啄木鳥鞋業終端運營管理手冊

木

鳥

鞋

業

終

端

運

營

手

冊

目錄

一、企業簡介

二、終端運營總則

三、終端裝修及營業準備

1）裝修前

2）裝修中

3）裝修后

四、終端運營流程及崗位職責

1）店長及領班職責

2）店長及領班工作流程

3）導購員職責

4）導購員工作流程

五、店鋪管理

1）人事管理（招聘、用工、獎罰）

2）貨品管理（收貨、發貨、退殘、盤點、促銷品）

3）賣場管理（衛生、整理、標簽使用、燈具使用）

六、終端服務規范（服務流程、儀容儀表、服務位置、推介內容、售后服務）

七、終端陳列規范

八、終端會員管理規范

九、產品知識（皮鞋結構圖、鞋面材料、鞋底材料、常見皮革識別、工藝與生產流程、商品分

類、產品尺碼參照表、保養方法）

十、銷售技巧

十一、緊急事件處理

十二、終端運營常用表格

一、企業簡介

本公司為法國耶納諾國際公司授權的國際品牌“耶納諾”在中國的鞋類全權總代理與制造

商。是集科研、開發、銷售及服務與一體，專業生產“耶納諾”皮鞋的全資公司，公司下設產

品研發中心、銷售服務中心、人力資源中心、信息進展中心、企業融資顧問中心等進展機構。

公司擁有花園式的現代化工業園20000多平方米,8條世界先進的制鞋流水線與近2000

名優秀員工。其主打品牌“耶納諾”始創于上世紀廿年代，源于法國巴黎，1998年登陸中國，

產品暢銷國內一、二類市場深受消費者青睞。

多年來，其鞋類產品堅持“以質量創品牌.，以品牌拓市場”的經營戰略，秉承“自然親切、

健康自由、執著忠誠”的企業將神與經營理念，全面提升品牌文化內涵與產品科技含量，致力

打造精巧、高檔、實惠的時尚精品，讓“耶納諾”完美的品質，馳騁全球營銷網絡。

二、終端運營總則

服務宗旨：賓至如歸：讓所有進店的顧客享受愉悅，快樂購物。

管理方針：務實、嚴格、規范。

管理目標：硬件設施形象統一，保護優良：軟件配套完善，作業有序，服務規范。

三、終端裝修及營業準備

1）裝修前：

公司先期派人考察門店是否符合公司開設專賣店標準，考察通過與經銷商簽約后，公

司派人現場測量門店尺寸，確定門店清場日期，公司工程部著手布局及門頭設計，方案經

代理及公司有關負責人簽字確認后即刻下單制作貨柜與門頭形象。清場口期到，公司派

專人到現場監督裝修施工。

2）裝修中:

