公司物業(yè)管理內(nèi)部制度匯編?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司物業(yè)管理工作，規(guī)范管理行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)的正常運(yùn)行，維護(hù)公司和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本制度匯編。（二）適用范圍本制度適用于公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家和地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及政策規(guī)定。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.專業(yè)規(guī)范原則：運(yùn)用專業(yè)知識和技能，規(guī)范管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.公平公正原則：對待所有業(yè)主和使用人一視同仁，公平處理各類事務(wù)。二、組織架構(gòu)與人員管理（一）組織架構(gòu)1.公司設(shè)立物業(yè)管理部，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理各物業(yè)項(xiàng)目。物業(yè)管理部下設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理、客服主管、工程主管、安保主管、保潔主管等崗位，明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限。2.各物業(yè)項(xiàng)目根據(jù)規(guī)模和實(shí)際需求設(shè)置相應(yīng)的管理團(tuán)隊(duì)，包括客服中心、工程維修組、安保隊(duì)、保潔組等。（二）人員招聘與培訓(xùn)1.人員招聘根據(jù)崗位需求制定招聘計(jì)劃，通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。2.人員培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等方面的培訓(xùn)，使其盡快熟悉工作環(huán)境和要求。崗位技能培訓(xùn)：針對不同崗位開展專業(yè)技能培訓(xùn)，如客服禮儀、工程維修技術(shù)、安保應(yīng)急處置、保潔操作規(guī)范等，提高員工業(yè)務(wù)水平。定期培訓(xùn)與考核：定期組織各類培訓(xùn)課程，并對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。（三）績效考核1.制定科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核方式和考核周期。2.考核指標(biāo)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，全面評價(jià)員工工作表現(xiàn)。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不稱職的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰或調(diào)整崗位。三、客戶服務(wù)管理（一）客戶接待1.客服人員在客服中心熱情接待來訪業(yè)主和使用人，主動詢問需求，做好記錄。2.對于業(yè)主的咨詢，及時(shí)準(zhǔn)確地給予解答；對于業(yè)主的投訴和建議，認(rèn)真傾聽，做好記錄，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)和處理。（二）業(yè)主溝通1.定期通過電話、短信、微信公眾號、業(yè)主微信群等方式與業(yè)主保持溝通，及時(shí)發(fā)布物業(yè)相關(guān)信息，如通知、公告、溫馨提示等。2.每季度至少組織一次業(yè)主座談會，聽取業(yè)主的意見和建議，了解業(yè)主需求，改進(jìn)服務(wù)工作。（三）投訴處理1.建立投訴處理機(jī)制，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等流程。2.接到投訴后，客服人員應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查和處理工作，并將處理結(jié)果反饋給客服人員，由客服人員及時(shí)回復(fù)業(yè)主。4.對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保業(yè)主滿意。（四）檔案管理1.建立業(yè)主檔案，包括業(yè)主基本信息、房屋信息、繳費(fèi)記錄、投訴處理記錄等。2.檔案資料應(yīng)及時(shí)更新和完善，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.嚴(yán)格檔案查閱和借閱制度，防止檔案信息泄露。四、工程維修管理（一）維修計(jì)劃與預(yù)算1.每年年底制定下一年度的物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃，根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況、使用年限等因素確定維修項(xiàng)目和維修時(shí)間。2.編制維修預(yù)算，明確維修費(fèi)用的支出情況，報(bào)公司審批后執(zhí)行。（二）維修流程1.業(yè)主或使用人提出維修申請后，客服人員進(jìn)行記錄并核實(shí)情況，屬于公共區(qū)域維修的直接派單給工程維修組，屬于業(yè)主專有部分維修的告知業(yè)主自行聯(lián)系有資質(zhì)的維修單位，如業(yè)主委托物業(yè)維修，按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)后安排維修。2.工程維修人員接到維修任務(wù)后，攜帶工具和材料及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。維修過程中要做好安全防護(hù)措施，確保維修質(zhì)量。3.維修完成后，維修人員要對維修現(xiàn)場進(jìn)行清理，向業(yè)主或使用人反饋維修情況，并請其簽字確認(rèn)。4.客服人員對維修結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解業(yè)主滿意度。（三）設(shè)備設(shè)施管理1.建立設(shè)備設(shè)施臺賬，詳細(xì)記錄設(shè)備設(shè)施的名稱、型號、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。3.對重要設(shè)備設(shè)施配備備用設(shè)備或采取應(yīng)急措施，以應(yīng)對突發(fā)情況。五、安保管理（一）人員出入管理1.在小區(qū)、寫字樓等出入口設(shè)置崗?fù)ぃ才虐脖Ｈ藛T24小時(shí)值班。2.對進(jìn)入小區(qū)、寫字樓的人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記，核實(shí)身份和來訪事由。