衢州市客運(yùn)出租汽車星級(jí)考核管理辦法?一、總則（一）目的為加強(qiáng)衢州市客運(yùn)出租汽車行業(yè)管理，提高客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)整體形象，保障乘客、經(jīng)營者及從業(yè)人員的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在衢州市行政區(qū)域內(nèi)從事客運(yùn)出租汽車經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)和車輛。（三）基本原則星級(jí)考核管理遵循科學(xué)、公正、公開、公平的原則，鼓勵(lì)客運(yùn)出租汽車企業(yè)和駕駛員不斷提高服務(wù)水平，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、安全的客運(yùn)服務(wù)。二、星級(jí)劃分客運(yùn)出租汽車星級(jí)分為一至五星級(jí)，五星級(jí)為最高等級(jí)。星級(jí)根據(jù)車輛的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營規(guī)范等方面進(jìn)行綜合評(píng)定。（一）設(shè)施設(shè)備1.車輛外觀車身顏色符合行業(yè)規(guī)定，車身整潔，無明顯污漬、劃痕。車門、車窗開閉自如，鎖止可靠。車頂燈、計(jì)價(jià)器、空車待租標(biāo)志、里程表、燃油表、水溫表、電流表等設(shè)備完好有效。2.車內(nèi)環(huán)境車廂內(nèi)整潔衛(wèi)生，無異味，定期進(jìn)行消毒。座椅套、座墊、腳墊等齊全、整潔，定期更換。車內(nèi)配備有效的消防器材、急救箱等應(yīng)急設(shè)備。3.服務(wù)設(shè)施安裝有符合標(biāo)準(zhǔn)的出租汽車服務(wù)監(jiān)督卡，方便乘客監(jiān)督。配備車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS），并與行業(yè)管理部門監(jiān)管平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)時(shí)上傳車輛位置、行駛軌跡等信息。具備音頻、視頻播放設(shè)備，可提供音樂、廣播等服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量1.文明服務(wù)駕駛員著裝整潔，舉止文明，禮貌待客，使用文明用語，如"您好""請(qǐng)""謝謝""再見"等。主動(dòng)幫助乘客提拿行李，引導(dǎo)乘客就座。不得在車內(nèi)吸煙、飲食、向車外拋物吐痰等。2.規(guī)范運(yùn)營嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，按照規(guī)定的站點(diǎn)、路段、時(shí)間行駛和停靠，不得拒載、議價(jià)、途中甩客、故意繞道行駛。執(zhí)行統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使用稅務(wù)部門監(jiān)制的發(fā)票，不得擅自漲價(jià)、降價(jià)或變相多收、少收車費(fèi)。按照計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，不得作弊。3.安全駕駛駕駛員具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，無交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄。遵守交通規(guī)則，安全駕駛，確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。在行車過程中，不得接打手機(jī)、查看電子設(shè)備等影響安全駕駛的行為。（三）運(yùn)營規(guī)范1.車容車貌保持車輛外觀整潔，定期清洗、維護(hù)。車身標(biāo)識(shí)清晰，無損壞、脫落。2.運(yùn)營標(biāo)識(shí)車內(nèi)張貼有效的服務(wù)監(jiān)督卡、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等標(biāo)識(shí)。車頂燈顯示正常，標(biāo)識(shí)清晰。3.運(yùn)營記錄駕駛員如實(shí)填寫運(yùn)營記錄，包括乘客上車時(shí)間、地點(diǎn)、下車時(shí)間、地點(diǎn)、里程、費(fèi)用等信息。運(yùn)營記錄保存完整，以備查驗(yàn)。三、星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)（一）五星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)1.車輛設(shè)施設(shè)備達(dá)到本辦法規(guī)定的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，且保持良好狀態(tài)。2.駕駛員服務(wù)質(zhì)量高，一年內(nèi)無乘客有效投訴，乘客滿意度達(dá)到95%以上。3.嚴(yán)格遵守運(yùn)營規(guī)范，一年內(nèi)無違規(guī)經(jīng)營行為，如拒載、議價(jià)、甩客、繞道等。4.積極參加行業(yè)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，在文明創(chuàng)建、節(jié)能減排等方面表現(xiàn)突出。