裝修期間，施工方及經銷商應聽從公司監督人員指令，施工標準應嚴格按照公司既定

標準執行。

裝修工期通常在15天左右，在此期間，區域公司協助經銷商進行店員的招聘與培訓

工作。在專賣店開業前，需選派店員到區域公司進行培訓。培訓人員包含店長、領班、營

業員，培訓方式包含課堂學習及專賣店實習。如因客觀原因影響而無法正常進行，加盟店

可按照公司提供的培訓材料進行內部培訓，公司在后期會繼續指導此項業務。

為了使配貨更準確、有效，加盟店須提供該地區市場資料，包含當地市場目前銷售情

況（款式、顏色、價格）與當地氣候條件等。另須提供專賣店估計開張時間，運輸方式等，

當確認配貨單后應及時付款以便區域公司安排發貨。

由于店鋪所需用品繁多，開張前須準備下列用品，以免影響店鋪運作。

1、電話、傳真機（或者具上網功能的電腦）

2、打價碼機、剪刀（小）、雞毛憚、擦鞋絨布手套

3、收據就、零錢、圓珠筆、筆記本、雙面膠、美工刀、釘書機及書釘

4、VCD/CD、功放（視具體情況）

5、干濕抹布、拖把、垃圾桶、水桶等清潔用品

6、專賣店負責人應根據公司提供的有關資料，提早到有關部門辦理開店營業手

續。

3）裝修后：裝修收尾及貨柜安裝期間，所有店員應該到場熟悉環境、整理貨品、打掃衛

生，準備試營業。

四、終端運營流程及崗位職責

1）店長及領班工作職責

項目內容

1、根據公司下發的營業指標制定全面的月銷售計劃及每人日銷售計劃呈公司主管核

準：

2、監督核有各區域商品、標簽、PUP及道具的陳列布置，表達公司企業文化，突出

經營特色，促進商品銷售；

營業

3、監督核查店鋪內5s管理的執行情況，與賣場氛圍管理，為顧客提供清潔整齊舒

管理

適的購物環境。（注：5s為：整理、整頓、清除、清潔、素養）；

4、按時向區域總部提交商品銷售分析報告；

5、根據店鋪日常營業狀況及時向上級主管提出提升店鋪業績的改進意見；

6、負責店鋪客怨的處理，按照“一修二換三退”的原貝J進行處理。

1、掌控店鋪貨品進出狀況，按照規范流程執行店鋪入貨、返貨、調貨、退殘等流程

的操作：

貨品2、掌控倉儲貨品庫存情況，監督檢核各員工補貨，滯銷貨品及時上報，與物流部溝

管理通協調，保證店鋪庫存合理、暢銷品充足；

3、檢核每日商品清點情況，每月按公司規范流程執行貨品盤點；

4、監督各區人員按規范管理樣品、殘品及倉儲貨品，保障貨品安全，降低商品損耗。

1、負責店鋪人員招聘事宜，對新進員工進行入職培訓，定期對老員工進行銷售技巧

培訓，并培養優秀店員作為人才儲備；

人員2、合理安排店鋪人員排班，監督查核店鋪人員考勤情況：

管理3、監督檢查店鋪人員儀容儀表、服務禮儀：

4、按規范流程主持店鋪早晚會，監督檢查各區域人員交接班：

5、組織店員做好店內日常工作，協調店內所有員工之間的關系。

1、按公司規定提供售后服務，處理突發事件與意外爭吵，保護店內正常營業秩序；

2、負責店鋪日常安全防范，保障貨品與人員安全；

3、按公司有關規定使用各類設備道具，并做好檢查保護工作：

4、監督核查店鋪營業賬款的管理；

其他

5、每星期至少召開晨會與晚會一次以上，并作好會議記錄；

6、客戶檔案的收集及定期回訪：

7、保守店鋪的數據機密，除直管上司以外不得跟任何人泄露：（任何人以總公司的

名義要求獲得數據機密均不得泄露）

1、教行背景一一具有高中以上學歷：

2、工作經驗一一具有販賣技巧與銷售經驗；

工作3、計算機能力一一熟悉計算機系統操作，熟練應用Office辦公軟件及應用Outlook

崗位Express收發郵件，熟悉POS機操作：

素養4、其它——22-35歲，女1.58米以上，男1.65米以上

要求

5、具備良好的執行能力管理能力

6、能夠負責店鋪的全面工作，督導下屬員工，確保各項工作的順暢進行

7、具備良好的公關能力

2）店長及領班工作流程

時間項目工作內容

開啟燈具與音箱，換工裝，簽到，監督店員簽到。

對水電進行安全檢查，記錄電表數據。

查看帳目交接記錄。

監督收銀員核對夜帳及現金，確認帳目與現金、刷卡單一致，檢驗現

營業前開店

金真偽，確認無誤后簽字交帳。若有誤，由上一班店長及收銀員即時

8:00-8:30準備

賠償。

開早會（參考表1：早會流程表），檢查員工儀容儀表（填寫表2：儀

容儀表檢查表），傳達公司要求，安排人員清點倉儲貨品、打掃終端

潔潔衛生。

檢查各區域清潔情況（填寫表3：清潔檢查表），檢查各區域陳列情況

賣場

（填寫表4：賣場整理檢查表），檢查倉儲區清潔及貨品整理情況（填

檢查

寫表5：創庫整理檢查表）。

監督各區域人員是否到崗，言談舉止是否適當，（參考終端服務規范）

