中郵人壽保險股份有限公司四川分公司個險銀保渠道保全業務管理制度?一、總則1.目的為規范中郵人壽保險股份有限公司四川分公司（以下簡稱"四川分公司"）個險銀保渠道保全業務管理，確保保全服務質量，維護客戶和公司的合法權益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于四川分公司個險渠道和銀保渠道的所有保全業務操作與管理。3.基本原則合規性原則：保全業務操作嚴格遵守國家法律法規、監管要求以及公司各項規章制度。準確性原則：確保各項保全業務處理準確無誤，數據信息真實、完整、有效。及時性原則：及時響應客戶需求，高效處理保全業務，縮短業務處理周期。客戶至上原則：以客戶為中心，提供優質、便捷、專業的保全服務，提升客戶滿意度。二、組織架構與職責1.分公司保全服務部負責制定和完善個險銀保渠道保全業務管理制度、操作流程，并監督執行。統籌協調分公司各部門與個險銀保渠道保全業務相關的工作，確保業務順暢開展。負責對個險銀保渠道保全業務數據進行統計、分析和報告，為公司決策提供支持。定期組織保全業務培訓，提升員工業務水平和服務能力。2.個險渠道部門負責收集、整理和初審個險渠道客戶的保全申請資料，并及時提交至保全服務部。協助保全服務部解答客戶關于個險渠道保全業務的咨詢，反饋客戶意見和建議。配合保全服務部做好個險渠道保全業務的客戶回訪等相關工作。3.銀保渠道部門承擔銀保渠道客戶保全申請資料的收集、初審工作，并按規定流程傳遞給保全服務部。負責與銀行等合作渠道溝通協調，處理銀保渠道保全業務中的特殊問題和合作事項。協同保全服務部開展銀保渠道保全業務的客戶服務工作，提升客戶滿意度。4.各分支機構嚴格按照總公司及分公司的要求，執行個險銀保渠道保全業務管理制度和操作流程。負責本機構個險銀保渠道客戶保全申請的受理、初審及相關資料的整理歸檔工作。及時向分公司反饋本機構在保全業務操作過程中遇到的問題和困難，配合分公司做好保全業務管理工作。三、保全業務范圍1.保險合同基本信息變更投保人信息變更：包括投保人姓名、性別、身份證號碼、聯系方式、職業、通訊地址等的變更。被保險人信息變更：如被保險人姓名、性別、身份證號碼、出生日期、職業、通訊地址等的修改。受益人信息變更：涉及受益人的姓名、性別、身份證號碼、與被保險人關系、通訊地址等內容的調整。2.保險合同權益轉換不同險種之間的權益轉換：在符合公司規定的條件下，客戶可將一種保險產品的權益轉換為另一種保險產品的權益，如將分紅險轉換為萬能險等。同一險種不同保障計劃的轉換：例如，客戶在同一險種下，根據自身需求將基礎保障計劃轉換為升級后的保障計劃。3.保險合同復效對于因逾期未繳納保險費而導致保險合同效力中止的，在客戶申請且符合公司復效條件時，辦理保險合同復效手續。復效需審核客戶的健康狀況、繳費能力等因素。4.保險合同解除猶豫期內解除合同：客戶在保險合同猶豫期內提出解除合同申請的，公司按照規定退還已收取的全部保險費。猶豫期外解除合同：根據合同約定和客戶申請，在扣除相應手續費后，退還客戶保險單的現金價值。5.保險合同掛失補發保險單掛失：客戶遺失保險單后，可申請掛失，防止保險單被冒用或遺失風險。保險單補發：在完成掛失手續后，根據客戶需求補發保險單，確保客戶保險權益的連續性。6.保險費繳納與退費保險費繳納方式變更：如客戶希望從銀行代扣變更為現金繳納、網上繳費等其他繳費方式。保險費補繳：對于逾期未繳清的保險費，客戶可申請補繳。退費：符合退費條件的，如猶豫期內退保、合同解除、錯誤收費等情況，按照規定辦理退費手續。7.生存金、紅利等給付領取生存保險金給付：按照保險合同約定，在被保險人達到生存給付條件時，辦理生存金給付手續，支付生存保險金。紅利領取：對于分紅保險產品，在紅利分配時，協助客戶辦理紅利領取手續，可選擇現金領取、累積生息等方式。8.保單質押貸款客戶以具有現金價值的保險單為質押，向公司申請貸款。公司根據保單現金價值和相關規定，確定貸款額度、期限和利率，并辦理貸款手續。四、保全業務操作流程1.申請受理個險銀保渠道客戶可通過線上（公司官方網站、手機APP等）或線下（保險公司柜面、營銷員等）渠道提交保全申請。