廣東電網公司IT服務管理管理辦法實施細則附錄?一、附錄A：術語與定義1.IT服務本細則所指的IT服務是指廣東電網公司為支持業(yè)務運營，通過信息技術手段提供的各種服務，包括但不限于信息系統(tǒng)的運行維護、軟件開發(fā)與應用、數(shù)據(jù)管理與分析等。IT服務旨在確保公司信息系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠運行，滿足業(yè)務對信息技術的需求，提升公司整體運營效率和競爭力。2.服務臺服務臺是IT服務管理體系中的關鍵組成部分，作為公司內部用戶與IT服務團隊之間的單一聯(lián)系點。它負責接收用戶的服務請求、故障報告及咨詢，并對這些信息進行記錄、分類、協(xié)調和跟蹤，確保用戶的問題能夠得到及時有效的處理和解決。服務臺通過電話、郵件、即時通訊工具等多種渠道與用戶溝通，為用戶提供一站式的IT服務支持。3.事件管理事件管理是指對IT服務中出現(xiàn)的、影響或可能影響業(yè)務正常運行的任何事件進行快速響應和有效解決的過程。其目的是盡快恢復受影響的服務，減少事件對業(yè)務的負面影響，降低事件發(fā)生的頻率和影響程度。事件管理流程包括事件的檢測、記錄、分類、優(yōu)先級評估、分配處理、解決驗證及關閉等環(huán)節(jié)。4.問題管理問題管理專注于識別和解決IT服務中反復出現(xiàn)的故障和問題根源，以防止問題再次發(fā)生。它通過對事件數(shù)據(jù)的分析，找出潛在的問題，并采取相應的措施進行處理，如改進流程、優(yōu)化系統(tǒng)配置、更新軟件版本等。問題管理流程包括問題的識別、記錄、分類、優(yōu)先級評估、調查分析、制定解決方案、實施和驗證等階段。5.變更管理變更管理是對IT基礎設施、系統(tǒng)、應用程序等進行有計劃的變更過程進行控制和管理，確保變更在實施過程中不對業(yè)務造成不利影響。變更管理流程涵蓋變更請求的提交、評估、審批、實施、測試、驗收及收尾等環(huán)節(jié)。通過有效的變更管理，可以提高變更的成功率，降低變更帶來的風險，保障IT服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性。6.發(fā)布管理發(fā)布管理負責將經過測試和驗證的軟件、硬件、文檔等IT資產成功地部署到生產環(huán)境中，確保發(fā)布過程的順利進行，并使業(yè)務能夠順利使用新的或變更后的服務。發(fā)布管理流程包括發(fā)布計劃的制定、發(fā)布包的構建、發(fā)布的部署、發(fā)布后的監(jiān)控及反饋等步驟。發(fā)布管理的目標是確保發(fā)布的準確性、完整性和及時性，減少發(fā)布對業(yè)務的影響。7.配置管理配置管理是識別、記錄和管理IT服務中配置項（CI）的整個生命周期的過程。配置項包括硬件設備、軟件應用、網絡設備、文檔等與IT服務相關的所有資產。配置管理流程包括配置項的識別、分類、編號、記錄、維護及審核等環(huán)節(jié)。通過配置管理，可以建立準確的配置基線，為IT服務的維護、升級、故障排除等提供有力支持。8.服務級別管理服務級別管理是定義、協(xié)商、記錄、監(jiān)控和評審服務級別協(xié)議（SLA）的過程，確保IT服務提供商能夠滿足用戶對服務質量的期望和要求。服務級別協(xié)議明確了IT服務的各項指標和目標，如可用性、可靠性、響應時間、解決時間等。服務級別管理流程包括服務級別目標的設定、SLA的制定與簽訂、服務級別監(jiān)控與報告、服務級別評審與改進等階段。