賣場及時處理顧客投訴。

管理空閑時對導購員進行培訓，檢查賣場燈光使用是否符合規定，音樂播

放是否符合公司要求，賣場清潔衛生與陳列的保護。

安排就餐:就餐時間（中餐為11:30-13:00,晚餐為17:00-18:30）,

每次外出就餐人數不大于2人，收銀員第一個就餐，收銀臺現金收支

營業中就餐及臺帳交接好后，接手人員與收銀員在交接單上簽字。收銀員飯后回

8:30-22:00安排崗，先確認帳目與現金是否一致，無誤后簽字交接。如有誤，由接手

人員與店長即時賠償。店長最后一個就曾。在人員不全時店長不得離

開賣場。

攔帳攔帳時間（14:00-14:10），與收銀員核對帳目現金。

安排

監督夜班收銀員將當U營業款存入銀行，安排一名員工陪同。

存款

監督監督白班與晚班之間交接，檢查有無未完成工作，如樣品清點、庫存

交接整理、庫存清點。

關門安排店員打掃賣場衛生，整理倉庫。驗收各區整理結果，查看（每口

準備庫存清點表），除收銀臺主燈外，關閉其也燈具。

與收銀員一起核對晚班現金帳目，檢驗現金真.偽，監督收銀員將收支

核對

賬目與現金放入保險柜并鎖好。填寫交接記錄單（填寫表7：交接記

夜帳

營業后錄單）。

22:00-22:20晚會參考（表8：晚會流程）

簽退監督換裝，簽退，關燈，關門。

每周1、周品類分析（參照每日銷售統計表進行制作）

工作2、一周店內發生的特殊情況，店鋪如何解決的

總結3、每周?提交工作總結到區域公司營銷部

每月必每月1、月品類分析，參照（十大暢銷品滯銷品信息表）

做事宜

工作2、本月店鋪出現的特殊情況及解決方法

總結3、制定下個月的工作計劃，月底提交工蚱總結到區域公司營銷部

盤點按公司財務部要求制作盤點清單，每月底交至區域公司營銷部

3）導購員工作職責

項目內容

銷售目標每日以達成核定的銷售目標為最高責任，力爭超額完成當期銷售指標；

保證專賣店（專廳）貨品充足，關注商品信息，及時將斷碼、斷銷、滯銷商

商品管理品反饋給店長；隨時整理樣品及倉儲商品，保持樣品及倉儲商品陳列擺放符

合有關陳列要求；

執行賣場與倉儲的5S管理（5S：整理、整頓、清除、清潔、素養），維持店

清潔保養

鋪清潔、整齊的購物環境：

親切溫與，面帶笑容，真誠親切地為顧客解答疑問，推薦商品，引導消費，

服務態度

提供優質快速服務；

導購員每天下班務必填寫交接班記錄，做好店面清潔衛生，店內設備設施及

交接班

貨品銷售庫存情況的交接；

其他完成店長分配的其他工作，比如入貨、返貨、調貨、退殘、盤點等事務

1、必要條件

教育背景——具有初中學歷以上；

其它——22-35歲，女1.58米以上，男1.65米以上。

2、符合下列條件者優先錄用：

具備有關電腦操作能力：

工作崗位

具備一定工作經驗：

素養要求

3、所需能力

具有良好的語言表達能力；

具備優秀販賣商品的能力：

良好的溝通協調能力與團隊意識；

具有良好的執行能力

4）導購員工f三流程

時間項目工作內容

簽到，換裝簽到時間要真實，不可代簽；換裝動作要快，儀容要整

（8:00-8:05）潔；（一定要化淡狀）員工互檢儀容儀表；

1、交接本內容包含：

a.本店每日樣鞋數量：

營業前查看區域交接本

b.本店日進出貨品情況：

8:00-8:30（8:05-8:15）

C.顧客預訂情況；

d.《______店每日庫存清點表》（附表一）

參加早會

參照早會流程進行：明確當日銷售目標.

(8:15-8:30)

清點庫存參照整理清點流程：

1、參照清潔流程：店門外區域、展架區、箱包區、中島

及貨架、試鞋鏡、試鞋凳、櫥窗展示區：

清潔

2、負責自己當區內的清潔內容，假如此間有顧客需要服

務，以服務顧客為先。

1、服務：參照服務流程。

2、賣場整理：參照賣場整理流程，各區域負責自己當區

內的整理；

顧客服務

3、賣場衛生：重點清理顧客試鞋時所遺留的紙屑等垃圾：

4、倉庫整理：客流較少時可聽從店長安排進行倉庫整理，

參照倉儲區整理清點流程。

1、輪番就餐，找好代職人員句店長報備，離崗前、回崗

營業中

就餐時需填寫《離崗登記表》。

8:30-22:00

(11:30-13:00)2、就餐速度要快，盡量避免客流高峰；

3、每次同時外出就餐人數不得超過2人。

1、交接未完成的工作內容，并將其內容記錄在交接本上。

2、交接本內容包含：

a.本店每口樣鞋數量；

交接

b.本店口進出貨品情況；

C.顧客預訂情況；

d.《_____區每日庫存清點表》（附表一）

就餐

按上面就餐規定進行

(17:00-18:30)

