云MAS業務管理辦法?一、總則1.目的為規范云MAS業務的運營管理，確保業務的穩定、安全、高效運行，提高客戶滿意度，促進云MAS業務健康發展，特制定本辦法。2.適用范圍本辦法適用于公司云MAS業務的市場推廣、銷售、系統管理、客戶服務等相關活動及人員。3.定義云MAS（MobileAgentServer）業務是指基于中國移動的移動網絡，利用短信、彩信、WAPPush等通信手段，為集團客戶提供的集移動辦公、信息發布、客戶關懷等多種功能于一體的移動信息化解決方案。二、組織與職責1.市場部門負責云MAS業務的市場調研，分析市場需求和競爭態勢，制定市場推廣策略。開展云MAS業務的品牌宣傳和推廣活動，提升業務知名度和市場占有率。收集客戶需求和反饋，為產品優化提供依據。2.銷售部門負責云MAS業務的銷售工作，拓展客戶資源，達成銷售目標。與客戶進行商務洽談，簽訂銷售合同，確保合同條款符合公司利益和業務規范。協助客戶進行業務選型和方案制定，提供專業的售前咨詢服務。3.技術部門負責云MAS系統的建設、維護和優化，確保系統的穩定運行和數據安全。為市場和銷售部門提供技術支持，解答客戶關于技術方面的疑問。及時處理系統故障和問題，保障業務的正常開展。4.客戶服務部門負責云MAS業務的客戶服務工作，包括業務咨詢、客戶投訴處理、客戶培訓等。定期回訪客戶，了解客戶使用情況和滿意度，收集客戶意見和建議，及時反饋給相關部門。協助客戶解決業務使用過程中遇到的問題，提供技術支持和解決方案。三、業務流程1.客戶需求調研市場和銷售部門通過多種渠道收集潛在客戶的需求信息，包括行業特點、業務痛點、信息化需求等。針對客戶需求進行詳細的分析和評估，確定客戶是否適合云MAS業務解決方案。2.方案制定與演示根據客戶需求，技術部門制定個性化的云MAS業務解決方案，明確功能模塊、服務內容、技術架構等。銷售部門向客戶進行方案演示，詳細介紹云MAS業務的優勢、功能和應用場景，解答客戶疑問。3.商務洽談與合同簽訂銷售部門與客戶就合作細節進行商務洽談，包括服務費用、服務期限、付款方式、雙方權利義務等。洽談達成一致后，簽訂銷售合同，明確雙方的責任和義務，確保合同條款合法合規、清晰明確。4.系統建設與部署技術部門根據合同要求進行云MAS系統的建設和部署，確保系統按時上線并達到預定的功能和性能指標。在系統建設過程中，與客戶保持密切溝通，及時反饋項目進展情況，確保客戶了解項目進度。5.業務開通與培訓系統建設完成后，客戶服務部門負責為客戶開通云MAS業務，并進行相關的培訓工作，確保客戶能夠熟練使用業務功能。提供培訓資料和操作指南，現場演示操作流程，解答客戶在培訓過程中提出的問題。6.客戶服務與支持客戶服務部門負責日常的客戶服務工作，及時響應客戶的咨詢和投訴，提供技術支持和解決方案。定期對客戶進行回訪，了解客戶使用情況和滿意度，收集客戶意見和建議，為業務優化提供依據。7.業務續費與升級在服務期限屆滿前，銷售部門提前與客戶溝通業務續費事宜，介紹續費優惠政策和業務升級方案。根據客戶需求，為客戶提供業務升級服務，增加功能模塊或提升服務級別，滿足客戶不斷變化的業務需求。四、業務管理1.用戶管理建立云MAS業務用戶檔案，記錄用戶的基本信息、聯系方式、業務使用情況等。對用戶進行分類管理，根據用戶的行業屬性、規模大小、使用需求等因素，提供差異化的服務和支持。定期清理無效用戶，確保用戶信息的準確性和有效性。2.權限管理根據用戶的角色和職責，設置不同的系統操作權限，確保用戶只能訪問和操作其權限范圍內的功能和數據。