通過服務級別管理，可以提高用戶滿意度，促進IT服務提供商與用戶之間的溝通與合作。9.知識庫知識庫是IT服務管理體系中的知識存儲庫，用于收集、整理和存儲與IT服務相關的各種知識和信息，包括事件處理經驗、問題解決方案、技術文檔、操作手冊、常見問題解答等。知識庫為IT服務團隊提供了一個共享和交流知識的平臺，有助于提高團隊的工作效率和解決問題的能力，同時也方便新員工快速了解和掌握相關知識和技能。10.服務目錄服務目錄是一份詳細列出IT服務提供商所提供的各類服務的清單，包括服務名稱、服務描述、服務目標、服務級別、服務價格、服務流程等信息。服務目錄為用戶提供了清晰的服務導航，使用戶能夠快速了解和選擇所需的IT服務，并明確服務的各項要求和期望。同時，服務目錄也是IT服務管理體系與業(yè)務部門之間溝通的重要橋梁，有助于確保IT服務與業(yè)務需求的緊密匹配。二、附錄B：IT服務管理流程框架圖1.事件管理流程框架圖事件檢測：通過監(jiān)控工具、用戶反饋等多種方式實時檢測IT服務中的異常情況，識別潛在事件。事件記錄：詳細記錄事件的相關信息，包括事件發(fā)生的時間、地點、現(xiàn)象、影響范圍等。事件分類：根據(jù)事件的性質、影響程度等因素對事件進行分類，以便后續(xù)采取針對性的處理措施。優(yōu)先級評估：依據(jù)事件對業(yè)務的影響程度和緊急程度，評估事件的優(yōu)先級，確定處理的先后順序。事件分配：將事件分配給相應的IT服務團隊或人員進行處理。事件處理：IT服務團隊按照既定的流程和方法對事件進行處理，盡快恢復受影響的服務。解決驗證：對事件處理結果進行驗證，確保服務恢復正常，滿足用戶需求。事件關閉：關閉已解決的事件，并更新相關記錄和文檔。2.問題管理流程框架圖問題識別：從事件管理流程中收集事件數(shù)據(jù)，分析事件的共性和趨勢，識別潛在的問題。問題記錄：詳細記錄問題的相關信息，包括問題描述、影響范圍、可能的原因等。問題分類：根據(jù)問題的類型、影響領域等對問題進行分類，以便進一步分析和處理。優(yōu)先級評估：評估問題的優(yōu)先級，確定處理的先后順序。調查分析：對問題進行深入調查，分析問題產生的根本原因。制定解決方案：根據(jù)問題的根本原因，制定相應的解決方案。實施解決方案：將制定好的解決方案付諸實施。解決方案驗證：驗證解決方案的有效性，確保問題得到徹底解決。問題關閉：關閉已解決的問題，并更新相關記錄和文檔，同時總結經驗教訓，防止問題再次發(fā)生。3.變更管理流程框架圖變更請求提交：用戶或IT服務團隊提出變更請求，說明變更的原因、內容、預期效果等。變更請求評估：對變更請求進行評估，分析變更的必要性、可行性、風險等。變更審批：根據(jù)評估結果，由相關負責人對變更請求進行審批，決定是否實施變更。變更計劃制定：如果變更請求獲得批準，制定詳細的變更計劃，包括變更步驟、時間安排、人員分工等。變更實施：按照變更計劃實施變更，確保變更的順利進行。變更測試：對變更后的系統(tǒng)或服務進行測試，驗證變更是否達到預期效果，是否存在新的問題。變更驗收：由相關人員對變更進行驗收，確認變更是否成功實施，是否滿足業(yè)務需求。變更收尾：完成變更后的各項工作，如更新文檔、清理環(huán)境等，并關閉變更請求。4.發(fā)布管理流程框架圖發(fā)布計劃制定：根據(jù)業(yè)務需求和變更計劃，制定發(fā)布計劃，明確發(fā)布的內容、時間、范圍等。發(fā)布包構建：準備發(fā)布所需的軟件、硬件、文檔等資產，構建發(fā)布包。發(fā)布部署：將發(fā)布包按照預定的方式部署到生產環(huán)境中，確保發(fā)布的準確性和完整性。