商場管理制度?一、總則1.目的為了加強商場的規范化管理，維護商場的正常運營秩序，保障商場、商戶及消費者的合法權益，提升商場的整體形象和競爭力，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于商場內所有商戶、工作人員以及進入商場的消費者。3.基本原則商場管理遵循依法依規、公平公正、誠實守信、服務至上的原則，營造安全、舒適、有序的經營和消費環境。二、商場運營管理1.營業時間商場正常營業時間為[具體營業時間]。如有特殊情況需要調整，將提前[X]天通過商場公告、廣播、短信等方式通知商戶及消費者。2.開業與閉店商戶應按照商場規定的時間準時開業和閉店，不得擅自提前或推遲。開業前需確保店鋪內商品陳列整齊、設備設施正常運行、環境衛生達標。閉店時，商戶應檢查店內門窗、水電、消防等設施是否關閉和安全，妥善保管好商品和財物。3.公共區域管理商場公共區域（包括走廊、通道、電梯、樓梯、衛生間等）由商場統一負責清潔、維護和管理。商戶應保持各自店鋪門前及周邊區域的整潔衛生，不得隨意堆放雜物。禁止在公共區域內張貼未經商場同意的廣告、海報、標識等。如需在商場指定位置進行宣傳推廣活動，須提前向商場管理部門提出申請，經批準后方可實施。4.設施設備管理商場內的各類設施設備（如電梯、空調、消防設備、監控系統等）由專業人員定期進行檢查、維護和保養，確保其正常運行。商戶如需使用或維修店鋪內的設施設備，應提前向商場管理部門報備，并按照規定的程序進行操作。商戶不得擅自拆除、改造、損壞商場的公共設施設備。如有違反，應承擔相應的賠償責任，并負責恢復原狀。5.能源管理商場實行能源節約制度，商戶應合理使用水電等能源，避免浪費。商場管理部門將定期對商戶的能源使用情況進行統計和考核，對節約能源表現突出的商戶給予適當獎勵，對浪費能源的商戶進行督促整改或采取相應的處罰措施。商戶應按照商場規定的時間開關照明、空調等設備，嚴禁在非營業時間內私自開啟相關設備。三、商戶管理1.商戶入駐與退出商戶入駐商場需與商場簽訂租賃合同及相關管理協議，明確雙方的權利和義務。在簽訂合同前，商戶應向商場提供真實、有效的營業執照、稅務登記證、法人身份證等相關證件復印件，并按照商場要求繳納各項費用（如租金、保證金、物業費等）。商戶如需提前終止租賃合同或退出商場，應提前[X]天向商場管理部門提出書面申請，并按照合同約定辦理相關手續。經商場審核同意后，在結清所有費用、清理完店鋪物品并確保店鋪符合退場條件后，方可辦理退場手續。2.經營范圍與商品陳列商戶應嚴格按照租賃合同約定的經營范圍經營，不得擅自超范圍經營。如需變更經營范圍，須提前向商場管理部門提出申請，經批準后方可調整。商戶的商品陳列應整齊、美觀、有序，符合商場的整體布局和形象要求。不得在店鋪外擺放商品或設置展示架，影響商場的公共秩序和美觀。3.商品質量管理商戶應嚴格遵守國家有關商品質量的法律法規，確保所售商品質量合格，無假冒偽劣、三無產品等情況。商場管理部門有權對商戶的商品質量進行抽檢，如發現問題，將責令商戶限期整改，情節嚴重的將依法予以處理。商戶應建立健全商品售后服務制度，妥善處理消費者的退換貨、投訴等問題，維護消費者的合法權益。對于消費者的合理訴求，商戶應積極響應，及時解決，不得推諉或拒絕。4.價格管理商戶應嚴格遵守國家價格法律法規，明碼標價，不得進行價格欺詐、哄抬物價等不正當價格行為。商品價格如有調整，應及時更換標價簽。商場管理部門將定期對商戶的價格執行情況進行檢查，如發現違規行為，將責令商戶改正，并依法予以處罰。5.促銷活動管理商戶如需在商場內舉辦促銷活動，應提前向商場管理部門提出申請，提交活動方案（包括活動內容、時間、地點、促銷方式、安全保障措施等）。經商場審核同意后，方可按照規定的時間和地點舉辦活動。促銷活動應遵守商場的統一管理規定，不得干擾商場的正常運營秩序?；顒蝇F場應設置明顯的標識和安全警示標志，確保消費者的人身安全和財產安全?；顒咏Y束后，商戶應及時清理現場，恢復原狀。四、消費者管理1.顧客接待商場工作人員應熱情、禮貌地接待每一位消費者，主動提供幫助和服務，解答消費者的疑問。不得與消費者發生爭吵或沖突，樹立良好的商場服務形象。商戶工作人員在店鋪內也應積極主動地接待顧客，為顧客提供優質的商品介紹和購物建議，提高顧客的滿意度。2.消費秩序維護商場應加強對消費秩序的管理，確保消費者在安全、有序的環境中購物。嚴禁在商場內大聲喧嘩、追逐打鬧、吸煙、隨地吐痰等不文明行為。商場內設置的休息區、餐飲區等區域，消費者應自覺遵守相關規定，保持環境整潔衛生。不得隨意丟棄垃圾，不得損壞公共設施。3.消費者投訴處理商場設立專門的投訴處理渠道（如投訴電話、投訴郵箱、投訴接待處等），及時受理消費者的投訴。對于消費者的投訴，商場管理部門應在接到投訴后的[X]個工作日內進行調查處理，并將處理結果及時反饋給消費者。商戶應積極配合商場管理部門處理消費者投訴，如實提供相關信息和資料。對于消費者提出的合理訴求，商戶應按照規定及時解決，不得拖延或拒絕。五、安全管理1.