煙草制品零售客戶服務技能測試考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在測試煙草制品零售客戶服務技能，包括產品知識、銷售技巧、客戶溝通和服務態度等方面，以確保煙草零售行業服務水平符合國家規定和行業標準。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.煙草零售客戶服務中，以下哪項不是與客戶建立良好關系的關鍵？（）

A.主動問候

B.專業知識

C.過分推銷

D.尊重客戶

2.客戶對煙草制品有疑問時，以下哪種處理方式最恰當？（）

A.簡單回答，不提供詳細信息

B.詢問客戶需求，提供個性化建議

C.忽略客戶，自己繼續銷售

D.直接推薦最暢銷的產品

3.以下哪項不屬于煙草制品零售店的基本服務規范？（）

A.保持店鋪整潔

B.主動回收煙蒂

C.購買煙草制品時必須出示身份證

D.隨意更改煙草制品的價格

4.當客戶對煙草制品的質量表示疑慮時，以下哪種做法是正確的？（）

A.強調產品銷量好

B.直接拒絕退貨

C.提供產品檢測報告

D.建議客戶購買其他品牌

5.在煙草零售店，以下哪種行為可能違反煙草專賣法規？（）

A.保持店內衛生

B.幫助客戶挑選煙草制品

C.私下出售未標明價格的煙草制品

D.按時繳納煙草專賣稅費

6.煙草零售客戶服務中，以下哪項不是提高客戶滿意度的方法？（）

A.快速響應客戶需求

B.過度推銷產品

C.保持微笑服務

D.主動提供售后服務

7.以下哪項不是煙草零售店應遵守的營業時間規定？（）

A.不得早于當地規定的開門時間

B.不得晚于當地規定的關門時間

C.不得在法定節假日休息

D.不得擅自調整營業時間

8.客戶要求購買超過規定數量的煙草制品時，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.堅決拒絕，不解釋原因