發(fā)布后監(jiān)控：對發(fā)布后的系統(tǒng)或服務進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決可能出現(xiàn)的問題。反饋收集：收集用戶對發(fā)布的反饋意見，評估發(fā)布的效果。發(fā)布總結：總結發(fā)布過程中的經驗教訓，為后續(xù)發(fā)布提供參考。5.配置管理流程框架圖配置項識別：識別IT服務中的各種配置項，包括硬件設備、軟件應用、網絡設備、文檔等。配置項分類：根據(jù)配置項的性質、功能等對其進行分類，以便管理和維護。配置項編號：為每個配置項分配唯一的標識符，便于識別和跟蹤。配置項記錄：詳細記錄配置項的相關信息，包括名稱、型號、版本、位置、負責人等。配置項維護：定期對配置項進行維護，更新配置項的信息，確保其準確性和完整性。配置項審核：對配置項的信息進行審核，確保其符合相關標準和規(guī)范。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）維護：建立和維護配置管理數(shù)據(jù)庫，存儲配置項的詳細信息，并確保數(shù)據(jù)的一致性和準確性。6.服務級別管理流程框架圖服務級別目標設定：根據(jù)業(yè)務需求和用戶期望，設定IT服務的各項級別目標，如可用性、可靠性、響應時間等。SLA制定與簽訂：與用戶協(xié)商并簽訂服務級別協(xié)議，明確雙方的權利和義務，以及服務的各項指標和目標。服務級別監(jiān)控：通過監(jiān)控工具和報表等方式，實時監(jiān)控IT服務的運行情況，收集服務級別相關數(shù)據(jù)。服務級別報告：定期向用戶提供服務級別報告，展示服務的實際運行情況，與SLA目標進行對比分析。服務級別評審：定期對服務級別管理工作進行評審，評估SLA的執(zhí)行情況，分析存在的問題和改進機會。服務級別改進：根據(jù)評審結果，制定改進措施，不斷優(yōu)化IT服務質量，提高用戶滿意度。三、附錄C：IT服務管理相關表單模板1.事件報告表事件編號：[具體編號]事件發(fā)生時間：[年/月/日/時/分]事件發(fā)生地點：[詳細地點]事件描述：[對事件現(xiàn)象的詳細描述]影響范圍：[受事件影響的業(yè)務系統(tǒng)、用戶群體等]事件分類：[選擇相應的事件分類，如硬件故障、軟件故障、網絡故障等]優(yōu)先級：[高/中/低]發(fā)現(xiàn)人：[發(fā)現(xiàn)事件的人員姓名]記錄人：[記錄事件的人員姓名]處理情況記錄：[記錄事件處理的過程和結果，包括處理時間、處理人員、采取的措施等]2.問題報告表問題編號：[具體編號]問題發(fā)現(xiàn)時間：[年/月/日]問題描述：[對問題的詳細描述，包括問題的表現(xiàn)形式、出現(xiàn)頻率等]影響范圍：[受問題影響的業(yè)務系統(tǒng)、用戶群體等]問題分類：[選擇相應的問題分類，如系統(tǒng)架構問題、數(shù)據(jù)問題、流程問題等]優(yōu)先級：[高/中/低]發(fā)現(xiàn)人：[發(fā)現(xiàn)問題的人員姓名]記錄人：[記錄問題的人員姓名]調查分析情況：[記錄對問題進行調查分析的過程和結果，包括可能的原因、相關數(shù)據(jù)等]解決方案：[針對問題提出的解決方案]3.