對系統管理員的權限進行嚴格控制，防止誤操作和數據泄露。定期對用戶權限進行審核和調整，確保權限設置與用戶實際工作需求相匹配。3.數據管理建立完善的數據備份和恢復機制，定期對云MAS系統的數據進行備份，確保數據的安全性和完整性。對數據進行分類存儲和管理，便于查詢和統計分析。加強數據安全防護，采取加密、訪問控制等措施，防止數據被非法獲取和篡改。4.業務統計與分析建立業務統計指標體系，定期對云MAS業務的使用情況、客戶滿意度、收入情況等進行統計和分析。通過數據分析，評估業務運營效果，發現問題和潛在機會，為業務決策提供依據。撰寫業務分析報告，向上級領導和相關部門匯報業務進展情況和分析結果。五、計費與結算1.計費原則云MAS業務的計費按照合同約定的收費標準執行，確保計費準確、合理、透明。計費周期按照自然月或合同約定的周期進行計算。2.計費方式根據業務功能和使用量，采用多種計費方式，如按短信條數計費、按彩信條數計費、按用戶數計費、按功能模塊計費等。提供詳細的計費清單，向客戶展示費用構成和計算依據，便于客戶查詢和核對。3.結算流程每月定期生成結算賬單，發送給客戶確認。客戶確認賬單無誤后，按照合同約定的付款方式進行結算。財務部門負責對結算款項進行核對和入賬，確保資金安全和準確。六、安全管理1.網絡安全采取防火墻、入侵檢測、加密傳輸等技術手段，保障云MAS系統的網絡安全，防止網絡攻擊和數據泄露。定期對網絡進行安全掃描和漏洞修復，確保網絡環境的安全性和穩定性。2.系統安全對云MAS系統進行安全加固，設置用戶認證、訪問控制、數據加密等安全機制，防止非法用戶訪問系統和數據。定期對系統進行安全評估和審計，發現安全隱患及時整改。3.數據安全對云MAS業務涉及的數據進行分類分級管理，采取不同的數據安全保護措施。加強數據備份和恢復管理，確保數據在遭受災難或故障時能夠及時恢復。嚴格控制數據訪問權限，防止數據被非法獲取和篡改。4.安全培訓與教育對云MAS業務相關人員進行安全培訓和教育，提高安全意識和操作技能。定期組織安全演練，檢驗和提升應急處理能力。七、風險管理1.風險識別與評估建立風險識別機制，定期對云MAS業務面臨的風險進行識別和評估，包括市場風險、技術風險、信用風險、安全風險等。采用定性和定量相結合的方法，對風險進行評估，確定風險等級和影響程度。2.風險應對措施根據風險評估結果，制定相應的風險應對措施，降低風險發生的可能性和影響程度。對于市場風險，加強市場調研和分析，及時調整市場策略；對于技術風險，加大技術研發投入，提升系統的穩定性和可靠性；對于信用風險，加強客戶信用評估和管理，建立風險預警機制；對于安全風險，加強安全管理和監控，完善安全防護措施。3.風險監控與預警建立風險監控機制，實時監測風險狀況，及時發現風險變化情況。設定風險預警指標和閾值，當風險指標達到預警值時，及時發出預警信號，提醒相關部門采取應對措施。八、監督與考核1.內部監督公司內部設立監督部門，定期對云MAS業務的運營管理情況進行監督檢查，確保各項業務流程和管理制度得到有效執行。對發現的問題及時提出整改意見，督促相關部門進行整改，跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。2.客戶監督建立客戶監督機制，定期收集客戶的意見和建議，了解客戶對業務質量和服務水平的滿意度。對客戶投訴和反饋的問題進行及時處理和回復，不斷改進服務質量，提高客戶滿意度。3.考核機制制定云MAS業務考核指