B.建議客戶分多次購買

C.直接告知客戶無法滿足需求

D.假裝不知道規定，滿足客戶需求

9.煙草零售店在銷售煙草制品時，以下哪項不是應遵守的規定？（）

A.不得向未成年人銷售煙草制品

B.不得向孕婦銷售煙草制品

C.不得向患有嚴重疾病的人銷售煙草制品

D.不得向外籍人士銷售煙草制品

10.以下哪項不是煙草零售店應具備的基本條件？（）

A.合法經營許可證

B.適度的煙草制品庫存

C.滿足客戶需求的銷售技巧

D.允許顧客在店內吸煙

11.煙草零售客戶服務中，以下哪種態度有助于建立客戶信任？（）

A.對客戶提出的問題不耐煩

B.對客戶的要求置之不理

C.尊重客戶，認真解答問題

D.對客戶的不滿情緒進行諷刺

12.客戶購買煙草制品時，以下哪種支付方式最常見？（）

A.現金支付

B.網上支付

C.移動支付

D.以上都是

13.煙草零售店在宣傳煙草制品時，以下哪種方式是合法的？（）

A.舉辦抽獎活動，鼓勵購買

B.電視廣告宣傳，強調產品銷量

C.舉辦現場表演，展示產品

D.在店內放置易拉寶廣告

14.以下哪項不是煙草零售店應定期進行的工作？（）

A.店內衛生清潔

B.營業數據統計

C.顧客滿意度調查

D.店員休假安排

15.客戶在煙草零售店購物時，以下哪種行為可能被視為騷擾？（）

A.詢問煙草制品的價格

B.要求試吸煙草制品

C.對煙草制品提出質疑

D.主動提供購物建議

16.煙草零售店在處理客戶投訴時，以下哪種做法是正確的？（）

A.直接拒絕客戶的投訴

B.拖延處理時間，希望客戶自行放棄

C.認真傾聽客戶投訴，積極解決問題

D.對客戶的投訴表示不滿

17.以下哪項不是煙草制品零售客戶服務中應遵循的原則？（）

A.客戶至上

B.誠信經營

C.追求利潤最大化

D.尊重客戶隱私

18.客戶在煙草零售店購物時，以下哪種支付方式最方便？（）

A.現金支付

B.網上支付

C.移動支付

D.以上都是

19.煙草零售店在銷售過程中，以下哪種行為可能違反煙草專賣法規？（）

A.主動向客戶推薦適合他們的煙草制品

B.誘導客戶購買更多煙草制品

C.提供煙草制品的詳細信息

D.保持店內整潔

20.客戶對煙草制品的價格有異議時，以下哪種處理方式最恰當？（）

A.強調產品價格合理

B.忽略客戶，繼續銷售

C.詢問客戶預算，提供合適的產品

D.直接拒絕降價

21.煙草零售店在銷售過程中，以下哪種行為可能被視為不當推銷？（）

A.主動向客戶介紹產品特點

B.誘導客戶購買更多產品

C.提供煙草制品的詳細信息

D.詢問客戶是否需要幫助

22.客戶在煙草零售店購物時，以下哪種行為可能被視為不當？（）

A.詢問煙草制品的價格

B.對煙草制品提出質疑

C.主動提供購物建議

D.在店內吸煙

23.以下哪項不是煙草零售店應具備的基本設施？（）

A.收銀臺

B.休息區

C.產品展示區

D.儲藏室

24.煙草零售店在銷售過程中，以下哪種行為可能違反消費者權益保護法？（）

A.主動向客戶介紹產品特點

B.誘導客戶購買更多產品

C.提供煙草制品的詳細信息

D.保持店內整潔

25.客戶在煙草零售店購物時，以下哪種支付方式最常見？（）

A.現金支付

B.網上支付

C.移動支付

D.以上都是

26.煙草零售店在處理客戶投訴時，以下哪種做法是正確的？（）

A.直接拒絕客戶的投訴

B.拖延處理時間，希望客戶自行放棄

C.認真傾聽客戶投訴，積極解決問題

D.對客戶的投訴表示不滿

27.以下哪項不是煙草制品零售客戶服務中應遵循的原則？（）

A.客戶至上

B.誠信經營

C.追求利潤最大化

D.尊重客戶隱私

28.客戶在煙草零售店購物時，以下哪種支付方式最方便？（）

A.現金支付

B.網上支付

C.移動支付

D.以上都是

29.煙草零售店在銷售過程中，以下哪種行為可能違反煙草專賣法規？（）

A.主動向客戶介紹產品特點

B.誘導客戶購買更多產品

C.提供煙草制品的詳細信息

D.保持店內整潔

30.客戶對煙草制品的價格有異議時，以下哪種處理方式最恰當？（）

A.強調產品價格合理

B.忽略客戶，繼續銷售

C.詢問客戶預算，提供合適的產品

D.直接拒絕降價

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.煙草零售店為了提高客戶滿意度，以下哪些措施是必要的？（）