倉儲整理及清點參照倉儲清點整理流程

清潔地面清潔賣場區地面垃圾及污垢、清空垃圾桶

1、交接本內容包含：

a.本店每日樣鞋數量；

營業后填寫交接本b.本店日進出貨品情況；

22:00-22:20C.顧客預訂情況；

d.《每日庫存清點表》（附表一）

晚會參照晚會流程:向店長匯報當日銷售情況

、簽退時間要真實，不可代簽。

簽退、換裝、離1

2、離店前自覺將自己所帶走的包或者工服打開，與店長

店

互檢，并與店長同時離店。

注：

1、導購員交接班時間安排：

a、做一休一制：交班導購員晚會前填寫交接本，接班導購員簽到后早會前杳看交接本：

b、早晚班制：根據各地區交接班時間不一致，晚班導購員應提早三十分鐘到店，與早班導購

員當面作交接，交接完畢后早班導購員方可離店。

2、營業中以顧客服務為要緊職責，在顧客姣少的情況下可根據店長安排進行其他工作。

3、早班導購員到店時間：

a、8點鐘之前（含8點鐘）開始營業的店鋪，導購員到店時間以開始營業時間為準；

b、8點鐘之后開始營業的店鋪，導購員應提早半小時到店。

五、店鋪管理

1）人事管理（招聘、用工、獎罰）

招聘：

崗位分析f招聘f初試一復試一培訓一聘用

?崗位分析

工種文化程度性別工作經驗年齡特別技能

有3年以上營業員或者店長

店長高中以上不限工作經驗，具有較強組織能20-35電腦基本操作

力，公正性強，勤懇踏實，

有1-3年營業員工作經驗，

領班高中以上不限具備隨時頂替店長工作的18-25電腦基本操作

能力：

導購員高中以上不限具有一定學習溝通能力；18-25電腦基本操作

?招聘：

公開廣告（報紙；通告：人才招聘中心、夜市；職業介紹所：同事推薦等）

注：在進行媒體廣告時，注意本企業形象及其產品的同步宣傳。

門店廣告招聘，通過門店櫥窗海報，公布招聘廣告。

內部調整用人，要依規章制度辦事，量材取人，嚴格考核。

?初試：

面試：外表形象；表達能力；自我評價；對公司認知情況：就業經歷。

筆試：專業素養的基礎性要求與認知考察。

?復試：

人員的最終選擇，培訓：工作與薪資的介紹與初定。

?培訓：

計算機基礎知識與操作。

專業技能，作業規范的培訓。

培訓考核，確定上崗人員。

培訓期間無薪資，培訓期通常為3-5天。

?聘用

培訓合格，上崗試用。

佩戴實習上崗證工作。

試用期通常為12個月。試用期結束耍有業務評價與考核。合格牯正，不合格則延K試用

期或者停止試用。薪資使用試用薪資。

試用期結束，合格者與公司簽定勞動合同。正式工作工資改用正式_E資。

用工管理：

?實習期

員工進入公司進行1-2個月有薪試用，期滿考核合格者，雙方簽訂勞動合同，成為正式員工。

實習期不稱職或者嚴重過失者，予以辭退。實習期工作表現突出，可提早轉正。

?勞動用工

專賣店現場員工換好工作服方能簽到，周六、周日與節假日一律不安排休息。休息通常按

輪休方式安排在星期一到星期四。工作時間以小時計，進行合理的小時加班或者休息，月末累

計抵銷。專賣店正常工作時間為8-12小時，視地區而定：

每周休息一天，個別店鋪一個月至少一次。

店長/員調班，代班一個月不超過三次（每次以一個工作日計算），每次調/代班前須提早

一夫填寫代調班申請表向專賣店經理或者管理員申請。

超時工作，按天支付。通常不提倡加班，店長要合理安排輪休。

工資發放，每月發放一次，通常在每月10日發放工資、獎金，提早一周進行工資、獎金

核算。

?辭職：當事人要提早兩周通知，做好有關結算工作與人員補充等工作方可離職。因工作交

接不當，公司有權扣留離職人員1-2個月薪金。

當事人在與公司簽定勞動合同后，在合同有效期內提出辭職的，要賠償公司一個月的基本工資

作為培訓費用。

?工作服

專賣店分春秋裝、夏裝，每人兩套，使用周期2年。工作不足2乞，中途離職的帶走工作服（襯

衫）、外套退回公司。襯衫折價價值=（2年-工作時間）/2年X初始價值。