變更請求表變更請求編號：[具體編號]變更請求提出時間：[年/月/日]變更申請人：[提出變更請求的人員姓名]變更類型：[選擇相應的變更類型，如硬件變更、軟件變更、網絡變更等]變更內容描述：[詳細描述變更的內容和目的]變更原因：[說明變更的必要性和背景]預期效果：[描述變更實施后預期達到的效果]影響范圍：[評估變更對業(yè)務系統(tǒng)、用戶群體、其他相關系統(tǒng)等的影響]風險評估：[分析變更可能帶來的風險，如業(yè)務中斷風險、數(shù)據(jù)丟失風險等]變更計劃：[制定變更實施的詳細計劃，包括變更步驟、時間安排、人員分工等]審批意見：[由相關負責人填寫審批意見，如批準、駁回及理由等]4.發(fā)布申請表發(fā)布申請編號：[具體編號]發(fā)布申請時間：[年/月/日]發(fā)布申請人：[提出發(fā)布申請的人員姓名]發(fā)布類型：[選擇相應的發(fā)布類型，如軟件發(fā)布、硬件發(fā)布、系統(tǒng)升級等]發(fā)布內容描述：[詳細說明發(fā)布的具體內容，包括軟件版本、硬件配置等]發(fā)布原因：[闡述發(fā)布的必要性和目的]發(fā)布計劃：[制定發(fā)布的詳細計劃，包括發(fā)布時間、發(fā)布步驟、測試安排等]影響范圍：[評估發(fā)布對業(yè)務系統(tǒng)、用戶群體、其他相關系統(tǒng)等的影響]風險評估：[分析發(fā)布可能帶來的風險，如兼容性風險、性能下降風險等]審批意見：[由相關負責人填寫審批意見，如批準、駁回及理由等]5.配置項記錄單配置項編號：[具體編號]配置項名稱：[配置項的具體名稱]配置項類型：[選擇相應的配置項類型，如服務器、網絡設備、軟件應用等]型號/版本：[配置項的型號或軟件版本]位置：[配置項所在的物理位置或邏輯位置]負責人：[負責管理該配置項的人員姓名]購買日期：[配置項的購買時間]保修期限：[配置項的保修期限]維護記錄：[記錄配置項的維護歷史，包括維護時間、維護內容、維護人員等]6.服務級別協(xié)議（SLA）模板甲方（用戶方）：[用戶方名稱]乙方（IT服務提供方）：[廣東電網公司名稱]服務名稱：[具體的IT服務名稱]服務目標：可用性：[規(guī)定服務的可用時間百分比，如99.9%]可靠性：[定義服務的可靠程度指標，如平均無故障時間（MTBF）等]響應時間：[明確用戶請求的響應時間標準，如在[X]分鐘內響應]解決時間：[規(guī)定問題的解決時間目標，如重大問題在[X]小時內解決，一般問題在[X]小時內解決等]服務級別監(jiān)控與報告：乙方將通過[監(jiān)控工具名稱]對服務進行實時監(jiān)控，并定期生成服務級別報告。服務級別報告將包括服務的實際運行情況、與SLA目標的對比分析、問題及改進建議等內容。乙方應在每月[具體日期]前向甲方提供上月的服務級別報告。服務級別評審：雙方將每季度對服務級別協(xié)議的執(zhí)行情況進行評審。評審會議將由雙方共同參加，討論服務質量、存在的問題及改進措施等。根據(jù)評審結果，雙方協(xié)商調整SLA的相關內容。違約責任：若乙方未能達到SLA規(guī)定的服務目標，應按照以下方式承擔違約責任：對于可用性未達到目標的情況，乙方將根據(jù)未達到的比例向甲方支付違約金，違約金金額為[具體計算方式]。對于響應時間和解決時間超出標準的情況，乙方將視情節(jié)輕重給予甲方相應的補償，補償方式為[具體補償方式]。若甲方違反SLA中的相關規(guī)定，影響乙方提供服務的正常進行，甲方應承擔由此給乙方造成的損失。其他條款：本SLA自雙方簽字（蓋章）之日起生效，有效期為[X]年。本SLA的解釋權歸雙方共同所有。在執(zhí)行過程中如有未盡事宜，雙方可協(xié)商補充，并以書面形式作為本SLA的附件，與本SLA具有同等法律效力。四、附錄D：IT服務管理相關文檔模板1.事件處理報告模板事件編號：[具體編號]事件名稱：[事件的簡要描述]