A.提供舒適的購物環境

B.增加產品種類

C.提供優質的產品信息

D.定期進行顧客滿意度調查

2.在與客戶溝通時，以下哪些技巧有助于建立良好的關系？（）

A.傾聽客戶的需求

B.使用禮貌的語言

C.保持微笑

D.強調自己的觀點

3.煙草零售店在遵守國家法律法規方面，需要做到以下哪些？（）

A.按時繳納煙草專賣稅費

B.不向未成年人銷售煙草制品

C.不得銷售假冒偽劣煙草制品

D.不得在店內吸煙

4.以下哪些情況可能觸發客戶投訴？（）

A.產品質量問題

B.服務態度不佳

C.價格不合理

D.店內環境臟亂

5.煙草零售店在銷售過程中，以下哪些行為可能被視為不當推銷？（）

A.強制客戶購買附加產品

B.不斷打斷客戶說話

C.提供真實的產品信息

D.過度強調產品銷量

6.以下哪些是煙草零售店應遵守的營業時間規定？（）

A.不得早于當地規定的開門時間

B.不得晚于當地規定的關門時間

C.法定節假日可自主調整營業時間

D.不得擅自調整營業時間

7.客戶在煙草零售店購物時，以下哪些行為可能被視為騷擾？（）

A.不斷詢問客戶是否需要幫助

B.強烈推薦客戶購買特定產品

C.尊重客戶的購物選擇

D.主動提供購物建議

8.煙草零售店在處理客戶投訴時，以下哪些做法是正確的？（）

A.認真傾聽客戶的投訴

B.積極尋找解決方案

C.對客戶的投訴表示不滿

D.采取適當的措施防止類似問題再次發生

9.以下哪些是煙草零售店應具備的基本條件？（）

A.合法經營許可證

B.適度的煙草制品庫存

C.滿足客戶需求的銷售技巧

D.允許顧客在店內吸煙

10.煙草零售客戶服務中，以下哪些態度有助于建立客戶信任？（）

A.尊重客戶，認真解答問題

B.對客戶的不滿情緒進行諷刺

C.主動提供售后服務

D.對客戶的要求置之不理

11.以下哪些是煙草零售店應遵守的消費者權益保護法規定？（）

A.不得銷售假冒偽劣產品

B.不得強迫消費者購買產品

C.不得泄露消費者個人信息

D.不得拒絕消費者合理退換貨

12.煙草零售店在銷售過程中，以下哪些行為可能違反煙草專賣法規？（）

A.主動向客戶介紹產品特點

B.誘導客戶購買更多產品

C.提供煙草制品的詳細信息

D.不得銷售未標明價格的煙草制品

13.以下哪些是煙草零售店應具備的基本設施？（）

A.收銀臺

B.休息區

C.產品展示區

D.儲藏室

14.客戶在煙草零售店購物時，以下哪些支付方式最常見？（）

A.現金支付

B.網上支付

C.移動支付

D.以上都是

15.煙草零售店在處理客戶投訴時，以下哪些做法是正確的？（）

A.直接拒絕客戶的投訴

B.拖延處理時間，希望客戶自行放棄

C.認真傾聽客戶投訴，積極解決問題

D.對客戶的投訴表示不滿

16.以下哪些是煙草制品零售客戶服務中應遵循的原則？（）

A.客戶至上

B.誠信經營

C.追求利潤最大化

D.尊重客戶隱私

17.煙草零售店在銷售過程中，以下哪些行為可能違反消費者權益保護法？（）

A.主動向客戶介紹產品特點

B.誘導客戶購買更多產品

C.提供煙草制品的詳細信息

D.保持店內整潔

18.客戶在煙草零售店購物時，以下哪些支付方式最方便？（）

A.現金支付

B.網上支付

C.移動支付

D.以上都是

19.煙草零售店在銷售過程中，以下哪些行為可能違反煙草專賣法規？（）

A.主動向客戶介紹產品特點

B.誘導客戶購買更多產品

C.提供煙草制品的詳細信息

D.保持店內整潔

20.客戶對煙草制品的價格有異議時，以下哪些處理方式最恰當？（）

A.強調產品價格合理

B.忽略客戶，繼續銷售

C.詢問客戶預算，提供合適的產品

D.直接拒絕降價

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.煙草制品零售店必須持有______才能合法經營。

2.根據我國相關法律規定，______不得購買煙草制品。

3.煙草零售店應在明顯位置張貼______，提醒消費者。

4.煙草零售客戶服務的基本原則是______和______。

5.煙草零售店應定期進行______，以保持店內衛生。

6.煙草零售店在銷售煙草制品時，應主動提供______，幫助客戶選擇。

7.煙草零售店在處理客戶投訴時，應首先______。

8.煙草零售客戶服務中，應尊重客戶的______和______。

9.煙草零售店應遵守國家規定的______，不得擅自調整營業時間。

10.煙草零售店在銷售過程中，應避免進行______推銷。

11.煙草零售店應確保店內______，以保障消費者安全。

12.煙草零售店應主動回收______，保持店內環境整潔。

13.煙草零售店應按照國家規定，對______進行登記。

14.煙草零售店應向消費者提供______，不得虛假宣傳。

15.煙草零售店應定期進行______，提高服務質量。

16.煙草零售店應確保店內______，為顧客提供舒適的購物環境。

17.煙草零售店應尊重消費者的______，不得強制銷售。

18.煙草零售店在銷售過程中，應遵守______，不得銷售假冒偽劣產品。

19.煙草零售店應主動提供______，幫助消費者了解產品信息。

20.煙草零售店應確保店內______，符合消防安全要求。

21.煙草零售店應定期進行______，確保產品新鮮。

22.煙草零售店應遵守國家關于______的規定，不得超量銷售。

23.煙草零售店應主動了解消費者的______，提供個性化服務。

24.煙草零售店應確保店內______，為消費者提供便利的購物體驗。

25.煙草零售店應積極參與______，樹立良好的社會形象。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.煙草零售店可以向未成年人銷售煙草制品。（）

