深圳市星級(jí)公交線路考核評(píng)定指標(biāo)和評(píng)分辦法-深圳市交通運(yùn)輸委員會(huì)?一、引言為進(jìn)一步提升深圳市公交線路服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范公交線路運(yùn)營(yíng)管理，滿足市民日益增長(zhǎng)的出行需求，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本星級(jí)公交線路考核評(píng)定指標(biāo)和評(píng)分辦法。本辦法旨在通過(guò)科學(xué)、全面、客觀的考核評(píng)定，激勵(lì)公交企業(yè)不斷提高線路運(yùn)營(yíng)水平，打造一批高品質(zhì)、高效率、群眾滿意的星級(jí)公交線路，為城市公共交通事業(yè)發(fā)展提供有力支撐。二、考核評(píng)定原則1.公平公正原則考核評(píng)定過(guò)程嚴(yán)格遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和程序，確保對(duì)所有公交線路一視同仁，不受任何主觀因素干擾，保證評(píng)定結(jié)果的公正性和客觀性。2.全面系統(tǒng)原則從線路運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面進(jìn)行綜合考核，涵蓋運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)點(diǎn)率、車輛設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等多個(gè)維度，全面評(píng)估公交線路的整體運(yùn)營(yíng)水平。3.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則根據(jù)城市發(fā)展、交通需求變化以及公交行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，適時(shí)對(duì)考核評(píng)定指標(biāo)和評(píng)分辦法進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保其科學(xué)性和適應(yīng)性。4.激勵(lì)導(dǎo)向原則通過(guò)明確的考核評(píng)定結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的公交線路給予激勵(lì)，促使公交企業(yè)積極改進(jìn)服務(wù)，不斷提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。三、考核評(píng)定主體深圳市交通運(yùn)輸委員會(huì)負(fù)責(zé)組織實(shí)施星級(jí)公交線路的考核評(píng)定工作。具體可委托專業(yè)的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，按照本辦法規(guī)定的指標(biāo)和程序進(jìn)行考核評(píng)估，確保考核評(píng)定工作的專業(yè)性、公正性和權(quán)威性。四、考核評(píng)定周期考核評(píng)定周期為每年一次。公交企業(yè)應(yīng)在每年規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交相關(guān)自評(píng)材料，市交通運(yùn)輸委員會(huì)組織開(kāi)展年度考核評(píng)定工作，并于次年公布評(píng)定結(jié)果。五、考核評(píng)定指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)點(diǎn)率（30分）1.高峰時(shí)段準(zhǔn)點(diǎn)率（15分）高峰時(shí)段（工作日早高峰7:309:30，晚高峰17:3019:30），線路準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到95%及以上，得1215分。準(zhǔn)點(diǎn)率在90%95%之間，得811分。準(zhǔn)點(diǎn)率低于90%，得07分。準(zhǔn)點(diǎn)率=準(zhǔn)點(diǎn)車次/總車次×100%，準(zhǔn)點(diǎn)車次指按照規(guī)定的發(fā)車間隔和運(yùn)營(yíng)時(shí)間，正點(diǎn)到達(dá)各站點(diǎn)的車次。2.平峰時(shí)段準(zhǔn)點(diǎn)率（15分）平峰時(shí)段準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到98%及以上，得1215分。準(zhǔn)點(diǎn)率在95%98%之間，得811分。準(zhǔn)點(diǎn)率低于95%，得07分。車輛設(shè)施設(shè)備（25分）1.車輛整潔度（10分）車身外觀整潔，無(wú)明顯污漬、廣告破損等情況，車內(nèi)干凈衛(wèi)生，無(wú)雜物堆積，得810分。車身外觀有輕微污漬或廣告有少量破損，車內(nèi)有少量雜物，得47分。車身外觀污漬嚴(yán)重或廣告破損較多，車內(nèi)雜物較多，得03分。2.車輛技術(shù)狀況（10分）車輛性能良好，各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)重大故障隱患，得810分。車輛存在一般技術(shù)問(wèn)題，但不影響正常運(yùn)營(yíng)，得47分。車輛頻繁出現(xiàn)故障，影響正常運(yùn)營(yíng)，得03分。3.車內(nèi)設(shè)施完好率（5分）車內(nèi)座椅、扶手、空調(diào)、報(bào)站器等設(shè)施設(shè)備完好，能正常使用，得45分。車內(nèi)有部分設(shè)施設(shè)備損壞，但仍能基本滿足運(yùn)營(yíng)需求，得23分。車內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞嚴(yán)重，影響乘客正常使用，得01分。服務(wù)質(zhì)量（30分）1.駕駛員服務(wù)規(guī)范（10分）駕駛員著裝統(tǒng)一，服務(wù)用語(yǔ)文明規(guī)范，主動(dòng)禮讓乘客，無(wú)違規(guī)駕駛行為，得810分。駕駛員著裝基本統(tǒng)一，服務(wù)用語(yǔ)較規(guī)范，偶爾有不文明行為，得47分。駕駛員著裝不統(tǒng)一，服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，存在較多不文明行為，得03分。2.乘客投訴處理（10分）年度乘客投訴率低于萬(wàn)分之一，得810分。投訴率在萬(wàn)分之一至萬(wàn)分之三之間，得47分。投訴率高于萬(wàn)分之三，得03分。乘客投訴率=投訴次數(shù)/運(yùn)營(yíng)總?cè)舜巍?00003.乘客滿意度調(diào)查（10分）通過(guò)第三方開(kāi)展乘客滿意度調(diào)查，滿意度達(dá)到90%及以上，得810分。滿意度在80%90%之間，得47分。