5、10、15分鐘）或步行（10、20、30分鐘）加之公交線路，確定核心商圈商圈市調范圍及目的核定三公里內商圈（根據競爭情況確定3公里為主、5公里為輔的商圈）通過自行車、步行、公交車路程及方便到達程度確定核心商圈了解商圈基本情況所在地行政區域概況核心商圈內各區域內單位、小區住戶情況、各社區居民、公交車、競爭對手情況各區域內企事業單位、部隊院校情況、社區內就業情況市調方法：

1、通過查詢相關政府年鑒收集本市、各所轄市區的人口數、流動人口數、當年新創造的價值的人均水平(GDP)、消費支出。2、商圈市調業務骨干帶隊，按照門店輻射區域，參照街區自然劃分進行人員分組，實地走訪。3、顧客訪談按照顧客基本狀況、購物習慣、附加服務等需求設置顧客問卷表，參照自然街區劃分的區域進行隨機調查、市調樣本500份問卷調查、匯總、分析顧客訪談（消費群體基本狀況）為了深入了解本地消費習慣及消費能力，為門店打好堅實的基礎。顧客訪談（超市部分）以沿街隨機抽取的形式對顧客進行訪談。針對超市品類及購買習慣、促銷方式、品牌選擇等問題展開問卷調查。顧客訪談（百貨部分）針對百貨設計問卷調查表，主要了解顧客購買習慣、品牌偏好，以超市顧客訪談為樣本。訪談錄入訪談分析上報門店、地區、采購商圈市調組織實施：

按照人口分布、自然街道形成進行市調。采取的方式是將核心商圈按片區分，采用街道辦事處、居委會數據結合、員工掃街、數樓、合算家庭戶數和人口數1、對商圈所屬社區進行走訪，了解各社區所在地、主任（或負責人）的聯系方法、（加強聯系獲取第一手資料，并為日后與社區互動打下堅實基礎）、住戶數及居民情況（居民情況工作性質、收入情況、復轉、下崗等）；2、通過騎自行車（5、10、15分鐘）或步（10、20、30分鐘）確定核心商圈3、了解公交線路每站點50-100米周邊居民情況，分析乘車到我店可否便利，沿途是否有競爭店等情況4、確定商圈，采取地毯式搜索并繪制成圖。要求：以總圖和分圖的