（二）四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)1.車輛設(shè)施設(shè)備基本達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，部分設(shè)施設(shè)備可稍低于五星級(jí)要求，但不影響正常運(yùn)營和服務(wù)。2.駕駛員服務(wù)質(zhì)量較好，一年內(nèi)乘客有效投訴不超過1次，乘客滿意度達(dá)到90%以上。3.運(yùn)營規(guī)范執(zhí)行情況良好，一年內(nèi)違規(guī)經(jīng)營行為不超過2次。4.能夠配合行業(yè)管理部門開展工作，積極參與行業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。（三）三星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)1.車輛設(shè)施設(shè)備符合本辦法規(guī)定的三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，能夠滿足基本運(yùn)營和服務(wù)需求。2.駕駛員服務(wù)質(zhì)量一般，一年內(nèi)乘客有效投訴不超過2次，乘客滿意度達(dá)到85%以上。3.運(yùn)營規(guī)范方面存在少量輕微違規(guī)行為，一年內(nèi)違規(guī)經(jīng)營行為不超過3次。4.按時(shí)參加行業(yè)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，完成規(guī)定的培訓(xùn)任務(wù)。（四）二星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)1.車輛設(shè)施設(shè)備部分符合三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，部分設(shè)施設(shè)備存在一定問題，但不影響基本運(yùn)營，但需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改。2.駕駛員服務(wù)質(zhì)量存在一定問題，一年內(nèi)乘客有效投訴不超過3次，乘客滿意度達(dá)到80%以上。3.運(yùn)營規(guī)范執(zhí)行情況較差，一年內(nèi)違規(guī)經(jīng)營行為超過3次，但不超過5次。4.對(duì)行業(yè)管理部門的整改要求落實(shí)不到位，影響行業(yè)形象。（五）一星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)1.車輛設(shè)施設(shè)備存在較多不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，嚴(yán)重影響運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量。2.駕駛員服務(wù)質(zhì)量差，一年內(nèi)乘客有效投訴超過3次，乘客滿意度低于80%。3.運(yùn)營規(guī)范存在嚴(yán)重違規(guī)行為，一年內(nèi)違規(guī)經(jīng)營行為超過5次。4.多次不配合行業(yè)管理部門工作，經(jīng)教育仍不改正。四、考核組織與實(shí)施（一）考核主體衢州市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)組織實(shí)施客運(yùn)出租汽車星級(jí)考核管理工作，具體由其所屬的出租汽車管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)日?？己撕驮u(píng)定工作。（二）考核方式考核采取定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式。定期考核每年進(jìn)行一次，考核時(shí)間為每年的[具體考核時(shí)間]。不定期抽查根據(jù)行業(yè)管理需要隨時(shí)進(jìn)行。（三）考核程序1.企業(yè)自評(píng)客運(yùn)出租汽車企業(yè)按照本辦法規(guī)定的星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)本企業(yè)所屬車輛進(jìn)行自評(píng)，并填寫《衢州市客運(yùn)出租汽車星級(jí)考核自評(píng)表》，于每年考核時(shí)間前[具體時(shí)間]報(bào)送出租汽車管理機(jī)構(gòu)。2.考核評(píng)分出租汽車管理機(jī)構(gòu)組織考核人員對(duì)客運(yùn)出租汽車企業(yè)和車輛進(jìn)行實(shí)地考核?？己巳藛T根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)車輛設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營規(guī)范等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和評(píng)分，并記錄相關(guān)情況。3.結(jié)果公示考核結(jié)束后，出租汽車管理機(jī)構(gòu)將考核結(jié)果在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行公示，公示期為[具體公示天數(shù)]。公示期間，接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)公示結(jié)果有異議的企業(yè)和個(gè)人，可以向出租汽車管理機(jī)構(gòu)提出申訴。4.