安全責任商場管理部門負責商場整體的安全管理工作，制定安全管理制度和應急預案，定期組織安全檢查和培訓，確保商場的安全運營。商戶是其店鋪安全管理的第一責任人，應嚴格遵守商場的安全規定，加強對店鋪內的安全管理，配備必要的安全設施設備，確保顧客和員工的人身安全以及商品和財物的安全。2.消防管理商場應按照國家消防法律法規的要求，配備完善的消防設施設備（如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統、火災報警系統等），并定期進行檢查、維護和保養，確保其處于良好的運行狀態。商戶應熟悉并遵守商場的消防規定，不得在店鋪內私拉亂接電線、違規使用明火、堆放易燃易爆炸物品等。嚴禁占用、堵塞消防通道和疏散通道，確保消防通道暢通無阻。商場定期組織消防演練，提高員工和商戶的消防安全意識和應急處置能力。商戶應積極配合商場參加消防演練，確保在火災發生時能夠迅速、有效地進行疏散和滅火。3.治安管理商場應加強治安防范措施，安裝監控系統，設置保安人員巡邏，維護商場的治安秩序。保安人員應嚴格履行職責，對進入商場的人員和車輛進行登記和檢查，防止無關人員和危險物品進入商場。商戶應妥善保管好店鋪內的商品和財物，加強防盜措施。如發現可疑人員或治安問題，應及時向商場保安人員報告。4.應急管理商場制定完善的應急預案，包括火災、地震、電梯故障、突發疾病等各類突發事件的應急處置措施。并定期組織演練，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對，減少損失。商戶應了解并熟悉商場的應急預案，在突發事件發生時，積極配合商場管理部門進行應急處置，聽從指揮，有序疏散顧客和員工，保護好自身的生命財產安全。六、環境衛生管理1.環境衛生標準商場公共區域應保持整潔衛生，地面無垃圾、污漬，墻壁、天花板無灰塵、蜘蛛網，衛生間清潔無異味，垃圾桶及時清理，無滿溢現象。商戶店鋪內的環境衛生應達到相應的標準，商品陳列整齊有序，地面干凈整潔，貨架、柜臺無灰塵，店內無異味。2.清潔衛生責任商場公共區域的清潔衛生由商場保潔人員負責日常清掃和維護。商場管理部門應加強對保潔工作的監督檢查，確保公共區域環境衛生達標。商戶負責各自店鋪內的清潔衛生工作，應按照商場的要求定期進行清掃和整理。商場管理部門將不定期對商戶店鋪的環境衛生情況進行檢查，對不達標的商戶提出整改要求。3.衛生防疫管理在特殊時期（如傳染病流行期間），商場應加強衛生防疫措施，增加公共區域的清潔消毒頻次，做好通風換氣工作。商戶應積極配合商場做好店內的衛生防疫工作，保持店鋪內的清潔衛生，為顧客提供安全、衛生的購物環境。七、人員管理1.商場工作人員管理商場工作人員應遵守國家法律法規和商場的各項規章制度，遵守職業道德，誠實守信，廉潔奉公。商場管理部門應加強對工作人員的培訓和考核，提高工作人員的業務素質和服務水平。定期組織員工進行業務培訓，包括服務規范、安全知識、應急處置等方面的內容。工作人員應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。嚴格遵守工作紀律，不得在工作時間內從事與工作無關的事情。2.商戶工作人員管理商戶工作人員應遵守商場的管理規定，文明經商，禮貌待客。不得在商場內爭吵、打架、尋釁滋事等。商戶應加強對其工作人員的管理和培訓，確保工作人員熟悉商品知識和銷售技巧，為顧客提供優質的服務。商場管理部門有權對商戶工作人員的行為進行監督檢查，對違反規定的工作人員，商場管理部門有權要求商戶進行處理。八、獎懲制度1.獎勵制度對于遵守商場管理制度、經營業績突出、服務質量優秀、積極參與商場活動的商戶和工作人員，商場將給予表彰和獎勵。獎勵方式包括頒發榮譽證書、獎金、獎品等。對于在商場安全管理、環境衛生、應急處置等方面表現出色的商戶和個人，商場也將給予相應的獎勵，以鼓勵大家共同維護商場的良好秩序和形象。2.懲罰制度對于違反商場管理制度的商戶和工作人員，商場將視情節輕重給予警告、罰款、停業整頓、解除合同等處罰措施。商戶如有以下行為之一的，商場將給予相應的處罰：擅自超范圍經營的，責令限期改正，并處以[X]元以上[X]元以下的罰款；情節嚴重的，停業整頓[X]天，直至解除合同。商品質量不合格或存在假冒偽劣、三無產品等情況的，責令限期整改，并處以[X]元以上[X]元以下的罰款；情節嚴重的，停業整頓[X]天，直至解除合同。價格欺詐、哄抬物價等不正當價格行為的，責令改正，沒收違法所得，并處以違法所得[X]倍以上[X]倍以下的罰款；情節嚴重的，停業整頓[X]天，直至解除合同。違反消防規定，存在火災隱患的，責令限期整改，并處以[X]元以上[X]元以下的罰款；情節嚴重的，停業整頓[X]天，直至解除合同。不遵守商場公共秩序，干擾商場正常運營的，給予警告，并處以[X]元以上[X]元以下的罰款；情節嚴重的，停業整頓[X]天，直至解除合同。工作人員如有以下行為之一的，商場將給予相應的處罰：違反工作紀律，遲到、早退、曠工的，給予警告，并處以[X]元以上[X]元以下的罰款；情節嚴重的，予以