客房部規章制度2?一、總則客房部作為酒店運營的重要部門，承擔著為賓客提供優質住宿環境和貼心服務的重任。為確保客房部各項工作的高效、有序開展，提升服務質量，特制定本規章制度。本規章制度適用于客房部全體員工，包括客房服務員、樓層主管、客房經理等。二、員工行為規范（一）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表。上班期間必須穿著統一制服，制服應干凈、平整、無破損。2.頭發應梳理整齊，男士頭發不宜過長，女士頭發應束起，不得披頭散發。3.面部應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。5.佩戴工牌應端正，工牌上的信息應清晰、完整。（二）行為舉止1.員工應舉止文明、大方、得體，不得有任何不文明行為。2.行走時應保持步伐輕盈、穩健，不得奔跑、打鬧。3.站立時應姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠他物。4.與賓客交談時應面帶微笑，眼神專注，語言表達清晰、禮貌。5.不得在賓客面前打哈欠、打噴嚏、挖鼻孔等。（三）語言規范1.使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。2.對賓客說話應語氣親切、溫和，不得生硬、冷漠。3.與賓客交流時應注意語言的準確性和簡潔性，避免使用模糊、歧義的語言。4.不得與賓客爭吵、頂嘴，遇到問題應耐心解釋、妥善處理。三、考勤制度（一）工作時間1.客房部員工實行[具體工作時間]工作制，包括輪班制。員工應按照排班表按時上下班，不得遲到、早退。2.因工作需要安排加班的，員工應服從部門安排，加班時間應按照酒店相關規定執行。（二）考勤記錄1.部門設立考勤記錄簿，由專人負責記錄員工的出勤情況。2.員工應在每天上班時簽到，下班時簽退，不得代簽。3.如有遲到、早退、曠工等情況，應在考勤記錄簿上如實記錄，并注明原因。（三）請假制度1.員工請假應提前填寫請假申請表，按照審批權限報上級領導審批。2.請假一天以內的，由樓層主管審批；請假一天以上三天以內的，由客房經理審批；請假三天以上的，由酒店分管領導審批。3.請假未經批準擅自離崗的，按曠工處理。4.員工請假期間應安排好工作交接，確保工作不受影響。（四）曠工處理1.無故曠工一天的，扣除當天工資的[X]%，并給予警告處分。2.無故曠工兩天的，扣除兩天工資的[X]%，并給予記過處分。3.無故曠工三天及以上的，視為自動離職，酒店將不予結算工資，并有權追究其相關責任。四、工作流程與標準（一）客房清潔流程1.準備工作領取清潔工具和用品，包括抹布、清潔劑、垃圾袋等。檢查清潔工具和用品是否完好、齊全。2.進房準備輕輕敲門，報明身份，如"客房服務，您好！"，等待客人回應。客人同意后，使用鑰匙輕輕打開房門，將房門敞開，并在門外掛上"正在清潔"的牌子。3.清理垃圾將房間內的垃圾收集到垃圾袋中，注意分類放置。檢查垃圾桶是否有破損，如有破損應及時更換。4.整理床鋪撤下臟床單、被套、枕套，放入工作車內的布草袋中。整理床墊，撫平床單，拉正床罩。按照標準擺放好枕頭，將枕套開口處背向床頭柜。5.清潔衛生間先清理衛生間的垃圾，更換垃圾袋。用清潔劑清洗衛生間的面盆、馬桶、淋浴間等設施，擦拭干凈。檢查衛生間的水龍頭、淋浴噴頭等是否正常使用，如有損壞應及時報修。補充衛生間的洗漱用品、衛生紙等。6.擦拭家具和設備用干凈的抹布擦拭房間內的家具、電器設備等，包括床頭柜、衣柜、電視、電話等。擦拭時應注意順序，先上后下，先左后右，確保無灰塵、無污漬。7.清潔地面用濕拖把拖地，先拖房間內的走廊，再拖房間內的各個區域。拖完地后，用干拖把擦干地面，確保地面無水漬。8.檢查房間按照清潔標準對房間進行全面檢查，包括床鋪整理、衛生間清潔、家具設備擦拭、地面清潔等。檢查房間內的物品是否齊全、擺放是否整齊，如有遺漏或擺放不整齊的應及時補充或調整。檢查房間內的設施設備是否正常使用，如有問題應及時報修。9.離開房間檢查無誤后，關閉房間內的電器設備，整理好清潔工具和用品。輕輕關上房門，取下"正在清潔"的牌子。（二）客房服務流程1.接聽電話鈴響三聲內接聽電話，使用禮貌用語，如"您好，客房服務！"。記錄客人的需求，包括房號、服務內容等。2.準備工作根據客人的需求，準備好相應的服務用品，如毛巾、熱水瓶、茶杯等。3.