修訂奧凱航空有限公司國內航班超售的管理規定備案版本?一、修訂背景隨著航空市場的不斷發展和變化，為了進一步優化奧凱航空有限公司國內航班超售的管理，提高運營效率，保障旅客權益，結合公司實際運營情況和行業相關要求，對原有的國內航班超售管理規定進行修訂。二、修訂目的1.確保超售管理工作的科學性、合理性和規范性，提高航班座位利用效率，降低運營成本。2.保障旅客的合法權益，在超售情況下能夠為旅客提供妥善的解決方案，提升旅客滿意度。3.適應市場變化和行業發展趨勢，加強公司在超售管理方面的競爭力。三、修訂原則1.依法合規原則：嚴格遵守國家相關法律法規以及民航行業的各項規定。2.旅客至上原則：將保障旅客權益放在首位，在超售處理過程中充分考慮旅客需求。3.科學合理原則：運用科學的方法和數據分析，制定合理的超售策略和處理流程。4.可操作性原則：確保修訂后的規定在實際工作中易于執行和操作。四、修訂內容（一）超售定義明確超售是指奧凱航空在國內航班銷售過程中，實際銷售的座位數超過航班實際可提供座位數的行為。（二）超售策略制定1.市場分析：定期對國內各航線的市場需求、客座率歷史數據、競爭對手超售情況等進行分析，為超售策略制定提供依據。2.基于航線特點：根據不同航線的淡旺季、商務旅客比例、旅游熱點等因素，差異化制定超售比例。例如，對于商務航線，考慮到商務旅客行程較為固定，超售比例相對較低；對于旅游航線，在旺季適當提高超售比例。3.動態調整：根據市場實時變化，如突發事件、季節更替、特殊節假日等，及時調整超售策略，確保策略的靈活性和有效性。（三）超售信息告知1.在銷售渠道：當航班存在超售情況時，在公司官方網站、手機APP、客服熱線等銷售渠道顯著位置提示旅客該航班有超售可能，并說明超售的大致比例范圍。2.購票過程中：在旅客完成購票前，彈出確認提示框，明確告知旅客所購航班存在超售情況以及后續可能出現的處理方式，如升艙、補償等，由旅客自主選擇是否繼續購票。（四）超售旅客選擇1.優先保障順序：按照以下順序確定超售旅客：已辦理值機手續且有托運行李的旅客。重要旅客（如航空公司常旅客、VIP旅客等）。行程緊急且無托運行李的旅客。普通旅客。2.協商機制：對于需要被選擇下機的旅客，工作人員應積極與旅客協商，說明情況，提供合理的解決方案，如安排后續航班、給予升艙、提供經濟補償等。（五）超售旅客補償1.補償標準：經濟補償：根據航班延誤時間、旅客購票價格等因素確定經濟補償金額。一般情況下，航班延誤2小時以內的，給予旅客購票價格[X]%的補償；延誤24小時的，給予[X]%的補償；延誤4小時以上的，給予[X]%的補償。其他補償：除經濟補償外，為超售旅客提供升艙、里程獎勵、額外的服務券等作為補償。2.補償方式：可采用現金支付、航空公司積分兌換、電子錢包轉賬等方式進行補償，具體方式由旅客自主選擇。（六）超售后續服務1.安排后續航班：對于被超售的旅客，優先為其安排奧凱航空后續有座位的航班，并協助旅客辦理相關改簽手續，確保旅客能夠順利出行。2.住宿與餐飲安排：若因超售導致旅客在機場等待時間過長或錯過后續航班，為旅客提供必要的住宿和餐飲安排，費用由航空公司承擔。3.信息跟蹤：在超售旅客后續行程中，持續跟蹤旅客動態，及時解決旅客遇到的問題，確保旅客的出行體驗。（七）內部培訓與監督1.培訓內容：對涉及超售管理的工作人員進行定期培訓，培訓內容包括超售政策、旅客溝通技巧、補償標準與流程、后續服務措施等，確保工作人員熟悉并掌握相關規定和操作流程。2.監督機制：建立內部監督機制，定期檢查超售管理工作的執行情況，對違規操作的工作人員進行嚴肅處理。同時，收集旅客反饋意見，及時發現超售管理中存在的問題并加以改進。（八）與相關方協調1.機場方面：加強與機場的溝通協調，確保在超售情況下能夠及時獲得機場的支持與配合，如提供候機區域、協助安排后續航班等。2.合作伙伴：與機票銷售代理、旅游平臺等合作伙伴保持密切聯系，及時共享超售信息，共同做好旅客服務工作。五、修訂后的實施與監督1.實施時間：本修訂后的國內航班超售管理規定自[具體實施日期]起正式實施。2.培訓安排：在實施前，組織相關部門和人員進行培訓，確保所有涉及超售管理的崗位人員熟悉新規定的內容和要求。3.監督檢查：成立專門的監督小組，定期對超售管理工作進行檢查，重點檢查超售信息告知、旅客選擇程序、補償標準執行、后續服務落實等方面的情況，確保修訂后的規定得到有效執行。六、附件1.超售信息告知模板（在公司官方網站、手機APP、客服熱線等銷售渠道展示的超售提示文案）2.超售旅客選擇流程圖3.超售旅客補償申請表4.超售后續服務安排指南七、附錄：常見問題解答1.問：什么情況下會出現航班超售？答：航班超售是公司根據市場需求預測和座位利用情況進行的一種商業決策。一般在旺季、熱門航線、客座率歷史數據較好的情況下，可能會適當安排超售，以提高航班座位利用率。2.問：我購買的航班超售了，我一定會被選擇下機嗎？答：不一定。公司會按照優先保障順序確定超售旅客，首先會盡量安排自愿放棄座位的旅客。若自愿放棄座位的旅客數量不足，才會按照順序選擇旅客。而且工作人員會積極與您協商，為您提供合理的解決方案。3.問：超售旅客的補償方式有哪些？答：補償方式包括現金支付、航空公司積分兌換、電子錢包轉賬等，您可以根據自己的需求選擇合適的補償方式。4.問：如果我對超售處理結果不滿意怎么辦？答：如果您對超售處理結果有任何疑問或不滿意，可以隨時聯系奧凱航空客服熱線[具體號碼]，我們會有專人與您溝通，了解您的訴求，并為您妥善解決問題。5.問：超售會對我的行程造成很大影響嗎？答：我們會盡最大努力保障您的行程順利。在超售情況下，會優先為您安排后續有座位的航