2.煙草零售店可以不遵守國家規定的營業時間。（）

3.煙草零售店在銷售過程中可以隱瞞產品真實信息。（）

4.煙草零售店可以銷售未標明價格的煙草制品。（）

5.煙草零售店在處理客戶投訴時，可以拒絕提供解決方案。（）

6.煙草零售店可以不進行店內衛生清潔工作。（）

7.煙草零售店可以向消費者推薦任何煙草制品。（）

8.煙草零售店可以不提供消費者權益保護法規定的退換貨服務。（）

9.煙草零售店可以不遵守國家關于煙草制品零售的規定。（）

10.煙草零售店可以不提供煙草制品的詳細信息。（）

11.煙草零售店在銷售過程中可以誘導消費者購買更多產品。（）

12.煙草零售店可以不提供舒適的購物環境。（）

13.煙草零售店可以不尊重消費者的隱私。（）

14.煙草零售店可以不遵守國家關于消防安全的規定。（）

15.煙草零售店可以不提供煙草制品的質量保證。（）

16.煙草零售店可以不進行顧客滿意度調查。（）

17.煙草零售店可以不提供煙草制品的合法來源證明。（）

18.煙草零售店可以不遵守國家關于煙草廣告的規定。（）

19.煙草零售店可以不進行定期庫存盤點。（）

20.煙草零售店可以不提供優質的客戶服務。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結合實際，闡述煙草制品零售客戶服務中，如何通過提高產品知識來提升服務質量。

2.論述在煙草制品銷售過程中，如何運用有效的溝通技巧來滿足客戶需求。

3.請分析煙草零售店在面對客戶投訴時，應采取哪些措施來維護客戶關系和店鋪形象。

4.結合法律法規和行業規范，討論煙草零售店如何建立健全的客戶服務管理體系。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某煙草零售店老板在銷售過程中，發現一位年輕顧客在購買煙草制品時，多次詢問不同品牌和價格。以下是銷售過程的部分對話：

顧客：這個牌子的煙多少錢一包？

老板：這個牌子是80元一包。

顧客：有點貴啊，有沒有便宜一點的？

老板：便宜一點的煙，這里沒有，你可以看看其他的。

顧客：嗯，那這個牌子的煙，有什么特別的地方嗎？

老板：這個牌子煙的口感比較柔和，適合初次吸煙的人。

問題：

（1）請分析這位老板在銷售過程中做得好的地方。

（2）請指出這位老板在銷售過程中可以改進的地方，并提出改進建議。

2.案例題：

某煙草零售店在一次店內衛生檢查中，被發現存在以下問題：收銀臺附近有煙蒂和垃圾，店內部分貨架上的煙草制品擺放雜亂，部分產品包裝破損。

問題：

（1）請分析該煙草零售店在店內衛生方面存在的問題及其可能帶來的后果。

（2）請提出針對該煙草零售店在店內衛生管理方面的改進措施和建議。

標準答案

一、單項選擇題

1.C

2.B

3.D

4.C

5.C

6.D

7.B

8.A

9.D

10.D

11.C

12.D

13.D

14.D

15.C

16.C

17.C

18.A

19.C

20.D

21.B

22.D

23.A

24.B

25.D

26.C

27.A

28.D

29.B

30.A

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,D

6.A,B,D

7.A,B

8.A,B,D

9.A,B,C

10.A,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C

13.A,B,C

14.A,B,C,D

15.A,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C

20.A,B,C

三、填空題

1.合法經營許可證

2.未成年人

3.煙草專賣法律法規

4.客戶至上，誠信經營

5.店內衛生清潔

6.產品信息

7.認真傾聽

8.需求，隱私

9