?薪資

專賣店員工與其他管理人員工資按當地勞動力市場價格來確定。

店K工資=1.2—L5X營業員工資

店長獎金=1.2—1.5X營業員獎金

獎金通常使用提成方式，提成比率0.7—1.5%

獎金總額=0.7—1.5%X銷售額

個人平均金額=資金總額4（1.2-1.5）X店長人數+店員人數］

?獎金發放的多少與銷售總額與平常作業考核掛鉤。不一致地區提成比例與序數可適當變

化。

考核分值與提成比例核算表小代表考核分數）

考核分值N<6060WN<7070<N<8080W/9090WN

總提成比例0.60.81.01.21.3

店長提成比例1.31.31.31.31.3

導購提成比例11111

核算示例：

一個專賣店1名店長，3名店員，倉管由店長兼。3月實現俏售額20萬。平常作業考核分

值是95分，則各人的獎金額是多少？

1、獎金總額=20萬XL3%=2600

2、人均獎金額：2600+（1.3+3X1）=2600/4.3

3、店長獎金額：26004-4.3X1.3X100%

4、店員獎金額:26004-4.3X1.0X100%

獎罰：

?獎勵條例：

1、獎勵形式分為通報夸獎，發放獎金與獎品，晉級四種。

2、獎勵由專賣店管理員呈報，總經理簽審，并送辦公室存入個人檔案。

3、獎勵對象：

a.每個月評選一次“服務明星”

評選條件：滿勤，無調班、病、事假、遲到、早退、曠工

儀表儀容優良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好

遵守各項規章制度，組織紀律，全月無違紀現象

產品知識掌握良好，熟悉各類編碼、面料優缺點

服務顧客耐心細致，反應敏捷，工作效率高，業績突出

評選辦法：各班組推薦，推選人進行競選（書面問答，現場模擬）

獎勵辦法：張榜夸獎，發放一次性獎金50元。對連續三個月評為服務明星的員工，其中工

資晉升50元，并作為店長候選人。店長在兩個季度內未被評為“服務明星”，要降為普通員工。

b.每個季度評選一次“服務明星組”

評選條件：？平常考核分數平均達到80分以上

?班組競選（書面問答，現場模擬）

獎勵辦法：張榜夸獎，班組每人發放50元獎金或者組織一次團體聯誼活動。

?處罰條例：

A類：對初犯者進行口頭提醒，每次罰款5元。月累計4次，除每次按A類處理外，另外

一次B類過失處理，扣班組分D.5分。

B類：對違反者進行通報批判，每次罰款20元，月累計2次，扣除半個月獎金：月累計3

次扣除當月獎金。3次以上予以除名解聘。扣班組分2分。

C類：對違反者進行行政記過處分，每次罰款50元，扣除當月獎金。試用期員工結束試用

期，解聘。個月累計兩次違反扣除當月獎金與基本工資，予以除名解聘。扣除班組分10分。

1、考勤：

a.遲到、早退、擅離崗位3西n<10分鐘（A）

n：表示時間lCWn<30分鐘（B）

n-30分鐘表（C）

b.曠工（C）

c.調班每月累計超過3次，每周累計超過1次，當天代班視為無效勞動，無工資支付，并按A

類處理，未經同意私調班視為曠工。

d.所有員工務必親自簽到，代人與被代人簽到作A類處理，同時考勤監督人按B類處理。

2、上班時間未佩戴工作牌或者工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A）

3、遺失與損壞工作牌.，要立即上報主管補辦，交工本費5元。（A）

4、不遵守個人衛生與儀表儀容規定。（A）

5、工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（A）

6、工作時間看書、雜志、報紙。（A）

7、工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留3-5分鐘（A）：5-15（B）：15分鐘以上（C）。

