房地產客戶服務部管理制度?一、總則1.目的為規范房地產客戶服務部的工作流程，提高客戶服務質量，增強客戶滿意度，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司客戶服務部全體員工。3.基本原則以客戶為中心，熱情、專業、高效地為客戶提供全方位服務，及時解決客戶問題，維護客戶關系。二、組織架構與崗位職責1.組織架構客戶服務部設經理一名，副經理一名，下轄客戶接待組、客戶咨詢組、客戶投訴處理組、客戶回訪組等。2.崗位職責客戶服務部經理全面負責客戶服務部的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。建立和完善客戶服務體系，優化工作流程，提高服務效率和質量。協調與公司其他部門的工作關系，確保客戶問題得到及時解決。定期向上級領導匯報客戶服務工作情況，提出改進建議。負責客戶服務團隊的建設和培訓，提高團隊整體素質。客戶服務部副經理協助經理開展客戶服務部的日常管理工作。負責客戶接待、咨詢、投訴處理等具體工作的指導和監督。定期對客戶服務工作進行總結和分析，提出改進措施。協助經理做好客戶服務團隊的建設和培訓工作。客戶接待組負責來訪客戶的接待工作，熱情、禮貌地迎接客戶，引導客戶辦理相關業務。解答客戶關于樓盤的基本信息、戶型、價格等方面的咨詢。協助客戶辦理購房手續，如簽訂合同、繳納費用等。收集客戶反饋信息，及時記錄并傳遞給相關部門。客戶咨詢組負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于樓盤銷售、物業管理、周邊配套等方面的問題。對客戶咨詢問題進行分類整理，定期反饋給相關部門，以便及時優化服務。協助客戶進行房產投資分析，提供專業建議。客戶投訴處理組負責受理客戶投訴，及時記錄投訴內容，并安撫客戶情緒。對投訴問題進行調查核實，協調相關部門制定解決方案，并跟蹤處理進度。將處理結果及時反饋給客戶，確保客戶滿意。定期對投訴案例進行分析總結，提出預防措施，避免類似問題再次發生。客戶回訪組負責對已購房客戶進行定期回訪，了解客戶入住后的情況，收集客戶意見和建議。對客戶反饋的問題進行記錄和整理，及時協調相關部門解決。通過回訪，維護客戶關系，提高客戶忠誠度。分析客戶回訪數據，為公司產品優化和服務改進提供依據。三、客戶接待與咨詢管理1.接待流程客戶來訪時，接待人員應主動起身迎接，微笑問候，引導客戶就座。向客戶介紹自己的姓名和職務，詢問客戶需求。耐心解答客戶關于樓盤的各種問題，提供準確、詳細的信息。如有需要，帶領客戶參觀樣板房、樓盤周邊環境等。協助客戶辦理購房手續，確保手續辦理順利、快捷。客戶離開時，接待人員應起身相送，感謝客戶來訪，并告知客戶如有任何問題可隨時聯系。2.咨詢電話接聽規范電話鈴響三聲內接聽，使用禮貌用語，如"您好，[公司名稱]客戶服務部"。認真傾聽客戶問題，做好記錄，如有不清楚的地方，及時向客戶確認。解答客戶問題時，應語氣平和、專業，提供準確的信息。對于不能當場解答的問題，應告知客戶會及時協調相關部門處理，并在規定時間內給予客戶回復。結束通話時，應等客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。3.信息管理客戶接待和咨詢過程中，應詳細記錄客戶信息，包括姓名、聯系方式、咨詢內容、購房意向等。對客戶信息進行分類整理，建立客戶檔案，并及時更新。嚴格保密客戶信息，不得泄露給無關人員。四、客戶投訴處理管理1.投訴受理設立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、現場投訴等，確保客戶投訴能夠及時受理。接到客戶投訴后，投訴處理人員應立即記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。對投訴客戶進行安撫，承諾會盡快處理投訴問題，讓客戶感受到公司的重視。2.調查核實及時將投訴問題反饋給相關部門，協調相關人員對投訴事項進行調查核實。調查過程中，應收集相關證據，如現場照片、文件資料、證人證言等。與投訴客戶保持溝通，了解客戶的期望和要求，確保調查方向與客戶需求一致。3.解決方案制定根據調查結果，組織相關部門制定解決方案。