進房服務輕輕敲門，報明身份，經客人同意后進入房間。將服務用品放在合適的位置，按照客人的要求提供相應的服務，如送茶水、送報紙等。服務過程中應注意禮貌、規范，不得隨意翻動客人的物品。4.離開房間詢問客人是否還有其他需求，如無需求則禮貌道別，輕輕關上房門。（三）布草管理流程1.布草的收集客房服務員在清理房間時，將臟布草分類收集到工作車內的布草袋中。收集時應注意避免布草接觸地面，防止污染。2.布草的運送工作車裝滿后，及時將布草運送至布草房。運送過程中應注意輕拿輕放，避免布草損壞。3.布草的清點與交接在布草房，由布草房員工與客房服務員共同清點布草的數量和種類。雙方核對無誤后，在布草交接單上簽字確認。4.布草的洗滌布草房員工按照酒店的洗滌標準，將布草分類送往洗滌公司進行洗滌。對洗滌后的布草進行抽檢，確保洗滌質量符合要求。5.布草的存放洗滌后的布草送回布草房后，按照種類、規格整齊存放。布草房應保持干燥、通風，防止布草發霉、變質。6.布草的發放客房服務員根據工作需要，到布草房領取干凈的布草。領取時應填寫布草領取單，經布草房員工核實后簽字發放。五、服務質量標準（一）客房衛生標準1.房間內的地面、墻面、天花板應清潔干凈，無灰塵、無污漬。2.床鋪應整理整齊，床單、被套、枕套應干凈、平整，無褶皺、無破損。3.衛生間應清潔衛生，面盆、馬桶、淋浴間等設施應無污垢、無異味，水龍頭、淋浴噴頭等應正常使用。4.家具和設備應擦拭干凈，無灰塵、無污漬，擺放整齊。5.房間內的物品應齊全、擺放整齊，包括茶杯、熱水瓶、電視、電話、紙巾等。6.房間內的空氣應清新，無異味。（二）服務態度標準1.對待賓客應熱情、禮貌、周到，主動提供幫助。2.對賓客的需求應及時響應，不得推諉、拖延。3.與賓客交流時應語氣親切、溫和，不得生硬、冷漠。4.不得與賓客爭吵、頂嘴，遇到問題應耐心解釋、妥善處理。（三）服務效率標準1.接到賓客的服務需求后，應在[規定時間]內提供服務。2.客房清潔應在規定的時間內完成，確保客人按時入住或休息。3.對賓客的投訴應及時處理，在[規定時間]內給予答復。六、安全與消防制度（一）安全制度1.員工應增強安全意識，嚴格遵守酒店的安全規章制度。2.不得在客房內使用大功率電器，如電爐、熱得快等。3.不得私拉亂接電線，不得擅自改動客房內的電氣設備。4.離開客房時應關好門窗，確保房間安全。5.發現安全隱患應及時報告上級領導，并采取相應的措施進行處理。（二）消防制度1.員工應熟悉酒店的消防設施和器材的位置及使用方法。2.不得在消防通道內堆放雜物，確保消防通道暢通無阻。3.發現火災應立即撥打酒店內部報警電話，并按照應急預案進行處理。4.定期參加酒店組織的消防培訓和演練，提高消防應急能力。七、培訓與發展（一）培訓計劃1.客房部應制定年度培訓計劃，根據員工的崗位需求和技能水平，安排相應的培訓課程。2.培訓內容包括客房清潔技能、服務禮儀、安全知識、應急處理等方面。3.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、實地操作等多種形式。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓質量和效果。2.培訓過程中應注重互動和實踐，讓員工在實際操作中掌握技能和知識。3.對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作、問卷調查等方式了解員工對培訓內容的掌握程度和滿意度。（三）員工發展1.為員工提供晉升機會和職業發展通道，根據員工的工作表現和能力水平，選拔優秀員工擔任更高層次的職位。2.鼓勵員工參加各種培訓和學習活動，提升自身素質和能力。3.關注員工的職業發展需求，為員工提供個性化的職業發展建議和指導。八、獎懲制度（一）獎勵制度1.對工作表現優秀、為酒店做出突出貢獻的員工，給予以下獎勵：通報表揚；獎金獎勵；晉升機會；榮譽證書。2.具體獎勵標準如下：工作認真負責，服務質量高，得到賓客好評的，給予通報表揚和獎金獎勵。在工作中提出合理化建議，為酒店節約成本或提高工作效率的，給予獎金獎勵。積極參加酒店組織的培訓和活動，表現優秀的，給予榮譽證書。在緊急情況下，能夠冷靜應對，妥善處理問題，為酒店挽回損失的，給予晉升機會和獎金獎勵。（二）懲罰制度1.對違反酒店規章制度、工作表現不佳的員工，給予以下懲罰：警告；罰款；降職；辭退。2.具體懲罰標準如下：遲到、早退一次的，給予