滿意度低于80%，得03分。安全管理（15分）1.安全制度落實(shí)（5分）公交企業(yè)安全管理制度健全，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程，得45分。安全管理制度基本健全，能較好執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，得23分。安全管理制度不完善，執(zhí)行不到位，得01分。2.安全培訓(xùn)教育（5分）定期組織駕駛員安全培訓(xùn)教育，培訓(xùn)記錄完整，駕駛員安全意識(shí)和技能較高，得45分。能開(kāi)展安全培訓(xùn)教育，但培訓(xùn)記錄不完整，得23分。安全培訓(xùn)教育工作開(kāi)展較少，得01分。3.安全事故情況（5分）年度內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故，一般事故發(fā)生率較低，得45分。發(fā)生少量一般安全事故，未造成嚴(yán)重影響，得23分。發(fā)生重大安全責(zé)任事故或一般事故發(fā)生率較高，得01分。六、考核評(píng)定程序1.企業(yè)自評(píng)公交企業(yè)按照本辦法規(guī)定的考核評(píng)定指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)本企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各條公交線路進(jìn)行年度自評(píng)，填寫(xiě)自評(píng)表，并形成自評(píng)報(bào)告，于每年規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送市交通運(yùn)輸委員會(huì)。2.資料審核市交通運(yùn)輸委員會(huì)或委托的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)公交企業(yè)提交的自評(píng)材料進(jìn)行審核，核實(shí)相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。3.實(shí)地考核根據(jù)資料審核情況，選取部分公交線路進(jìn)行實(shí)地考核。實(shí)地考核內(nèi)容包括車輛設(shè)施設(shè)備檢查、服務(wù)質(zhì)量暗訪、運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)點(diǎn)率監(jiān)測(cè)等，確保考核結(jié)果的全面性和客觀性。4.綜合評(píng)定市交通運(yùn)輸委員會(huì)或第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)根據(jù)資料審核和實(shí)地考核結(jié)果，對(duì)各公交線路進(jìn)行綜合評(píng)定，確定星級(jí)公交線路名單及星級(jí)等級(jí)。5.結(jié)果公示考核評(píng)定結(jié)果在深圳市交通運(yùn)輸委員會(huì)官方網(wǎng)站等媒體進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示期間接受社會(huì)公眾的監(jiān)督和意見(jiàn)反饋，對(duì)公示結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向市交通運(yùn)輸委員會(huì)提出申訴，市交通運(yùn)輸委員會(huì)將進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。6.發(fā)布公告公示無(wú)異議后，市交通運(yùn)輸委員會(huì)發(fā)布星級(jí)公交線路評(píng)定結(jié)果公告，對(duì)獲得星級(jí)的公交線路進(jìn)行表彰，并向社會(huì)公布。七、星級(jí)劃分及獎(jiǎng)勵(lì)措施1.星級(jí)劃分五星級(jí)線路：考核得分在90分及以上。四星級(jí)線路：考核得分在8089分之間。三星級(jí)線路：考核得分在7079分之間。二星級(jí)線路：考核得分在6069分之間。一星級(jí)線路：考核得分在60分以下。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)獲得五星級(jí)線路的公交企業(yè)，給予資金獎(jiǎng)勵(lì)、運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼傾斜等政策支持，并在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)推廣。四星級(jí)線路和三星級(jí)線路在評(píng)優(yōu)評(píng)先等方面給予適當(dāng)優(yōu)先考慮。對(duì)連續(xù)兩年獲得五星級(jí)線路的公交企業(yè)，在公交線路優(yōu)化調(diào)整、新線開(kāi)通等方面給予更多政策便利。八、監(jiān)督與管理1.市交通運(yùn)輸委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)星級(jí)公交線路的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)星級(jí)線路在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降、違反考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等情況，將視情節(jié)輕重給予警告、限期整改、降低星級(jí)等處理措施。2.公交企業(yè)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)星級(jí)公交線路的日常管理和監(jiān)督，確保線路運(yùn)營(yíng)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定提升。對(duì)受到處理的星級(jí)線路，要及時(shí)制定整改措施，認(rèn)真落實(shí)整改責(zé)任，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改，并將整改情況報(bào)送市交通運(yùn)輸委員會(huì)。3.鼓勵(lì)社會(huì)公眾參與對(duì)星級(jí)公交線路的監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等方式，接受市民對(duì)公交線路運(yùn)營(yíng)服務(wù)問(wèn)題的投訴和建議。市交通運(yùn)輸委員會(huì)對(duì)市民反映的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給市民。九、附則1.本辦法由深圳市交通運(yùn)輸委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。在實(shí)施過(guò)程中，如遇國(guó)家法律法規(guī)、政策調(diào)整