個險渠道部門或銀保渠道部門受理客戶申請后，對申請資料進行初步審核，檢查資料是否齊全、填寫是否完整、簽字蓋章是否合規等。對于資料不全或不符合要求的，一次性告知客戶需要補充或更正的內容。2.資料提交初審通過后，個險渠道部門或銀保渠道部門將保全申請資料及相關證明文件整理齊全，按照規定的時間和方式提交至分公司保全服務部。提交的資料應包括客戶填寫的保全申請表、身份證明文件、保險合同原件（如有）以及其他相關證明材料。3.審核審批保全服務部收到申請資料后，對資料進行詳細審核，核實客戶身份、保險合同狀態、申請事項的合規性等。根據保全業務的復雜程度和風險等級，確定審核審批流程。對于簡單的保全業務，由保全服務部相關人員直接審批；對于復雜或高風險的業務，需提交上級領導或相關部門會審。在審核過程中，如發現問題或需要進一步核實信息的，及時與個險渠道部門、銀保渠道部門或客戶溝通確認。4.系統操作審核審批通過后，保全服務部操作人員根據審批結果在公司核心業務系統中進行相應的保全業務操作，更新保險合同相關信息。準確記錄保全業務處理的時間、操作人員、處理結果等詳細信息，確保系統數據與實際業務操作一致。5.通知與送達對于需要通知客戶的保全業務結果，如保險合同復效成功、解除合同通知等，通過短信、電話、信函等方式及時通知客戶。將涉及客戶權益的重要文件，如保險單補發件、生存金給付通知等，按照客戶預留的通訊地址準確送達客戶手中，并要求客戶簽收確認。6.資料歸檔保全業務處理完成后，個險渠道部門、銀保渠道部門或保全服務部負責將相關申請資料、證明文件、處理記錄等進行整理歸檔。歸檔資料應妥善保管，便于日后查詢和追溯，保存期限按照公司檔案管理規定執行。五、風險防控1.客戶身份核實風險在受理保全申請時，嚴格審核客戶身份證明文件的真實性、有效性，通過多種渠道核實客戶身份信息，如與公安系統聯網核查等。對于委托他人辦理保全業務的，要求提供委托人及受托人雙方的身份證明文件、授權委托書，并核實授權的真實性和有效性。2.保險合同信息安全風險加強對保全業務系統的安全管理，設置不同級別的用戶權限，防止客戶信息泄露。定期對系統進行安全檢測和維護，防范網絡攻擊、病毒感染等安全威脅。對涉及保險合同信息的紙質和電子資料進行嚴格的保管和保密措施，限制查閱權限。3.業務操作合規風險加強保全業務人員的培訓，使其熟悉業務操作流程和相關法律法規，確保業務處理合規。建立健全保全業務內部監督機制，定期對業務操作進行檢查和抽查，及時發現并糾正違規行為。對于重大保全業務事項，實行雙人審核或會審制度，降低操作風險。4.資金管理風險在保險費繳納、退費、給付等涉及資金流動的保全業務環節，嚴格執行資金管理制度。確保資金收付的準確性和安全性，及時核對資金賬目，防范資金挪用、錯付等風險。加強與財務部門的溝通協作，定期進行資金對賬和清算工作。六、客戶服務與投訴處理1.客戶服務建立健全客戶服務體系，通過多種渠道為客戶提供保全業務咨詢服務，如客服熱線、在線客服、柜面咨詢等。及時解答客戶關于保全業務的疑問，提供專業、準確的信息和指導。主動回訪客戶，了解客戶對保全服務的滿意度和需求，不斷改進服務質量。2.投訴處理設立專門的投訴受理渠道，確保客戶投訴能夠及時被接收。對于客戶提出的保全業務投訴，及時進行調查核實，分析投訴原因，制定解決方案。在規定的時間內將處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶對投訴處理結果的滿意度。定期對投訴數據進行分析總結，查找保全業務管理中存在的問題和不足，采取針對性措施加以改進，避免類似投訴再次發生。七、培訓與考核1.培訓分公司保全服務部定期組織個險銀保渠道保全業務培訓，培訓內容包括業務知識、操作流程、風險防控、客戶服務等方面。根據不同崗位和業務需求，制定個性化的培訓方案，提高培訓的針對性和實效性。培訓方式可采用集中授課、線上學習、案例分析、模擬操作等多種形式，確保員工能夠熟練掌握保全業務知識和技能。2.考核建立保全業務人員考核機制，對個險銀保渠道涉及保全業務的員工進行定期考核。考