星級(jí)評(píng)定出租汽車管理機(jī)構(gòu)根據(jù)考核結(jié)果和公示情況，對(duì)客運(yùn)出租汽車企業(yè)和車輛進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。評(píng)定結(jié)果報(bào)衢州市交通運(yùn)輸局備案。五、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)獲得五星級(jí)的客運(yùn)出租汽車企業(yè)，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行表彰和宣傳，樹立行業(yè)標(biāo)桿。在新增運(yùn)力指標(biāo)分配等方面給予適當(dāng)傾斜。優(yōu)先推薦參加各類評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)。2.對(duì)獲得五星級(jí)的客運(yùn)出租汽車駕駛員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金。在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行表彰和宣傳。優(yōu)先推薦參加各類培訓(xùn)和進(jìn)修。在駕駛員誠信考核中給予加分。（二）處罰措施1.對(duì)星級(jí)考核不達(dá)標(biāo)的客運(yùn)出租汽車企業(yè)，出租汽車管理機(jī)構(gòu)將責(zé)令其限期整改。整改期間，限制其新增運(yùn)力指標(biāo)申請(qǐng)，并采取以下處罰措施：一星級(jí)企業(yè)：責(zé)令停業(yè)整頓[具體天數(shù)]，整改期間暫停運(yùn)營。二星級(jí)企業(yè)：責(zé)令限期整改[具體月數(shù)]，整改期間減少新增運(yùn)力指標(biāo)分配比例。三星級(jí)企業(yè)：給予警告，要求加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。四星級(jí)企業(yè)：對(duì)存在的問題進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，要求立即整改。五星級(jí)企業(yè)：如發(fā)現(xiàn)不符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的情況，責(zé)令限期整改，整改期間暫停使用五星級(jí)標(biāo)識(shí)。2.對(duì)星級(jí)考核不達(dá)標(biāo)的客運(yùn)出租汽車駕駛員，出租汽車管理機(jī)構(gòu)將采取以下處罰措施：一星級(jí)駕駛員：注銷其從業(yè)資格證，一年內(nèi)不得重新申請(qǐng)從業(yè)資格。二星級(jí)駕駛員：進(jìn)行批評(píng)教育，參加不少于[具體學(xué)時(shí)]的行業(yè)培訓(xùn)，并暫扣從業(yè)資格證[具體天數(shù)]。三星級(jí)駕駛員：進(jìn)行警告，要求其參加不少于[具體學(xué)時(shí)]的服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)。四星級(jí)駕駛員：對(duì)其違規(guī)行為進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，要求其寫出書面檢討，并參加不少于[具體學(xué)時(shí)]的培訓(xùn)。五星級(jí)駕駛員：如發(fā)現(xiàn)不符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的情況，責(zé)令其限期整改，整改期間暫停使用五星級(jí)駕駛員標(biāo)識(shí)。3.客運(yùn)出租汽車企業(yè)和駕駛員在星級(jí)考核中有弄虛作假等違規(guī)行為的，一經(jīng)查實(shí)，取消其當(dāng)年星級(jí)評(píng)定資格，并按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。六、動(dòng)態(tài)管理（一）星級(jí)升降級(jí)1.客運(yùn)出租汽車星級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行升降級(jí)。對(duì)在考核期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量提升、運(yùn)營規(guī)范良好的企業(yè)和車輛，可適當(dāng)提高星級(jí)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量下降、出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營行為的企業(yè)和車輛，降低星級(jí)。2.企業(yè)和車輛星級(jí)升降級(jí)的具體程序按照本辦法規(guī)定的考核程序執(zhí)行。（二）星級(jí)標(biāo)識(shí)管理1.獲得星級(jí)的客運(yùn)出租汽車企業(yè)和車輛，應(yīng)在車輛顯著位置懸掛相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)識(shí)。星級(jí)標(biāo)識(shí)由衢州市交通運(yùn)輸局統(tǒng)一制作和發(fā)放。2.星級(jí)標(biāo)識(shí)應(yīng)保持清晰、完整，不得擅自涂改、偽造、轉(zhuǎn)讓。如有損壞或遺失，應(yīng)及時(shí)向出租汽車管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)更換或補(bǔ)