8、使用辦公電話聊天或者私打長途或者娛樂專線電話（A）,對長途與娛樂專線電話費用兩

倍賠償。

9、貨品擺放不整齊，顧客選擇走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。（A）

10、缺貨、斷濟不及忖匯報。（A）

11、清潔衛生不到位，未按工作要求執行。（A）

12、私人物品亂擺放。（A）

13、倉庫標識不清，帳卡不齊。（A）

14、商品標識不清、不全或者有錯。（A）

15、營業時間外出報盤存帳表，不參與營業。（B）

16、倉庫未進行10天盤存：專賣店未進行每月總盤存。（B）

注：倉庫盤存時間可延長一天；專賣店總盤存視情況可延長1-2天，超出時限就視為違反

工作規定。

17、服飾未經檢驗、整理就拿到專賣店出售。（A）

18、謊報庫存、銷售等數據。（B）

19、不及時報告遺失或者缺溢財物。（B）

20、違反安全規定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。（B）

21、不服從領導與分配，不同意檢查與監督。（B）

22、沒有進行公正、客觀的有效監督。（B）

23、挑起同事矛盾，造成吵架、不與。（B）

24、上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。（A）

25、未完成工作任務時，就隨便入坐休息。（A）

26、對顧客進出無迎送問候。（A）

27、對顧客要求不理不睬。（A：

28、營業時間補/化妝。（A）

29、用餐時間超過規定時間，按擅自離崗處理。

30、收銀員在保管現金時，出現現金帳務不符，或者票據遺失。（B/C）

31、違反規章制度，造成重大影響或者缺失。（C）

32、盜竊專賣店財物。（C）

33、文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。（A）

34、泄露公司銷售、庫存數據與管理資料或者信息。（C）

35、貨品遺失賠償制度：

a.在營業過程中發生貨品遺失，由當班成員負責賠償,片區負責人賠償金額是其它人員的1.5

倍。（B）

b.倉庫保管不善遺失物品，由倉庫員賠償。（B）

c.因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。（B/C）

d.賠償金額按零售價全額賠償。

實施說明：

1、店長直接對本班組員工進行監管，違紀行為要進行說明教育，并實施相宜的A、B、C處

罰，并記錄備案。處罰金額從本月工資中扣除。

2、專賣店管理員對店長進監控，關于店長與店員的違紀行為要進行有關記錄，當日要求店

長簽字確認。專賣店管理員不對店員直接處罰，只對店長進行相宜處罰。結合違紀現象扣除班

組分值。

3、受處罰員工對處罰不公，有權向營銷公司綜合部申訴，綜合部調查清晰協商解決。

4、總公司工作監督小組巡察時，有權根據有關規定直接對違紀人員與直接負責人予以相應

處罰。

2）貨品管理

店鋪貨品到貨接收流程

步驟工作內容備注

1、“承運委托單”

1、貨品發出前，發貨倉庫會發書面傳真或者E-MAIL

接收通務必一式兩聯，若

通知店鋪接貨。店鋪收到到貨通知后，做好接貨人員

1知做接只有一聯，復印并

安排。當班店長檢查電腦單據是否已經通訊到店，若

貨安排雙方簽字確認，店

未收到電腦單據及時追蹤采購補傳。

鋪保留復印件。

檢查核1、貨品到店后，檢查隨貨到店的承運委兀單與銷售

2對單據單是否為本店單據，并檢查是否為本店貨品：

貨品2、店長核對隨貨到店單據與實際到店數量是否一致：

1、驗收貨品時，首先查驗外包裝，原包件若外箱與

封箱貼無破舊或者特殊只需按外箱明細檢驗雙數與

初驗貨

3型體尺碼：假如外箱或者封箱貼發現破舊或者特殊，

品包裝

則需與物流當面開箱檢驗實物與鞋盒是否相符。零碼

扎捆件與拼箱件一律開盒驗收實物與鞋盒是否相符。

《承運委托單》

簽收并1、如實貨與單據出現差異，店長務必第一時間以書

《出庫單》簽收后

4反饋差面的形式通知區域物流部；

店鋪務必留底備

異2、單純以電話的形式出現問題要當班店長負全責：

查。

1、單據確認后，當班店長分品類將實收貨品交接給

對應區域當班人員，當班人員清點實貨總數并與電腦

單據（或者出庫單）總數核對，確認后據實填寫。導

新品與原有貨品

實貨交購員接收到貨品后應及時出樣、上架，以保證銷售的

的型體編號應保

5接出樣正常進行。

掙連員，并符合倉

上架2、若所接收貨品為新品，導購員應先對其出樣，然

儲規則。

后根據貨品的型體編號將其移至對應倉儲區暫存，待

客流較少或者交接班時，調整原有貨品倉儲區，將新

品上架。

貨品入店長根據實際到貨情況填寫店鋪貨品賬，到貨差異調

6

賬整并確認完畢，店鋪到貨接收流程結束。

備注特殊情況說明:

若貨品到店時店長不當班，到貨無差異時，店長上班后在店鋪留底的《承運委托單》/《出

庫單》上補簽。

到貨有差異時，店長與一名接貨店員在《承運委托單》/《出庫單》上簽收，并與貨運公

司在《到貨差異報備表》上簽字確認，24小時之內先將此次到貨差異傳真至區域物流部，店長

確認差異真實性后，在店鋪留底的《到貨差異報備表》上簽字確認，并在店鋪留底的《承運委

托單》/《出庫單》上補簽。店鋪再將有店長簽字的《到貨差異報備表》回傳發貨倉庫與區總

部采購部。

店鋪貨品出貨流程

序

步驟工作內容備注

號

物流部的調出計劃

接收計劃店鋪接收物流部貨品調出計劃、調出明細與裝箱要及調出明細是根據

1

安排人員求，并做人員安排。店鋪的庫存進行調

整

1、根據本區域貨品調出明細將貨品下架進行整理，

需全部調出的貨品應先將樣品撤柜。

貨品撤柜2、整理貨品時注意下列幾點：（1）樣品鞋應清除鞋

2

下架整理底標貼，做好清潔；（2）去除樣鞋鞋盒外的“樣品”

標貼，并保證鞋盒內的鞋子保持出廠時的原狀及無

缺損。

1、將調整結果反饋至物流部，同時將調整差異的小

再次核對票單號上報區域物流部。

4單據并確2、物流部根據店鋪調整后開出《銷售退回單》,店一定要核實再發

認鋪接收到《銷售退回單》后再次與實物進行核對，

無誤后確認單據，并準備包裝發貨。

店鋪發貨時要與指定的提貨單位或者貨運公司確認

調出貨品數量，并由店長填寫《承運委托單》，將調目前承運單為一式

出實物與單據交給物流，與之當場簽字確認，留一三聯的情況，店鋪

5店鋪發貨

份原件存檔待查（目前承運單為一式三聯的情況，可留一份復印件備

店鋪務必留一份復印件備查）。商品發出時務必有店查

長/副店長、店會計當班時也務必參與。

LI常貨品進出交接表

進貨交接出貨交接

日期實貨單據差異交貨接貨實貨單據差異交貨接貨

備注備注

總數總數數量人人總數總數數量人人

填表說明：

1、此表用于每次貨品進出時，各區域當班店員與當班店長義行貨品交接；

2、備注欄內填寫差異原因與特殊狀況。

3、本表由店會計統一保管.每次進出貨品時店會計監替各區域店員與店長填寫.并收集

存檔。

店鋪退殘流程

序備注

步驟工作內容

號

1、將殘鞋分大類：原殘、顧客退殘；店鋪每月5日前提報

1整理2、檢查殘鞋的《客戶服務處理意見錄入表》是否上月殘鞋明細

正確。

1、填寫《退殘報備表》并由店長/副店簽字確認，

報備退傳真到區域物流部與區域市場部。

2

殘2、區域物流部根據店鋪提交的《退殘報備表》開

具《銷售退回單》。

確認單1、一個工作日內，店鋪接收區域物流部開出的《銷

3

據售退回單》并確認。

1、殘品包含所有品類

1、按照采購部《殘鞋返回包裝規定》的要求進行

殘品包的殘品：鞋類、箱包、

4包裝，貨品外包裝務必有裝箱明細表；

裝護理品、雜項等；

2、保證所退實物與單據完全一致。

1、店長在確認單據后的三個工作日內聯系貨運公1、目前承運單為一式

司，若聯系不到應及時提報區域物流部部，由區域三聯的情況，店鋪可

物流部進行安排。留一份復印件備查

店鋪發

52、發貨時，當班店長按照規范填寫《承運委托單》，2、商品發出時務必有

貨

將所退實物與單據交給物流并與之當場簽字確認，店長/副店長、店會計

并留一份原件存檔（目前承運單為一式三聯的情參與。

況，店鋪可留一份復印件備查）。

調整差區域物流部在店鋪發貨的當月20號前將差異明細

6

異反饋給店鋪，及時進行調整。

附表：

店殘品返倉外箱明細日期

本箱順序號型號尺碼數量總箱數

總計

調出店:調入地:封箱人:

店鋪盤點流程

步驟工作內容備注

店長接到盤點通知后確定盤點方式，制定相應

制定盤點

盤點規劃，包含時間安排，人員安排，確定區

規劃

域的盤點次序，盤點注意事項等等。

盤

確認盤點日期，通常以月初的一號為盤點日，

點確定日期

節假日往后推，

前

盤點文件確定盤點表格

準

1、安排員工整理庫存商品，同一型體集中找放；

備整理應盤

2、確定各區貨品倉儲位置，特別注意殘鞋及樣

貨品

品鞋位置。

劃分盤點1、將每一個品類的貨品根據倉儲位置劃分為若

單位干個盤點單位，給每個盤點單位命名。

盤1、盤點報告中應盤總數

填寫盤點1、根據盤點比對結果填寫盤點報告模板，找出

點及明細應與物流部對帳

報告差異原因。

后總數及明細完全一致

店鋪促銷活動準備流程

序

步驟注意點

號

1接收促銷通知及促銷價格并打印；

2檢查廣宣品是否到店與廣宣品數量是否正確：

3根據促銷通知，安排促箱的布置工作；

4利用早晚會宣講促銷內容：

b監督員工更換促銷價格：

6監督檢查員工二次核對所有商品價格：

7監督檢查賣場布置是否正確：

將所有商品的原標價簽保留，促銷時可直接將促

8

銷價格簽附于原標價簽之上。（建議）

3）賣場管理

賣場衛生清潔流程

項目類別使用工具工作流程備注

門頭一店外墻壁（微濕抹布）一店外墻海報

干抹布、濕抹布、玻璃櫥窗上無法用清水刮去的部

店門外區（微濕抹布-*干抹布）-*玻璃櫥窗兩面（濕

刮、玻璃清潔劑分用玻璃清潔劑

抹布一玻璃刮）

木條陳列墻（干抹布）f陳列品（干抹布）

f未面上各項設備（干抹布）f不銹鋼桌面（微

收農臺區干抹布/紙、濕抹布、陳列品可一周清潔一次

濕抹布f干抹布）-*POP（干抹布）f案前陳

列木條（干抹布）f陳列品（干抹布）

展架燈隔板（干抹布）一樣鞋面（擦鞋手套）

干抹布/紙、濕抹布、

展架區一樣鞋底（微濕抹布）一玻璃展架上下兩面（微展架燈隔板可一周清潔一次

玻璃清潔劑、擦鞋手套

濕抹布f干抹布/紙）

中島玻璃下面可一周清潔一

干抹布/紙、濕抹布、POP（干抹布）一樣鞋而（擦鞋手套）一樣鞋底

中島柜次，玻璃上難清潔的部分可

玻璃清潔劑、擦鞋手套（微濕抹布）一鞋盒（干抹布）

用玻璃清潔劑

箱包區十抹布、濕抹布箱包（十抹布）若干抹布擦不停再用濕抹布

櫥窗展示干抹布/紙、濕抹布、樣鞋面（擦鞋手套）T樣鞋底（微濕抹布）f

IX擦鞋手套突出展臺（微濕抹布）

玻璃上難清潔的部分可用玻

試鞋鏡干抹布/紙、濕抹布由上至下清潔（微濕抹布一干抹布一軟紙）

璃清潔劑

試鞋凳濕抹布\干抹布由外至內（干抹布）一由凳面至凳腳

試鞋毯參照試鞋毯清潔流程

每日：掃地（掃帚）f拖1也（濕拖把）

頑固污垢可先水濕布浸濕，

掃帚、簸箕、干、濕抱一個月大清沾一次：掃地（左帚）一刷地（洗

賣場地面用裁紙刀片背刮掉再清潔

把、地刷、洗衣粉、盆衣粉水一地刷）一拖地（干拖把）一刷地（清

水一地刷）一拖地（濕拖把）

辦公室各項設備（干抹布）一桌而（微濕抹布

辦公區干抹布/紙、濕抹布

f干抹布/紙）f掃地（掃帚）f拖地（濕拖把）

倉架（微濕抹布）一鞋盒（干抹布）地面一掃

內、外倉干抹布、濕抹布地（掃帚）

清潔用品區干濕分開，干凈整齊

燈、燈箱、

十抹布（建議:雞毛憚）每周清潔一次

文化墻

標準：玻璃櫥窗上無指印、水痕、油漬；桌面上無指印、水痕、油漬，干凈光亮；地面無污點。其他地方

均手觸無灰。

賣場整理清點流程

序

步驟整理內容備注

號

清點樣鞋數量，記錄于交接本上一檢查樣鞋1、參照《商品陳列手冊》標

陳列是否符合陳列手冊要求一核對樣鞋鞋準；

底標簽（價格、倉位）是否正確一?致，是否2、樣鞋包含：男女鞋，包包

1樣鞋

脫落破舊，如有脫落或者破舊及時更換一如及附件

有促銷活動，按照促銷手冊調整價格與樣鞋3、更換鞋底標簽時，務必將

陳列一櫥窗內樣鞋每周調整一次原有鞋底標簽清除干凈。

1、參照《商品陳列手冊》標

核對標價簽是否按規定制作一檢查促銷品是

準

2標價簽否都已換降價標價簽、是否配以特價標牌一標

2、標價簽的規范制作方法參

價簽歸位