電力營銷管理制度匯編?一、總則1.目的本制度匯編旨在規范電力營銷管理工作，確保電力營銷活動的高效、有序進行，提高供電企業的經濟效益和服務質量，滿足客戶對電力的需求。2.適用范圍本制度適用于公司內部涉及電力營銷的各個部門及崗位，包括但不限于市場營銷部、客戶服務中心、電費管理中心、計量中心等。3.基本原則（1）以客戶為中心，提供優質、高效、便捷的電力服務。（2）依法經營，規范營銷行為，維護市場秩序。（3）注重效益，優化資源配置，提高營銷效率和效益。（4）創新發展，不斷推進營銷管理模式和技術手段的創新。二、營銷組織與職責1.市場營銷部（1）負責制定電力營銷戰略、規劃和年度計劃，并組織實施。（2）開展市場調研，分析市場動態和客戶需求，制定營銷策略。（3）負責電力市場開發，拓展電力銷售渠道，組織客戶用電報裝工作。（4）協調與政府部門、社會各界的關系，營造良好的營銷環境。2.客戶服務中心（1）負責受理客戶用電咨詢、查詢、投訴、建議等業務，提供一站式服務。（2）組織客戶服務人員培訓，提高服務水平和業務能力。（3）開展客戶滿意度調查，分析客戶需求和意見，及時反饋并督促相關部門改進服務。3.電費管理中心（1）負責電費核算、收繳、賬務處理和統計分析工作。（2）制定電費回收計劃，采取有效措施確保電費足額回收。（3）負責欠費客戶的催繳和風險管理，防范電費壞賬損失。4.計量中心（1）負責電能計量裝置的選型、安裝、調試、校驗和維護管理工作。（2）確保電能計量裝置的準確、可靠運行，為電費結算和電力營銷提供準確的數據支持。（3）負責計量故障處理和計量糾紛的技術鑒定工作。三、市場開發與客戶用電報裝管理1.市場開發（1）定期開展市場調研，了解電力市場需求、競爭對手情況和政策法規變化，為制定營銷策略提供依據。（2）制定市場開發計劃，明確市場開發目標、任務和措施，積極拓展電力市場。（3）加強與政府部門、工業園區、大型企業等的溝通與合作，爭取政策支持和項目資源。2.客戶用電報裝（1）制定客戶用電報裝工作流程和服務標準，規范報裝業務受理、現場勘查、供電方案制定、工程設計、設備采購、工程施工、裝表接電等環節的工作。（2）推行客戶用電報裝"一口對外"、限時辦結制度，提高報裝效率和服務質量。（3）加強報裝環節的協調與溝通，及時解決客戶報裝過程中遇到的問題。四、電價與電費管理1.電價管理（1）嚴格執行國家電價政策，確保電價執行的準確性和規范性。（2）根據國家電價調整政策，及時調整銷售電價，并做好宣傳解釋工作。（3）加強電價執行情況的監督檢查，發現問題及時糾正，確保電價政策落實到位。2.電費管理（1）建立健全電費核算管理制度，規范電費核算流程和方法，確保電費核算準確無誤。（2）加強電費收繳管理，推廣多種繳費方式，方便客戶繳費，提高電費回收率。（3）定期開展電費統計分析工作，為企業經營決策提供數據支持。（4）建立欠費客戶預警機制，對欠費客戶進行分類管理，采取有效措施催繳欠費。五、電能計量管理1.計量裝置管理（1）制定電能計量裝置配置標準和管理辦法，規范計量裝置的選型、安裝、調試、校驗和維護工作。（2）建立計量裝置檔案，記錄計量裝置的型號、規格、安裝位置、校驗時間等信息。（3）加強計量裝置的日常巡檢和維護，確保計量裝置正常運行。2.計量故障處理（1）建立計量故障快速響應機制，及時處理計量故障，減少對客戶用電的影響。（2）對計量故障原因進行分析，采取有效措施防止類似故障再次發生。（3）對因計量故障導致的電量電費差錯進行調查處理，維護客戶和企業的合法權益。3.計量糾紛處理（1）建立計量糾紛處理工作流程，規范糾紛受理、調查、鑒定和處理等環節的工作。（2）組織專業技術人員對計量糾紛進行技術鑒定，為糾紛處理提供技術依據。（3）積極與客戶溝通協商，妥善處理計量糾紛，維護企業形象。六、客戶服務管理1.服務渠道建設（1）完善客戶服務熱線、網上營業廳、手機APP等服務渠道，為客戶提供便捷的服務途徑。（2）加強服務渠道的運行管理，確保服務渠道暢通，及時響應客戶需求。2.服務質量監督（1）建立客戶服務質量監督考核機制，定期對客戶服務工作進行檢查和評估。（2）通過客戶滿意度調查、投訴舉報等方式，及時發現服務質量問題，并督促相關部門進行整改。（3）對服務質量優秀的部門和個人進行表彰獎勵，對服務質量差的進行通報批評和責任追究。3.客戶投訴與舉報處理（1）制定客戶投訴與舉報處理工作流程，規范投訴舉報受理、調查、處理和反饋等環節的工作。（2）及時受理客戶投訴舉報，對投訴舉報內容進行認真調查核實，依法依規處理，并在規定時間內反饋處理結果。（3）定期對客戶投訴舉報情況進行分析總結，針對存在的問題采取有效措施加以改進。七、營銷信息化管理1.營銷信息系統建設與維護（1）制定營銷信息系統建設規劃，按照統一標準、統一平臺、統一數據庫的原則，建設功能完善、運行穩定的營銷信息系統。（2）加強營銷信息系統的日常維護和管理，確保系統安全可靠運行。（3）定期對營銷信息系統進行評估和優化，不斷完善系統功能，提高系統應用水平。2.數據管理（1）建立營銷數據管理制度，規范數據采集、錄入、存儲、使用和維護等環節的工作。（2）確保營銷數據的準確性、完整性和及時性，為營銷管理決策提供可靠的數據支持。（3）加強營銷數據安全管理，采取數據備份、加密、訪問控制等措施，防止數據泄露和丟失。八、營銷風險管理1.風險識別與評估（1）建立營銷風險識別與評估機制，定期對營銷活動中存在的風險進行識別和評估。（2）重點關注市場風險、政策風險、客戶風險、電費回收風險、計量風險等，分析風險發生的可能性和影響程度。2.風險應對措施（1）針對識別出的風險，制定相應的風險應對措施，包括風險規避、風險降低、風險轉移和風險接受等。（2）加強對風險應對措施執行情況的監督檢查，確保措施有效落實。3.應急預案管理（1）制定營銷應急預案，明確應急處置流程和責任分工，提高應對突發事件的能力。（2）定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行