3.業(yè)主和使用人憑有效證件出入，外來人員需經(jīng)業(yè)主確認(rèn)并登記后方可進(jìn)入。對攜帶大件物品出門的人員進(jìn)行檢查核實(shí)。（二）巡邏管理1.制定巡邏路線和巡邏時(shí)間，安保人員按照規(guī)定進(jìn)行定時(shí)巡邏。2.巡邏過程中要注意觀察小區(qū)、寫字樓內(nèi)的安全情況，包括門窗是否關(guān)閉、水電設(shè)施是否正常、有無異常聲響等。3.發(fā)現(xiàn)安全隱患或異常情況及時(shí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。（三）車輛管理1.對小區(qū)、寫字樓內(nèi)的車輛進(jìn)行統(tǒng)一管理，引導(dǎo)車輛有序停放。2.收取車輛停放費(fèi)用，開具正規(guī)票據(jù)。3.對進(jìn)出車輛進(jìn)行檢查，防止車輛攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入。（四）安全應(yīng)急管理1.制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、突發(fā)事件等方面的應(yīng)急處置措施。2.定期組織安保人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生安全事故時(shí)，安保人員應(yīng)立即采取措施進(jìn)行救援和處理，并及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。六、保潔管理（一）公共區(qū)域保潔1.制定公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)，包括樓道、電梯、大堂、停車場、綠化帶等區(qū)域的清潔要求。2.保潔人員按照規(guī)定的時(shí)間和頻次對公共區(qū)域進(jìn)行清掃、擦拭、消毒等工作，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。3.及時(shí)清理公共區(qū)域內(nèi)的垃圾和雜物，定期進(jìn)行垃圾分類處理。（二）垃圾分類管理1.在小區(qū)、寫字樓內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，配備相應(yīng)的垃圾分類設(shè)施。2.向業(yè)主和使用人宣傳垃圾分類知識，引導(dǎo)其正確分類投放垃圾。3.保潔人員按照垃圾分類要求對垃圾進(jìn)行收集、運(yùn)輸和處理，確保垃圾分類工作落實(shí)到位。（三）衛(wèi)生消殺管理1.制定衛(wèi)生消殺計(jì)劃，定期對公共區(qū)域、垃圾堆放點(diǎn)、下水道等部位進(jìn)行消殺作業(yè)。2.選用符合環(huán)保要求的消殺藥品，按照規(guī)定的濃度和方法進(jìn)行消殺，防止病蟲害滋生。3.做好消殺記錄，確保消殺工作安全、有效。七、財(cái)務(wù)管理（一）收費(fèi)管理1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式收取物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。2.向業(yè)主和使用人開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，確保收費(fèi)公開透明。3.對欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，通過電話、短信、上門等方式提醒其按時(shí)繳費(fèi)。對長期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳費(fèi)的業(yè)主，按照相關(guān)規(guī)定采取法律措施。（二）費(fèi)用支出管理1.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，所有費(fèi)用支出必須經(jīng)過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可報(bào)銷。2.費(fèi)用報(bào)銷時(shí)要提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，按照財(cái)務(wù)規(guī)定的流程進(jìn)行報(bào)銷。3.定期對費(fèi)用支出情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，控制成本支出，提高資金使用效率。（三）財(cái)務(wù)預(yù)算與決算1.每年年底編制下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算和支出預(yù)算。財(cái)務(wù)預(yù)算要結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況和發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行編制，確保預(yù)算的合理性和可行性。2.定期對財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。3.每年年底進(jìn)行財(cái)務(wù)決算，對全年的財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行總結(jié)和分析，編制財(cái)務(wù)決算報(bào)告。八、品質(zhì)監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部檢查1.物業(yè)管理部定期對各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)部檢查，檢查內(nèi)容包括客戶服務(wù)、工程維修、安保、保潔等方面的工作質(zhì)量和制度執(zhí)行情況。2.制定詳細(xì)的檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查表，檢查人員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并做好記錄。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改，并對整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查。（二）業(yè)主滿意度調(diào)查1.每半年開展一次業(yè)主滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場走訪等方式收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議。2.對業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，了解業(yè)主對各項(xiàng)服務(wù)的滿意度情況。3.根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（三）外部監(jiān)督1.