解決方案應明確責任部門、責任人、解決時間和解決措施。確保解決方案能夠有效解決客戶問題，同時盡量減少對客戶的影響。4.處理與反饋按照解決方案及時處理投訴問題，跟蹤處理進度，確保問題得到徹底解決。處理結果出來后，及時反饋給投訴客戶，向客戶說明處理情況，并征求客戶意見。如客戶對處理結果不滿意，應進一步了解客戶原因，重新調整解決方案，直至客戶滿意為止。5.投訴案例分析與總結定期對投訴案例進行分析總結，找出投訴產生的原因和規律。根據分析結果，提出針對性的預防措施，避免類似投訴再次發生。將投訴案例分析報告提交給上級領導和相關部門，為公司改進管理和服務提供參考。五、客戶回訪管理1.回訪計劃制定根據客戶購房時間、購房金額等因素，制定客戶回訪計劃。回訪計劃應明確回訪時間、回訪方式、回訪內容等。確保回訪覆蓋到各類客戶群體，包括新購房客戶、老客戶、投資客戶等。2.回訪方式主要采用電話回訪的方式，必要時可進行上門回訪或問卷調查。電話回訪應提前預約時間，選擇客戶方便接聽的時間段進行回訪。3.回訪內容了解客戶入住后的生活情況，如房屋質量、物業服務、周邊配套等方面是否滿意。收集客戶對公司產品和服務的意見和建議，包括對樓盤戶型、裝修、小區環境等方面的評價。詢問客戶是否有其他需求或問題，如是否需要房產相關的其他服務。向客戶介紹公司近期的活動和優惠政策，增進客戶對公司的了解。4.回訪記錄與整理回訪過程中，應認真記錄客戶反饋的信息，確保記錄準確、完整。回訪結束后，對回訪記錄進行整理分析，將客戶意見和建議進行分類匯總。對于客戶提出的問題，及時反饋給相關部門，并跟蹤處理結果。5.客戶關系維護根據回訪結果，對客戶進行分類管理，對于滿意度較高的客戶，加強溝通與互動，提升客戶忠誠度。對于提出意見和建議的客戶，及時給予回復和感謝，并根據客戶需求改進公司產品和服務。通過回訪，及時發現潛在客戶需求，為公司營銷活動提供支持。六、客戶服務質量考核1.考核指標客戶滿意度：通過客戶調查、回訪等方式收集客戶對服務質量的評價，計算客戶滿意度得分。投訴處理及時率：統計投訴問題從受理到解決的時間，計算投訴處理及時率。回訪完成率：考核回訪計劃的執行情況，計算回訪完成率。信息準確率：檢查客戶信息記錄的準確性，計算信息準確率。客戶投訴率：統計一定時期內客戶投訴的數量，計算客戶投訴率。2.考核方式定期考核：每月或每季度對員工的客戶服務工作進行考核，根據考核指標計算得分。不定期抽查：對員工的服務過程進行不定期抽查，發現問題及時記錄并納入考核。客戶評價：將客戶對員工服務的評價作為考核的重要依據。3.考核結果應用與員工績效獎金掛鉤：根據考核得分發放績效獎金，激勵員工提高服務質量。晉升與獎勵：考核結果優秀的員工，在晉升、獎勵等方面給予優先考慮。培訓與改進：對考核結果不理想的員工，進行針對性培訓，幫助其改進工作方法，提高服務水平。七、培訓與發展1.培訓計劃制定根據客戶服務部的工作需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。培訓內容涵蓋房地產基礎知識、客戶服務技巧、溝通技巧、投訴處理方法等方面。2.培訓方式內部培訓：由部門經理、業務骨干等擔任培訓講師，對員工進行專業知識和技能培訓。外部培訓：根據需要，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程。在線學習：利用網絡學習平臺，讓員工自主學習相關課程，拓寬知識面。案例分析與研討：定期組織案例分析和研討活動，讓員工分享經驗，共同提高解決問題的能力。3.員工發展為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向。根據員工的工作表現和潛力，提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長。鼓勵員工參加行業內的專業資格認證考試，提升員工的專業素養。八、溝通與協作1.內部溝通建立定期的部門例會制度，及時傳達公司政策和工作要求，總結工作經驗，解決工作中存在的問題。加強與公司其他部門的溝通協作，建立有效的溝通機制，如工作對接單、協調會議等，確保客戶問題能夠得到及時解決。鼓勵員工之間相互交流和學習，分享工作經驗和心得，營造良好的工作氛圍。2.外部溝通與客戶保持良好的溝通，